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Semelhante a 미디어산업론 우리은행 SNS 전략
Semelhante a 미디어산업론 우리은행 SNS 전략 (20)
미디어산업론 우리은행 SNS 전략
- 2. Table of Contents INTRO - 은행의 ‘Fan’에 대하여 문제의식 및 목표 설정 현황 분석 전략
- 3. Fan ? 무엇인가를 열광적으로 좋아하는 사람 흥미를 보이는 사람 Fan은 감정적이다 소통하고 관계맺는 사람
- 4. 은행의 ‘Fan’? Q. 우리은행, 왜 쓰시나요? ① 우리은행 사랑해요 ♥ ② 부모님이 우리은행에 계신다. ③ 그냥, 가까우니까.
- 5. 은행의 ‘Fan’? 사람들은 은행의 ‘Fan’이 되고 싶어하지 않는다! 그들이 은행에 원하는 건 머니머니 해도 Money
- 6. 은행의 ‘Fan’! ü은행의 SNS 전략에 있어서 중요한 것은 ‘감정’ 이 아니라 ‘효용, 이득’ ü은행은 사람들에게 ‘당근’ 을 제공함으로써 그들을 끌어와야 함 은행의 Fan
- 7. Table of Contents INTRO - 은행의 ‘Fan’에 대하여 문제의식 및 목표 설정 현황 분석 전략
- 8. 문제의식 방치된 Mass 고객 8
- 9. Why So? ∵ Mass는 돈이 안 되기 때문! 영업이익 고객수 상위 8%가 이익의 62%에 기여
- 10. For VIPs
- 11. For People Like Us..
- 12. ... 낮은 고객 만족도
- 13. 잘 키운 열 Mass 고객, 한 VIP 고객 안 부럽다 20% 80% V.I.P MASS 누적 LT V Life Time Value 평생가치 고객이 평생 걸쳐 가져올 누적 이익 - 비용 Mass 고객의 현재 가치는 낮지만 이들이 평생 고객일 경우 시간 평생가치가 높다 13
- 14. 일반 고객에게도 차별화 된 고객관리를 하자 (“We’re all individuals!”) Mass Customization 14
- 15. 우리은행 및 경쟁사 SNS 현황 15
- 16. 우리은행
- 17. 우리은행 팬수 신한 국민 외환 하나 기업 우리 팔로워 트윗 신한 국민 외환 하나 기업 우리
- 18. Banks on Twitter Q&A 이벤트 신변잡기
- 19. 기업은행 그나마 가장 모범적인 사례 공식 블로그와 페이스북/트위터 연계 블로그를 기반으로 페이스북/트위터에 콘텐츠 확산
- 20. But still… 은행 블로그로서 실질적인 효용을 주는 콘텐츠는 빈약
- 21. Conclusion ü 대부분의 은행이 SNS를 시작한지 얼마되지 않음 ü Twitter: Q&A 및 신변잡기, 이벤트 소개, 당첨자 발표가 대부분 ü Facebook: 신변잡기와 상품 및 이벤트 소개의 용도로 사용 ü 은행의 효용성 있는 정보 제공 부족, 고객들과의 소통도 활발하지 않음 ∴ SNS를 제대로 활용하지 못하고 있다!
- 22. 전략 WHOM WHAT HOW 22
- 23. Whom? 23
- 24. Whom? 20대 중반 ~ 30대 1. SNS 이용률 높음 2. 잠재 가치가 가장 높음 life cycle 상 직장 생활 시작, 결혼, 모기지 등 재테크에 대한 니즈가 가장 높음 10 20 30 40 50 60 70 1. 은행 이용률 낮음 1. SNS 활용 효과 낮음 2. 잠재 가치 측정 어려움 2. 수익성이 높아 특화 관리 채널 필요 24
- 25. What? 개개인의 수입, 지출 및 생활 전반과 관련한 매우 ‘민감한’ 정보 예) 학자금 대출 자발적인 정보공유가 힘들다! 은행은 ‘차갑고 딱딱하다’는 전통적인 인식
- 26. So, What? 긍정적이고 미래지향적인 정보 공유하고 싶은 정보
- 27. and, What? ü은행의 SNS 전략에 있어서 중요한 것은 ‘감정’ 이 아니라 ‘효용, 이득’ ü은행은 사람들에게 ‘당근’ 을 제공함으로써 그들을 끌어와야 함
- 28. How? MASS CUSTOMIZATION 모든 채널 활용 SNS 적극 홍보 Fan Building SNS 전용 상품 및 쿠폰 Walls from Woori Engagement “MY” Series Woori Ville 28
- 29. Fan Building 1 모든 채널 활용 SNS 적극 홍보 콜센터와 관련, 고객들이 가장 많이 요구하는 서비스는 전문지식을 가진 상담원과의 직접 연결 48%가 상담원 연결을 위한 대기시간에 불만 43%는 상담원의 금융지식이 불충분하다고 응답 “ 24시간 편리하게, 5분 이내 빠르게 전문가의 SNS 서비스를 받아보세요 ” 29
