El documento describe la metodología Rummler-Brache para la administración y mejora de procesos. Explica que un proceso es un conjunto de pasos que convierten insumos en productos de valor para el cliente. La metodología incluye cinco fases: identificar factores críticos, analizar y diseñar procesos, implementar cambios, administrar procesos e individuales y administrar la organización como un sistema adaptable. También describe herramientas como mapas de procesos para entender y mejorar la interrelación entre los procesos de una

1. Metodología Rummler- Brache para la Administración y Mejora de Procesos. Adaptado de la presentación: Focus:Herramientas para la adminstraciòn y mejora de procesos ( Pritchett, LP • Copyright © Version 2.0) presentada el 2 de agosto de 2008, en curso para directivos de UMAES, sobre MOCERI, México DF

2. Proceso Un conjunto de pasos que, a través del uso de recursos, convierte uno o varios insumos en uno o varios productos que en conjunto crean valor para el cliente. Definición Insumos Proceso Paso 1 Paso 2 Paso 3 Productos Proveedor Cliente Disparador

4. Las dos Visiones de la Organización Visión Tradicional Función A Función B Función C 8 Clientes Proveedores materiales Visión de Sistema Clientes Investigación y Desarrollo Manufacturing Ventas y Mercadeo Proveedores Investigación Desarrollo de productos Planta Producción Planta Producción Planta Producción Mercadeo Ventas Nuevos productos e ideas Espef. De productos diseño pedidos pedidos necesidades promociones productos datos Espacio en Blanco

5. Los Tres Niveles del desempeño Clientes I. Nivel organización NEGOCIO X II. Nivel procesos III. Nivel trabajador Proveedores Estrategia Estructura Políticas Sistema de medición Flujo de trabajo Capacidades Conocimiento Habilidades Recompensas

6. Metodología Rummler-Brache para la Administración y Mejora de Procesos 12 desempeño óptimo de la organización desempeño óptimo de procesos Estra tegia proceso mejorado recomendaciones “should” del proceso y plan preliminar de implementación metas, roles, y restricciones plan de mejora de desempeño Definición de Proyecto procesos primarios sin problemas procesos primarios sin problemas procesos primarios con problemas Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 1 Análisis y Diseño de Procesos Fase 2 Administración e Implementación del Cambio Fase 3 Administración de Procesos Fase 4 Administrar la Organización como un Sistema Adaptable Fase 5 Planificación de Mejora de Desempeño Fase 0

8. FASE 0: PLANIFICACIÓN Y MEJORA DEL DESEMPEÑO QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE (herramienta) QUE SE OBTIENE Validar la estrategia Identificar factores críticos del negocio. Competidores. Proveedores-recursos Requisitos. Entorno La alta gerencia. Mediante un análisis de los factores criticos, elaborando el MAPA DEL SUPERSISTEMA Identificación de áreas de oportunidad: (Objetivos de mejora) Factores críticos del negocio. (Unidades de negocio) Identificar cuales procesos se realizan y como se relacionan entre sí La alta y media gerencia. Se realiza: Inventario de procesos. Se clasifican. Se relacionan. MAPA DE RELACIÓN DE PROCESOS. Identificación los aspectos a mejorar en la interrelación entre los procesos. (Plan de mejora del desempeño de los procesos.)

10. De Misión a FCN a Mejora de Desempeño 16 (a) Misión--Visión--Valores

11. De Misión a FCN a Mejora de Desempeño Estrategia 16 (b) Misión--Visión--Valores

12. De Misión a FCN a Mejora de Desempeño Factores Críticos de Éxito 16 (c) Misión--Visión--Valores Estrategia

13. De Misión a FCN a Mejora de Desempeño 16 (d) Misión--Visión--Valores Factores Críticos de Éxito Estrategia Factores Críticos de Negocio/Oportunidades Calidad Tiempo Satisfacción del Cliente Costo

14. Misión – FCN- Mejora de Desempeño Procesos Completar Pedido Desarrollo de Producto Estimación de Ventas Contabilidad Misión—Visión—Valores Factores Críticos de Éxito Estrategia Plan de Mejora de Desempeño Factores Críticos de Negocio/Oportunidades Calidad Tiempo Satisfacción del Cliente Costo

18. Cómo hacer el Mapa del Supersistema 1. Encontrar las cuatro regiones del mapa con ayuda de la planilla (Entorno, Mercado/Clientes, Recursos y Competencia). 2. Determinar y enumerar los elementos específicos de la primera región: Mercado/Clientes. Dibujar y etiquetar las flechas correspondientes. 3. Completar las tres regiones restantes.

