Mais conteúdo relacionado Semelhante a Problem-Solving & Decision-Making (Chinese中文) (20) Problem-Solving & Decision-Making (Chinese中文)1. 問題分析與決策
KT 法和 PMI 法的介紹
Joe Sheu
Jun 24, 2011
The Best Controller & Peripheral IC Solutions Provider
2. 內 容摘要
什麼是問題 ?
PSDM 基本原則
Kepner-Tregoe Method (KT 法 )
Plus Minus Interesting (PMI 法 )
•
PSDM 是 Problem-Solving and Decision-Making 的縮寫,
中文譯為 ”問題分析與決策” 。
The Best Controller & Peripheral IC Solutions Provider
5. PSDM 基本原則
善用系統思維方法和分析工具
Kepner-Tregoe Method (KT 法 )
Plus/Minus/Interesting (PMI 法 )
Theory of Constraints (TOC, 限制理論 )
8D 法、 QC Story 、 DMAIC…..
Taguchi Method ( 田口式手法 )
SQC Methods ( 統計品管 )
PSDM 方法
The Best Controller & Peripheral IC Solutions Provider
6. Kepner-Tregoe Method (KT 法 )
KT 法是 PSDM 理論的始祖
兩位創始人 Charles Kepner 博士和 Benjamin
Tregoe 博士在 1950 年代針對美國戰略空軍指
揮部決策流程做研究。
他們發現一位軍官能否所做出成功決策,和其階
級或職位的高低比較無關;而是取決於該軍官採
取行動前習慣採用蒐集、組織和分析資訊的邏輯
思考流程。
The Best Controller & Peripheral IC Solutions Provider
7. Kepner-Tregoe Method (KT 法 )
1958 年他們成立 Kepner-Tregoe 顧問公司長
時間觀察許多決策者針對複雜、重複挑戰所做
出的回應,並將觀察結果推演出一個理性思考
流程 (Rational Process) ,就是 KT 法。
1965 年出版「 The Rational Manager: A
Systematic Approach to Problem Solving
and Decision-Making 」一書,成為商業管理
經典之作,並被翻譯成各國語言發行全球。
中國生產 力中心 1967 年發行中文版《問題分析
與決策 》,再於 1986 年發行《新版問題分析與
決策》;後者至 2007 年 3 月已經發行到第 6 刷。
The Best Controller & Peripheral IC Solutions Provider
8. KT 法理性思考流程
1. 評估及澄清問題
發生甚麼事?
SA
問題不清楚、
錯綜複雜或
沒有頭緒
問題已經很
清楚,尋找
並決定方案
PA
2. 了解因果關係
為什麼會發生 ?
DA
3. 做選擇
該採取什麼行動
?
Situational
Appraisal
PPA/POA
危機預測與
機會探索
4. 預測未來
未來的挑戰 /
機會是什麼 ?
The Best Controller & Peripheral IC Solutions Provider
狀 況評估 (SA)
Problem Analysis
問題分析 (PA)
Decision Analysis
決策分析 (DA)
Potential Problem
(Opportunity)
Analysis
潛在問題 ( 機會 )
分析 (PPA/POA)
9. 狀 況評估 (Situation Appraisal)
釐清關切問題,設定優先次序,計畫下一步 驟,指派執行人力。
狀 況評估的步 驟
1.
列出威脅與機會
2.
歸納、拆解與釐清
3.
考量嚴重性、急迫性與成長性
4.
決定需要的分析
下一步 應進行的分析型態 (SA 、 PA 、 DA 、 PPA/POA) 與程度。
1.
決定需要的協助
The Best Controller & Peripheral IC Solutions Provider
10. Case Study– 產 能及技術能力不足
S 公司新竹廠月報會議 ~~ 一個紛亂的開
始
廠長:明年 BP 業績將大幅成長, Q3 起月產 能以
30,000~35,000 台應用伺服器為目標,我們是否可以做到 ?
