2. LA CULTURA E IMPLEMENTACION DEL SERVICIO AL
USUARIO
1. La Filosofía del Servicio al usuario
2. Como entender las expectativas del usuario
3. El instrumento Servqual
4. Como medir la satisfacción del usuario
5. Aplicación del instrumento Servqual y su interpretación
6. Estrategias para mejorar la satisfacción del usuario (técnicas de persuasión y
atención de PQRDS)
3. 2. Como entender las expectativas del
usuario
Tipos de expectativas del Cliente:
1. Información confiable y actualizada
2. Alternativas y opciones adecuadas a sus necesidades
3. Puntos de Servicios
4. Comunicación excelente
5. Apoyo en poder consultar para resolver sus dudas e inquietudes
6. Relación fluida y simple
4. 2. Como entender las expectativas del
usuario
Dimensiones que se utilizan para
evaluar el servicio:
1. Accesibilidad: de fácil acceso o trato.
2. Comunicación
3. Competencia: aptitud, idoneidad para hacer
algo o intervenir en un asunto determinado.
4. Cortesía: Demostración o acto con que se
manifiesta la atención, respeto o afecto que
se tiene hacia alguien.
5. Credibilidad
6. Confiabilidad
7. Velocidad de Respuesta
8. Seguridad
9. Tangibles
10. Entender / Conocer al cliente
5. 3. El instrumento servqual
Concepto
Es un método de evaluación de los factores claves para medir la calidad de los
servicios prestados.
El cuestionario servqual esta basado en el modelo clásico de evaluación al
cliente, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera unas
expectativas del servicio que va a recibir, a través de distintos canales y una
vez recibido hay una serie de factores que le permiten tener una percepción
del servicio recibido. La diferencia entre ambas actitudes es el índice de
satisfacción del cliente y es el indicador que se obtiene mediante el
tratamiento adecuado de la información al aplicar esta herramienta de
evaluación.
6. 3. El instrumento servqual
Comunicación
boca a boca
Comunicación
externa
ExperienciasNecesidades
Personales
Dimensiones del Servicio
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía
• Elementos Tangibles
Servicio Esperado
(expectativa)
Servicio Percibido
(percepciones)
Calidad percibida
en el Servicio
7. 3. El instrumento servqual
El cuestionario servqual identifica 5 dimensiones básicas que caracterizan a
un servicio las cuales son medidas, mediante un cuestionario de 22
preguntas, estas preguntas permiten conocer las deficiencias de calidad en
los servicios.
De este cuestionario se obtiene un índice de calidad del servicio y en base al
mismo se podrá determinar lo cerca o lejos que los clientes se encuentran
respecto a la satisfacción del servicio recibido, este método es una excelente
herramienta para que las empresas revisen la percepción de los clientes
respecto al servicio que prestan.
Este cuestionario se inicia con la descripción de los servicios que brinda y da
una breve explicación al cliente para que puntúe en una escala del 1 al 7 la
percepción que ha tenido del servicio.
8. 3. El instrumento servqual
Que se obtiene a través del instrumento servqual?
1. Una calificación de la calidad del servicio
2. Lo que desean los consumidores
3. Las lagunas de insatisfacción
4. Ordena los defectos de calidad
9. 3. El instrumento servqual
Indicadores de dimensionamiento de calidad
1. Aspectos o elementos tangibles
2. Fiabilidad
3. Sensibilidad o capacidad de respuesta
4. Seguridad
5. Empatia
