Social and mobile CRM future and trends handout_Salo CRM Event presentation March 7 2013_(customer experience, 360-view, single view to customer, social media, mobile applications and services, data integration, mashups, marketing automation)

1. Trendit CRM:ssä – sosiaalisen ja mobiilin
CRM:n mahdollisuudet
Jari Salo, Professori, KTT
Dosentti (Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu)
Tohtoriohjelman johtaja
Apulaispäätoimittaja Journal of Information Technology Research
P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi jari.salo@oulu.fi

2. Agenda
• Asiakassuhteiden johtamisen kokonaisuus
• Sosiaalinen CRM
• CRM trendit
• Asiakas
• Strategia
• Teknologia
• Mitattavuus
• Yhteenveto
P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

3. Asiakassuhteiden johtamisen kokonaisuus
Payne & Frow, 2005
P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

4. Sosiaalinen CRM (a) Solis & Thomas Esim.
Social media
branding Skittles.com
(Mars company)
Esim. Betty White
Superbowl 2010 +
social media branding
Snickers (Mars company
P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

5. Sosiaalinen CRM (b) (Gartner)
P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

6. Sosiaalinen CRM (c) (Chess media group)
P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

7. CRM trendit: Asiakas
Ei prosessi
Ei strategia
Ei filosofia
Ei teknologia
Ei kyvykkyys
Vaan asiakas, asiakkaan tunnistaminen, asiakas-
kokemuksen luominen (Experience is more than
value= benefits – costs) (+calt & over time clv)
P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

8. CRM trendit: Asiakkuuden arvo
a rvo
ud en
k ku
Asiakkaan
sia
kasvupotentiaali
Asiakkaan osuus
A Meidän potentiaalimme
bisneksestä kasvattaa bisnestä
Määrä / ostofrekvenssi Imago Kompetenssiarvo
Kannattavuus / Voitot / innovaation lähde
Tyytyväisyys Referenssiarvo
Suhteen voimakkuus
Valitukset, palautukset + neg. wom
Toteutunut Nykyhetki Tulevaisuus
/historia
P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

9. CRM trendit: Strategisen tason murros
1. Uusien teknologioiden mahdollisuuksien
ymmärtäminen
2. Asiakaskokemuksen muutos
3. Asiakaskokemuksen johtaminen
P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

10. CRM trendit: Teknologinen murros (a):
1. Ohjelmistojen kehittyminen (pilvi, agile/scrum,
paremmat Guit, datan analysointiteknologiat)
2. Erilaiset digitaaliset ekosysteemit, platformit,
verkostot ja niiden integroinnit (parhaiden puolien
hyödyntäminen)
3. CRM syvempi integrointi muihin business-
järjestelmiin
P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

11. CRM trendit: Teknologinen murros (b):
4. Mobiiliteknologioiden kehittyminen (Tablet +
smartphones) – lokaatiopohjaiset palvelut, QR
koodit, (organisaation sisäinen ja ulkoinen käyttö)
5. Data mashups (data ja toiminnallisuus yhdistetään
useista applikaatioista, tietokannoista ja
presentoidaa tyylikkäänä palveluna) (single view /
360) ks. Esim. Dominos Pizza
1-5= Mahdollistavat jatkuvasti paranevan
asiakaskokemuksen luomisen ja johtamisen
P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

12. CRM trendit: Markkinoinnillinen murros (a):
• Revenue performance management – marketing automation
• Asiakasdatan eksponentiaalinen lisääntyminen (big/master
etc. data)
• Transaktiodatasta, tykkäysmäärästä kohti
asiakaskäyttämisen ymmärrystä (social behavior data)
• Relevantin asiakasdatan tunnistaminen eri kanavista
(käyttäytyminen kaupassa, palvelua kuluttaessa, tilattaessa,
keskustelupalstoilla yms.) ja datan ymmärtäminen sekä
systemaattinen käyttäminen mainonnassa, myynnissä, brändin
kehityksessä, ”palvelukokemuksen” ”asiakaskokemuksen”
luomisessa ja tämän kokonaisuuden mittaaminen sekä
automatisointi
P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

13. CRM trendit: Markkinoinnillinen murros (b):
• Lokaatiopohjaiset mobiilipalvelut (device indepependent) sekä
henkilöstölle että asiakkaille (apps, QR koodit, pelit yms).
Henkilöstön tuottavuus + asiakaskokemuksen syventäminen ja
asiakaspalvelu kustannusten pienentäminen (cost to servce)
• Kahden suuntainen ”pelillistäminen ” / gamification
(myyntitiimin sisäinen / asiakassuuntautunut)
• Data mashups (data ja toiminnallisuus yhdistetään useista
applikaatioista, tietokannoista ja presentoidaa tyylikkäänä
palveluna)
P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

14. CRM Trendit: Markkinoinnillinen murros (c):
• Some taktiikat (engagement) yleistyvät (kuuntele, juttele, auta ja
syvennä suhdetta)
• Mediatilan ostamisesta ja asiakashistorian analyysistä tarvittavien
markkinointia tukevien teknologia- ohjelmistokarttojen ideointi (s-posti,
alerts, mentions, active discussions, sentiment analysis, trending
analysis, click, likes, dislikes)
• Analytiikka ja mittarointi (mainos, kampanja, sales funnel,
asiakaskokemuksen tasolla linkittyvät toisiinsa – tämän automatisointi)
Tavoitteena asiakaskokemuksen johtaminen
P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

15. Yhteistyömahdollisuudet
• Tutkimus
• Mielenkiintoiset tutkimusprojektit
(asiakasdata, kanavapolut/ big data)
• Pienet toimeksiannot (gradut)
• Tekes-projektit
• Koulutus / konsultointi/ selvitykset
jari.salo@aalto.fi / jari.salo@oulu.fi
P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi