Strategie relationnelle du credit agricole

REVOLUTION 9
R9 • DESIGN
R9 • DIGITAL
R9 • EDITION
R9 • MARKETING
R9 • PUBLICITE
R9 • PR
STRATEGIE
ET ORIENTATIONS
Charte de communication client
CREDIT AGRICOLE SA
IMAGES : ANNE TERESA DE KEERSMAEKER
COMMENT DONNER DU SENS À LA RELATION
CLIENT / CONSEILLER ET FAVORISER DES
ECHANGES DE QUALITÉ

/GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITÉ • PR
PLAN DU DOCUMENT
2
by REVOLUTION 9
DEVENIR LA BANQUE
UNIVERSELLE DE PROXIMITE
POUR TOUS
02
GRANDES ORIENTATIONS DE LA CHARTE GRAPHIQUE
03
PRESENTATION
DU CREDIT
AGRICOLE
01
LA COMMUNICATION CLIENT VIA LA CHARTE GRAPHIQUE
04
IMAGES : ANNE TERESA DE KEERSMAEKER
INTRO : RECAP DE LA DEMANDE
CLIENT
LA COMMUNICATION RELATIONNELLE FACE AU DIGITALANNEXES :

LA DEMANDE DU CREDIT AGRICOLE SA.
by REVOLUTION 9
3
INTRO :
Depuis 2010, l’ambition du Crédit Agricole est de devenir LA banque
universelle de proximité :
- En plaçant la satisfaction et l’intérêt du client au cœur de toutes ses
actions
- En apportant à TOUS ses clients le meilleur service au plus près de
chez eux.
- En étant la banque experte sur l’ensemble de ses métiers.

by REVOLUTION 9
A la faveur d’un chantier d’unification des systèmes d’information
des 39 Caisses régionales du Crédit agricole et de la mise en place d’un
CRM unique, CASA et caisses régionales souhaitent revoir l’ensemble des
communications personnalisées et adressées aux clients :
- Communication relationnelle : information client (ex. changement de
conseiller, mise à disposition chéquier, avantage fidélité, confirmation
de rendez-vous...), communication sociétaires.
- Communication de gestion : relevés de compte, courriers réglementaires et
contractuels (concerné pour la première fois)
- Communication commerciale : valorisation d’offres, campagnes,
propositions en lien avec le CRM
4
INTRO :

by REVOLUTION 9
5
La demande porte sur les marchés qui comptent pour que le
CA soit une banque universelle de proximité et continue sa
croissance :
- Particuliers, professionnels et agriculteurs (dont la banque Privée)
- Les entreprises
INTRO :

by REVOLUTION 9
6
La totalité des canaux :
- BAL physique et
électronique
- web
- tablette
- mobile
- réseaux sociaux
L’ensemble des supports :
- courriers / mailings
- e-mailings sur adresse mail
perso
- emessages dans messagerie
sécurisée), push notification,
vignettes PAP dans Banque en
ligne
- sms.
INTRO :
La demande porte sur l’ensemble des outils de communication client
on/off, avec une grande part de devices / supports 100% digitaux.

by REVOLUTION 9
7
Dans le but de disposer d’une charte de communication client est
demandé de la part du planning stratégique
• Une recommandation stratégique générale intégrant une réflexion sur
la place de la communication client à l’heure du digital
• Les lignes directrices de la ou des chartes graphiques et éditoriales
o appliquées à la communication clients de gestion, relationnelle et
commerciale en mode multicanal
o sur les différents marchés
INTRO :

by REVOLUTION 9
8
1
2
4 Un enjeu financier considérable ...
Une formidable opportunité pour porter
les valeurs de la marque
Des acteurs multiples et un seul client
5 L’appropriation par l’ensemble des caisse se fait de façon collect
3 La digitalisation de la relation client
LES ENJEUX DU BRIEF
INTRO :

by REVOLUTION 9
9
1 Des acteurs multiples et un seul client
Dépasser la logique
organisationnelle pour valoriser la
proximité géographique et
relationnelle
o La Caisse régionale comme émetteur
de la communication client
o Le conseiller comme garant de la
relation
Revisiter les contenus pour
impliquer les clients dans une
relation de services
o En privilégiant la clarté de l’information
et la pédagogie
o En s’attachant à proposer au client le
choix entre différentes solutions
commerciales
o En développant une dimension
servicielle
INTRO :

by REVOLUTION 9
10
Les vrais enjeux de la demande :
INTRO :
2
Concevoir l’ensemble des communications client
comme des messages porteurs des valeurs de la
marque Crédit agricole
o Pour favoriser la cohérence d’ensemble
o Pour afficher nos spécificités
o Pour nous différencier de nos concurrents

