El documento describe cómo las métricas y el análisis son fundamentales para la toma de decisiones de los ejecutivos. Señala que en el contexto digital, el Director de Análitica (DAM) debe aportar métricas sobre satisfacción del cliente, retención, adquisición y fidelidad desde una perspectiva social y digital. También explica que la analítica web puede ayudar a mejorar la captación, activación, conversión y retención mediante la transformación de datos en conocimiento para la toma de decisiones.

1. Opinión personal
@JavierPerezCaro
Analítica y Métricas en la Toma
de Decisiones de un Alto
Ejecutivo
“Todo lo que se puede medir,
se puede mejorar y se puede gestionar.”
Alejandro Domínguez Doncel
Para una óptima toma de decisiones necesitamos contar con el apoyo
de nuestro plan de negocio, de marketing, los estudios de viabilidad,
valoraciones económicas y un largo etcétera.
Todo lo anterior lo podemos resumir en disponer de unas métricas
de negocio y un análisis previsional sobre cómo prevemos va a
funcionar esta o aquella acción que nuestra organización tiene
proyectado llevar a cabo.
Fuente: kikepuelles.files.wordpress.com

2. Pero en el nuevo contexto (Social-Digital) en el que se están
moviendo nuestras empresas ya no sólo nos valen para tomar
decisiones las métricas que pone sobre la mesa nuestro Director
Financiero (CFO), ni nuestro director de Marketing (CMO), ahora en la
toma de decisiones también tengo que dar entrada al Director de
analítica (DAM). Éste me aportará toda la capa de medición social
que hasta ahora no nos planteábamos/obviábamos en la toma de
decisiones.
¿Qué aporta el DAM en un comité de dirección? La capacidad de
deglutir y poner en valor índices de Satisfacción, Retención,
Adquisición, Fidelidad, valor de un cliente, etc., desde la
perspectiva Social-Digital.
¿Qué métricas debemos poner encima de la mesa?
El primer bloque sería:
1.A.- Ingresos
1.B.- Participación en el mercado
1.C.- Satisfacción
En un segundo bloque entraríamos en más detalle, con métricas tales
como:
2.A.- Ventas
2.B.- Servicio al cliente
2.C.- Social-CRM
Tenemos necesidad de medir Interacción, Compromiso,
Influencia, defensores, Impacto... Tomar decisiones de negocio
sin tener en cuenta los anteriores indicadores sociales nos puede
hacer errar en nuestras estrategias.
"Desde que se cronometran las carreras,
se corre más rápido"
Gemma Muñoz
Y ahora vamos a la segunda parte ¿qué tiene que conocer un alto
directivo sobre el potencial de la analítica digital?
La analítica web es el resultado de analizar la actividad con el
objetivo de enfocar acciones a resultados. Con la analítica
conseguimos transformar datos en conocimiento y ese
conocimiento llevarlo a la toma de decisiones de negocio.
Las cuatro patas de este banco (analítica web):
- Captación
Aumentar la adquisición de tráfico
- Activación
Optimización del sitio web

3. - Conversión
Mejorar el rendimiento del canal Online
- Retención
Incrementar la fidelización
Debemos ver la analítica y las métricas como herramientas que
nos aportan valor en nuestra toma de decisiones. Cuanto antes
seamos capaces de adquirir soltura con éstas y a su vez nuestro
equipo directivo interiorice la necesidad de utilizarlas, antes
conseguiremos aumentar nuestro retorno.
Un apunte de cierre cuando solicitéis al DAM un informe de
resultados hacer hincapié en que sea visual, en formato cuadro de
mando y a ser posible todos los datos importantes en una sola hoja.
"Las personas mienten,
las pruebas no."
Gemma Muñoz
Fuentes consultadas:
- Métricas de Marketing de Alejandro Domínguez Doncel y Gemma
Muñoz Vera en ESIC editorial
- Social Media Métricas y Análisis de John Lovett's en Anaya
multimedia
- El arte de medir de Gemma Muñoz y Tristán Elósegui en PROFIT
- Analítica web en una semana Gemma Muñoz y Tristán Elósegui
en Gestión 2000
- Analítica web 2.0 el arte de analizar resultados y la ciencia
de centrarse en el cliente de Avinash Kaushiken Gestión 2000