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1. INSTITUTO TECNÓLOGICO DE IGUALA
FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
M.C.VICTOR MANUEL JACOBO ADAN
PERLA VERONICA MIRANDA CAPISTRAN
INSTITUTO TECNÓLOGICO DE IGUALA
MATERIA:
FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
NOMBRE DEL PROFESOR:
M.C.VICTOR MANUEL JACOBO ADAN
INTEGRANTES DEL EQUIPO:
MIGUEL A. MEZA MARCHAN
JESSICA GARCÍA LUNA
PERLA VERONICA MIRANDA CAPISTRAN
CARRERA:
ING. INFORMÁTICA
7°SEMESTRE
Dirección General de Educación
Subsecretaría de Educación Superior
Dirección General de Educación Superior Tecnológica
Instituto Tecnológico de Iguala

2. Unidad 5
Marcos de referencia para la gestión de servicios de TI
5.1. Las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI
Por mejores prácticas se entiende un conjunto coherente de acciones que han tenido éxito en un
determinado contexto y que se espera que, en contextos similares, rindan similares resultados. O bien
son el conjunto de capacidades especializadas de la organización para proporcionar valor a los clientes
en forma de servicios.
Sin estas capacidades, una organización de servicio no es más que un conjunto de recursos que de por
sí es relativamente de bajo valor e intrínseco para los clientes.
Las organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de Información para soportar y
mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los clientes y de la propia
organización.
En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en estos
casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la importancia de TI en la
organización, la competitividad y las presiones económicas se ven reflejadas en presiones para en lo
posible disminuir el presupuesto de TI.
Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan incrementándose.
Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio
en lugar de un enfoque centrado en la tecnología.

3. ITIL, por sus siglas en inglés (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de
documentos públicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prácticas de la industria,
permite la Gestión de Servicios de TI con calidad y a un costo adecuado.
ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las organizaciones
para la administración y operación de la infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una óptima
provisión de servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes con las estrategias del
negocio.
Establece que para una adecuada Gestión de Servicios en las Tecnologías de Información es necesaria
una mezcla sinérgica entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnología.
Beneficios que debe tener una adecuada Gestión del Servicio en las Tecnologías de Información:
• Maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una visión clara de
la capacidad del área IT
• Aumenta la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas y
capacidades del servicio
• Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT
• Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicador.

4. 5.1.1. Riesgo y conformidad.
Riesgo se define como la incertidumbre del resultado, ya sea positivo o negativo. La gestión de riesgos
requiere la identificación y el control de la exposición al riesgo, lo que puede tener un impacto en el logro
de una organización de los objetivos empresariales. La gestión del riesgo es un aspecto fundamental de
la Gestión del Servicio. Los servicios reducen los riesgos para el negocio del cliente, pero también
generan riesgos para los proveedores de servicios. Los clientes pueden compensar a los proveedores
de servicios por estos riesgos de diversas maneras, pero fundamentalmente con el pago de los
servicios.

5. Riesgos para los proveedores de servicios
Los riesgos para los proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del negocio del cliente se
combina con incertidumbres en sus operaciones.
Transferencia de Riesgo
No solo está el reducir los riesgos para el negocio, sino también la transferencia de riesgo para el
prestador de servicios.
ITIL distingue los siguientes tipos de riesgos:
• Riesgos de contrato: (un contrato contiene acuerdos formales y legalmente vinculantes entre
clientes y proveedores de servicios): Los riesgos de que el proveedor de servicios haga imposible el
cumplimiento de acuerdos contractuales son riesgos estratégicos, ya que no sólo suponen una
amenaza para la producción sino que también deterioran la confianza de cara al futuro.
• Riesgos de diseño: Los clientes esperan que los servicios tengan un efecto concreto sobre el
rendimiento de los activos, que desde su punto de vista es una funcionalidad.
• Riesgos operativos: Todas las organizaciones deben hacer frente a riesgos operativos. Desde el
punto de vista de la Gestión del Servicio se distinguen dos tipos: los riesgos para las unidades de
negocio y los riesgos para las unidades de servicio.
Riesgos de mercado: Una buena Gestión del Servicio contribuye a reducir los riesgos
competitivos a través del aumento de la escala y el alcance de la demanda de un Catálogo de
Servicios.

