1. Typ: Fachartikel
Kategorie: Werbung | Marketing | Consulting | Marktforschung
Facebook hui, Mails pfui? Plädoyer für konsistente Kundenkommunikation
Social Media ist in den Unternehmen angekommen - Aber Sprache und Tonalität driften oft chaotisch auseinander
Bernhard Jodeleit, Lots of Ways GmbH
(Bildquelle: freie bei Quellenangabe Lots of Ways GmbH)
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Dieses unglückliche Textkonstrukt repräsentiert die Zerrissenheit vieler Unternehmen im Kundenkontakt. Seit dem
Siegeszug von Facebook & Co. scheinen Unternehmen immer häufiger nicht ganz sicher zu sein, wie sie ihre
Kundinnen und Kunden (oder neuerdings: Kund*innen) korrekt ansprechen sollen.
Community Management und Social Media Channels sind in vielen Unternehmen fest etabliert und nicht mehr aus der
Kundenkommunikation wegzudenken. Doch die Customer Journey sei von Brüchen in Sprache und Tonalität geprägt.
Dieses Fazit zieht Bernhard Jodeleit, Fachbuchautor ("Social Media Relations") und Gründer der
Kommunikationsagentur Lots of Ways GmbH. Er berät Unternehmen bei Aufbau und Betreuung von Facebook-Seiten,
Twitter Accounts und Corporate Blogs. Dabei stellt er fest, dass viele Unternehmen seit der Einführung von
Social-Media-Plattformen mehr oder minder "zwei Gesichter" pflegen: Sie geben sich locker und flockig auf Facebook,
altmodisch und bürokratisch in der direkten Kundenkommunikation. Oft wisse dabei die linke Hand nicht viel von der
rechten.
"Das Problem: Die Corporate Language ist nicht einheitlich", so Bernhard Jodeleit. Community Manager und Teams für
Social Media Customer Care bräuchten Training, das oft viel zu kurz komme. Zudem müssten verlässliche Prozesse im
Unternehmen eingeführt werden. "Wenn ein Community Manager auf Facebook verspricht, dass einem unzufriedenen
Kunden geholfen wird, dann muss das Unternehmen garantieren, dass auch tatsächlich etwas passiert", so Jodeleit.
"Hier hakt es aber häufig."
Die Folge: Problemlösungen werden den Kunden versprochen, dann aber nicht durchgezogen, weil Sachbearbeiter

2. oder Abteilungsleiter in den Fachabteilungen im Hintergrund andere Prioritäten setzen. "Manchmal wird das Community
Management samt der von ihm vermittelten Kundenanfragen intern immer noch zu wenig ernst genommen."
Das Ergebnis, wenn Unternehmen im Kundenkontakt auf ihren Facebook-Seiten mehr versprechen als sie einlösen
können: enttäuschte Kunden, verlorene Interessenten, langfristig: Schädigung der Reputation.
Es gibt laut Jodeleit bisher wenige Unternehmen, die konsistente Kundenkommunikation über alle Plattformen hinweg
richtig gut beherrschen - und die im Kundenservice per Telefon, im Shop vor Ort, per E-Mail und auf
Social-Media-Plattformen ein einheitliches, sympathisches, konsistentes und damit überzeugendes Bild abgeben.
Dorthin sei es auch ein steiniger Weg - zumal manchmal sogar noch externe Dienstleister ins Spiel kämen, die im
Auftrag ebenfalls Kundenkontakt haben. Doch der Aufwand lohne. Ein Unternehmen kann nicht im Schriftverkehr mit
einzelnen Kunden Amtsdeutsch verwenden und bei Facebook den Kumpel spielen.
Ein Auseinanderdriften der Unternehmenssprache auf unterschiedlichen Kommunikationskanälen zu verhindern sei ein
direkter Beitrag zum Schutz der Marke. "Diese sprachliche und empathiemäßige Ungleichheit zwischen den
Kommunikationsplattformen Schritt für Schritt abzubauen, ist für die meisten großen Unternehmen die wichtigste
aktuelle Herausforderung. Wichtiger vielleicht als noch ein Gewinnspiel, noch eine Kampagne und noch ein
Viral-Schenkelklopfer."
Denn konsistente Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg mit einen überall gleich hohen Maß an
Berechenbarkeit und Treue zu den Markenwerten sei überaus vertrauens- und damit reputationsfördernd. "Die
Ergebnisse sind im Rahmen von Kundenumfragen, zum Beispiel on-page, per E-Mail oder am Telefon, auch sehr gut
messbar und damit reportingfähig. Erkannt haben das viele Unternehmen noch nicht."
Lots of Ways ist eine auf Social Media und Online Reputation Management spezialisierte PR-Agentur in Stuttgart.
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