Definir Desarrollo producto. Transformar Necesidades Clientes

8. Definir el desarrollo de producto:
Transformar necesidades de clientes
en requisitos para diseño de productos: QFD
1

Colección: Temas de Innovación en la empresa

S A B E R I N T E R P R E TA R C O R R E C TA M E N T E L A S N E C E S I D A D E S D E
LO S C L I E N T E S E S F U N D A M E N TA L PA R A D I S E Ñ A R P R O D U C T O S
Q U E T E N G A N É X I T O E N E L M E R C A D O

E X I S T E N H E R R A M I E N TA S D E S O P O R T E PA R A H A C E R LO :
“QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (DESPLIEGUE DE LA
F U N C I Ó N D E C A L I D A D ) ” P E R M I T E U N D E S A R R O L LO
M E T O D O LÓ G I C O M U Y A L I N E A D O C O N LO S R E Q U I S I T O S D E LO S
CLIENTES

Colección “Temas clave de innovación en la empresa”

2
Temas d I
T de Innovación en l empresa
ió la
Esta presentación forma 1 Introducción al proceso de I+D+i
parte de una serie 2 Integración del proceso de I+D+i en el sistema de
I t ió d l d I D i l i t d
relacionada con aspectos gestión integrado de la empresa
clave de la Gestión de la
Innovación,
Innovación 3 Normas aplicables a la Gestión de la Innovación:
p
ISO 9001:2008, ISO 166001, ISO 166002…
La serie se ha 4 Vigilancia tecnológica
denominado
5 Generación de ideas. Selección de proyectos
“Temas de Innovación en 6 Análisis de factibilidad
la empresa
la empresa”
7 Definición de especificaciones
8 Transformar necesidades de clientes en requisitos
para el diseño de productos
9 Planificación de etapas. Control del proceso
10 Documentación de los resultados y coste


Despliegue de la función de
calidad (QFD)

D I S E Ñ O D E P R O D U C T O S Y S E R V I C I O S Q U E R E C O G E
L A S D E M A N D A S Y E X P E C T A T I V A S D E L O S C L I E N T E S
Y L A S T R A D U C E , E N PA S O S S U C E S I V O S , A
C A R A C T E R Í S T I C A S T É C N I C A S Y O P E R AT I VA S
S AT I S FA C T O R I A S Q F D
S AT I S FA C T O R I A S .

4

Antecedentes…

El método nació en Japón y fue concebido por Yoji Akao
en 1966 que lo orientó a mejorar los diseños y desarrollos
de productos. En 1972, Nishimura y Takaganagi lo
completaron añadiendo las matrices, "tablas de calidad".
Fue entonces cuando se le aplicó en la Mitsubishi Heavy
Industries Ltd. en sus astilleros para mejorar el proceso de
El despliegue de la función de calidad es un método de
diseño y preparación de nuevos productos.
di ió d d

QFD. Estructura del proceso
QFD Estructura del proceso
5

Interrelaciones
Requisitos técnicos
Requisitos técnicos del producto
cliente

ión
sitos del

anificaci
Interrelaciones

Pla
Requis

Objetivos


6

Módulo 1. REQUISITOS DEL CLIENTE.
Interrelaciones
Requisitos
técnicos • Es el primer paso para construir la matriz
p p p
• Consiste en definir una lista estructurada de
requisitos del cliente para el producto
• Se puede establecer a partir de diferentes sistemas
sitos del cliente

para escuchar la Voz del Cliente (VOC) y después
Planificación

Interrelaciones estructurar la información:
• Diagrama de afinidad
Requis

• Diagrama de árbol
• …
Objetivos


7

Módulo 2. REQUISITOS TÉCNICOS DEL PRODUCTO.
Interrelaciones
Requisitos
técnicos • Se refiere a los requisitos técnicos de ingeniería (es la
q g (
“voz de la empresa”)
• Se puede estructurar la información de modo similar a
la obtenida con los clientes: diagrama afinidad, árbol…
la obtenida con los clientes: diagrama afinidad árbol
sitos del cliente

• Se suele incluir una flecha para indicar si el requisito
Planificación

Interrelaciones mejora la utilidad del producto (↓↑)
Requis

Objetivos


8

Módulo 3. MATRIZ DE PLANIFICACIÓN.
Interrelaciones
Requisitos
técnicos • (1) Importancia requisitos cliente. Prioriza los
( ) p q
requisitos del cliente mediante su percepción.
• Mediante cuestionarios con escalas de valoración
• (2) Utilidad actual frente a la competencia Establecer
(2) Utilidad actual frente a la competencia. Establecer
sitos del cliente

el nivel actual del producto respecto de los existentes
Planificación

Interrelaciones en el mercado.
• (3) Ratio satisfacción planificada Determinar el valor
(3) Ratio satisfacción planificada. Determinar el valor
Requis

de utilidad deseado para satisfacer cada requisito.
• (4) Factor de mejora. Diferencia entre la utilidad actual
Objetivos
(2) y el ratio de satisfacción planificada (3) multiplicado
l d f ó l f d l l d
por un % de mejora.
• (5) Utilidad en punto de venta. Para añadir valor a los
requisitos que pueden ser útiles para la
comercialización del producto.
• Peso total = (1) * (4) * (5)
Peso total (1) (4) (5)