PC :廠內 目前產 能只有 19000 台;成品倉容量只有 4000 台
,無法應付每 週一次出貨的空間周轉需求。
WH :目前包材必須打平進來,封箱、上棧板的作業空間不足
。
PE :測修、燒機測試空間缺乏 (16 坪 /18000 台 / 月 )
PD :走道空間嚴重不足影響作業員工作安全,報關行也報怨
沒法繞過生產 線出貨動線困難;管理局來函糾正。
RD : RD 辦 公室和生產 線混在一起,應徵 人員必須經過繩產
作業區,影響 RD 招募。
PC :會議室不足,停線、生產 日報會議常無法順利進行。
WH :生產 備料區空間不足,必須分批上線,時間加倍。
QA :材料、成品待驗區空間不足, IQC/FQC 執行困難。文件
資料存放空間不足,過度堆疊、調閱 困難沒有效率。
The Best Controller & Peripheral IC Solutions Provider
11. Case Study– 產 能及技術能力不足
S 公司新竹廠月報 ~~ 一個紛亂的開始
(續)
PE :沒有空間放置環境測試 Chamber ,目前佔 用公共空間
,鄰居已經向管理局檢舉;必須立刻遷移。
PD :員工用餐及休息區不足,作業員無法適當午休在抱怨。
PC :我們應該積極尋找外包廠或在大陸擴廠,大量 ( 單一機
種 2500 台 / 月 ) 穩定的機種應該外移,符合產 業的趨勢。
QA :我們廠內 和本地外包廠都忙不完,哪 有空訪尋大陸廠 ?
PE :需要更多人力來支援新產 品線的試產 活動 (NAT
Router, IP Cam & NAS...) ,可是工程人員實在難找;我們
的薪資福利沒有競爭力。
QA :我們也有招不到 QE 工程師的問題, HR 一點都沒幫 上
忙。
廠務:已經透過關係在園區尋找廠房,但是目前都因為面積
太大或是租金太貴而放棄。
….
廠長的頭痛時間
開始了 !
The Best Controller & Peripheral IC Solutions Provider
12. 狀況評估 (SA)
尋找值得關切的事項
1
歸納、確認值
得關切的事項
嚴重性
Step.1
探索值得關
切的事項
月產35000部為目標
2
產能及技術不足問題待解決
H
急迫性
成長性
Step.3
設定優先
H 序
H
優先序
H
1. 空間不足以應付
每月產出35000台
Jan 19000, Feb 16100 , Mar 26550 , Apr
應用伺服器生產目
24000 , May 30000, Jun 25999 ( 含外包)
標
廠內目前容量19000.成品倉4000.(包材
打平進來)
測修燒機空間缺乏(16坪/18000台/月) 2.
沒有空間及人力
走道空間嚴重不足影響安全. 報關行
支援燒機測試
(出貨困難) 報怨及管理局來函糾正.
4
5
6
歸納關
切事項
RD&MFG混在一起.影響RD招募.
3. RD辦公室應該與
生產區做隔離
7
4. 外包策略未明
(單一機種2500台/月) 穩定的機種 (什麼樣的機種應
大量
應該外移,產業的趨勢。
該外移?預期效益
如何?)
M
M
L
L
H
M
H
M
SA
H
H
H
H
DA
等空間問題解
決,再招募人
力增加燒機測
等空間問題解
決,修改辦公
室格局。
材料待驗區空間不足.
13
L
資料存放空間不足.
12
M
沒有空間放置環境測試Chamber
11
M
員工用餐及休息區不足.
10
M
生產備料區及成品區空間不足.
9
決定下一
步行動
PD
領導進行D
A並提
出擴增廠房空間行
動方案。
會議室不足.
8
行動說明
DA
Step.4
Step.2
3
後續行動
(至少有一H)
14 需要人力支援日漸增加的新產品試產 5. 將工程及生產人
活動 (Printer Server, NAT Router, IP Cam 力做分組,進行擴
& NAS...)。
編招募並進行訓
練。
廠長和製造部主管
於12/25以前完成針
對此議題的SA.
