El documento describe la calidad total o Total Quality Management (TQM). TQM es un enfoque que busca mejorar la calidad y desempeño de una organización para satisfacer o superar las expectativas de los clientes. La calidad total debe ser fundamental para el éxito de una empresa y requiere una cultura de mejoramiento continuo y satisfacción del cliente para obtener ganancias sostenibles. Los objetivos de TQM son satisfacer directamente al cliente e indirectamente obtener ganancias continuas a través de una mayor participación en el mercado y menores costos.