9

Módulo 4. INTERRELACIONES.
Interrelaciones
Requisitos
técnicos • Es el “corazón” de la matriz. Traslada los requisitos
q
expresados por el cliente en las características técnicas
del producto definidas por la empresa
• Habitualmente se mide la interrelación en una escala:
sitos del cliente

• 9 puntos = Alta
Planificación

Interrelaciones • 3 puntos = Media
• 1 punto Baja
1 punto = Baja
Requis

• 0 puntos = nula
• Intenta contestar a la pregunta: ¿Cómo de significativa
Objetivos
es la relación entre el requisito del cliente X y el requisito
l l ó l d l l l
técnico Y?


10

Módulo 5. INTERRELACIONES ENTRE REQUISITOS
Interrelaciones
Requisitos
TÉCNICOS (“El tejado de la matriz”)
técnicos

• Identifica las relaciones positivas / negativas entre
los requisitos técnicos. Determina los requisitos que
ayudan o impiden el funcionamiento de otro.
sitos del cliente

• Se suele establecer como:
Planificación

Interrelaciones • + = positivo. Permite centrarse en requisitos que
mejorarán en conjunto al producto
Requis

• ‐ = negativo. Puede representar oportunidades
de soluciones innovadoras originales.
Objetivos


11

Módulo 6. OBJETIVOS
Interrelaciones
Requisitos
técnicos

• Enumera las conclusiones establecidas en la matriz.
• Generalmente consta de tres partes:
• (1) Prioridades técnicas. Se puede obtener sumando
sitos del cliente

las puntuaciones de las interrelaciones * el peso global
Planificación

Interrelaciones asignado en la matriz de planificación
• (2) Análisis competitivo Identifica las características
(2) Análisis competitivo. Identifica las características
Requis

técnicas cuantificadas para el producto de la empresa y
el de los competidores. Ilustra la posición técnica de
Objetivos
cada requisito de la empresa.
d i i d l
• (3) Objetivos. Establece los valores cuantificados que
la empresa quiere alcanzar en cada requisito, teniendo
en cuenta (1) y (2).


12

QFD, ejemplo
simplificado
Lorenzo S, et al. Análisis
matricial de la voz del
cliente: QFD aplicado a la
gestión sanitaria

Gac Sanit 2004;18(6):464‐71


14 Interrelaci
ones
Requisitos
técnicos

Requisitos AJUSTES
Interrelaci MAQUINARIA…
ones
Requisitos
técnicos

s OPERACIONES
Requisitos

VE PROCESO
OPERACIOENS CLAVE

anificación
Interrelaci PROCESO
ones
Requisitos Interrelaciones
técnicos

Requisitos
CLAV

Pla
os Componentes
Requisitos técnicos del

Planificación
Interrelaci COMPONENTES
ones
Requisitos Interrelaciones
técnicos

Objetivo
TIVOS PRODUCTO
O

Objetivos AJUSTES
Obj i AJUSTES
Requisitos técnicos del
PRODUCCIÓN

Planificación
producto

Interrelaciones
P
Objetivos
j
OBJET
Requisitos del cliente

OPERACIONES
Planificación

CLAVE PROCESO
Interrelaciones

Objetivos
COMPONENTES

Objetivos
j
PRODUCTO

1. Información de entrada del
Cliente

S E G Ú N L A C U LT U R A J A P O N E S A :

“ E S N E C E S A R I O D E C I N C O A D I E Z A Ñ O S
PA R A C O N S T R U I R L A S B A S E S S E G U R A S D E
UNA MARCA EN EL MERCADO,

B A S TA U N A N O C H E PA R A P E R D E R L A”.

¿Qué quiere el cliente? ¿Qué valora?
16

Antonia es una mujer mayor, jubilada. Vive sola. Le
encanta hacer postres artesanos y disfruta los días previos
a las fiestas preparándolos para su familia. Hace unos años
le diagnosticaron artritis y ha empeorado. Le cuesta
le diagnosticaron artritis y ha empeorado Le cuesta
manipular las bandejas del horno. Antonia recuerda
mejores tiempos y piensa que el día que no pueda hacer
j ti i l dí d h
postres habrá menos excusas para que sus nietos vengan.


¿Qué quiere el cliente? ¿Qué valora?
17

Antonia es una mujer mayor, jubilada. Vive sola. Tiene
artritis, en las articulaciones y en la espalda que limitan
sus movimientos y ha perdido fuerza muscular. Necesita
un equipo adicional que, en un horno estandar, le permita
y j ,p q p
meter y sacar bandejas, platos…El equipo debe tener
capacidad para soportar pesos de hasta 10 kilogramos.


¿Cuándo obtener información del
cliente?
18

Como Información de entrada
Retroalimentación
(input)
Se obtiene después de usar el producto: Se obtiene cuando se desarrolla el
Es útil para mejorar el producto producto:
Es útil para considerar las ideas en
ú l d l d Permite cambios antes de la
nuevos desarrollos producción, comercialización y
El producto se ha diseñado, g
distribución de grandes cantidades de
desarrollado, fabricado y puesto un producto.
en el mercado.