19. Mapa de Supersistema - Formato Influencias del Entorno Recursos Competencia Mercado/Clientes Empresa 23

23. 27 Mapa de Relación de Procesos -símbolos (Caja) (Etiqueta) insumo/producto Cliente Gerencia (directa y de control) Primario (resulta en un producto o servicio) Soporte (facilitar) Proveedor (Puente) (verbo) Proceso (Intersección) (Bandas) (Va a todos los procesos) (Flecha)

28. Mapa de Relación de Procesos- Formato CLIENTE GERENCIA PRIMARIO SOPORTE PROVEEDOR

29. Mapa de Relación de Procesos Eagle - Confirmación Performance Improvement Planning Proceso de Desarrollo De Nuevos Productos especif. nuevos productos Proceso de Estimación de Ventas predicción de ventas producto Control de Producción Producción Procesos Manufactura pedido datos de mercado planes operativos/ presupuestos papel Soporte Primario Gerencia Proceso de Desarrollo de Mercado Proceso de Planificación y Presupuesto Proceso de Ventas Proceso de Entrenamiento del Cliente Proveedor Cliente Proceso de Abastecimiento de Capital capital estimación de producción Proceso de Planificación Estratégica ideas de nuveos productos pedido Proceso de Contabilidad Proceso de Compra ee Materia Bruta Proceso de Pedidos del Cliente pedido planes estratégicos Ensamblaje y Envíos Proceso de Personal personal/ políticas 1 5 4 3 2 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Eagle – MAPA DE RELACIÓN DE PROCESOS Eagle Educational Products

31. FASE 1: DEFINICIÓN DEL PROYECTO. QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE Entender la relación entre funciones Gerencia media. Jefes de División Se elabora un mapa de relación funcional general. MAPA DE RELACIÓN FUNCIONAL GRAL. Factores críticos de procesos. Integrar “conectar” la relación entre funciones. Gerencia Media Jefes de División con jefes de Depto. Se elabora un mapa de relacion funcional específico. MAPA DE RELACIÓN FUNCIONAL ESPECÍFICO. Plan de mejora de procesos específicos.

33. Roles Típicos de un Proyecto de Mejora de Desempeño 36 Equipo Ejecutivo Equipo Conductor Dueño de Proceso Equipo de Diseño P R O CE SO Líder de Equipo Facilitador de Mejora de Desempeño

35. Mapa de Relación de Funciones (General) - Ejemplo Empresa de Investigación de Mercado pedidos Planificiación del Negocio Recursos Humanos Investigación de Mercado Operación de Ventas Ventas Planificación de Mercado Finanzas Manufactura actividades de investigación de mercado product training needs capacitación por producto necesdades de apoyo a ventas predicción de ventas apoyo a ventas necesidades brutas de mercado ctividades de venta ideas para productos promociones y comerciales pedidos planes estratégicos Necesidades de investigación de mercado necesidades de mercado analizadas análisis de precios Necesidades de análsis de precios precios planes de producto Especificaciones y prioridades de nuevos productos datos integrados de redicción y desempeño de ventas ideas de producto metas de venta de producto RECURSOS MARKETING INC. MERCADOS encuestas de investigación especificaciones de comercial copy de comercial Clientes necesidades de investigación 38 producto Agencia de Publicidad Mercadeo de Producto Investigación y Desarrollo

36. Cómo Construir un Mapa de relación de Funciones (General) 1. Identificar la unidad de la organización. 2. Identifcar los principales productos y dónde van, etiquetar flechas. 3. Identificar los insumos clave que se convierten en productos y de dónde vienen, etiquetar flechas. 4. Identificar las unidades funionales principales (divisiones, departamentos) dentro de la organización. 5. Anotar uno o dos insumos clave y los productos circulando entre funciones, etiquetar flechas. 39

37. Mapa de Relación de Funciones (General) - Formato funciones 41 Proveedores Mercados

39. Mapa de Relación de Funciones Eagle – ejemplo Market pedidos apoyo de producto pedidos ideas/especif. de nuevos productos material promocional apoyo técnico interés sobre ventas pedidos facturas pagos material de entrenamiento predicción de producción capital papel Recursos Humanos personal Planificación y Presupuesto planes & ppto. Gerencia planificación estratégica /presupuesto políticas esfuerzo de ventas contenido de porducto Accionistas/ Bancos Proveedores de Material Resources Clientes Potenciales entrenamiento de instructores Producción Desarrollo de Nuevos Productos Clientes info. de mercado Finanzas Predicción de Ventas predicción de ventas Mercadeo Ventas Process Analysis & Design RECURSOS MERCADO Eagle