6. Diferenciación: Desde el punto de vista del cliente, los activos escasos y complementarios son
los más interesantes. Los proveedores de servicios se pueden concentrar en ofrecer los activos
importantes que otros no han proporcionado
Consolidación: La consolidación de la demanda reduce los riesgos financieros para los
proveedores de servicios, así como los riesgos financieros para el cliente.
ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la máximo satisfacción del cliente a
un costo manejable.
Manejo del riesgo:
De igual manera, dichos esfuerzos de TI se deben realizar con el mínimo riesgo posible que la
organización determine. Así, se logra minimizar las posibilidades de que algo salga mal en la
implantación de soluciones con proyectos TI.
5.1.2. Cambios.
Gestor de Cambio. Administra los cambios y los documentos que autorizan todos los cambios en la
infraestructura de TI y sus componentes (los ítems de la configuración), a fin de mantener una cantidad
mínima de defectos de interrupción sobre el funcionamiento y la operación.
Junta Consultiva de Cambios (CAB). Un grupo de personas que asesora al Gerente de Cambio en la
Evaluación, priorización y programación de cambios. Este comité está formado únicamente por
representantes de todas las áreas dentro del Proveedor de Servicios de TI, los negocios, y terceros,
como proveedores.

7. • Propietario del Cambio. La persona que respalda un cambio y la negociación de un presupuesto
para su aplicación.
• Cambio de Emergencia Junta Consultiva (ECAB).
Un subconjunto de la Junta Consultiva de Cambio que tomar decisiones acerca de emergencia de alto
impacto cambios. Composición de la ECAB podrá decidirse en el momento en una reunión se le
llama, y depende de la naturaleza de la emergencia el cambio.
Aprobación y Planificación del cambio.
La planificación es esencial para una buena gestión del cambio.
Los sistemas de gestión de la información son muy susceptibles a los cambios de configuración por las
sofisticadas interrelaciones entre todos los CIs involucrados. Un cambio aparentemente menor puede
provocar una reacción en cadena con resultados catastróficos.
Es imprescindible, como mínimo, disponer siempre de planes de back-out que permitan la recuperación
de la última configuración estable antes del cambio.
Para su aprobación, el cambio se debe evaluar minuciosamente:
¿Cuáles son los beneficios esperados del cambio propuesto?
¿Justifican esos beneficios los costes asociados al proceso de cambio?
¿Cuáles son los riesgos asociados?
¿Disponemos de los recursos necesarios para llevar a cabo el cambio con garantías de éxito?
¿Puede demorarse el cambio?

8. ¿Cuál será el impacto general sobre la infraestructura y la calidad de los servicios TI?
¿Puede el cambio afectar los niveles establecidos de seguridad TI?
En el caso de cambios que tengan un alto impacto, debe también consultarse a la dirección pues
pueden entrar en consideración aspectos de carácter estratégico y de política general de la
organización.
Una vez aprobado el cambio (en caso contrario se seguiría el proceso ya descrito para el caso de no
aceptación) debe evaluarse si éste ha de ser implementado aisladamente o dentro de un "paquete de
cambios", que formalmente equivaldrían a un solo cambio. Esto tiene algunas ventajas:
• Se optimizan los recursos necesarios.
• Se evitan posibles incompatibilidades entre diferentes cambios.
• Sólo se necesita un plan de back-out.
• Se simplifica el proceso de actualización de la CMDB y la revisión post-implementación.
5.1.3. Información y balance de tecnología.
Las tecnologías de Información, también, deben estar enfocadas a la recopilación de información
necesaria para encontrar y solucionar la mala seguridad de estas. Tomando como herramientas
modelos de análisis de riesgos para la ayuda en la toma de decisiones con respecto a la prevención de
problemas que se vayan presentando. La seguridad de la información se enfocan en el área de
informática porque es la encargada de que los equipos que manejan la información trabajen