by REVOLUTION 9
11
INTRO :
2
Revisiter les contenus pour impliquer les
clients dans une relation de services
o En privilégiant la clarté de l’information et la
pédagogie
o En s’attachant à proposer au client le choix
entre différentes solutions commerciales
o En développant une dimension servicielle

by REVOLUTION 9
12
INTRO :
La digitalisation de la relation client3
Définir une charte moderne, différenciante, simple et souple dans sa mise en œuvre
o Pour faciliter son déploiement et son utilisation effective
o En capitalisant sur les chartes existantes et déjà utilisées
o En favorisant la digitalisation de la relation clients
LE CA ET LCL ont mené des actions de transformation de ses réseaux, démarrant
les chantiers informatiques et organisationnels nécessaires à l’offre d’une banque
100% digitale ; un exemple de succès immédiat de cette transformation est le
volume des crédits à l’habitat produits via le site e-immo des Caisses régionales :
2,5 milliards d’euros sur l’année.

by REVOLUTION 9
13
INTRO :
Un enjeu financier dans la dématérialisation alors que le
CA a initié des programmes de réduction des charges
4
Le volume des communications adressées aux clients représente aujourd’hui environ 600 M de
documents par an, 80% de ces volumes émanent des Caisses régionales, les 20% restant sont
réalisés par les filiales dans les domaines de l’assurance des biens (Pacifica), des personnes
(Predica), du crédit à la consommation (CA-CF), de l’assurance-vie (Predica), des valeurs
mobilières (Amundi-CA-Titres, CA Indosuez Private Banking), des moyens de paiement (CA
Paiement), de l’immobilier (CA Immo).
Côté CR, 6 documents représentent 65% de ces volumes, dont 55% pour le relevé de compte.
300 modèles différents existent sur les seuls domaines de la communication relevés et
réglementaires
La convention de communication permet au client de choisir de recevoir sa communication de
gestion de façon dématérialisée.
- La communication client reste aujourd’hui majoritairement « print » : environ 15% de la
communication de gestion est digitale.
- La communication commerciale est plus développée en la matière via l’utilisation du mail et du sms
: on estime à 50% la part de l’e-mailing dans la communication commerciale des Caisses régionales
(Source Dafsa 2014).

by REVOLUTION 9
14
INTRO :
L’appropriation par l’ensemble des caisse se fait de façon collectiv5
Une proposition pour accompagner la mise en œuvre
opérationnelle et s’assurer du déploiement par tous, `
dans toutes les situations (y compris faible
communication)
(volet supplémentaire au budget)

/GROUPE REVOLUTION 9 • COMMUNICATION MARKETING INTÉGRÉE DESIGN • DIGITAL • EDITION • MARKETING • PUBLICITE • PR 15
by REVOLUTION 9
PRESENTATION
CREDIT AGRICOLE
01R9

by REVOLUTION 9
16
01
A L’ORIGINE LA BANQUE DES AGRICULTEURS ET
MAINTENANT
« LA BANQUE DE TOUS »
Le Crédit Agricole intervient sur les marchés des particuliers, des professionnels, des agriculteurs
(tous des marchés de proximité) mais aussi sur les entreprises et les collectivités publiques.
Le CA a la confiance de ses clients sauf sur les marchés qui ne sont pas « de proximité »
- Certaines entreprises critiquent son manque de modernité et regrettent qu’il ne les
accompagne pas mieux à l’étranger
- Le CA est moins reconnu dans son métier de Banque Privée.

by REVOLUTION 9
17
01 AVANT TOUT UNE BANQUE REGIONALE DEVENU MONDIAL
POUR ACCOMPAGNER LES PROJETS DE SES CLIENTS
Présent dans 70 pays à travers
le monde, le groupe Crédit
Agricole est un partenaire de
premier rang pour accompagner
les projets de ses clients dans
tous les métiers de la banque de
proximité et des métiers
spécialisés qui lui sont associés.

by REVOLUTION 9
18
01
L’AMBITION DE DEVENIR LA BANQUE UNIVERSELLE DE
PROXIMITE POUR ACCOMPAGNER SES CLIENTS EN
FRANCE ET DANS LE MONDE

by REVOLUTION 9
19
01
CREDIT AGRICOLE C’EST L’ASSOCIATION DE BANQUES
DE PROXIMITE ET DE MÉTIERS

by REVOLUTION 9
20
01
C’EST 6 POLES METIERS AVEC DES FILIALES QUI
PORTENT LEUR NOM
Les métiers du CREDIT
AGRICOLE

by REVOLUTION 9
21
01 UN GROUPE MUTUALISTE A 3 NIVEAUX : CAISSES
LOCALES, CAISSES RÉGIONALES ET CASA
Le groupe Crédit Agricole est un
groupe uni et décentralisé, dont la
cohésion financière, commerciale et
juridique va de pair avec la
décentralisation des responsabilités.
L'organisation du groupe Crédit
Agricole repose sur une structure à
trois niveaux.
Les 2 672 Caisses locales sont
regroupées en 48 Caisses régionales
qui détiennent 90 % du capital de
Crédit Agricole S.A.*, organe central
et banque centrale du Groupe.
La Fédération Nationale du Crédit
Agricole est l'instance de concertation
du Crédit Agricole.