40. Mapa de Relación de Funciones (Específico) - Ejemplo: Proceso de Investigación de Mercado Empresa de Investigación de Mercado pedidos Recursos Humanos Operaciones de Venta Planificación de mercado Finanzas Manufactura actividades de investgaci ón de mercado product training needs entrenamiento de produtco necesidades de apoyo de ventas predicción de ventas apoyo de ventas necesidades brutas del mercado actividades de venta ideas de productos promociones y comerciales pedidos planes estratégcios necesidades de investigación de mercado necesidades de mercado analizadas análisis de precios necesidades de análisis de precios precios planes de producto especificaciones y Prioridades de nuevos prodcutos información integrada de predicción y desempeño de ventas ideas de productos metas de venta de producto RECURSOS MARKETING INC. MERCADO encuestas de investigación especificationes de comercial copy de comercial necesidades de investigación Ventas Investigación de Mercado Planificación de Negocio 44 producto Investigación y Desarrollo Mercadeo de Producto Agencia de Publicidad Clientes

43. FASE 2: ANALISIS Y DISEÑO DE PROCESOS. QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE Definir el flujo de trabajo en el proceso (tomar foto del como se hace) Identificar desconexiones en el proceso. Dueño del proceso Realizar mapa del proceso intefuncional IS, según como se hace actualmente el proceso. MAPA IS Proceso IS documentado. Áreas de oportunidad del proceso. (Desconexiones) Diseñar proceso como se debe hacer Dueño del proceso y equipo de diseño Identificar la forma en que se debería hacer el proceso para eliminar desconexiones y diseñar el proceso Shoul. MAPA SHOULD Estrategias de mejora. Acciones para implementar el proceso. Indicadores de desempeño del proceso.

47. Convenciones de Mapeo Adicionales 50 (Alto) Pasos de proceso (acción realizada) (Decisión ) (Flecha) insumo/ producto (Intersección) Cliente Función A Función B Función C Proveedor (Puente) ALTO (Las funciones incluidas cumplen el paso 7) (Subproceso “Pase a…” o “Encuentre…”) Sistema 7 9 18 19 20 21 (Hacia todas la funciones) (System band) 8 (Desconecciones) (Cajas numeradas) Datos (Etiqueta) (Bandas) (Las funciones con linea continua completan paso 9) A

51. Proceso de Toma de Pedidos – Mapa “IS” 59 CLIENTE VENTAS FINANZAS PRODUCCION Tiempo de Ciclo 5-10 días 2-8 días 1 día 8-10 días 1-5 días 4-5 días ENSAMBLAJE Y ENVIO PRODUCCION CONTROL DE PRODUCCION CREDITO Y FACTURACION ENTRA PEDIDO ADMINISTRACION DE VENTAS REPS DE VENTAS Propuesta acepteda OK? 7 order order Pedido completo Pedido hecho Pedido anotado Pedido anotado Pedido revisado 6 Pedido aclarado con cliente Pedido aclarado Pedido corregido 10 Pedido revisado 11 OK? 12 Pedido referido a Rep de Ventas 14 Pedido entra 15 Problema de crédito resuelto 13 no sí order no sí pedido con temas de credito pedido Pedido anotado 16 Inventario revisado 17 Disponible? 18 Pedido de impresión 19 Order scheduled for Assembly 21 no sí Producción programada 20 Materiales impresos 22 Materiales pre-ensamblados 23 Pedido ensamblado 25 Especial? 24 Especiales ensamblados 26 Pedido enviado 27 Materiales recibidos 28 Factura recibida 30 Factura a cliente 29 info de pedido materiales factura se envió el pedido sí no 1 2 3 4 5 8 9

52. Lista de Desconexiones- ejemplo No. Descripción de Desconección Impacto de Desconección 1 Decir automáticamente a clientes que entregamos en 30 días Promesa infundada, clientes insatisfechos 2 El pedido entra y se anota 3 ó 4 veces Errores y retrasos en producción 3 Ventas se tarda 5-10 días en llevar pedido de cliente a finanzas Producción/entrega de pedido retrasada 5-10 días 4 Finance takes 2-8 days for credit checks Order production/delivery delayed 2-8 days 5 Reps de ventas reciben comisiones al meter el pedido Los datos del pedido no están completos y el pedido se retrasa 6 Imprimimos más pedidos en vez de completarlos de inventario Retraso en impresión 7 Ventas no predice bien la mezcla de productos El inventario no es adecuado 8 Retraso en impresión de 8-10 días Producción/entrega de pedidos retrasada 8-10 días

55. Indicadores de Proceso Proceso Cliente Dónde pondría un indicador? Proveedor 62

56. Indicadores de Proceso M2 M1-E M1-I M2 M2 M2 Indicadores Externos/Cliente Indicadores Internos/Negocio Indicadores de Subproceso M1-E M1-I M2 FUNCION C FUNCION B FUNCION A CLIENTE 63