Situation
PE/QA在農曆年前完
Analysis
成人力資源規劃及
技能訓練計畫。
13. 問題分析 (Problem Analysis)
是研發人員解 bug 的重要思維程序。
描述問題,釐清可能發生原因,評估 / 測試可
能發生原因,確認問題的根本原因。
問題分析的步 驟
1.
3W1E 提問法
利用 What, Where, When 及 What Extent 提問,找
出問題組”是…”的事實和對照組”為何不是…”的
疑點陳述。
1.
查 對比找改變
1.
決定最可能的發生原因
1.
進行實驗或嘗試修復,確認問題獲得解決。
檢視對照組事實和問題組疑點陳述明顯不同的地方,
探索問題組曾經做了什麼改變。
核對問題曾經發生改變地方,從該處下手找原因。
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14. Case Study– 一號濾油器漏油
某大型食用油製造商,其最主要的生產 工廠產 量佔 全公
司的 60% 以上,是公司營運的命脈。該工廠有 5 部濾油
器,是最重要的生產 設備之一。因此,所有人員必須謹
慎維護生產 順暢,避免停線造成公司重大損失。
第一天 早上開工時,生產 線作業員報告 “一號濾油器漏油
,灑的濾油器附近到處都是油 !”
生產 線組長猜測,一定是進水幫 浦馬達運轉時的震
動所造成;立刻找來維修技師進行檢修。
維修技師檢查 進水幫 浦附近部位,並未發現油管、
止油閥和濾油器牆壁有任何不尋常的地方;判斷這
油一定是從別處帶來而不小心潑到地面,沒有做任
何處置。
The Best Controller & Peripheral IC Solutions Provider
15. Case Study– 一號濾油器漏油
第二天 早上一開工又有生產 線作業員馬上向組長報告,“
漏了更多油”。
生產 組長立刻向維修工程主管抱怨,於是另 外一位
維修技師前來檢修。他比昨天那位更仔細地檢查 一
號濾油器,發現濾油器下方的清潔孔門旁有油漬,
因此判定油是從清潔孔門縫漏出來。
由於漏油狀 況已經停止;在找不到任何其他異常情
況下,他換了一個新墊 圈,確認不會漏油後和作業
員哈拉一下就走了。
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16. Case Study – 一號濾油器漏油
第三天早上開工一號濾油器仍然在漏油。
於是有人懷疑昨天的維修技師是新手,一定是他沒有
按照 SOP 把清潔孔門鎖緊造成的。但是,漏油狀 況
似乎一下就停止,沒有人去跟催維修人員解決問題。
下午,一位作業員滑了一跤 ,嚴重傷了背而被送醫。
作業員們開始抱怨工作環境不安全,有人揚言要向工
會申訴。… . 真的有人去打電話…
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17. Case Study – 一號濾油器漏油
第四天 工會人員打電話來向廠長關切此事,並警告若不儘快
解決將發起罷工。
廠長立即找來維修工程主管,命令他必須在當天解決
這個問題。於是,維修技師部門所有人手忙腳 亂全部
動員起來,更仔細地尋找解決問題的線索… .
如果你 是維修工程主管,
你 該怎麼做 ?
The Best Controller & Peripheral IC Solutions Provider
18. 3W1E 提問法 (“ 是”問題組 )
Specific Questions
明確的疑點
Performance Deviation
功能 / 績效的差異
確認問題
Where
發生地點
When
何時發生
是甚麼裝置功能失常 ?
1 號濾油器
功能失常的現象是什麼 ?
漏油
在什麼地理位置上發現功能失常
裝置 ?
濾油器間東北邊的角落 ( 一號濾
油器的下方及附近 )
裝置上的什麼部位發現功能失常 ?
What
濾油器下方清潔孔門有漏油
什麼時候第一次發現功能失常 ?