- 30. Fan Building 1 모든 채널 활용 SNS 적극 홍보 ATM E-mail 전국 7000여대 인터넷뱅킹 모바일뱅킹 지점 전국 1000여 개 하루 평균 4~5만건 30
- 31. Fan Building 2 SNS 전용 상품 및 쿠폰 온라인 소액결제를 위한 트위터 뱅킹 1. 트위터 계정(@wooribank) 팔로윙 2. 계좌조회, 이체 등 희망하는 서비스를 d @wooribank #bal #업무별 코드를 통해 direct message 전송 #bal 계좌 조회 #tran 본인 계좌간 자금이체 #15d 최근 5개의 입금 내역 #15c 최근 5개의 수표결제 내역 #15t 거래일자를 포함한 최근 5개의 거래내역 #15w 최근 5개 출금내역 31
- 32. Fan Building 2 SNS 전용 상품 및 쿠폰 SNS 쿠폰 ▶ SNS 페이지에 팬들만 볼 수 있는 QR 코드로 된 쿠폰을 게시 ▶ 스마트폰을 통해 바로 영화관, 음식점 등에서 활용 가능
- 33. Engagement 0 언제든, 무엇이든 물어보세요 1. 365일 24시간 2. 5분 이내에 3. 전문 상담원의 체계적 답변 33
- 34. Engagement 1 Walls from Wooribank 일주일 간 가장 활발하게 활동한 고객의 담벼락에 직접 찾아가 추가 전문 정보를 제공하며 개개인에 특별한 경험치 선사 Wooribank 34
- 35. Engagement 2 “MY” Series 타겟 고객층의 미래의 My something을 위한 재무 계획을 사람들과 함께 공유 ✓ My Dream ✓ ✓ 35
- 36. Engagement 2 “MY” Series 설문을 통해 다음 My Series 주제 선정에 참여 최다 Like 득표자는 VIP 고객에 게 제공되는 재무 설계 서비스 36
- 37. Engagement 2 “MY” Series 공유하고 싶은 정보 명확한 효용 고객끼리 소통을 통한 만족도 상승 은행의 긍정적 이미지 37
- 38. Engagement 3 WooriVille Wells Fargo가 운영하는 Social Network Game인 ‘Stagecoach Island’ 청소년 대상 금융 교육 캠페인 ‘돈의 재미 배우기(We Take the Fun of Money)’ 의 일환
- 39. Engagement 3 WooriVille Wooriville : 기존 ‘Stagecoach Island’를 Wooribank + Cityville 20~30대에 맞춰 업그레이드한 게임 전문가가 현재 자신의 투 가상 환경에서 기업, 펀드 일정 기간 동안 가장 큰 자 현황과 가능성 등에 대 등에 전략적으로 투자하 수익을 얻은 사람에게는 해 조언을 해주게 됨 거나 저축하는 게임을 통 환전 우대, 각종 금융 서 ⇒ 사람들은 자신들이 개 해 ‘돈의 재테크’ 방법을 비스 등을 제공함 인적으로 조언을 받고 있 쉽게 배우게 함 다고 느낌
- 40. Engagement 3 WooriVille Wooriville : 기존 ‘Stagecoach Island’를 Wooribank + Cityville 20~30대에 맞춰 업그레이드한 게임 전문가가 현재 자신의 투 가상 환경에서 기업, 펀드 일정 기간 동안 가장 큰 자 현황과 가능성 등에 대 등에 전략적으로 투자하 수익을 얻은 사람에게는 해 조언을 해주게 됨 거나 저축하는 게임을 통 환전 우대, 각종 금융 서 ⇒ 사람들은 자신들이 개 해 ‘돈의 재테크’ 방법을 비스 등을 제공함 인적으로 조언을 받고 있 쉽게 배우게 함 다고 느낌
- 41. Engagement 3 WooriVille 우리빌(Wooriville) Fan Page 구축하여 정보 공유 유도 활용 방안 ▶Fan Page를 통해 사람들은 게임 내, 또는 외에서 자신이 궁금한 경제/금융과 관련된 질문을 할 수 있음. 또한 추천(Like!)도 가능 ▶주 단위로 진행하여 그 주 에 가장 많은 추천을 받은 주 제에 대해 우리은행에서 섭외 한 전문가가 칼럼을 기고
- 42. 우리은행 SNS 전략 요약 목표 일반 고객들에게도 차별화 된 고객관리를 제공하자 WHOM SNS 활용률과 잠재가치가 높은 20대 중반~30대 WHAT 공유하고 싶은 정보, 그리고 명확한 효용 HOW Engagement 42
- 43. 감사합니다 43