El documento presenta un resumen de las 8 áreas claves del CRM: 1) clientes, 2) productos y canales, 3) métricas, 4) procesos, 5) organización, 6) datos, 7) tecnología y 8) experiencia del cliente. Explica que el CRM requiere definir claramente estos elementos para desarrollar una estrategia efectiva centrada en el cliente.

1. El Mapa de Ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM Jesus Hoyos [email_address] Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com Blog: www.crmenlatinoamerica.com

9. Evolución del CRM Source: BPT

10. El Valor del Cliente

14. Ecosistema de CRM CRM – ecosistema de la relación con el cliente Customer Facing: Sales Marketing Service CRM Operations & Production Back Office Management Administration SCM C U S T O M E R S S U P P L I E R S Partners Employees Processes, People, Organization, Culture Channels: Web Email Phone POS Statements Fax Person ERP

18. The Break-Up http://www.youtube.com/watch?v=RZDXfB0Rd4Q

23. Modelo Competitivo

25. Las 8 Áreas del CRM Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes (internos, intermediarios y externos) Productos, canales y servicios Procesos (mercadeo, ventas, servicio) Organización Factor Humano Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del cliente

26. Viaje Continuo Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Piloto FASES Manejo del Cambio

29. El cliente tiene diferentes roles según su ciclo de vida, segmentación, estilo de vida y experiencia de compra

31. Modelos Source: Gartner

32. Vista de 360 Grados

36. Catalogo de Productos

37. Enfoque en el Cliente, No Producto Source: BPT

38. Términos Product Information Management Product Packages & Kits Product Configurators Product Content and Data Management Proveedores: Oracle, SAP, i2, SAS, Inovis, Stibo, ATG

39. Funciones Source: Gartner

40. Catalogo de Productos

41. Catalogo de Productos

42. Catalogo de Productos

47. Métricas 1. Objetivos Financieros Utilidades Márgenes Rentabilidad Otros 2. Objetivos de Retención y Adquisición del Cliente Producto Prospectos Competencia Satisfacción Otros CLV Retención 3. Objetivos Operacionales No. Casos de Servicio No. de Prospectos No. Casos de Garantías Otros No. de Clientes Satisfechos Disminución en los Tiempos de Resoluciones Disminución en los Tiempos en la toma de la Orden/Contrato 4. Beneficios Operacionales por Área Capturar todas las órdenes de compras sin error y proyectar las ventas por día % de Utilidades Clientes % de Órdenes Nuevas

48. La formula Customer Life Time Value CLV = D[R t -C t ) + Rf (Ac-Acr)  (1+4) 1 - Ac Where: t = Year n = Length of customer relationship D = Customer retention rate Rt = Revenues earned from customer in year t Rf = Number of referrals generated by customer each year Ac = Full acquisition costs for new customers Acr = Reduced acquisition costs for referred or existing customers r = Discount rate

50. La formula: hoy y el futuro Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Revenue A Customers 1000 450 225 123.75 74.25 B Retention Rate 40.00% 45.00% 50.00% 55.00% 60.00% C Average Sale Per Customer $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 D Total Revenue $150,000.00 $67,500.00 $33,750.00 $18,562.50 $11,137.50 Costs E Cost % 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 F Total Cost $75,000.00 $33,750.00 $16,875.00 $9,281.25 $5,568.75 Profits G Gross Profit $75,000.00 $33,750.00 $16,875.00 $9,281.25 $5,568.75 H Discount Rate 1 1.2 1.44 1.77 2.07 I NPV Profit $75,000.00 $28,125.00 $11,718.75 $5,243.64 $2,690.22 J Cummulative NPV Profit $75,000.00 $103,125.00 $114,843.75 $120,087.39 $122,777.61 K Customer Lifetime Value $75.00 $103.13 $114.84 $120.09 $122.78

51. Tablero de Métricas

60. Debe estar enfocado en satisfacer las necesidades del cliente: Ayudando a identificar, priorizar y enfocar las actividades para obtener lo que el cliente considera importante y que afecta en su proceso de decisión. Factores Críticos