三天前的早上
第一次以後出現的狀 況為何 ?
持續地、每 天開工時都有發生
在裝置操作流程中第一次發現的
時間 ?
早班開工機器開動油一流入濾油
器時就發現
Problem
Analysis
19. 3W1E 提問法 (” 是”問題組 )
Specific Questions
明確的疑點
Extent
嚴重程度
Performance Deviation
功能 / 績效的差異
功能不良的程度為何 ?
每 次都漏 5~10 加侖的油
有多少裝置被影響 ?
只有一號濾油器
功能不良裝置上有多少缺點 ?
只有漏油
功能不良裝置其不良狀 況變化的
趨勢如何 ?
沒有改善也沒有更惡化
Problem
Analysis
20. 3W1E 提問法 (“ 為何不是”對照組 )
Could Be But IS NOT
擴充的疑點
What
確認問題
哪 些類似裝置可能也會有功能失
常但是卻沒有 ?
Performance Deviations
(IS NOT)
預期發生但沒有的差異點 ( 不
是)
2~5 號濾油器
還有哪 些功能失常現象可能發生
卻沒有發生 ?
Where
發生地點
N/A
在其他什麼地理位置上該裝置可
能會發生功能失常卻沒有發生 ?
N/A ( 濾油器不會移動 )
裝置上的什麼部位可能發現功能
失常卻沒有發現 ?
輸油管線、控制閥、固定栓、
濾油器壁
The Best Controller & Peripheral IC Solutions Provider
Problem
Analysis
21. 3W1E 提問法 (“ 為何不是”對照組 )
Could Be But IS NOT
擴充的疑點
When
何時發生
還有什麼時候可能第一次發現功
能失常,但卻沒有發生 ?
Performance Deviations
(IS NOT)
預期發生但沒有的差異點 ( 不
是)
四天前的每 個早上
第一次以後出現還有什麼時候可
能發現功能失常,但是卻沒有 ?
裝置停工時不會漏油。
在裝置操作流程中第一次發現的
時間之外還有什麼時候可能發現
功能失常,但是卻沒有 ?
每 一天早上裝置開工一段時間
後就不會發生。
The Best Controller & Peripheral IC Solutions Provider
Problem
Analysis
22. 3W1E 提問法 (“ 為何不是”對照組 )
Could Be But IS NOT
擴充的疑點
Extent
嚴重程度
還有那些不良程度可能發生,但
是卻沒有 ?
有多少裝置可能被影響,但是卻
沒有 ?
Performance Deviations
(IS NOT)
預期發生但沒有的差異點 ( 不
是)
每 一班漏油並沒有少於 5 加侖
或多過 10 加侖
2~5 號濾油器沒有異常
裝置上可能有多少功能不良現象
該發生,但是卻沒有 ?
油槽出口管線阻塞、濾油器震
動過大、槽壁破裂等異常都沒
有發生。
功能不良的趨勢可能如何,但是
卻沒有 ?
