2. Mercadeo en redes sociales como
valor agregado
• El mercadeo en redes sociales es bastante más amplio que la
publicidad: es publicidad, ventas, atención al cliente, fidelización,
comunicación corporativa, desarrollo de producto, investigación de
mercados.
• Juega con un consumidor activo y productor de contenidos
(prosumer), mucho más involucrado y apasionado.
• Genera lazos emocionales con el consumidor, a través de
conversaciones e interacciones con las marcas.
• A diferencia de otras acciones publicitarias, es progresivo y
exponencial, porque lo que hoy se construye sigue en pie mañana, y
el efecto viral, hace que los indicadores clave crezcan de forma
exponencial.
3. Funciones de un Community
Manager (CM)
El Community Manager (CM) es “quien se encarga de cuidar y mantener la
comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el
nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de
la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las
herramientas de Social Media”.
José Antonio Gallego, presidente de AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online)
4. Funciones de un Community
Manager (CM)
La Administración de Comunidades “es el arte de la gestión eficiente de la
comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para
el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales
clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter,
una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca”.
David Coghlan - University of Dublin, Ireland
5. Funciones de un Community
Manager (CM)
“El Community Manager (CM) debe ser la voz de la empresa puertas
afuera, y la voz del cliente puertas adentro”.
Connie Bessen - Community Strategist
6. Funciones de un Community
Manager (CM)
El trabajo de un Community Manager (CM) consiste en “(escuchar,
responder, informar, callar, escuchar más), poniendo un ejemplo de lo que
no sería un Community Manager: alguien que sabe diseñar webs y
controlar gestores de contenido”.
Pedro Máiquez, Consultor de Reputación Online - Shackleton Buzz&Press
http://es.linkedin.com/in/pedromaiquez
7. Responsabilidades de un
Community Manager (CM)
1. Escuchar. Monitorear constantemente la red en busca de
conversaciones sobre la empresa, los competidores o el mercado.
2. Circular esta información internamente. A raíz de esta escucha,
debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso
entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro
de la organización.
3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad. El CM es la voz
de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que
transforma la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje inteligible.
Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los
que la empresa tenga presencia activa (perfiles) o en los que se
produzcan menciones relevantes. Escribe artículos en el blog de la
empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades
multimedia a su alcance. Y selecciona y comparte además contenidos
de interés para la comunidad.
8. Responsabilidades de un
Community Manager (CM)
4. Buscar líderes, tanto interna como externamente. La relación entre
la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes
y personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y
“reclutar” a estos líderes, no sólo entre la comunidad sino, y sobre
todo, dentro de la propia empresa.
5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa.
La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar
a hacer crecer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en
su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. El
CM les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia
clara de colaboración.
9. Metas de un Community Manager
(CM)
1. Asegúrese de que la empresa sigue siendo estratégica y
oportuna mediante la continua evaluación y revisión de las
estrategias de mercadeo en línea y estrategias de difusión.
2. Asumir la responsabilidad principal para la ejecución de la
estrategia de la compañía para crear, difundir, construir y
mantener la marca:
a. Buceo y crear perfiles y puestos de toma de
b. Aumentar la conciencia de la utilización de las herramientas web 2.0 en
toda la empresa.
c. Promover un sentido de comunidad que anima a los clientes a comprar, así
como sentirse cómodo en la solicitud de apoyo.
3. Monitorear conversaciones en línea y eventos clave para
asegurarse de que la participación y representación de la empresa está
siendo efectiva.
10. Metas de un Community Manager
(CM)
4. Desarrollar estrategias para:
a. Involucrar y motivar a los defensores de la empresa/marca más activos y
asegurarse de que sus esfuerzos sean reconocidos.
b. Maximizar la comunicación con el cliente en todos los puntos de contacto.
c. Fomentar la comunicación interna y la creación de vínculos con los
principios y valores de los clientes.
d. Proporcionar un plan de negocios anual de la comunidad en línea,
incluyendo un presupuesto.
5. Coordinar los esfuerzos de evangelistas, seguidores, y
defensores de la empresa/marca, de manera que los proyectos de la
Compañía se ejecuten de manera eficiente y en forma oportuna.
a. Proveer liderazgo para motivar y maximizar el impacto de los esfuerzos de
la comunidad en línea.
b. Establecer e identificar objetivos y tiempos para alcanzarlos.
c. Dividir las tareas en objetivos y plazos, administrando los proyectos para
alcanzar sus objetivos.
d. Asegurarse de que los proyectos se culminen y los participantes sean
compensados y reconocidos.
11. Metas de un Community Manager
(CM)
6. Desarrollar y enseñar lineamientos y directrices para asegurarse
de que la divulgación en línea de la empresa/marca es eficaz y
coherente con la imagen de la organización y la estrategia general de
comunicaciones.
7. Hacer seguimiento, informar y evaluar el éxito de la Compañía
gracias a su presencia y capacidad de influencia en redes socailes.
8. Administrar la capacidad de convocatoria de la empresa/marca:
a. Asegurándose de que se mantenga un ambiente positivo que refleje el
compromiso de la empresa con un excelente servicio al cliente.
b. Trabajando en estrecha colaboración con el responsable de Tecnologías
de Información (TI) de la empresa para asegurar el cumplimiento de los
objetivos.
c. Monitoreando los perfiles en redes sociales, identificando con prontitud los
problemas potenciales para comunicarlos responsable de Tecnologías de
Información (TI), en cada caso.
d. Teniendo un excelente criterio en la comunicación con los clientes, al
momento de tratar temas potencialmente polémicos.
e. Abogando por las necesidades de los clientes, equilibrándolas con las
necesidades de la empresa y comunicándolas diplomáticamente tanto a
los clientes como a la empresa/marca.