61. No debe depender de la forma en que esta diseñada la estructura organizacional. Marketing Ventas Credito Operaciones Factores Críticos B.P. Team

62. El proceso debe tener capacidad de medir su desempeño y autocontrolarse. Factores Críticos

63. El proceso debe contener actividades solo de valor agregado para el cliente. Factores Críticos Ayudan a cumplir la misión de la compañía Contribuyen directamente a ofrecer el producto o servicio Sirven para controlar el proceso

65. El proceso debe asegurar que independientemente del touch point (Correo, teléfono, internet, Oficinas, field service, etc.), el cliente debe obtener la misma información, así como un mensaje consistente. Factores Críticos

66. El proceso debe ayudar al personal a enfocar sus esfuerzos en satisfacer las necesidades del cliente y cumplir con las prioridades de la organización. Factores Críticos

67. El proceso debe diseminar el conocimiento que se ha adquirido del cliente a través de toda la organización. Factores Críticos

68. El proceso debe de atender los requerimientos del cliente de una manera rapida, oportuna y apropiada. El proceso debe dirigir los requerimientos del cliente al personal mas adecuado dentro de su organización. Factores Críticos

78. Gente y Cultura CULTURA DE CONFIABILIDAD VISION CUSTOMER- CENTRIC SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE RESULTADOS FINANCIEROS LIDERAZGO PERSONAL ESTRUCTURA Y PROCESOS ESTRATEGIA DEL NEGOCIO

80. El Proceso al Cambio Modelo Cíclico

87. El cliente Mercadeo, Ventas, Atención y Servicio (incluye transacciones) Call Center Teléfono WEB Tiendas Kioskos, PDAs Wireless Correo Directo Servicios o Funciones Canales Fuerza de Venta Eventos Compras Corporativo Publicidad Viajes Tarjeta de Crédito Tiicketmaster Seguros Otras Unidades Unidades De Negocio CLIENTES Catálogo de Productos Oferta Ciclo de Vida del Cliente

88. ALINEACIÓN ORGANIZACIONAL Clientes Diseño Organizacional Roles, Procesos & Rutinas Conocimientos & Destrezas Cultura

89. EQUIPO DE TRABAJO

92. Componentes Claves Equipo de Trabajo Dirección Ejecutiva : Sponsorship, Estrategia Prioridades, Policies CRM Model, Metricas Actividades Diarias: Objectivos, Vocabulario, Tecnología, Manejo en el Cambio, etc Comunicación: Mensaje, Métodos, Cultura Que es CRM, etc . Capacitación: Cultura, Procesos, Funcionalidad

97. Master Data Management Source: Gartner

98. El equipo de trabajo … Source: Gartner

99. Sin datos del cliente … Proceso en la generación y ejecución de campañas usando datos del cliente

104. Ecosistema Telephone IVR CTI WEB E-Mail Fax Mail FAQs Bills Others Offices PDA Markating Automation Mineria Operational Analytical Interactive Data Marts Data Warehouse Balance Score Cards Sales Marketing Call Center ERP Support eBusiness

107. Implementación Piloto Medición de Resultados Por etapas y fases …

114. MULTI-CANAL

115. Kraft

116. Kraft

117. Kraft

118. Supermercados Wong Semana del “Ceviche” “ Parrilladas” en tu casa con el Gerente Whisky & Wine Tasting Analíticos Aumento en Ventas: 25 %

119. Offcorss

120. Nordstrom

122. INNOVACIÓN

123. 2.0 – LA VOZ DEL CLIENTE

124. Customers Forever – www.customersforever.com

129. Evolución del CRM Source: BPT

131. Modelo Competitivo

132. Las 8 Áreas del CRM Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes (internos, intermediarios y externos) Productos, canales y servicios Procesos (mercadeo, ventas, servicio) Organización Factor Humano Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del cliente

133. Viaje Continuo Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Piloto FASES Manejo del Cambio