油可能越漏越多但是卻沒有,
也沒有發現其他異常現象。
The Best Controller & Peripheral IC Solutions Provider
Problem
Analysis
23. Distinctions/Changes ( 對比 - 改變 )
Distinctions
對比結果
Changes
發生過的改變
What
只有一號濾油器會漏油,該了解
一號濾油器和其他 4 台濾油器有
何不同 ? ( 外觀、零件、活動 ) 。
拆解清潔孔相關元件,發現一號
濾油器使用方形墊 圈,其他濾油
器則用圓形墊 圈。
檢查 維修紀錄 ,發現一號濾油器在
4 天前晚 上有更換過清潔孔門的墊
圈 ( 紀錄 上並沒有說 明是換上何種
規格墊 圈 ) 。
Where
一號濾油器位於常房的東北角, 過去三年一號濾油器位置沒更換過
其位置最靠近進油馬達,應該會 ,相較於其他濾油器並沒有較高的
故障率。
承受較大的馬達震動效應。
確認問題
發生地點
相較於輸油管線、控制閥、固定 清潔孔門每 天打開、關閉,旋鬆旋
栓,清潔孔門每 天都要打開,在 緊,經常改變狀 態;故障的可能性
完成清潔工作後就又拴 起來。
應該較高。
Problem
Analysis
The Best Controller & Peripheral IC Solutions Provider
24. Distinctions/Changes ( 對比 - 改變 )
Distinctions
對比結果
When
何時發生
3 天前早上開工時才開始發現這 每 月定期保養才剛做完, 3 天前早
上是定期保養後第一次生產 。
個問題 。
只有濾油器運轉時才會有油流
過形成壓力。
只有油第一次流過濾油器才會
有明顯的壓力衝擊 一號濾油器
。
Problem
Analysis
Changes
發生過的改變
進油馬達開始啟 動,油第一次流過
濾油器時才會有較大的壓力形成,
造成漏油。
25. Distinctions/Changes ( 對比 - 改變 )
Distinctions
對比結果
Extent
嚴重程度
每 次都漏 5~10 加侖的油,沒有增
加也沒減少。
一直只有一號濾油器有漏油問題,
沒有其他功能不良現象。
情況沒有改善也沒有更惡化。
Possible
Cause
可能原因
Changes
發生過的改變
沒有作業流程改變造成功能不良
狀 況或趨勢改變。
Problem
Analysis
4 天前的每 月定期保養,一號濾油器清潔孔門的墊 圈,被換成一個
方形新品;然而該墊 圈應該要用圓形規格品‧ 這個失誤造成清潔孔
門漏油。
進行實驗或嘗試修復,確認問題獲得解決。
26. Case Study – 一號濾油器漏油
結局
第四天
當天下午幾位技術人員正忙著地毯式檢測濾油器,拆
解濾油器各個可能部位元件,突然有人發現,”為什
麼一號濾油器清潔孔門的墊 圈是方的 ? 它過去是圓
的 !”
他們立刻比對 2~5 號濾油器的墊 圈,發現它們都是圓
的。再檢查 維修紀錄 ,查 出 1 號濾油器的墊 圈在它開
始漏油的前一個晚 上,被一個新來的維修技師更換過。
了解當時他因為找不到同樣規格的圓墊 圈,便以方形
墊 圈取代,確認更換後並沒有發現漏油狀 況,就收工
了。
最後,緊急採購原先使用的墊 圈,裝上一號濾油器的
清潔孔門,觀察三天後確認漏油問題已經完全解決。
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27. 決策分析 (Decision Analysis)
釐清要解決的目標,評估各項可能執行方案,評
估風險,做最佳決定。
決策分析的步 驟
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
決策聲明 (Decision to Make)
發展目標 (Objectives)
將目標區分為「必要( Must )」與「想要( Want )」
對「想要」目標予以加權
產 生可選擇方案 (Alternatives)
運用「必要」目標來篩選可選擇方案
運用「想要」目標來比較可選擇方案
找出不利的後果 ( 減分項、風險需評估 ) 必要時
進行 PPA
做最好、最平衡的選擇
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28. Decision Analysis ( 量化 Objectives)
Decision to Make: Decide a best …………
Must
一定要達成的
目標,不符合
Objectives
就撤銷此方案 !
Alternative A
Alternative B
Alternative C
Musts:
Weight
a) MP before 2009/3/1
量化了要達成
b) Cost lower than
目標的重要性
$0.8
及優先序
c)
Wants:
MP 2009/2/10 V
Weight
$0.75 V
MP2009/2/21 V
Rating
量化了不同
$0.67 V
方案的優劣
性.