by REVOLUTION 9
22
01
BANQUES
DE PLEIN
EXERCICE
BANQUES
MUTUALISTES
LES CAISSES REGIONALES SONT DES BANQUES DE
PLEIN EXERCICE ET DES BANQUES MUTUALISTES

by REVOLUTION 9
23
01

by REVOLUTION 9
24
01
BANQUE
DE PLEIN
EXERCICE
BANQUE
COOPERATIVE
BANQUE
DE PLEIN
EXERCICE
BANQUE
COOPERATIVE
ET

by REVOLUTION 9
25
01
BANQUE
DE PLEIN
EXERCICE
Banquier-Assureur, leader sur les marchés des particuliers, des professionnels et des entreprise

by REVOLUTION 9
26
01
BANQUE
DE PLEIN
EXERCICE
BANQUE
COOPERATIVE
ET

by REVOLUTION 9
27
BANQUE DE
PLEIN
EXERCICE
BANQUE
COOPERATIVE
ET
Notre modèle de banque de détail est en pleine
mutation ; le choix de notre Caisse régionale
reste inéluctablement celui du développement et
de l’engagement dans des investissements
porteurs d’avenir pour l’Aveyron, le Lot, le Tarn
et le Tarn-et-Garonne. Cela s’est traduit en 2014
par des chiffres concrets : 33 500 nouveaux
clients ont rejoint notre entreprise qui a financé
plus de 2 milliards d’euros de projets. La force
de notre entreprise, c’est également sa solidité
financière avec 2,16 milliards de fonds propres,
encore en progression cette année. Cette
solidité est le gage d’un développement durable
et rentable. C’est dans ce sens que nous avons
renforcé nos investissements technologiques
pour poursuivre nos ambitions d’accompagner
nos sociétaires et clients et leur donner le
meilleur de la banque partout et pour tous.
L’investissement c’est aussi et surtout l’humain :
le Crédit Agricole Nord Midi-Pyrénées recrute
deux jeunes par semaine !
01

by REVOLUTION 9
28
01

by REVOLUTION 9
29
Le Crédit Agricole aide ses clients à faire les bons choix en fonction
de leurs attentes et projets et les sociétaires peuvent contribuer aux
projets locaux et ainsi répondre aux enjeux économiques et sociaux.
CLIENT
- Servir de manière utile et loyale chacun de ses clients, i.e.
reconnaître leur fidélité, leur apporter plus de Valeur ajoutée dans la
relation et assurer un meilleur suivi à chaque instant
SOCIETAIRE
- Accompagner le développement de ses clients et de ses territoires
- Valoriser ses sociétaires.
BANQUE
DE PLEIN
EXERCICE
BANQUE
COOPERATIVE
ET
01
LA NECESSITE DE DEVENIR LA BANQUE UNIVERSELLE DE
PROXIMITE A LA FOIS POUR SES CLIENTS ET SES
SOCIETAIRES.
ET/OU

by REVOLUTION 9
30
02
La banque universelle de proximité
(mutualiste) : Le Crédit Agricole est un
réseau de banques coopératives au
service des territoires et de ceux qui y
vivent
La banque universelle de proximité
(commerciale):
La banque reste à leur écoute et
essaie de les comprendre pour les
accompagner dans “le bon sens”
aujourd’hui et demain
BANQUE
DE PLEIN
EXERCICE
BANQUES
COOPERATIVES
Au service des clients
pour plus de satisfaction
Au service des territoires
pour un meilleur
développement
ET
L’ADN MUTALISTE A GLISSE VERS LE SERVICE CLIENT
MAIS TOUJOURS AU SERVICE DES TERRITOIRES
LES ENGAGEMENTS DU CA PASSES AU PRISME DE L’ADN DE C

by REVOLUTION 9
31
02
Utilité Solidarité
Proximité SOCIETAIRECLIENT
LA COMMUNICATION CLIENT AU PRISME DES VALEURS
DU CA
Responsabité
commerciale
Responsabité
économique

by REVOLUTION 9
32
02
Utilité
Responsabité
commerciale et
économique
Solidarité
LES ENGAGEMENTS PASSES AU PRISME DES
VALEURS DU CA
Proximité
SOCIETAIRECLIENT
La banque utile : une banque au
service de ses clients, en toutes
« transparence », qui vise à les
satisfaire et qui récompense leur
fidélité
La banque coopérative : l’argent
des clients contribue à l’économie
réelle grâce au réseau de caisse
régionales réunies en coopératives.
La banque régionale : une agence
locale pour être proche des clients
avec des équipes disponibles et
compétentes pour les aider quand
ils en ont besoin.
BANQUE
DE PLEIN
EXERCICE
BANQUES
COOPERATIVES
pour un meilleur
développement
ET

by REVOLUTION 9
33
02
Utilité Solidarité
CA FAIT EMERGER LA VALEUR DE SERVICE
SERVICE
CLIENT
BANQUE
DE PLEIN
EXERCICE
BANQUES
COOPERATIVES
pour un meilleur
développement
ET
Proximité
Habitant du
territoire
Client de la
caisse régionale

by REVOLUTION 9
En agence En ligne
Le
conseiller
SERVICES
DE
PROXIMIT
E
Ecoute
Oriente vers d'autres personnes /
services
Facilite le choix
Partenaire des projets
Recompense la fidélité
Aide en cas de litige
Consulter mes comptes
Contacter mon conseiller
Contacter mon agence
Gérer mes projets
Faire un virement
Prendre un rendez-vous
Consulter les mémos
Trouver toutes les informations produits
Simulateur de crédit/épargne
Souscription en ligne
Assistance en ligne (FAQ, démo vidéos)
Consulter mes comptes
Contacter mon conseiller
Contacter mon agence
Gérer mes projets
Faire un virement
Prendre un rendez-vous
Consulter les mémos
Trouver toutes les informations produits
Simulateur de crédit/épargne
Sousciption en ligne
Assistance en ligne (FAQ, démo vidéos)
Rappel automatique
Conseils
personnalisés

by REVOLUTION 9
35
Le conseiller est à
leur écoute et essaie
de comprendre tous
leurs projets pour les
accompagner dans
“le bon sens”
aujourd’hui et demain
pour un meilleur
développement
BANQUE
DE PLEIN
EXERCICE
BANQUES
COOPERATIVES
ET

by REVOLUTION 9
DEVENIR LA
BANQUE
UNIVERSELLE
DE PROXIMITE
POUR TOUS
02R9

by REVOLUTION 9
37
02 HISTORIQUE DES CAMPAGNES DU CREDIT AGRICOLE
1- « le bon sens prés de chez vous »
la banque de détail, régionale, prés de chez vous (et de vous) la
banque du développement territorial.Le concept du «bon sens» a été
imaginé en 1976 par Christine Arfeuillères, conceptrice-rédactrice chez
Havas Conseil, en référence aux origines mutualistes de
l'établissement bancaire. «Dans les villages français, on voyait souvent
deux panneaux indiquant l'un la mairie, l'autre le Crédit agricole se
souvient-elle. J'ai donc repris ce symbole et ajouté la signature « Le
bon sens près de chez vous ».
2- « la relation durable »
Le CA est devenu une banque universelle : multi services (banque,
assurance, finance), clientèles diverses (les entreprises…), 39 caisses
régionales il s’agissait de se rapprocher du client : ses attentes,
l’accompagner la ou il veut aller dans le temps donc être la banque de
sa vie, présente dans tous les moments de sa vie, les bons comme les
mauvais pour ce faire le CA a pris deux engagements majeurs :
respect du client (écoute et conseil pour lui proposer le bon produit), et
reconnaissance de sa fidélité.

by REVOLUTION 9
38
02
« UNE RELATION DURABLE » : UNE PROMESSE DIFFICILE
A DÉLIVRER
Après 4 ans la campagne s’essouffle :
- Son expression créative (la relation illustrée
en chansons) est difficile a gérer depuis la
crise
- C’est trop difficile pour les conseillers de
porter la responsabilité de la relation
durable : ils veulent avant tout la
satisfaction du client et ils aimeraient
pouvoir lui donner de meilleurs produits.
- L’entreprise ne leur donne pas assez les
moyens de servir au mieux leur intérêt et
certain d’entre eux sont tentés de prendre le
partit du client vs. l’enseigne.
- Les produits qui alimentaient cette
promesse n’étaient pas assez
rémunérateurs pour que les caisses
régionales les mettent vraiment en avant:
l’avance coup de main, bonus de la carte
gold, l’autre carte (services essentiels),
good lock, offres jeunes….