Tipología de información obtenida del
cliente
li
19

Solicitada: encuesta de satisfacción… • Cualitativa: me gusta / no me
No solicitada: quejas de clientes gusta…
Cuantitativa: tiempo de rotura, • Estructurada: escalas de medición…
resistencia a la compresión… • Aleatoria (información no solicitada)


Herramientas habituales QFD
20

Herramienta útil para identificar y desplegar
conexiones (intersecciones en el diagrama) entre
responsabilidades, tareas, funciones, etc.

El diagrama de árbol muestra las tareas
que necesitan ser terminadas para resolver
el problema en cuestión.

El diagrama de interrelaciones se usa para
poner lógica al proceso de identificar
ló i l d id ifi
relaciones entre las diversas ideas anotadas en
el diagrama de afinidad.

El diagrama de afinidad registra el proceso creativo. Al
hacerlo, identifica aspectos e ideas relacionadas con
una meta específica o problema.


Diagrama de afinidad (1)
21

El diagrama de afinidad registra el proceso creativo.
Al hacerlo, identifica aspectos e ideas relacionadas
con una meta específica o problema.
con una meta específica o problema

Formar un equipo de trabajo
multidisciplinar.


22

Exponer el tema a considerar, sin detallarlo:
Exponer el tema a considerar sin detallarlo:

¿Por qué nuestro producto X no está teniendo
éxito en el mercado?


23

Anotar las respuestas en notas adhesivas (sólo
1 idea en cada pósit).
¡cuantas más ideas mejor! Evitar comentarios
sobre las ideas.
sobre las ideas


24

Los participantes agrupan las ideas por
tipología.
Las que no se ajustan a ninguno específico se
pueden agrupar en “otras”


25

Distribuir copias del borrador del diagrama de
afinidad a todos los participantes para
correcciones, revisiones, incluir nuevas ideas o
correcciones revisiones incluir nuevas ideas o
suprimir algunas de ellas


Diagrama de interrelaciones (1)
26

Coloque el enunciado del problema en la
esquina superior izquierda de una mesa.
esquina superior izquierda de una mesa
¿Por qué nuestro producto X
no está teniendo éxito en
el mercado?


27

Cada participante ordena los pósits de ideas: la
tarjeta más relacionada con el problema se coloca
cerca del enunciado y así sucesivamente.
cerca del enunciado y así sucesivamente
Cuanto más alejado está un pósit menos relación
tiene con el problema.


28

Discutir entre todos los participantes el orden y
posición correcta de cada posit.
posición correcta de cada posit
Se debe llegar a un consenso.


29

Distribuir el diagrama consensuado y relacionar las causas con
flechas causales. De ese modo se puede ver como se relacionan y en
flechas causales De ese modo se puede ver como se relacionan y en
qué medida
Posit 1 Posit 2

Posit 3
¿Por qué nuestro producto Posit 6
X no está teniendo
éxito en el mercado?
Posit 4

Posit 5


Diagrama de árbol (1)
30

El diagrama de árbol muestra las tareas que
necesitan ser terminadas para resolver el problema.

Identifique el problema a resolver
d ifi l bl l
(se puede partir del diagrama de afinidad
o interrelaciones)


31

Establecer todas las posibles tareas, métodos y actividades
Establecer todas las posibles tareas métodos y actividades
relacionadas con el problema

¿Por qué ocurra esto que tiene que suceder?
¿Y para que ocurra 2…?
¿Y 3…?
…hasta agotar todas las ideas
hasta agotar todas las ideas


32

Poner todas las ideas a
la derecha del
problema en orden.
bl d
Poner más cerca
aquello que debe
ll d b
suceder primero.
Incorpore las ideas que
I l id
se han podido pasar
por alto.
por alto

Distribuya el diagrama
para revisar y mejorar
el resultado

Colección “Temas clave de innovación en la empresa” 34

35

Ruegos y Preguntas
y Preguntas

“Gestión de la Innovación
Sesión 7. Definición
Especificaciones
Especificaciones”


Esfera de Negocios
36
¿Quién es ESFERA?
Q ién es ESFERA?
Cuenta con más de 15 años de experiencia Aportando Soluciones de
consultoría a las PYME.
lt í l PYME
Ayuda a mejorar su competitividad en los siguientes ámbitos:

• M k i C
Marketing y Comercio Exterior
i E i
• Financiación y Gestión de la Innovación
• Gestión de la Empresa Familiar
• Organización, Productividad & Costes


Para saber más...
Para saber más
37

Para estar al día: www.esferamarketing.wordpress.com
Para conocer lo que hacemos: www.esferadenegocios.com

Jordi Miro Albero
Profesional Consultoria Estrategia e I+D
Profesor Marketing e Investigación Mercados, UNIVERSITAT DE VALENCIA

Mi delicious: http://delicious.com/jordimiro
Mis presentaciones: http://www.slideshare.net/jordimiro
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