58. Formato de Mapa Lineal de Proceso / Ejemplo 65 Información de cuenta y mercado evauluada Cerrada brecha de información disponible? Objetivos y programa de comunicación identificados Capacidad disponible? Información recopilada Objetivo definido Obj’s & disponibilidad de cliente sintonizados? requisitos info sí programa/ objetivos sí N info objetivo sí no 2 3 4 5 6 7 8 no Requisitos identificados 1

59. Cómo construir un Mapa Lineal de Proceso 1. Identificar un logro (paso) y/o decisión que empieza el proceso. 2. Colocar los logros arriba (cajas) y los puntos de decisión(diamantes) en el orden en que suceden en el proceso. 3. Conectar las cajas y diamantes con flechas y etiquetarlas. Pedido tomado Pedido revisado por completitud Pedido procesado Pedido devuelto a ventas Producto enviado 1 33 14 15 Completo? 13 12 No Sí producto terminado producto orden pedido 66

61. Recuperar Equipaje (Mapa Lineal de Proceso) Pasajero llega a reclamo de equipaje Amelta en banda? Pasajero reporta maleta extraviada Maleta dañada? sí no sí no Comprobante revisado por oficial Acepta el pasajero la oferta? Reclamo a Servicio al Cliente Maleta reparada, reemplazada o pagada sí no Pasajero espera Desembarcó todo el equipaje? no sí Datos capturados en el programa de rastreo Reporte enviado a aeropuertos involucrados data reporte Maleta hallada en 4 horas? no sí Se avisa a pasajero Programa de rastreo de equipaje actualizado Entrega programada no sí Reporte envaido a Centro de Rastreo Maleta encontrada en 72 horas? Pasajero sale de aeropuerto Maleta recogida por pasajero Daño reportado 67 a Reporte completo Hacia salida Oferta de compensación Se obtiene información de vuelo

63. Cómo Construir un Mapa de Proceso Inter-Funcional 1 . Trazar bandas. 2. Identifcar cliente, funciones y proveedores para poner en bandas. La primera es normalmente para el cliente. 3. Identificar los Sub-Procesos (de ser posible). Cliente A B C D E Proveedores Entra Pedido Customizar Manufactura Enviar Instalar Cliente A B C D E Proveedores Cont 69

64. Cómo Construir un Mapa de Proceso Inter-Funcional 4. Poner el primer paso en la banda apropiada. Indicar la actividad del paso con un nombre y un verbo en pasado. 5. Identificar el producto y hacia dónde va. Poner otro paso en la banda apropiada y etiquetarlo. Trazar una flecha del lado del producto del paso anterior y conectarlo con éste. Etiquetarla. 6. Continue preguntando qué se logra o completa con este paso? Cuál es el producto y hacia dónde va? 7. Revise el mapa según sea necesario. Numere las cajas de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha. Entra Pedido Customizar Manufactura Enviar Instalar Entra Pedido Customizar Manufactura Enviar Instalar Entra Pedido Customizar Manufactura Enviar Instalar 70 Cliente A B C D E Proveedores Cliente A B C D E Proveedores Cliente A B C D E Proveedores

66. Mapa “SHOULD” –formato 73 EJEMPLO PARA PROCESO DE HOSPITALIZACIÓN SUB PROCESOS QUIEN-FUNCIONES ADMISIÓN INGRESO A PISO ATENCIÒN EN PISO EGRESO UNIDAD DE REFERENCIA PACIENTE /ACOMPAÑANTE ASISTENTE TRABAJO SOCIAL ENFERMERIA MEDICO SISTEMAS APOYOS

67. Mapa “SHOULD”-Ejemplo Ciente Pedido generado Ventas Finanzas Producción Ensamblaje y Envío Producción Control de Producción Crédito y facturación Ingreso de pedido Admin. de ventas Rep. de ventas Pedido recibido datos pedido Pedido entregado Pedido ingresado pedido Cliente nuevo? Sin acción requerida no sí 10% En existencia? 6 Producción programada no sí Material impreso horario Crédito revisado OK? 10 Problema de crédito atendido 10% no sí OK? 11 Pedido cancelado Factura preparada Cliente avisado Estado de pedido revisado Pedido recogido de inventario Material ensamblado Pedido enviado Pedido detenido recoger pedido material impreso Producto recibido Pago enviado Pago recibido no sí 1 2 3 4 8 5 7 9 14 15 12 17 13 18 20 23 16 19 21 22 parar avsio factura producto con factura pago Process Analysis & Design TIEMPO credit problems Sistemas DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 6 DIA 10

68. Estrategia de Implementación Desarrollada 74 DESCONEXION Administar Implementación Y Cambio Establecer las Comunicaciones Diseño de Trabajo Proceso “Should” Esfuerzos Pasados de Implementación Sopesados Disposición al Cambio Analizada Estrategia de Implementación Desarrollada