by REVOLUTION 9
39
02
EN 2010, UNE ENVIE D’EXPLORER LA RESPONSABILITÉ : LE
FAIR BANKING

by REVOLUTION 9
40
02
Ses valeurs sont en résonance avec les besoins
de l’époque : solidarité, environnement,
pragmatisme (le physique pas le virtuel), la
transparence (dire ce qu’on fait, faire ce qu’on
dit)
Le CA est un acteur majeur au niveau des
régions : un acteur non seulement responsable
mais un acteur qui a conscience de faire partie
d’un écosystème socio économique :
interdépendance apports mutuels, intérêts
partagés
Le CA soutien les plus défavorisés avec les
points passerelle et le micro crédit comme il
soutient depuis toujours les agriculteurs face
aux incertitudes de la météo…
EN 2010, UNE ENVIE D’EXPLORER LA RESPONSABILITÉ : LE
FAIR BANKING
Le fair banking est exploré
autour de 4 socles :
- La proximité / accessibilité
- Le simple, l’utile, le fiable, et la
transparence
- La relation personnalisée
- - La relation durable
Une question de valeurs + +
d’humain + d’ethique + de
responsabilité

by REVOLUTION 9
41
02 EN 2011, CAMPAGNE : LE RETOUR AUX SOURCES

by REVOLUTION 9
42
02 LA PAROLE AUX VRAIS GENS ET AUX CONSEILLER
Ce nouveau territoire de communication, en
rupture avec la concurrence, repose sur 2 leviers :
DONNER LA PAROLE AUX « VRAIS » GENS
Parce que cette posture est en phase avec le
Projet de groupe qui place l’intérêt et la
satisfaction du client au cœur de nos actions.
Parce que cette posture est en phase avec les
attentes de nos clients. Suite à la crise, il y a eu
une perte de confiance envers les banques et une
stigmatisation de ce qui est perçu comme de
l’arrogance de leur part.
UNE DEMARCHE D'AUTHENTICITE, DE SINCERITE ET
D'EMPATHIE
Être la banque des « gens » : dans les films, des
Français sont mis en scène. La parole est donnée
à des individus de 7 à 77 ans ; particuliers,
professionnels, agriculteurs etc... à travers la
France entière.
LE BONS SENS = S’INTÉRESSER PERSONNELLEMENT AUX
CLIENTS ET UNE POSTURE DU CONSEILLER AU PLUS PRÊT DES
CLIENTS ET DE LEURS PROJETS

UNE CAMPAGNE QUI MET EN SCENE LA RELATION
CLIENT/CONSEILLER
by REVOLUTION 9
43
02
Le Crédit Agricole est allé à la rencontre de ses clients professionnels dans les
Côtes d’Armor. Nathalie, entrepreneuse dans le secteur de l’aéronautique, nous
raconte son expérience et sa relation avec le Crédit Agricole.
Le
conseiller
Le
client

by REVOLUTION 9
44
02
L’accompagnemen
t des projets
UNE CAMPAGNE QUI RECYCLE « LA RELATION DURABLE »
EN ACCOMPAGNEMENT CLIENT…ET SOUPOUDRE DE
CONFIANCE MUTUELLE
La credit Agricole accompagner les projets de ses clients dans tous les métiers de la banque
de
proximité et des métiers spécialisés qui lui sont associés

by REVOLUTION 9
45
02
La banque est à
leur écoute et
essaie de
comprendre tous
leurs projets pour
les accompagner
dans “le bon sens”
aujourd’hui et
demain
« LE BON SENS QUI A DE L’AVENIR » C’EST CELUI QUI EST
BON POUR LE CLIENT

by REVOLUTION 9
46
02
N'est-ce pas ce que tout le monde
attend des banques, juste du bon
sens ? Il aura fallu beaucoup de
temps pour qu’elle aperçoive enfin
le sens et la modernité de son
capital marque qui résonne comme
une évidence.
Quelle évidence ?
« LE BON SENS A L’AVENIR » : MAIS QUEL BON SENS ?

by REVOLUTION 9
47
02 LE BON SENS : LA DÉMARCHE RELATIONNELLE RC 2.0

by REVOLUTION 9
03R9
GRANDES
ORIENTATIONS DE
LA CHARTE
GRAPHIQUE

Vers un nouveau mode relationnel centré
client mais qui est cette personne ?
by REVOLUTION 9
49
Qui ? Les personnes
impliquées
Questions à se poser…
Quoi ? Les activités, les
moyens, objets utilisés
Comment ? Les usages,
les comportements
Quand ? Les moments, la
continuité, l’interruption,
les cycles Où ? Les lieux,
l’environnement
Pourquoi ? Les besoins,
les attentes, les
motivations, les attitudes,
les valeurs
Emotion : le ressenti, les
réactions
Esthétique : visuels, sons,
matières
Sensorialité : la
perception intime
Sens : la compréhension
intuitive
03