Rating/Score
b)
Features A & B 5
Cost
5
9
7
45
35
c)
4
8
32
d)
3
5
15
e)
2
Total Score
2
最後的得分
8
16
6
12
a)
f)
g)
Total
155
Rating/Score
7
9
MP 2009/3/15 X
--
Rating/Score
35
45
7
28
Score
7
21
是個別方案在
要達成某一目
7
14
標的整體考量
8
16
159
Go
Alternative B
31. PMI (Plus/Minus/Interesting) 分析
簡化、實用的決策分析法;也可以搭配 KT 法的
DA 來補實不利 / 機會點的考量。
衡量一個決策可能帶來之利弊得失的方法。
Plus: 覺得有利之處 ( 你 喜歡它的原因 )
Minus: 覺得不利之處 ( 你 不喜歡它的原因 )
Interesting: 可能有利也可能不利,無法確定的地方。
為什麼要用 PMI 法來思考?
可以用 PMI 法來清楚說 明一件事情好及不好的地方,
而不只是籠統的說 ”我喜歡…” 或是 ”我不喜歡…
”
採用更寬 廣的角度來思考除了”贊成”和”反對”以
外的可能性 – Interesting 的點代表潛在的機會和風
險。
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32. PMI Analysis ( 實例 )
Decision-Making for "Meeting Joseph's Family for Dinner Party"
Plus:
1. Give our kids more experiences to interact with quite different people (ABC).
10
2. Explore how the two PHD parents educate and inspire their kids.
5
3. Establish a contact for future business cooperation opportunities (very little chance).
3
Minus:
1. Sally/Sherlock may perceive it's an implication we want them to study abroad.
-5
2. Joe's being uncomfortable in building up too close relationship with people.
-1
(We have been together twice in the past 2 weeks.)
Interesting:
1. Explore the Hawaii living experiences of the parents who are quite different from us.
1
2. Trigger the desire for a trip to Hawaii?
1
3. Sally/Sherlock make friends with their kids.
1
2
4. Joe broadens connection through Joseph
5. Sally & Sherlock may feel being forced to do so.
-2
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Total Score
15
Decision
GO
*From above decision process, the score is very positive and we should go arranging the dinner appointment.
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34. PSDM 方法
8D 法
D1 :建立問題解決小
組
D2 :敘述問題
1. 發生甚麼事?
評估及澄清
執行並驗證暫時對策
D4 :
定義並驗證真正原因
( 狀 況評
2. )
估 為甚麼會發生?
了解因果關係
D3 :
QC Story
KT 法
( 問題分
( 決策分
4. 前途如何?未來的挑戰 / 機會
析 )
選擇並確認永久對策
D6 :
執行及驗證永久對策
D7 :預防再發生
D8 :團隊激勵肯定
析 )
A (Analyze) - 分析
素並予以量化
了解造成問題的關鍵因
I (Improve) - 改善
素
4. 原因分析
預料未來 ( 潛在問題機會分
D5 :
M (Measure) - 評量
找出影響品質的關鍵因
3. 現況解析,數據收集
是什麼 ?
D (Define) - 定義
確認要解決的問題
2. 選題理由,改善目標
3. )
析 該採取甚麼行動?
作選擇
1. 主題選定,問題定義
DMAIC 法
5. 改善對策計畫與決策
實施
排除關鍵因素的不確定
性
C (Control) - 管制
利用統計流程管制持續
監控以確保改善後所有
6. 效果及成果比較
7. 再度防止與標準化
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8. 潛在與殘留問題點
指標在管制範圍內
Return
35. Kepner-Tregoe Method (KT 法 )
思維模式
理性思考流程
(Thinking Pattern)
(Rational Process)
1. 評估及澄清
發生甚麼事?
2. 了解因果關係
為什麼會發生 ?
3. 做選擇
該採取什麼行動 ?
Situational Appraisal
狀 況評估 (SA)
Problem Analysis
問題分析 (PA)
Decision Analysis
決策分析 (DA)
Potential Problem
4. 預測未來
未來的變化 / 挑戰 / 機會 (Opportunity) Analysis
是什
潛在問題 ( 機會 ) 分析
麼?
(PPA/POA)
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