trabajo

1. PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
Código: GT-P01
Versión: 02
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Elaboró: Ligia Velandia León
Firma:
Fecha: 31 de mayo/2011
Revisó: Iliana Dueñas Acero
Firma:
Fecha: 02 de junio/2011
Aprobó: Néstor Cristancho Quintero
Firma
Fecha : 03 de junio/2011
1. OBJETIVO
Establecer la metodología para solicitar servicio de soporte técnico y mantenimiento en la
Institución, garantizando la prestación de un servicio eficiente y el adecuado funcionamiento
de sus equipos de cómputo.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todas las solicitudes de soporte técnico y mantenimiento de
equipos de cómputo en la institución.
3. DEFINICIONES
3.1 Soporte técnico: se entiende como el apoyo tanto al área administrativa como a estudiantes
para resolver dudas o problemas que se presenten en la ejecución de software o en el
funcionamiento de hardware y proveer una solución integral frente a las dificultades que se
presenten.
3.2 Stock: sitio en el cual se almacena una cantidad mínima de partes nuevas y usadas para
realizar cambios en computadores cuando sea requerido.
4. CONDICIONES GENERALES
4.1 Los equipos de cómputo que se encuentren en el área administrativa y en salas de cómputo,
deben ser trasladados por Servicios Generales.
4.2 En el caso en que se requiera reemplazar una pieza o equipo de cómputo inservible, se debe
verificar su existencia en el stock del Centro de Informática y Tecnología antes de realizar
solicitud de compra.
4.3 Equipos de cómputo que presenten problemas y cuenten con garantía vigente, deben ser
reparados por el proveedor.

2. PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
Código: GT-P01
Versión: 02
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5. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
5.1 SOPORTE Y MANTENIMIENTO ÁREA ADMINISTRATIVA
NO. DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD
INICIO
SOLICITUD DE
SERVICIO
FUNCIONARIO SOLICITANTE
Realiza solicitud de servicio técnico por medio
telefónico o INTRANET.
ASIGNACIÓN DE
SERVICIO
SECRETARIA CENTRO DE
INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA
Recibe solicitud de servicio, asigna el personal
técnico dependiendo del requerimiento de servicio.
Registra solicitud de servicio en libro de seguimiento.
DIAGNOSTICO
DEL EQUIPO
TÉCNICO DE SOPORTE
CENTRO DE INFORMÁTICA Y
TECNOLOGÍA
Realiza diagnóstico del equipo, establece si puede
solucionar el problema inmediatamente en la oficina
o de lo contrario debe trasladarlo al área de
mantenimiento en el Centro de Informática y
Tecnología.
¿DA SOLUCIÓN
INMEDIATA?
FIRMA DE
FORMATO FUNCIONARIO SOLICITANTE
Si el Técnico soluciona el daño inmediatamente,
firma a satisfacción del servicio recibido en el formato
GT-F01 Solicitud soporte técnico.
SOLICITUD
TRASLADO DE
EQUIPO
SECRETARIA CENTRO DE
INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA
Realiza solicitud de traslado de equipos a Servicios
Generales a través de INTRANET en formato LM-
F01 Orden de servicio.
RECEPCIÓN DEL
EQUIPO
SECRETARIA CENTRO DE
INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA
Recibe el equipo y lo relaciona en libro de entradas y
salidas. Remite el equipo al técnico para su
reparación.
TÉCNICO CENTRO DE
INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA
Si es necesario el cambio de piezas debe verificar en
el stock del Centro de Informática y Tecnología, si no
se encuentra disponible, es necesario hacer la
solicitud de compra de la misma. Ver procedimiento
de adquisición de bienes y servicios.
SI
NO
1
2
3
4
5
6
9
1
¿REQUIERE
CAMBIO DE
PIEZAS?
¿SE
ENCUENTRAN
LAS PIEZAS EN
STOCK?
ADQUISICIÓN
DE BIENES Y
SERVICIOS
SI
NO
3
NO2
2 SI
A
TÉCNICO CENTRO DE
INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA
Verifica si el equipo cuenta con garantía vigente. Si el
equipo no cuenta con garantía vigente el técnico
debe establecer si el daño es reparable o requiere
cambio de piezas.
¿EL EQUIPO
CUENTA CON
GARANTÍA?
HACE EFECTIVA
LA GARANTÍA
NO
TÉCNICO CENTRO DE
INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA
Contacta a proveedor y hace efectiva la garantía del
equipo.
SI
7
8
4

3. PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
Código: GT-P01
Versión: 02
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A
NO. DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD
INSTALACIÓN Y
PRUEBA DEL
EQUIPO
TÉCNICO CENTRO DE
INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA
Instala el equipo y realiza prueba de funcionamiento
en compañía del funcionario solicitante.
¿FUNCIONA
CORRECTAMENTE
EL EQUIPO?
NO
FIRMA
FORMATO FUNCIONARIO SOLICITANTE
Recibe el equipo y firma formato GT-F01 Solicitud
soporte técnico a satisfacción del servicio recibido, el
cual debe ser archivado en el Centro de Informática y
Tecnología por la Secretaria.
FIN
SI
12
13
1
3
REPARACIÓN
DEL EQUIPO
2
Repara el equipo.
Reparado el equipo debe realizar nuevamente la
solicitud de traslado del equipo a la oficina del
funcionario solicitante.
TÉCNICO CENTRO DE
INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA
SOLICITUD
TRASLADO DE
EQUIPO
SECRETARIA CENTRO DE
INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA
10
11
4

4. PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
Código: GT-P01
Versión: 02
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5.2 SOPORTE Y MANTENIMIENTO LABORATORIOS
NO. DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD
INICIO
SOLICITUD DE
SERVICIO
PROFESOR O ESTUDIANTE
Realiza solicitud verbal a monitor de sala para
revisión de equipo que presenta problemas.
¿DA SOLUCIÓN
INMEDIATA?
1 SI
NO
APRENDIZ DE SALA
Revisa el equipo y soluciona el problema, en caso de
no poder dar solución de inmediato debe diligenciar
el formato GT-F02 solicitud de soporte técnico a
laboratorios.
DIAGNÓSTICO
DEL EQUIPO
¿EL DAÑO ES DE
HARDWARE?
2 SI
TÉCNICO LABORATORIOS
CENTRO DE
INFORMÁTICA Y
TECNOLOGÍA
1
2
4
DILIGENCIA
FORMATO
APRENDIZ DE SALA
Diligencia formato GT-F02 solicitud de soporte
técnico a laboratorios describiendo el daño
presentado en el equipo, el cual debe hacérselo
llegar a Técnico de Laboratorios de Informática y
Tecnología.
3
TÉCNICO
LABORATORIOS CENTRO
DE INFORMÁTICA Y
TECNOLOGÍA
Verifica si el equipo cuenta con garantía vigente.
Si el equipo no cuenta con garantía vigente el
técnico debe establecer si el daño es reparable o
requiere cambio de piezas.
¿EL EQUIPO
CUENTA CON
GARANTÍA?
HACE EFECTIVA
LA GARANTÍA
NO
TÉCNICO
LABORATORIOS CENTRO
DE INFORMÁTICA Y
TECNOLOGÍA
Contacta a proveedor y hace efectiva la
garantía del equipo.
SI
6
7
¿REQUIERE
CAMBIO DE
PIEZAS?
¿SE
ENCUENTRAN
LAS PIEZAS EN
STOCK?
ADQUISICIÓN
DE BIENES Y
SERVICIOS
SI
NO
NO2
2 SI
TÉCNICO LABORATORIOS
CENTRO DE
INFORMÁTICA Y
TECNOLOGÍA
Si es necesario el cambio de piezas debe verificar
en el stock del Centro de Informática y Tecnología,
si no se encuentra disponible, es necesario hacer
la solicitud de compra de la misma. Ver
procedimiento de adquisición de bienes y
servicios.
A
NO
Realiza valoración del equipo, determina si el
daño se encuentra en el hardware o en el software
del equipo. Si el daño es de software debe dar
soporte y repararlo, si es de hardware debe
verificar si el equipo tiene garantía y la puede
hacer efectiva. De lo contrario debe establecer si
el daño es reparable o debe realizar solicitud de
compra de la pieza averiada.
3
5

5. PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
Código: GT-P01
Versión: 02
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6. ANEXOS
Anexo 1. Formato Solicitud de soporte técnico GT-F01
Anexo 2. Formato Solicitud de soporte técnico a laboratorios GT-F02
7. CONTROL DE CAMBIOS
Control de Cambios
Versión Fecha Actualización Cambio realizado
01 15 de Diciembre de 2007 Versión original
02 03 de junio de 2011 Modificación diagrama de flujo 5.2 soporte y
mantenimiento laboratorios. Se eliminaron actividades
4,5,6, 7 y 13. Modificación de responsable actividades 2
y 9.
Modificación formato solicitud de soporte técnico a
versión 03.
NO. DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD
SOPORTE Y
MANTENIMIENTO
TÉCNICO LABORATORIOS
CENTRO DE INFORMÁTICA
Y TECNOLOGÍA
Repara el equipo y describe en formato solicitud de
soporte técnico a laboratorios GT-F02 el trabajo o
reparación realizada, firma y escribe la fecha de
solución.
Debe archivar el registro de la reparación, formato
GT-F02 solicitud de soporte técnico a laboratorios.
INSTALACIÓN Y
PRUEBA DEL
EQUIPO
APRENDIZ DE SALA
Realiza instalación del equipo en la sala de computo
y realiza prueba de funcionamiento. Si el equipo no
funciona correctamente debe volver a servicio de
soporte y mantenimiento técnico.¿FUNCIONA
CORRECTAMENTE EL
EQUIPO?
FIN
NO
1
A
2
2
TÉCNICO LABORATORIOS
CENTRO DE INFORMÁTICA Y
TECNOLOGÍA
Realiza cronograma semestral de mantenimiento en
el cual se establecen actividades a desarrollar
(formatear, reinstalar software y actualizar)
SI
8
10
PLAN DE
MANTENIMIENTO
3
9

6. PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
Código: GT-P01
Versión: 02
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Anexo 1. Formato Solicitud de soporte técnico
Código: GT-F01
Versión: 03
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Solicitud de Orden de Servicio No.
DEPENDENCIA USUARIO
Fecha Solicitud: Fecha Servicio:
Hora Solicitud: Hora Servicio:
Problema Reportado:
Trabajo Realizado:
Cambio Periferico: Nuevo Usado
Activo Anterior: Activo Nuevo
Recibe a Satisfacción Si No
OBSERVACIONES:
Firma y Sello Dependencia Funcionario Centro de Informática
FORMATO SOLICITUD SOPORTE TÉCNICO
/ / /

7. PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
Código: GT-P01
Versión: 02
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Anexo 2. Formato Solicitud de soporte técnico a laboratorios
DOCENTE FECHA
LABORATORIO No.
EQUIPO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
EQUIPO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Reviso:
Fecha:
Código: GT-F02
Versión: 02
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FORMATO SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO LABORATORIOS
DETALLE DEL DAÑO
FORMATO SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO LABORATORIOS
Código: GT-F02
Versión: 02
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SOLUCION