9. adecuadamente, pero el estudio se debe generalizar en la estructura de la empresa para puntualizar
donde se originan las fallas.
4P`S
Product innovation (innovación de producto):
¿Por qué voy a aplicar cambios en el servicio de la organización?, según el análisis de riesgo que se
utilice para generar una mejora.
Process innovation (innovación de procesos):
Pues habrá cambios en las maneras que se crearon los procesos en este caso los problemas de
pérdidas de información reestructurando algunas políticas débiles.
Position innovation (posición de la innovación):
Esta se ubica en una mejora para la empresa en el sentido que se minimizaran errores comunes, y
ahorro por la prevención.
Paradigm innovation (innovacion de paradigma):
Por los malos modelos que enmarcan la organización que genere pérdida económica por fallas, errores
en la fuga de información.
El objetivo de la información es proporcionar a los administradores de sistemas de TI las mejores
herramientas y documentos que les permitan mejorar la calidad de sus servicios, es decir, mejorar la
satisfacción del cliente al mismo tiempo que alcanzan los objetivos estratégicos de su organización.
Para esto, el departamento de TI debe ser considerado como una serie de procesos estrechamente
vinculados. Pragmáticamente, ITIL cumple con la lógica de hacer que la TI sea útil para los empleados y
clientes en lugar de lo opuesto.

10. Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC, TI, ITIL) son una realidad evolutiva por
naturaleza y muy vinculadas a los ciclos de innovación. Las TI están impulsadas por e desarrollo de
nuevos materiales, componentes, estándares de comunicación, modelos y arquitectura de computación.
Todo ello genera nuevos usos de los sistemas de información, nuevos conceptos y lógicas de trabajo, e
incluso nuevos modelos de negocio altamente intensivos en información.
Las TI han dejado progresivamente de ser un simple instrumento de soporte informático para
convertirse en el sistema por los que fluyen los procesos, la información y la colaboración de gran parte
de la organización.
5.1.4. Operaciones
INTRODUCCIÓN:
Para proporcionar los servicios según lo acordado con el cliente, el proveedor de servicios tendrá que
gestionar primero la infraestructura técnica que se va a usar para la provisión de los servicios. La
organización de TI tiene que encargarse de un gran número de operaciones del servicio aunque no
haya nuevos clientes y no sea necesario introducir nuevos servicios, no se produzcan incidencias en los
servicios existentes y no haya que hacer ningún cambio en los servicios. El objetivo de estas actividades
es suministrar el servicio según lo acordado.
CONCEPTOS BÁSICOS
El puente de operaciones: es un punto de coordinación central que gestiona diversos eventos y
actividades operativas rutinarias, además de informar sobre el estado o rendimientos de componentes
tecnológicos.

11. El puente de operaciones combina numerosas actividades, como gestión de consolas, gestión de
eventos, primera línea de gestión de red, y soporte fuera de las horas de trabajo normales.
Visión general
El propósito de la Operación del Servicio es la de coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos
necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y
clientes.
Definición
Aunque un proceso esté bien diseñado será de poco valor si el día a día el funcionamiento de esos
procesos se hace de manera inadecuada, y menos si es mal controlado y administrado.
Alcance
La Operación del Servicio incluye la ejecución de todas las actividades en curso y la obligación de
entregar los servicios de apoyo.
Independientemente de cómo los servicios, los procesos y la tecnología estén siendo gestionados,
todos ellos están sobre la gente.
Conceptos
· Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un servicio, y
que causa o pueda causar, una interrupción o desmejora en la calidad de un servicio.
· Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la infraestructura TI

12. · Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI. Se gestionan como
incidentes aunque no lo son.
· Problema: la causa desconocida de uno o más incidentes
· Error conocido: un problema del que se han identificado los síntomas.
–Puede resolverse con un cambio
–Puede documentarse una solución temporal
–Puede no resolverse
· Workaround (soluciones temporales): es una solución temporal que restaura el servicio (por
ejemplo redirigir los trabajos de impresión a otra impresora).
· Petición de Cambios (RFC): propone un cambio
· Revisión Post Implementación (PIR): acción que revisa un cambio que propone una solución para
cerrar un problema.
Procesos
•EventManagement –Gestión de Eventos
•Objetivo: Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones. EventManagement es una de
las principales actividades del Servicio de Operaciones.
•IncidentManagment-Gestión de Incidentes
•Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. El objetivo principal de Gestión de
Incidentes es el regreso de servicios de IT a los usuarios lo más rápidamente posible.
•RequestFulfilment-Solicitud de Cumplimiento

13. •Objetivo: cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayoría de los casos son menores (estándar),
(por ejemplo, las solicitudes para cambiar una contraseña) o solicitudes de información.
•Access Managment–Gestión de Acceso
•Objetivo: Otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, mientras que impidan el
acceso a los no-usuarios autorizados. La gestión de acceso a los procesos esencialmente ejecuta
políticas definidas en la gestión de la seguridad de IT. Gestión de Acceso a veces es conocida también
como la gestión de derechos o de gestión de identidades.
•ProblemManagement -Gestión de Problemas
•Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos principales de
ProblemManagement son prevenir los incidentes que ocurran, y minimizar el impacto de los incidentes
que no pueden evitarse.
•IT Operations Management -Gestión de Operaciones
•Objetivo: supervisar y controlar los servicios de IT y la infraestructura de IT. El proceso de Gestión de
las Operaciones de IT ejecuta día a día las tareas rutinarias relacionadas con el funcionamiento de
componentes de la infraestructura y aplicaciones. Este trabajo incluye la programación, backupy restore
de actividades, impresión y administración así como el mantenimiento de rutina.
•IT FacilitiesManagement –Gestión de Facilidades

14. •Objetivo: Gestionar el medio ambiente físico donde la infraestructura de IT se encuentra. Gestión de
Instalaciones o Facilidades incluye todos los aspectos de la gestión del medio ambiente físico, por
ejemplo de energía y enfriamiento, el acceso al edificio y vigilancia del medio ambiente tanto físico como
lógico.
Roles
•1er Nivel de Soporte
La responsabilidad del 1er Nivel de Soporte es recibir, registrar y clasificar los incidentes para
emprender de inmediato un esfuerzo con el fin de restablecer un fallo del Servicio tan pronto como sea
posible. En caso de no lograrlo, 1er Nivel de Soporte trasladará el Incidente de expertos a grupos de
Soporte técnico (2 º Nivel de Soporte). 1er Nivel de Soporte también los procesos de solicitudes de
servicio y mantiene a los usuarios informados acerca de sus incidentes "estado a intervalos
convenidos”.
•2 º Nivel de Soporte
Se hace cargo de los incidentes que no pueden resolverse de inmediato con los medios de 1er Nivel de
Soporte. Si fuera necesario, se solicita la ayuda externa, por ejemplo, de software o fabricantes de
hardware. El objetivo es restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea posible. Si no hay solución,
el 2 º Nivel de Soporte pasa sobre el incidente a ProblemManagement.
•3 º Nivel de Soporte