71. Modelo de Administración de Implementación y Cambio 76 Implementación Implementación Ejecutada Implementación Detallada Planificada Implementación Revisada Administración del Cambio Comunicaciones Planificación y Administración de Desempeño

73. Roles principales en la administración de la implementación. 78 Equipo Conductor de Implementación Facilitador de Mejora de Proceso Equipos de Implementación Equipo de Medición y Administración de Proceso Equipo de Diseño de Organización Equipo de Administración del Cambio Equipo de Diseño de Trabajo/ Ambiente de Trabajo Equipo de Comunicaciones Equipo de Políticas Equipo de Proceso Equipo de Sistemas Proceso Equipo Ejecutivo Dueño de Proceso Gerente de Proyecto

79. Matriz de Roles / Responsabilidades MAPA DE PROCESO “SHOULD” PASOS PASOS Cliente Función A Función B Función C Función D CROSS-FUNCTIONAL ROLE / RESPONSIBILITY MATRIX Pasos Macro “SHOULD” Funciones and Productos Función A Función B Función C Función D • • • • • MATRIZ DE ROLES / RESPONSABILIDADES Pasos Proceso “SHOULD” Tareas y Productos Productos Función B Tarea 1 Tarea 2 Tarea 3 Tarea 4 • • • • • • • • • • • 84

81. Checklist de Sistema de Desempeño Humano 1. Do performers receive information about their performance? (Si “sí”, completar 2) PRODUCTO INSUMO RETROALIMEN- TACIÓN PREGUNTAS DE MEJORA DE SISTEMA DE DESEMPEÑO Sí No No sabe SOLUCIÓN SISTEMA DE DESEMPEÑO PERSONA RESPON. PASOS FECHA META 1. Existen estándares de desempeño? (Si “sí”, completar 2 y 3) 2. Conocen los realizadores el producto esperado y los estándares de desempeño? 3. Consideran los realizadores posibles los estándares? A. Especificaciones de Desempeño B. Soporte de Trabajo 1. Puede el realizador reconocer facilmente el insumo que requiere acción? 2. Se puede hacer la tarea sin interferencia de otras tareas? 3. Son lógicos los procedimientos y flujo de trabajo de la tarea? 4. Hay recursos adecuados para el desempeño (tiempo, herramientas, staff, información)? C. Consecuencias 1. Están alineadas las consecuencias al desempeño deseado? (Si “sí” completar 2 y 3) 2. Tienen sentido las consecuencias para el realizador? 3. Las consecuencias ocurren a tiempo? 2. La información que reciben es: A. A tiempo? B. Relevante? C. Exacta? D. Constructiva? E. Fácil de entender? F. Específica? E. Conocimiento/Habilidad 1. Tienen los realizadores el conocimiento y habilidad para desempeñarse? 2. Saben los realizdores por qué es importante el desempeño deseado? F. Capacidad Individual 1. Son los realizadores capaces de desempeñarse física, mental, y emocionalmente? REALIZADOR DESEMPEÑO DESEADO DESEMPEÑO INDESEADO PRIORIDAD CONSE- CUENCIAS REALIZADOR 86 D. Retroalimentación

83. FASE 4: ADMINISTRACIÓN DEL PROCESO QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE Establecer roles y responsabilidades Mandos medios, dueños del proceso. Equipos de mejora Plan de mejora Proceso en mejora continua. Medir resultados del proceso mediante indicadores Sistema de monitoreo de indicadores. Tomar decisiones con base en el análisis de indicadores. Gráficos de control de indicadores. Establecer y realizar acciones correctivas. Plan de mejora continua.

85. Process Management Infrastructure 89 MERCADO SU NEGOCIO Estrategia/ Metas decididas Planes/ Presu-puestos desarro-llados Planes de Proceso Operacio-nales (recursos listos) PLAN ADMINISTRAR Desempeño monitoreado Desempeño analizado Acción correctiva tomada DESEMPEÑAR cambios en metas / planes acción conrrectiva data de desempeño producto / servicios requirements, orders, feedback SOPORTAR soporte Clientes metas & planes

86. FASE 5: Administrar la Organización como un Sistema Adaptable QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE Sistematizar y estandarizar el desempeño óptimo de los procesos integrandolos a la visión organizacional. Alta gerencia. Toda la organización La organización entera se administra con enfoque en procesos. Procesos estandarizados e integrados a la Misión-visión y estrategias organizacionales.

