Le agradezco a la alta gerencia de IBM Venezuela por la oportunidad de compartir con ellos las ideas fundamentales de la atención al cliente como "arte supremo". Me impresionó gratamente la elevada sensibilidad que hay en una empresa mundial como esta sobre la importancia de los aspectos básicos de la atención al cliente en cualquier proceso de venta.

1. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 1
Sesión Especial de Capacitación Profesional
El arte de las ventas
es el arte de atender(te)
Juan Carlos Jiménez
Francisco (Patxi) Andrés
Octubre 2016
Bienvenidos

2. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 2
Cuando hablamos de "vender"
Nos referimos a que siempre estamos vendiendo, concientes o no:
• Productos, servicios, ideas, proyectos, intenciones, estilos; y
• Nuestras virtudes como personas y profesionales ("Marca Personal").
Siempre estamos influyendo en las personas que nos rodean.

3. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 3
La venta depende de la atención
«La eficiencia esta íntimamente ligada a la
gestión de la atención en cualquiera de sus
planos.» —Peter Drucker
La atención al cliente es la principal actividad
en cualquier función laboral y cargo.
Atender clientes involucra los fundamentos
claves de la comunicación interpersonal.
Atender es la habilidad que más influye en tu
reputación profesional ("Marca Personal").

4. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 4
Tu liderazgo…
Tus ventas...
La efectividad del
marketing de tus ideas...
Tu reputación determina tu "empleabilidad"

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La atención al cliente como arte supremo
Es una visión integral de la
atención, que va más allá de los
clichés sobre los buenos modales
y la actitud.
Es sobre la calidad de la atención
que te brindas y brindas a los
demás.
Pone más énfasis en los criterios
y las raices de la comunicación
que en los efectos.

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Clientes Externos
Todos los clientes actuales,
los potenciales y otros públicos clave.
Clientes
Internos
Los compañeros
de trabajo, jefes,
proveedores, y toda
persona con la que
haces equipo para
satisfacer a los
clientes externos.
Tú y las personas
más importantes
de tu vida personal.
Ellos influyen en la
manera en que
atiendes a clientes
externos e internos.
Clientes
Internos
Personales
Es una visión más amplia del cliente
Es una visión que nos brinda más
coherencia y consistencia.
La coherencia y la consistencia nos
proporciona más credibilidad...
La credibilidad nos hace más
confiables...
Y la confianza es la condición
más importante para influir de
manera positiva en los clientes.
La atención al cliente como arte supremo…

7. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 7
Básicas
Primarias
Jerarquización de la Necesidades Humanas de Abraham Maslow
Somos confiables en la medida en que stisfacemos
necesidades de seguridad, a través de la atención.
El valor estratégico de cultivar confianza

8. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 8
Primero necesitas atenderte bien tú
Los errores más frecuentes de atención al cliente
y ventas no ocurren por falta de conocimientos.
Unos son consecuencia de las rutinas de trabajo
que nos mecanizan sin que nos demos cuenta.
Otros son por excesos de confianza, derivados
de la experiencia.
Para evitar estos errores, haz lo que hacen en
el arte: practica, practica y practica.

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Errores más frecuentes en las ventas
El vendedor, sin darse cuenta:
1. No valida suficiente lo que escucha; supone.
2. No ve la verdadera necesidad del cliente.
3. No ofrece opciones que ayuden a decidir.
4. Sobrestima lo que sabe del cliente y lo etiqueta.
5. Habla más del producto que de sus beneficios.
6. Presiona al cliente a adaptarse al producto.
7. Desaprovecha las "quejas" de los clientes.
8. No le da el protagonismo al cliente.
9. Falta más preparación integral del vendedor.
10. Se mecaniza en el trato hacia el cliente.
¿Cuándo el vendedor se desatiende?

10. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 10
Porque:
El arte es una manera de trabajar, que
conmueve, emociona y genera confianza.
El arte involucra lo mejor de un profesional:
su creatividad y su pasión.
El concepto de arte nos ayuda a "medir" la
calidad de nuestra atención.
En el arte hay paradigmas diferentes de
práctica, orientados a atenderte.
¿Por qué hablamos de "arte"?

11. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 11
"Arte Supremo": un lenguaje de dignidad
El concepto "arte supremo" es
un tributo al trabajo de atender
personas con un nivel superior de
profesionalismo.
Atender no es, automáticamente,
atender bien.
Atender con arte es atender
con dignidad.
Veamos 10 ejercicios de lenguaje y comunicación…

12. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 12
Diferenciar la atención del servicio
El servicio:
Todo lo que decimos o damos.
Todo lo que dejamos de decir
o dar.
La atención:
La manera de dar servicio
Es una decisión personal.
"Las personas pueden
olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden
olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan
lo que les hiciste sentir."
—Maya Angelou
1. El arte supremo de la atención al cliente es…

13. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 13
Influir positivamente en los clientes
En atención al cliente, siempre estamos influyendo,
de manera positiva o negativa.
Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer,
o con lo que decimos y dejamos de decir.
Influimos más con la forma de trabajar.
2. El arte supremo de la atención al cliente es…

14. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 14
Aprecio auténtico por las personas
3. El arte supremo de la atención al cliente es…
Los clientes se dan cuenta de lejos si
somos honestos cuando los estamos
atendiendo.
El aprecio verdadero es valorar más
las oportunidades que nos brindan
todos los clientes.
Atender bien no es acerca de tener
"simpatía".
¿Cuáles son las mejores pruebas
indiscutibles de aprecio auténtico?

15. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 15
Ofrecer opciones para ayudar a decidir
A las personas no nos gusta que nos
impongan ideas, ni que nos pongan
contra la pared.
Nos encanta sentir que somos los
que escogemos, y nos gusta que nos
ayuden a decidir.
Crear opciones estimula el desarrollo
de la inteligencia.
Siempre puedes crear opciones si te
ocupas de lo que sí puedes.
4. El arte supremo de la atención al cliente es…

16. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 16
Ser un embajador de los compañeros
5. El arte supremo de la atención al cliente es…
Atender nos convierte todo el
tiempo en representantes de la
empresa y colegas.
¿Por qué los clientes se irritan al
excusarnos con otros?
"Quien habla mal de los demás
contigo, habla mal de ti con los
demás".
Atender con sentido artístico
brinda más oportunidades.
¿Qué hace un buen embajador?

17. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 17
Satisfacer sus expectativas claves
• Que cumplas todas tus promesas.
• Que seas obsesivo con los detalles.
• Que respetes su tiempo.
• Que seas profesional frente a errores.
• Que valores y atiendas las quejas.
Los clientes tienen suficientes razones
para estar predispuestos.
Competimos contra su desconfianza
e incredulidad.
6. El arte supremo de la atención al cliente es…

18. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 18
Usar intensamente el nombre del cliente
7. El arte supremo de la atención al cliente es…
Es un extraordinario ejercicio para
rescatarte de la rutina.
Garantiza que mantengas tu foco en
el cliente.
Es una clara demostración de interés
y confiabilidad.
Es el vínculo emocional más potente.

19. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 19
Desengancharse de las etiquetas
8. El arte supremo de la atención al cliente es…
Sin darnos cuenta nos habituamos
a etiquetar personas y situaciones.
Las etiquetas:
• Nos enganchan con un aspecto parcial
de los clientes y sus situaciones.
• Nos impiden que veamos lo mejor de
la gente o las oportunidades ocultas.
• Nos afectan negativamente la actitud,
la creatividad y la comunicación.
Ejercicio: Si no logras tus objetivos, cambia la estrategia.
Locura es esperar resultados distintos haciendo lo mismo.

20. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 20
Usar un lenguaje más preciso y confiable
Usa un lenguaje que transmita
más deseos de atender y una
mayor disposición de ayudar.
Por ejemplo, sustituye estas
palabras y expresiones:
— Problema.
— Sí, como no.
— Lamentablemente.
— No se puede,
— ¿Me entiende?
— Espere un momentico.
— Ya voy.
— Vale la pena.
9. El arte supremo de la atención al cliente es…

21. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 21
Practicar cambio de saludo
El saludo es un vínculo inicial crucial.
Saludar preguntando es un riesgo.
Saluda para influir positivamente y
destacar lo mejor de la gente.
Ejemplos de saludos, sin preguntar
"¿cómo estás?" o sus variantes:
— Hola Carmen, buenas tardes.
— Estimado Pedro, gusto saludarte.
— Hola Luis, gracias por atenderme.
— Hola José, que bueno verte.
— Hola Héctor, gracias por llamarme.
10. El arte supremo de la atención al cliente es…

22. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 22
Juan Carlos Jiménez
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