15. 3er Nivel de Soporte Suele localizarse en hardware o software de los fabricantes. Sus servicios son
solicitados por 2 º Nivel de Soporte si es necesario para resolver un incidente. El objetivo es restaurar un
fallo del Servicio tan pronto como sea posible.
•Equipo de incidentes graves
Un equipo de forma dinámica establecida por los administradores de TI y los expertos técnicos, por lo
general bajo la dirección del Administrador de Incidentes, formulado para concentrarse en la resolución
de un incidente grave.
•IncidentManager
El Gestor de Incidentes es responsable de la aplicación efectiva del proceso de "gestión de incidentes" y
lleva a cabo el procedimiento de presentación de informes respectivos. Representa la primera etapa de
la escalada de incidentes, en caso de que estos no se puede resolver dentro de los niveles de servicio.
•ProblemManager
El Gestor de Problemas es responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas. Sus
principales objetivos son la prevención de incidentes que ocurran, y para minimizar el impacto de los
incidentes que no pueden evitarse. Con este fin, mantiene información sobre errores conocidos y
métodos.
•Solicitud de Cumplimiento de Servicio
Se especializa en el cumplimiento de ciertos tipos de solicitudes de servicio.
•Access Managment

16. El Gestor de Acceso da a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, mientras que
impidan el acceso a los usuarios no autorizados. El Administrador de acceso esencialmente ejecuta
políticas definidas en la gestión de la seguridad de TI.
•IT OperationsManager
Un Gerente de Operaciones de TI será necesario para tener la responsabilidad general de todas las
Operaciones de Tecnología de Gestión de las actividades, que incluyen Control de Operaciones y
Gestión de Instalaciones.
•Operador de TI
Los operadores de TI son los funcionarios que realizan el día a día las actividades operacionales.
Típicas responsabilidades incluyen: Realización de copias de seguridad, asegurándose de que los
trabajos programados se llevan a cabo, la instalación de equipamiento estándar en el centro de datos.
•Gestor de Facilidades de TI
El Gerente de Servicios de TI se encarga de gestionar el entorno físico donde la infraestructura de TI se
encuentra. Esto incluye todos los aspectos de la gestión del medio ambiente físico, por ejemplo de
energía y enfriamiento, el acceso al edificio de gestión y vigilancia del medio ambiente.
Centro de servicios:
Es para el usuario el Centro único de atención en la organización TI. Atiende y da servicio a los usuarios
y valida el cumplimiento de los Niveles de Servicio y Acuerdos adquiridos.

17. 5.1.5. Estrategia de negocio.
La Estrategia del Servicio proporciona orientación sobre la manera de diseñar, desarrollar e implementar
la gestión de los servicios no sólo como una capacidad de la organización, sino también como un activo
estratégico.
Definición y Objetivos
El proceso responde a las preguntas del siguiente tipo:
• ¿Qué servicios se debe ofrecer y a quién?
• ¿Cómo podemos diferenciarnos de nosotros mismos con alternativas?
• ¿Cómo podemos realmente crear valor para nuestros clientes?
• ¿Cómo capturar el valor para nuestros accionistas?
• ¿Cómo podemos hacer caso de inversiones estratégicas?
• ¿Cómo puede Gestión Financiera proporcionar visibilidad y control sobre la creación de valor?
• ¿Cómo definir la calidad del servicio?
• ¿Cómo podemos elegir entre diferentes caminos para mejorar la calidad del servicio?
• ¿Cómo asignar recursos de manera eficiente a través de una cartera de servicios?
• ¿Cómo podemos resolver demandas por los recursos compartidos?
Conceptos
• Análisis GAP: Análisis del estado de madurez y los costos de los procesos existentes
• Provisión de Servicios TI: gestión total, mantenimiento y operación de la infraestructura TI.
• Proveer un Servicio: combinación de producción y uso en la que participan el proveedor y el cliente.