88. pedidos, requisitos, retroalimentación MERCADO Clientes producto / servicios 91 ENTORNO COMPETENCIA RECURSOS Estrategia/ Metas estableci-das Planes/ Presu-puestos desarro-llados Planes de Proceso Operacio-nales (re-cursos listos) Plan Administrar Desempeño monitoreado Desempeño analizado Acción correctiva tomada Desempeñar cambios en metas / planes metas/ planes goals/ plans data de desempeño de proceso acción correctiva Proceso A Proceso C Proceso B SU NEGOCIO

90. FORMATOS PARA EJERCICIOS

91. FASE 0: PLANIFICACIÓN Y MEJORA DEL DESEMPEÑO QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE (herramienta) QUE SE OBTIENE Validar la estrategia Identificar factores críticos del negocio. Competidores. Proveedores-recursos Requisitos. Entorno La alta gerencia. Mediante un análisis de los factores criticos, elaborando el MAPA DEL SUPERSISTEMA Identificación de áreas de oportunidad: (Objetivos de mejora) Factores críticos del negocio. (Unidades de negocio) Identificar cuales procesos se realizan y como se relacionan entre sí La alta y media gerencia. Se realiza: Inventario de procesos. Se clasifican. Se relacionan. MAPA DE RELACIÓN DE PROCESOS. Identificación los aspectos a mejorar en la interrelación entre los procesos. (Plan de mejora del desempeño de los procesos.)

92. Cómo hacer el Mapa del Supersistema 1. Encontrar las cuatro regiones del mapa con ayuda de la planilla (Entorno, Mercado/Clientes, Recursos y Competencia). 2. Determinar y enumerar los elementos específicos de la primera región: Mercado/Clientes. Dibujar y etiquetar las flechas correspondientes. 3. Completar las tres regiones restantes.

95. Mapa de Supersistema - Formato Influencias del Entorno Recursos Competencia Mercado/Clientes Empresa 23

98. 27 Mapa de Relación de Procesos -símbolos (Caja) (Etiqueta) insumo/producto Cliente Gerencia (directa y de control) Primario (resulta en un producto o servicio) Soporte (facilitar) Proveedor (Puente) (verbo) Proceso (Intersección) (Bandas) (Va a todos los procesos) (Flecha)

101. Inventario de procesos-formato PROCESO TIPO PRODUCTO O SALIDA PROCESO QUE RECIBE

102. Mapa de Relación de Procesos- Formato CLIENTE GERENCIA PRIMARIO SOPORTE PROVEEDOR

104. FASE 1: DEFINICIÓN DEL PROYECTO. QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE Entender la relación entre funciones Gerencia media. Jefes de División Se elabora un mapa de relación funcional general. MAPA DE RELACIÓN FUNCIONAL GRAL. Factores críticos de procesos. Integrar “conectar” la relación entre funciones. Gerencia Media Jefes de División con jefes de Depto. Se elabora un mapa de relacion funcional específico. MAPA DE RELACIÓN FUNCIONAL ESPECÍFICO. Plan de mejora de procesos específicos.

105. Cómo Construir un Mapa de relación de Funciones (General) 1. Identificar la unidad de la organización. 2. Identifcar los principales productos y dónde van, etiquetar flechas. 3. Identificar los insumos clave que se convierten en productos y de dónde vienen, etiquetar flechas. 4. Identificar las unidades funionales principales (divisiones, departamentos) dentro de la organización. 5. Anotar uno o dos insumos clave y los productos circulando entre funciones, etiquetar flechas. 39

106. Identificación de las funciones Depto. O área Funciones que realiza

107. Mapa de Relación de Funciones (General) - Ejemplo Empresa de Investigación de Mercado pedidos Planificiación del Negocio Recursos Humanos Investigación de Mercado Operación de Ventas Ventas Planificación de Mercado Finanzas Manufactura actividades de investigación de mercado product training needs capacitación por producto necesdades de apoyo a ventas predicción de ventas apoyo a ventas necesidades brutas de mercado ctividades de venta ideas para productos promociones y comerciales pedidos planes estratégicos Necesidades de investigación de mercado necesidades de mercado analizadas análisis de precios Necesidades de análsis de precios precios planes de producto Especificaciones y prioridades de nuevos productos datos integrados de redicción y desempeño de ventas ideas de producto metas de venta de producto RECURSOS MARKETING INC. MERCADOS encuestas de investigación especificaciones de comercial copy de comercial Clientes necesidades de investigación 38 producto Agencia de Publicidad Mercadeo de Producto Investigación y Desarrollo

108. Mapa de Relación de Funciones (General) - Formato funciones 41 Proveedores Mercados

109. Cómo Construir un Mapa de Relación de Funciones (Específico) 1. Haga un Mapa de Relación de Funciones General. 2. Muestre el flujo de los procesos seleccionados a través de las funciones, añadiendo detalle de insumo/producto donde sea necesario. O 1. Identifique el primer insumo de la primera función para el proceso selccionado. 2. Anote el producto de esa función y hacia dónde (a qué otras funciones) se dirige. 3. Anote el producto de la siguiente función y hacia dónde va. Continúe así por toda la organización y anote las funciones hasta completar el proceso. 43

