Dvouhodinová prezentace o poslání, povinnostech, etice, způsobu práce a kvalitách konzultanta alias poradce, kterou jsem přednesl na prosincovém think-tanku Navolné noze, více informací na http://navolnenoze.cz/o-nas/think-tank/

1. Poskytování poradenství
a spolupráce s konzultanty

2. Moje cesta

3. Moje cesta na volnou nohu
◆ Příprava
◆ Definice poradenství
◆ Komunikace ven
◆ Zpětná vazba
◆ Druhá příprava
◆ Skok!
◆ …
◆ Zpětná vazba
◆ Příprava

4. Kdo je poradce

5. Kdo je poradce
◆ Poradce či konzultant — má vliv na další osoby
◆ Nemá moc k uskutečnění změn, které navrhuje
◆ Poskytuje doporučení tomu, kdo má možnost volby
◆ Odpovědnost za realizaci doporučení nese klient

6. Proč se lidé obrací na poradce?
◆ Důvěra v mimořádné znalosti a dovednosti poradce
◆ Potřeba dočasné intenzivní pomoci — klient nestíhá
◆ Potřeba nestranného stanoviska odjinud
◆ Ospravedlnění rozhodnutí řídících pracovníků — alibi
◆ Očekávané poučení z poradenství — učení, vzdělávání
◆ Očekávaný přínos — zlepšení dosahovaných výsledků
◆ Zvědavost
◆ Nejistota

7. Cílem je dosáhnout změny

8. #PodnikamZmeny

9. Efekt změn
◆ Organizační změny
◆ Osvojení nové dovednosti
◆ Pochopení něčeho
◆ Získání hodnoty využitelné v podnikání
◆ Nezávislý pohled

10. Fáze poradenství
1. Vstup

11. Vstup
◆ První kontakty s klientem
◆ Předběžná diagnóza problému
◆ Plánování projektu
◆ Návrh projektu klientovi
◆ Poradenská smlouva

12. Fáze poradenství
2. Diagnóza

13. Diagnóza
◆ Zjišťování fakt
◆ Analýza a syntéza fakt
◆ Podrobné zkoumání problému

14. Fáze poradenství
3. Plánování

15. Plánování
◆ Vypracování návrhů řešení
◆ Hodnocení alternativ
◆ Předložení návrhu klientovi
◆ Plánování pro realizaci

16. Fáze poradenství
4. Realizace

17. Realizace
◆ Pomoc při realizaci
◆ Úprava návrhů
◆ Školení

18. Fáze poradenství
5. Ukončení

19. Ukončení
◆ Vyhodnocení
◆ Závěrečná zpráva
◆ Vypořádání závazků
◆ Plány následných aktivit
◆ Odchod a nebo zpět na začátek

20. Kvalifikace

21. Kvalifikace poradce — profesní
◆ Je schopný vést poradenské setkání, tj. navázat kontakt,
dojednat podmínky a zakázku (rozlišit kontrolu a pomoc),
realizovat zakázku (dokáže vést poradenský rozhovor),
provést závěrečnou intervenci
◆ Ovládá práci s klientovým tématem, klientovým
prožíváním a jeho aktuální situací, procesem rozhovorů, se
svými paralelně běžícími myšlenkami a pocity
◆ Dokáže zhodnotit přínos své poradenské práce
◆ Zvládá obtížné situace v poradenské práci
◆ Je si vědom hranic konzultační poradenské práce
◆ Je schopen sebereflexe a supervize své práce

22. Kvalifikace poradce — osobní
◆ Je důvěryhodný a s informacemi nakládá diskrétně
◆ Dodržuje a respektuje etické hodnoty
◆ Celkové výsledky jsou mu přednější než vlastní zviditelnění
◆ Kontroluje svoje emoce
◆ Je schopen zvládnout konflikt
◆ Vítá iniciativu a podporuje zainteresovanost ostatních
◆ Je inspirující a aktivně řídí motivaci
◆ Je moderátorem procesů
◆ Vyznačuje se trpělivostí, jedná a mluví rozvážně
◆ Pěstuje vztah s klientem — nezávislost a objektivnost
◆ Pečuje o sebe, dále se vzdělává a rozvíjí

23. No, trvá to!
Stát se dobrým poradcem je otázkou
dlouhodobé práce poradce na všech
třech dovednostech
◆ odborných
◆ interpersonálních
◆ poradenských

24. problém → žádost → objednávka → zakázka

25. Cesta k zakázce
◆ Problém — negativně hodnocená zkušenost s potřebou změny
◆ Žádost — problém formulovaný ve vztahu ke změně u sebe
nebo u druhého
◆ Objednávka — formulace užitečného cíle, jehož chce klient
dosáhnout ve spolupráci s pracovníkem a to bez ohledu na
jeho či společné možnosti
◆ Zakázka — společně zformulovaný cíl spolupráce

26. Typy poradenských zásahů
◆ Chirurgie — komplexní problém s rizikem: klient hledá
expertizu, ale bez vlastní účasti
◆ Psychoterapie — komplexní problém: klient se chce
zapojit, potřebuje radu, ale chce být konzultován
◆ Ošetřování — obvyklý rutinní problém: klient hledá
podporu a pomoc
◆ Lékárna — jednoznačný rutinní problém: klient
nepotřebuje konzultaci, ale chce se problému rychle a
levně zbavit

27. Role poradce
◆ Expert
◆ Další pár rukou
◆ Spolupracující partner

28. Poradenské zásahy

29. Hlavní techniky poradenských zásahů
◆ Vyhledání a poskytnutí informací
◆ Provedení úkolu místo klienta
◆ Dodání systémů a metodik
◆ Předvedení práce a školení
◆ Diagnóza situace klienta
◆ Pokyn klientovi, co má udělat
◆ Předložení alternativ s doporučením
◆ Předložení alternativ bez doporučení
◆ Kladení otázek s cílem stimulovat přemýšlení a činnost
◆ Pozorování procesů v organizaci a poskytování zpětné vazby
◆ Úloha zpovědníka a osobního rádce
◆ Morální podpora

30. Charakteristiky problému
◆ Podstata nebo identita problému
◆ Místo — kde se problém vyskytuje, fyzicky či „papírově“
◆ „Vlastnictví“ problému a vědomí jeho existence
◆ Důležitost
◆ Časová perspektiva — naléhavost, opakování, dřívější řešení…
◆ Příčiny — faktory a síly, které vedly ke vzniku problému
◆ Vlivy — síly, které mohou usnadnit = zdroje nebo naopak bránit =
překážky vyřešení problému, vztahy k jiným problémům
◆ Představy o možných řešeních — spontánní řešení
◆ Přínosy, které lze očekávat od řešení — kvantitativní a kvalitativní

31. Chyby při identifikaci problému
◆ Symptomy zaměníme za problémy
◆ Máme apriorní názory na příčiny problému
◆ Příčiny identifikujeme z mocenské pozice
◆ Nerozlišujeme mezi příčinou a následkem
◆ Nedokončíme diagnózu problému
◆ Neprozkoumáme různé aspekty problému
◆ Nezjistíme, jak je problém viděn na různých úrovních

32. Klient

33. Nejčastější obavy klientů
◆ Cítí nejistotu
◆ Podstupují osobní riziko
◆ Bývají netrpěliví
◆ Mají starosti
◆ Odkrývají všechny karty
◆ Cítí se jako ignoranti
◆ Jsou skeptičtí
◆ Jsou podezřívaví
◆ Cítí se neschopní

34. Zapojení klienta
◆ Definice výchozího problému
◆ Rozhodnutí, zda v poradenském procesu pokračovat
◆ Na co se zaměřit?
◆ Kdo se bude na projektu podílet?
◆ Volba metody
◆ Sběr informací
◆ Výběr nejdůležitějších dat
◆ Shrnutí informací
◆ Analýza dat
◆ Závěrečná prezentace a zpětná vazba
◆ Formulace doporučení
◆ Rozhodnutí o dalších krocích

35. Odpor klienta
◆ Schopnost rozpoznat, kdy se jedná o odpor
◆ Pohlížet na odpor jako na přirozený proces a signál
toho, že postupujete správným směrem
◆ Nebrat si vyjádřený odpor osobně ani jako útok na
svou kompetenci
◆ Podpořit klienta, aby odpor vyjádřil přímo
1. Zachyťte signály odporu
2. Pojmenujte odpor
3. Mlčte a umožněte klientovi zareagovat

36. Poradce

37. Kontraktování
◆ Hodinová nebo projektová odměna
◆ Krátkodobé nebo dlouhodobé zakázky / spolupráce
◆ Počet aktivních zakázek a jejich velikost
◆ Různé úrovně cen podle typu klientů
◆ Míra detailu práce
◆ Kalkulace výsledné ceny
◆ Zálohové platby
◆ Právní ochrana — smlouvy, NDA, etc

38. Reflexe vlastní činnosti
◆ Nelžu sám sobě — pokud pracuji, tak vím, že pracuji;
pokud se fákám, nenamlouvám si, že pracuji
◆ Vím, co právě v danou chvíli dělám — a proč to dělám
a s jakým záměrem
◆ Vnímám, zda to, co dělám, je někomu užitečné
Sebereflexe je základní zpětnou vazbou pro každého, kdo
chce úspěšně komunikovat se svým okolím.

39. Poradce působí na dvou úrovních
◆ Věcná podstata problému — kognitivní aspekt diskuze
mezi poradcem a klientem
◆ Vztah konzultanta a klienta — pocitová úroveň
Vztahové stránce poradenského procesu je potřeba
věnovat stejně velkou péči jako úrovni věcné.

40. Poradenská etika a etiketa
◆ Poskytování pravdivých informací o poradci — profesionální
schopnosti poradce, reference, specializace
◆ Plná objektivita a nestrannost — pozor by si poradce měl
dát zvláště u dlouhodobých projektů
◆ Informovanost o jiných příjmech poradce v souvislosti s
projektem — provize či slevy od třetích stran, atp.
◆ Předcházení konfliktů zájmů — např. práce pro konkurenci
◆ Účtování přiměřeného honoráře
◆ Absolutní respekt k důvěrnosti informací

41. www.jirka.ch@JirkaCh