18. • Calidad: conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las
necesidades explícitas e implícitas (ISO-8402)
• Calidad de un Servicio: capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente.
• Proveedor: una organización que presta el servicio
• Cliente: quien contrata los servicios
• Usuario: el que hace uso los servicios
Creando el valor
•Calcular el valor de un servicio puede ser fácil, pero no siempre debe ser visto en términos financieros.
•Las percepciones influyen en los atributo s de un servicio y crean preferencias minimizando el riesgo.
Cómo iniciar
•Qué servicios se ofrecen y a quien
•Establezca los patrones de la actividad empresarial
•Como prioriza la inversión del portafolio de servicios
Tipos de servicio
•No hay tal cosa como una industria de servicios. Sólo hay industrias cuyos componentes de los servicios
son mayores o menores que las de otras industrias. Todo el mundo está en servicio. "
•Tipo I -proveedor de servicio interno
•Tipo II -Unidad de Servicios Compartidos
•Tipo III -proveedor de servicios externo

19. Decisión del tipo de servicio
De/A Tipo I Tipo II Tipo III
Tipo I Reorganización Funcional Desglose Outsorcing
Tipo II Adición Re organización
Corportaiva
Outsorcing
Tipo III Insourcing Insourcing Reconfiguración de la red de
valores
Sub-procesos
Servicio de Portafolio de Servicios
Objetivo: decidir sobre una estrategia para atender a los clientes, y para desarrollar la provisión de
servicios y la oferta de capacidades.
Gestión Financiera
Objetivo: gestionar el servicio de generación del presupuesto, contabilidad y los requisitos de carga
financiera
Gestión financiera
Presupuesto: pronóstico del gasto e inversión. Se fundamenta en datos históricos cuando están
disponibles, y en el Plan de Negocios de la compañía

20. •Contabilidad: registro de control de cómo se gasta el dinero en la organización, y de cómo se ingresa.
La contabilidad hace registros por “partida doble”
•Facturación y Cobro: el registro de los servicios que se facturan al cliente, asociados a un precio.
•Clasificaciones de los Costes:
Directos: asociados a los servicios de TI
Indirectos: no asociados directamente a TI
Fijos: independientes de volúmenes, producción, mes o tiempo
Variables: costes que cambian dependiendo de las cantidades, de la producción, de las horas o los
tiempos.
Capital: compra de activos que serán depreciados
Operación: de consumo diario no asociados a los recursos de producción. Coste por “mantener las puertas
abiertas”.
Algunas organizaciones tienen su propio Gestor Financiero
•Puede coordinarse con los departamentos de finanzas
•Responsabilidades
–Presupuesto: administrar el presupuesto de la organización TI, preparar la proyección de gastos e
informar regularmente a la organización y al cliente.
–Registro (contabilidad): seleccionar las herramientas adecuadas, desarrollar modelos de coste
apropiados, definir políticas de contabilidad, informar.
–Cobro: definir los métodos de cobro, proveer justificación para los cobros, preparar facturas por los
servicios, preparar la lista de precios.

21. •Apoyar los procesos de Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de la Capacidad y la Gestión de
Relaciones con el Negocio, durante el proceso de planificación
•Recomendar el marco para las auditorias
•Apoyar a los auditores externos.
Key Performance Indicator
Key performance Indicator(KPI) Definition
Adherence to Budgeting Process Percent of projects using the standard IT budgeting process
Cost-/ Benefit Estimation Percent of project files containing cost-/ benefit estimates
Post Implementation Review Percent of projects where costs and benefits are verified after
implementation
Adherence to Approved Budget Percent of IT expenses exceeding the approved budget
Adherence to Project Resources Percent of expenses exceeding the planned budget for a project
Proposals for Cost Optimization Number of proposals by Financial Management for the optimized
use of financial resources
Portafolio de servicios
El portafolio o cartera de servicios representa los compromisos y las inversiones realizadas por un
prestador de servicios a través de todos los clientes y los espacios de mercado. Representa la