12. Metas de un Community Manager
(CM)
9. Administrar, mantener y asegurar el éxito de los perfiles en redes
sociales de la empresa/marca
a. Asegúrese de que se conviertan en herramientas viables para comunicarse
con los clientes de la empresa/marca.
b. Aumentar la conciencia del potencial de las redes sociales, tanto dentro de
la empresa como en el exterior, promoviendo su uso.
10. Identificar y ofrecer soluciones para romper las barreras entre los
clientes y las empresas. Esto incluye identificar las necesidades que
no se están cumpliendo desde la perspectiva del cliente e
involucrándose en la discusión de si las necesidades son válidas,
pueden cumplirse y si van a beneficiar a la organización.
11. Disponer a todo el personal de la compañía para que ayuden en
la identificación y el uso de herramientas en línea que permitan el
logro de los objetivos corporativos. Enseñar, guiar, estimular y apoyar
los que sean nuevos a las herramientas Web 2.0 y la cultura de los
social media.
13. Metas de un Community Manager
(CM)
12. Manténgase al día sobre las nuevas herramientas, las mejores
prácticas y cómo otras organizaciones y compañías las están
utilizando.
13. Participar en la creación de redes profesionales; asistir a eventos;
seguir a Community Managers prominentes y escritores en línea.
14. Habilidades del perfil de un
Community Manager (CM)
Aptitudes técnicas
• Conocimiento sectorial: tiene “experiencia” en el sector en el que la
empresa desempeña su función, para afianzar la credibilidad y la
reputación.
• Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación
corporativa: para entender objetivos de negocio y alinear su actividad
con los mismos.
• Redacción: debe escribir bien y le debe gustar hacerlo.
• Un punto “geek”: pasión por las nuevas tecnologías, por Internet y la
web 2.0. Probar aplicaciones y servicios nuevos es el pan suyo de
cada día.
15. Habilidades del perfil de un
Community Manager (CM)
Aptitudes técnicas
• Creatividad: en la economía de la atención y de la sobreabundancia
de la información, las mentes creativas tienen más posibilidades de
ganar cuota de atención.
• Experiencia en comunicación online: conoce los canales más
adecuados y tiene buenos contactos en Internet.
• Cultura 2.0: existen unos valores y normas de conducta descritos en
el apartado sexto, que deben ser interiorizados.
16. Habilidades del perfil de un
Community Manager (CM)
Habilidades Sociales
• Buen conversador: buen comunicador en general y buen conversador
en particular: saber escuchar, saber responder.
• Resolutivo: da respuesta de forma rápida y adecuada.
• Agitador: incentiva la participación, para hacer de la comunidad un
espacio vivo y dinámico.
• Empático: para ser capaz de ponerse en el lugar de los demás.
• Asertivo: tiene carácter y personalidad propios, defendiendo sus
opiniones frente a los demás, cuando llega el caso.
• Comprensivo: valora las opiniones del resto de participantes en la
comunidad.
17. Habilidades del perfil de un
Community Manager (CM)
Habilidades Sociales
• Trabajo en equipo: coordinar, colaborar, compartir.
• Cabecilla: lidera desde la participación y sabe encontrar líderes dentro
de la comunidad.
• Moderador: se esfuerza por mantener un ambiente cordial entre todos
los usuarios. Relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora
de cortar malos modos.
• Incentivador: plantea incentivos a los usuarios y detecta las carencias
en la comunidad.
18. Habilidades del perfil de un
Community Manager (CM)
Actitud
• Útil: un buen compañero, al que le gusta servir y ser de ayuda a los
demás.
• Abierto: entiende y aprecia la diversidad. Evita ser categórico;
entiende que en Internet hay gente que sabe más que uno mismo, y
está dispuesto a darle voz a esos conocimientos, sin querer sentar
cátedra a toda costa.
• Accesible: es cercano en el trato.
• “Always on”: vive con conexión permanente o frecuente a la red.
• • Conector: detecta y facilita oportunidades, conectando a miembros de
la comunidad entre sí.
19. Habilidades del perfil de un
Community Manager (CM)
Actitud
• “Early adopter”: le gusta estar a la última, se podría denominar
cazador de tendencias.
• Evangelista: es un apasionado de la marca, de la empresa y de la
vida.
• Defensor de la comunidad: representa a los clientes y usuarios ante
la empresa. Le gusta la gente.
• Transparente: en las normas y en la igualdad entre los usuarios.
20. Consideraciones sobre el rol de
Community Manager (CM)
Cualificación.
Ser un aficionado a las redes sociales no convierte a nadie en un
profesional de los Social Media, del mismo modo que a pesar de que la
mayoría de la gente sabe lo que es «oferta y demanda», eso no le
convierte en profesional de las finanzas.
Experiencia.
Contratar a un responsable de comunidad sin experiencia en
comunicación y marketing online puede ser arriesgado. Situarlo debajo de
un director que tampoco cuenta con experiencia real en “community
management” también.
Habilidades de coordinación.
Gestión de equipos y proveedores, liderazgo, autonomía y capacidad de
decisión. Aunque parezca evidente tenemos que recordar que el CM es el
responsable del área de comunidad, por lo que debe cumplir estos
requisitos, implícitos e imprescindibles para cualquier director.
21. Referencias
• AERCO y Territorio Creativo. La función de Community Manager.
Madrid, España. 2009
• BENSEEN, Connie. Community Manager Responsibilities & Goals.
http://conniebensen.com. 2008.
• OWYANG , Jeremiah. What a Community Manager does.
http://www.web-strategist.com. 2006.
