Explica 8 puntos a considerar en su estrategia de CRM

1. CRM como estrategia 8 áreas de análisis para su empresa Jesús Hoyos Managing Partner, Solvis Consulting, LLC Co-Fundador, CustomersForever Blog: CRM en Latinoamérica www.crmenlatinoamerica.com

6. Ecosistema de CRM 8/9/2007 CRM – ecosistema de la relación con el cliente Customer Facing: Sales Marketing Service CRM Operations & Production Back Office Management Administration SCM C U S T O M E R S S U P P L I E R S Partners Employees Processes, People, Organization, Culture Channels: Web Email Phone POS Statements Fax Person ERP

8. CRM como estrategia 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes (internos, intermediarios y externos) Productos/Servicios y Canales Procesos (mercadeo, ventas, servicio) Organización Gente Inteligencia Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del Cliente / Ciclo de Vida del Cliente

11. CRM como estrategia 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

16. Productos y Canales 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Productos, Servicios, Instalaciones Unidad Precio Grupo Componentes Scripts de Ventas Alternos Reemplazos Competencia Moneda Modelo relacional y comercial del catalogo de productos dentro del sistema de CRM para poder realizar campañas de ventas, retención, ventas cruzadas y up-selling. Allows person with many roles, contact info, addresses Support for person-to-person relationships Many-to-many relationships between customer & person Allows address sharing Supports customer-to-customer modeling

18. Métricas 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español 1. Objetivos Financieros Ganancias Márgenes Rentabilidad Otros 2. Objetivos de Retención y Adquisición del Cliente Autos Prospectos Competencia Satisfacción Otros CLV Retención 3. Objetivos Operacionales No. Casos de Servicio No. de Prospectos No. Casos de Garantías Otros No. de Clientes Satisfechos Disminución en los Tiempos de Resoluciones Disminución en los Tiempos en la toma de la Orden/Contrato 4. Beneficios Operacionales por Área Capturar todas las órdenes de compras sin error y proyectar las ventas de autos por día % de Ganancias Clientes % de Órdenes Nuevas

20. Procesos 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Debe estar enfocado en satisfacer las necesidades del cliente: Ayudando a identificar, priorizar y enfocar las actividades para obtener lo que el cliente considera importante y que afecta en su proceso de decisión. No debe depender de la forma en que esta diseñada la estructura organizacional. El proceso debe de asistir en proporcionar una visión completa del cliente. El proceso debe asegurar que independientemente del touch point (Correo, teléfono, Internet, Oficinas, etc.), el cliente debe obtener la misma información, así como un mensaje consistente.

22. Organización 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Mercadeo, Ventas, Atención y Servicio (incluye transacciones) Call Center Teléfono WEB Sucursales Kioskos, PDAs Wireless Audio- Respuesta Servicios o Funciones Canales Fuerza de Venta Asesores Financieros Personal Corporativo Empresarial Banca Privada Tarjeta de Crédito Crédito Hipotecario Seguros Otras Unid. Créditos Unidades De Negocio CLIENTES Catálogo de Productos Oferta Ciclo de Vida del Cliente

24. Gente y Cultuta 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español CULTURA DE CONFIABILIDAD VISION CUSTOMER- CENTRIC SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE RESULTADOS FINANCIEROS LIDERAZGO PERSONAL ESTRUCTURA Y PROCESOS ESTRATEGIA DEL NEGOCIO

28. Tecnología 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Operational Analytical Interactive Telephone IVR CTI WEB E-Mail Fax Mail FAQs Bills Others Offices PDA Markating Automation Mineria Data Marts Data Warehouse Balance Score Cards Sales Marketing Call Center ERP Support eBusiness

30. CRM como estrategia 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes (internos, intermediarios y externos) Productos/Servicios y Canales Procesos (mercadeo, ventas, servicio) Organización Gente Inteligencia Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del Cliente / Ciclo de Vida del Cliente

31. CRM como estrategia 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Fase 1 Fase N Eduación Manejo de Programs

33. Jesús Hoyos j [email_address] Managing Partner, Solvis Consulting, LLC CRM Consulting Miami, México, Colombia, Perú, Argentina www.solvisconsulting.com Co-Fundador, CustomersForever Asociación de CRM para Latinoamérica Certificación de CRM, Networking, Seminarios, Eventos y Capítulos Locales www.customersforever.com | www.clientesparasiempre.com Blog: CRM en Latinoamérica Consejos, artículos y anécdotas de CRM www.crmenlatinamerica.com www.slideshare.net/jesus_hoyos/slideshow www.crmenlatinoamerica.com ¡Muchas Gracias!