by REVOLUTION 9
50
LE CLIENT EST UN PORTEUR DE PROJETS A LA RECHERCHE
DE LA SOLUTION QUI LUI CONVIENT LE MIEUX
Il fait les choix
qui lui
conviennent
quand et
comment il
souhaite
MEMO
Pour tout savoir des
produits
C’est lui qui décide, le CA est à son service 24/24, ON/OFF
« rendez vous compte »
Pour tout savoir sur ses
comptes
« site web »
Pour s’informer et gérer les
opérations courantes
« plateforme téléphonique »
Pour s’informer et gérer les
opérations courantes quand
il veut
« Le directeur de l’agence »
Pour prendre un premier
contact
« Son conseiller»
Pour un accompagnement
personnalisé
03

by REVOLUTION 9
51
Communication de
Gestions
Communication
Relationelle
Communication
Commerciale
Mon
agence
Mes
experts
Communication des autres filiales : crédits,
assurances, etc.
Ma banque
Caisse régionale
Filiales de CASA
COMMENT PARLER D’UNE MEME VOIX AUX CLIENTS !
03

by REVOLUTION 9
LA CAISSSE REGIONALE COMME ÉMETTRICE DES
COMMUNICATION
DESTINATAIRE
Le client
LES CONTACTS
Le conseiller ou autres
personnes de l’agence
L’EMETEUR
Le conseiller
L’EMETEUR ?
La caisse regionale
Il est émetteur nom + prénom)
Il est signataire
Nom et prénom
Chère monsieur, madame XX
Adresse de contact préférée du client (sinon son
adresse postale)
La personne a contacter en priorité dans le corps
du courrier. Plusieurs moyens de le joindre.
Les autres personnes sous « votre agence »
COMMENT?
Dans l’agence locale
Disponibilité élargie : 24/24, ON OFF
Numéros d’urgence
Les noms des personnes clés de l’agence sont
toujours indiquées + moyens de les joindre
Priorité aux rencontres en agence.
Logo de la caisse
« Le bon sens à de l’avenir »
La description financière de la caisse régionale.
POURQUOI ?
Proposition de services
QUAND ?
Quand il souhaite contacter
l’agence Mise en avant des services de la caisse en relation
avec l’objet de la communication telles que les
sources d’information ou les espaces client en
ligne
03

by REVOLUTION 9
Types de communication GESTION RELATION
Sujet de la
communication
Relevés de compte,
courriers réglementaires
et contractuels
Changement de
conseiller, mise à
disposition chéquier,
avantage fidélité,
confirmation de rendez-
vous…),
communication
sociétaires
Objet de la communication
Suivre les solutions
sélectionnées
Services mis a
disposition
COHERENCE DES 3 COMMUNICATIONS
RELATIONELLES
03
Valorisation d’offres,
campagnes, propositions
en lien avec le CRM
Découvrir de nouveaux
produits / solutions /
services
COMMERCIALE

by REVOLUTION 9
54
LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITE
COMMERCIALE
Le conseiller garant de la relation client
Nouveaux éléments d’image
à communiquer pour
renforcer la perception de
banque universelle de
proximité
La mise a disposition de services
La caisse régionale comme émetteur
Structure cooperative
Engagements commerciaux
Engagements locaux
Une relation plus proche avec les clients
Un discours clair et pédagogique
La banque de tous, avec tous les produits services…en proximité
03

by REVOLUTION 9
55
NOUVELLE DEMARCHE COMMERCIALE ET
RELATIONNELLE
ISSUE DE RC 2.0`
COMMERCIALE
Proposition de plusieurs produits /solutions et
plusieurs options d’un produit
Eléments importants pour
passer d’une
communication
transactionnelle à une
communication relationnelle
Indiquer les points de contacts du client : humains,
agence, en ligne
Délivrer un conseil
Rebondir sur une situation client
Mettre en avant les outils relationnels
Proposition d’actions
Valoriser que l’expertise métier est disponible en
régions et pas que Crédit agricole et/ou filiales
Etre centré client
Les mots bleus : plus personnalisation, disponibilité,
relativité
03

by REVOLUTION 9
56
Types de communication Opportunités pour le client
LES ENGAGEMENTS COMMERCIAUX
Contraintes CA
Le conseiller est non incentivé
Contraintes et opportunités
des engagements
commerciaux
Remise de MEMO
Toujours proposer deux produits
Pédagogie et clareté
Liberté de choisir
Un conseiller de confiance
Toutes les infos a portée de main
Tout comprendre et avoir moins
de questions
Le droit de changer d’avis
Après souscription, le client peut
changer d’avis
Il consulte ses comptes
« rendez vous compte »
Il s’informe en ligne
« nos produits »
Il apprécie de pouvoir contacter
son conseiller ou un
responsable commercial quand
comment il souhaite
03