22. actualidad de los compromisos contractuales, el desarrollo de servicios nuevos y los que están por
desplegarse.
Fases
Servicio de Canalización
•El Servicio consta de servicios en virtud del desarrollo de un mercado determinado por el espacio o el
cliente. Estos servicios son graduales en funcionamiento de servicios de transición tras la finalización
del diseño, desarrollo y pruebas. El Catálogo de Servicios
•El catálogo de servicios es el subconjunto del portafolio de servicios visible a los clientes. Se compone
actualmente de servicios que actúan en la fase de operación del servicio y los aprobados para ser
fácilmente ofrecidos a los actuales o posibles clientes. Servicios Retirados
•Algunos servicios en el Catálogo son eliminados o retirados. La eliminación gradual de los servicios es
parte del Servicio de Transición. Esto es para asegurar que todos los compromisos contraídos con los
clientes se cumplan debidamente.
5.2. Tendencias.
Tendencia: Es la dirección en que se mueven los activos estudiados; la causa por la cual existen, es
gracias al equilibrio entre la oferta y la demanda.
ITIL es una herramienta de trabajo muy valiosa para gestionar servicios TI pero debe ser utilizada
adecuadamente. El exceso o la falta de criterio es su aplicación, han hecho que en la práctica haya más

23. fracasos que éxitos en su utilización, las principales causas de fracaso en los proyectos de
“implementación” de ITIL son:
· Falta de reflexión sobre el concepto de servicio.
· Falta de instrucciones de trabajo.
· Falta de compromiso. La gestión de servicios basada en ITIL no es un proyecto, es un cambio
cultural y así debe abordarse.
· No basta con tener la herramienta hay que saber aplicarla.
· Confusiones de conceptos de ITL.
ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio, regularmente, al
momento en que se definen los esquemas de trabajo en una organización, no se sigue un orden ni una
estructura, y se empieza a crecer sin tener claros los límites dentro del trabajo. ITIL ayuda a definir un
esquema o modelo en el trabajo, para que exista un orden dentro de la compañía.
Lo que plante ITIL es alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio; un conjunto de
mejores prácticas, proveer un buen servicio.
Adoptar buenas prácticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y confiabilidad en los
servicios, creando un efectivo sistema de gestión.

24. Los roles para el análisis de tendencias, el reporte y la toma de decisiones, un sistema de pruebas y
reporte con la tecnología adecuada, evaluación interna de los servicios, previamente a que la
organización de TI discuta los resultados de las pruebas con el negocio.
La tendencia de Gestión de Servicio TI se basa en la promoción y soporte de aplicación de las
mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de aceptación internacional, tales como ISO/IEC
20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799 – 2700X y otras.
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus
propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse
en sus relaciones con los clientes1
Usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso de outsourcings, insourcings y servicios
compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la
organización para que estas prácticas sean exitosas.
Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:
• Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
• Aumentar la eficiencia.
• Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
• Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.

25. Conclusión
En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en estos
casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la importancia de TI en la
organización, la competitividad y las presiones económicas se ven reflejadas en presiones para en lo
posible disminuir el presupuesto de TI.
Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan incrementándose.
Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio
en lugar de un enfoque centrado en la tecnología.
Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan incrementándose.
Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio
en lugar de un enfoque centrado en la tecnología.
Para lograr este cambio de enfoque las áreas de TI, necesitan concentrarse en la calidad de los
servicios que brindan, y asegurarse que los mismos estén alineados a los objetivos de la organización.
Cuando los servicios de TI son críticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar
ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y entrega los
servicios de forma consistente.
La Gestión de servicios es un una disciplina de gestión basada en procesos que pretende alinear los
servicios de TI con las necesidades de la organización, además brinda un orden determinado a las
actividades de gestión.

26. Bibliografía:
http://itilunidad5.blogspot.mx/2013/11/5.html#
http://itilunidad5.blogspot.mx/2013/11/515-estrategia-de-negocio.html
http://angelesrava.wordpress.com/2013/05/23/5-administracion-de-los-sistemas-de-informacion/
http://itilunidad5.blogspot.mx/2013/11/52-tendencias.html