110. Mapa de Relación de Funciones (Específico) - Ejemplo: Proceso de Investigación de Mercado Empresa de Investigación de Mercado pedidos Recursos Humanos Operaciones de Venta Planificación de mercado Finanzas Manufactura actividades de investgaci ón de mercado product training needs entrenamiento de produtco necesidades de apoyo de ventas predicción de ventas apoyo de ventas necesidades brutas del mercado actividades de venta ideas de productos promociones y comerciales pedidos planes estratégcios necesidades de investigación de mercado necesidades de mercado analizadas análisis de precios necesidades de análisis de precios precios planes de producto especificaciones y Prioridades de nuevos prodcutos información integrada de predicción y desempeño de ventas ideas de productos metas de venta de producto RECURSOS MARKETING INC. MERCADO encuestas de investigación especificationes de comercial copy de comercial necesidades de investigación Ventas Investigación de Mercado Planificación de Negocio 44 producto Investigación y Desarrollo Mercadeo de Producto Agencia de Publicidad Clientes

111. De Factores Críticos de Negocio a Metas de Proyecto-formato Mediante el análisis de los mapas de relación de funciones y los mapas anteriores identifique los Factores críticos del proceso y las metas del proyecto. 35 PLAN DE MEJORA GENERAL. METAS DEL PROYECTO ESPECÍFICO. MISION-VISION-VALORES ESTRATEGIA FACTOR CRITICO DE NEGOCIO-OPOTUNIDADES PROCESO FACTOR CRITICO DE PROCESO METAS DEL PROYECTO.

112. FASE 2: ANALISIS Y DISEÑO DE PROCESOS. QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE Definir el flujo de trabajo en el proceso (tomar foto del como se hace) Identificar desconexiones en el proceso. Dueño del proceso Realizar mapa del proceso intefuncional IS, según como se hace actualmente el proceso. MAPA IS Proceso IS documentado. Áreas de oportunidad del proceso. (Desconexiones) Diseñar proceso como se debe hacer Dueño del proceso y equipo de diseño Identificar la forma en que se debería hacer el proceso para eliminar desconexiones y diseñar el proceso Shoul. MAPA SHOULD Estrategias de mejora. Acciones para implementar el proceso. Indicadores de desempeño del proceso.

114. Convenciones de Mapeo Adicionales 50 (Alto) Pasos de proceso (acción realizada) (Decisión ) (Flecha) insumo/ producto (Intersección) Cliente Función A Función B Función C Proveedor (Puente) ALTO (Las funciones incluidas cumplen el paso 7) (Subproceso “Pase a…” o “Encuentre…”) Sistema 7 9 18 19 20 21 (Hacia todas la funciones) (System band) 8 (Desconecciones) (Cajas numeradas) Datos (Etiqueta) (Bandas) (Las funciones con linea continua completan paso 9) A

115. Mapa “is ” –formato 73 EJEMPLO PARA PROCESO DE HOSPITALIZACIÓN QUE SE HACE QUIEN-FUNCIONES

116. Formato para identificación de desconexiones. No. Descripción de Desconexión Impacto de Desconexión 1 2 3 4 5 6 7 8

117. Guía para establecer las específicaciones de diseño del proceso. Referencia. Específicación o criterio del proceso que se derivan. Necesidades o expectativas de usuarios. Normas o lineamientos. Procedimientos establecidos. Metas del proyecto. Otros.

118. Guía para establecer los indicadores del proceso. Variable o factor cr í tico a medir Indicador Descripci ó n del indicador F ó rmula STD % Fuente No. de Observaciones Periodicidad Resp

119. Cómo Construir un Mapa de Proceso Inter-Funcional 1 . Trazar bandas. 2. Identifcar cliente, funciones y proveedores para poner en bandas. La primera es normalmente para el cliente. 3. Identificar los Sub-Procesos (de ser posible). Cliente A B C D E Proveedores Entra Pedido Customizar Manufactura Enviar Instalar Cliente A B C D E Proveedores Cont 69

120. Cómo Construir un Mapa de Proceso Inter-Funcional 4. Poner el primer paso en la banda apropiada. Indicar la actividad del paso con un nombre y un verbo en pasado. 5. Identificar el producto y hacia dónde va. Poner otro paso en la banda apropiada y etiquetarlo. Trazar una flecha del lado del producto del paso anterior y conectarlo con éste. Etiquetarla. 6. Continue preguntando qué se logra o completa con este paso? Cuál es el producto y hacia dónde va? 7. Revise el mapa según sea necesario. Numere las cajas de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha. Entra Pedido Customizar Manufactura Enviar Instalar Entra Pedido Customizar Manufactura Enviar Instalar Entra Pedido Customizar Manufactura Enviar Instalar 70 Cliente A B C D E Proveedores Cliente A B C D E Proveedores Cliente A B C D E Proveedores

122. Mapa “SHOULD” –formato 73 EJEMPLO PARA PROCESO DE HOSPITALIZACIÓN SUB PROCESOS QUIEN-FUNCIONES ADMISIÓN INGRESO A PISO ATENCIÒN EN PISO EGRESO UNIDAD DE REFERENCIA PACIENTE /ACOMPAÑANTE ASISTENTE TRABAJO SOCIAL ENFERMERIA MEDICO SISTEMAS APOYOS

123. Mapa “SHOULD”-Ejemplo Ciente Pedido generado Ventas Finanzas Producción Ensamblaje y Envío Producción Control de Producción Crédito y facturación Ingreso de pedido Admin. de ventas Rep. de ventas Pedido recibido datos pedido Pedido entregado Pedido ingresado pedido Cliente nuevo? Sin acción requerida no sí 10% En existencia? 6 Producción programada no sí Material impreso horario Crédito revisado OK? 10 Problema de crédito atendido 10% no sí OK? 11 Pedido cancelado Factura preparada Cliente avisado Estado de pedido revisado Pedido recogido de inventario Material ensamblado Pedido enviado Pedido detenido recoger pedido material impreso Producto recibido Pago enviado Pago recibido no sí 1 2 3 4 8 5 7 9 14 15 12 17 13 18 20 23 16 19 21 22 parar avsio factura producto con factura pago Process Analysis & Design TIEMPO credit problems Sistemas DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 6 DIA 10

125. Plan de implementación de mejoras. PROCESO. DUEÑO DEL PROCESO INDICADORES. FACTOR CRITICO A MEJORAR O META DE MEJORA. PASO O ACTIVIDADCDEL PROCESO A MEJORAR. RESPONSABLE DE REALIZAR LA ACTIVIDAD. ACCION DE MEJORA. FORMA DE SEGUIMIENTO FECHA DE LA MEJORA. RECURSOS NECESARIOS PARA LA MEJORA. OBSERVACIONES.

126. Checklist de Sistema de Desempeño Humano 1.Hay retroalimentación acerca de las mejoras?? (Si “sí”, completar 2) PRODUCTO INSUMO RETROALIMEN- TACIÓN PREGUNTAS DE MEJORA DE SISTEMA DE DESEMPEÑO Sí No No sabe SOLUCIÓN SISTEMA DE DESEMPEÑO PERSONA RESPON. PASOS FECHA META 1. Existen estándares de desempeño? (Si “sí”, completar 2 y 3) 2. Conocen los realizadores el producto esperado y los estándares de desempeño? 3. Consideran los realizadores posibles los estándares? A. Especificaciones de Desempeño B. Soporte de Trabajo 1. Puede el realizador reconocer facilmente el insumo que requiere acción? 2. Se puede hacer la tarea sin interferencia de otras tareas? 3. Son lógicos los procedimientos y flujo de trabajo de la tarea? 4. Hay recursos adecuados para el desempeño (tiempo, herramientas, staff, información)? C. Consecuencias 1. Están alineadas las consecuencias al desempeño deseado? (Si “sí” completar 2 y 3) 2. Tienen sentido las consecuencias para el realizador? 3. Las consecuencias ocurren a tiempo? 2. La información que reciben es: A. A tiempo? B. Relevante? C. Exacta? D. Constructiva? E. Fácil de entender? F. Específica? E. Conocimiento/Habilidad 1. Tienen los realizadores el conocimiento y habilidad para desempeñarse? 2. Saben los realizdores por qué es importante el desempeño deseado? F. Capacidad Individual 1. Son los realizadores capaces de desempeñarse física, mental, y emocionalmente? REALIZADOR DESEMPEÑO DESEADO DESEMPEÑO INDESEADO PRIORIDAD CONSE- CUENCIAS REALIZADOR 86 D. Retroalimentación

127. FASE 4: ADMINISTRACIÓN DEL PROCESO QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE Establecer roles y responsabilidades Mandos medios, dueños del proceso. Equipos de mejora Plan de mejora Proceso en mejora continua. Medir resultados del proceso mediante indicadores Sistema de monitoreo de indicadores. Tomar decisiones con base en el análisis de indicadores. Gráficos de control de indicadores. Establecer y realizar acciones correctivas. Plan de mejora continua.

128. FASE 5: Administrar la Organización como un Sistema Adaptable QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE Sistematizar y estandarizar el desempeño óptimo de los procesos integrandolos a la visión organizacional. Alta gerencia. Toda la organización La organización entera se administra con enfoque en procesos. Procesos estandarizados e integrados a la Misión-visión y estrategias organizacionales.