by REVOLUTION 9
57
Types de communication
LES ENGAGEMENTS MUTUALISTES
Contraintes et opportunités
des engagements
mutualistes
Savoir comment ma banque
fonctionne et ou va mon argent
Efforts de ma banque pour
l’économie
Possibilité de devenir sociétaire
Montrer l’impact des sociétaires au
sein de la caisse régionale
Participer au développement de
l’économie locale
L’humain au coeur des actions du
CA
Avoir fait un autre choix de banque
: proximité, responsabilité,
solidarité et utilité
OpportunitésContraintes
Systeme financier mutualiste
- Valoriser ses sociétaires.
Proposer aux client de devenir
sociétaires / les informer des
réunions
- Accompagner le développement
de ses clients et de ses territoires
Mettre en avant les projets des
clients qui contribuent au
développlement local
Le Crédit Agricole est un réseau de banques coopératives au service des territoires et de ceux qui y vivent
03

by REVOLUTION 9
58
Comment faire pour que le conseiller soit le garant de la relation alors qu’il
y a d’autres intervenants ?
Rôle du conseiller
vers le client
Reconnaissance de la fidélité
les accompagne dans “le bon
sens” aujourd’hui et demain
Délivre MEMO
Aide en cas de découvert / litige
Rôle du directeur commercial
vers le client
délivrer plus de
conseil
être garant de la
relation client
porter l’offre de
produits
porter l’offre de de
services
Rôle des autres acteurs
: filiales et CASA
GESTION RELATIONCOMMERCIALE
apporter plus de Valeur ajoutée dans la relation et assurer un meilleur suivi à chaque instant
est à leur écoute et essaie de
comprendre tous leurs projets
La satisfaction et l’intérêt du
client au cœur de
toutes ses actions
Peut conseiller parce que pas
incendié
La possibilité de faire
d’autres choix pour
financer nos projets
ensemble, de façon
durable
Partenaire des
projets
03

by REVOLUTION 9
59
RELATION DE PROXIMITE
Points de contacts du Client
Humains
On /Off
Personnels
Caisse
régionale
Crédit
AgricoleAgence locale
Filiales
CASA
Humain : Directeur commercial, Conseiller de
clientèle, Experts produits
Services de l’agence : service d’accueuil, bornes
et distributeurs
Espaces personnels en ligne : mon compte
Documents : contrats, memo, communications
clients
Espaces relationnels digitaux : site web de la
caisse et CA
Le client est en attente de relations de proximité, de services et disponibilité.
Le client choisi son point de contact et indique quel support l’agence doit utiliser pour le
contacter.
03

by REVOLUTION 9
LE CONSEILLER COMME GARANT DE LA
COMMUNICATION CLIENT
Il est émetteur nom + prénom)
Il est signataire
Il donne toutes ses coordonnées
Nom et prénom
Chere monsieur, madame XX
Adresse de contact préférée du
client (sinon son adresse
postale)
La personne a contacter dans le
corps du mail
Priorité aux
Disponibilité élargie : 24/24, ON
OFF
Plusieurs moyens de le joindre
(en priorité rencontre physique)
Quand vous souhaitez
Priorité aux rencontres en
agence
Logo de la caisse
« Le bon sens à de
l’avenir »
03

by REVOLUTION 9
04R9
DONNER DU
SENS A LA
PROXIMITE
DANS LA
COMMUNICATI
ON CLIENT

LES GRANDS PARTIS PRIS DE LA COMMUNICATION
CLIENT
by REVOLUTION 9
62
04

LES GRANDS ENJEUX DE LA COMMUNICATION CLIENT
by REVOLUTION 9
63
04

by REVOLUTION 9
64
04

by REVOLUTION 9
65
L’utilité doit être au cœur de la démarche en
veillant à ajouter systématiquement dans les
communications une plus-value servicielle (ex :
horaires d’ouverture des agences quand
sollicitations de visite, rappel de la totalité des
avoirs détenus lors de l’échéance d’un produit,
repère visuel pour catégoriser les différents types
de communications ; rappel des avantages d’un
produit (façon MEMO) sur un courrier de gestion
...) ...
.... Tout en ayant toujours en tête
l’innovation dans la mise en place de
la communication client
(Ex : Intégration de QR Code,
clickable paper ? push notifications /
messages IN APP
Courrier comme passerelle vers le
digital...)
04

by REVOLUTION 9
66
04

LA CAISSE REGIONALE EMETRICE DES
COMMUNICATIONS
by REVOLUTION 9
67
LA BANQUE DE PROXIMITE QUI FAIT SENS POUR LES CLIENTS C’EST l’AGENCE
LOCALE AFFILLIEE A SA CAISSE REGIONALE. ACTIONAIRE DE CASA
Les agences locales
Les Caisses régionales totalisent 7 000 agences , 11 000 automates bancaires et 7 500
Points Verts.
Les caisses régionales (et les filaires)
Sociétés coopératives et banques de plein exercice, les 39 Caisses régionales de Crédit
Agricole commercialisent une gamme complète de produits et services financiers, de
manière autonome. Elles sont actionnaires de Crédit Agricole SA, côté en Bourse depuis
2001.
Le groupe Crédit Agricole
Il est le leader de la banque universelle de proximité en France et l’un des tout premiers
acteurs bancaires en Europe. Le Crédit Agricole est une banque coopérative au service
des territoires et de ceux qui y vivent. Il s'est construit à partir de sa parfaite connaissance
du terrain, il propose une présence et une implication uniques dans le tissu économique et
social, une grande proximité de parcours avec ses clients, un relationnel fort.
04

by REVOLUTION 9
68
01
LA CAISSE REGIONALE COMME PILOTE DE LA
RELATION CLIENT04

by REVOLUTION 9
69
01
LA CAISSE REGIONALE COMME PILOTE DE LA
RELATION CLIENT04

by REVOLUTION 9
70
Qui ? Emetteur Conseiller
Quoi ? Sujet
Rejet prélèvement –
Pôle Métier
A qui ? Récepteur
Quand ?
Particulier
Sur événement
Communication de
gestion

by REVOLUTION 9
71
Quoi ? Sujet
Relevé annuel
assurance vie sur cible
haut de gamme -
Predica
A qui ? Récepteur
Quand ?
Particulier
Sur événement
Communication de
gestion

by REVOLUTION 9
72
Quoi ? Sujet
Relevé annuel
haut de gamme -
Predica
A qui ? Récepteur
Quand ?
Particulier
Sur événement
Communication de
gestion

by REVOLUTION 9
73
Quoi ? Sujet
Relevé annuel
haut de gamme -
Predica
A qui ? Récepteur
Quand ?
Particulier
Sur événement
Communication de
gestion

by REVOLUTION 9
74
Quoi ? Sujet
Avis de renouvellement
annuel (Pacifica)
A qui ? Récepteur
Quand ?
Particulier
Sur événement
Communication de
gestion

by REVOLUTION 9
75
Quoi ? Sujet
Avis de renouvellement
annuel (Pacifica)
A qui ? Récepteur
Quand ?
Particulier
Sur événement
Communication de
gestion

by REVOLUTION 9
76
Quoi ? Sujet Opération sur titre
A qui ? Récepteur
Quand ?
Particulier
Sur événement
Communication de
gestion

by REVOLUTION 9
77
Quoi ? Sujet Opération sur titre
A qui ? Récepteur
Quand ?
Particulier
Sur événement
Communication de
gestion

by REVOLUTION 9
78
Quoi ? Sujet Promo crédit - CACF
A qui ? Récepteur
Quand ?
Particulier
Programme
promotionnel
Communication
commerciale

by REVOLUTION 9
79
Quoi ? Sujet Promo crédit - CACF
A qui ? Récepteur
Quand ?
Particulier
Communication
commerciale
Programme
promotionnel

by REVOLUTION 9
80
Qui ? Emetteur Caisse régionale
Quoi ? Sujet Courrier pro
A qui ? Récepteur
Quand ?
Professionnel
Communication
commerciale
Programme
promotionel

by REVOLUTION 9
81
Quoi ? Sujet
Nouveau conseiller -
Pôle métier
A qui ? Récepteur
Quand ?
Particulier
Communication
relationnelle
Sur événement

by REVOLUTION 9
82
Quoi ? Sujet Mailing CR Naissance
A qui ? Récepteur
Quand ?
Particulier
Communication
relationnelle
Sur événement

by REVOLUTION 9
83
Quoi ? Sujet Echéance PEL
A qui ? Récepteur
Quand ?
Particulier
Communication
relationnelle
Sur événement

by REVOLUTION 9
84
Quoi ? Sujet Echéance PEL
A qui ? Récepteur
Quand ?
Particulier
Communication
relationnelle
Sur événement

by REVOLUTION 9
ANNEXES
R9

by REVOLUTION 9

by REVOLUTION 9
Quand l’innovation digitale bouscule le conseil financier

REVOLUTION 9
R9 • DESIGN
R9 • DIGITAL
R9 • EDITION
R9 • MARKETING
R9 • PUBLICITE
R9 • PR
MERCI

Strategie relationnelle du credit agricole

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Semelhante a Strategie relationnelle du credit agricole

Semelhante a Strategie relationnelle du credit agricole (20)

Mais de nous sommes vivants

Mais de nous sommes vivants (20)

Strategie relationnelle du credit agricole