1.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
1
Datos del expositor
• Ingeniero Electrónico (UNMSM). Reg. CIP Nº 95664
• 33 años de vida profesional.
• Consultor en tecnologías de la información y comunicaciones
• Experiencia:
• Gestión de Proyectos / Servicios / Seguridad de información / Calidad (www.jagi.pe)
• Mejora continua / Normalización / Cumplimiento normativo / Re-diseño de procesos
• Jefatura de centros de cómputo
• Planeamiento estratégico de las TIC
• Consultoría, gestión, instrucción en las TIC
• Auditoría informática y de seguridad de información
• Diseño e implementación de redes LAN/WAN/WiFi/WIMAX, VoIP
• Docencia universitaria, ponencias, paneles, capacitación (www.jagitech.pe)
• Estudios:
• Maestría en Ingeniería de Seguridad Informática
• Maestría en Dirección estratégica de las telecomunicaciones
• Administración de Empresas, IDEA/Universidad Ricardo Palma
• Proyectos de Mejora, Holos TQC
• Planeamiento Estratégico de las Tecnologías de Información, ESAN, Unisys Corp. (USA)
• Certificado PMP; ITIL, ISO/IEC27002, ISO/IEC20000, Auditor ISO27001 (IRCA), Certified Integrator in
Secure Cloud Services, UNIX, Microsoft MCSE, MCP + Internet, CheckPoint Firewall1, Linux
MG. ING. JACK DANIEL CÁCERES MEZA, PMP

2.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Semana Bolivariana
Ingeniería de Sistemas y Seguridad Informática
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
www.jagitech.pe
jackdcaceres@jagi.pe
CICLO DE VIDA DE UN SERVICIO DE TI

3.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Semana
Bolivariana
Ingeniería de Sistemas
y Seguridad
Informática
¿Qué
trataremos?
Introducción –la
empresa
Sí, es necesaria
Conceptos
Para uniformizarnos
ITIL®
Exacto, a lo que
vinimos
¿Complementos?
Por supuesto que

4.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
4
Sabemos que toda empresa enfrenta retos
 Incrementar el
rendimiento económico -
diferenciación
 Ahorrar en costos -TODOS
 Incrementar su presencia
en el mercado -
posicionamiento
 Lograr los objetivos
trazados por la empresa -
estratégicos
 Ser flexible y ágil para
hacer frente a las
necesidades del mercado
–y requerimientos del
cliente
 Desarrollar nuevos

5.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
5
Fortalezasydebilidades
Amenazasy
Oportunidades
ANÁLISIS
EXTERNO
Factores regulatorios
Económicos
Tecnológicos
Marco
Presupuestario
. . .
¿dónde
estamos?
VISIÓN
MISIÓN
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
(¿a dónde
queremos llegar?
METAS
INDICADORES
ÁREAS CLAVES DE
DESEMPEÑO
PROGRAMAS, PLANES
TÁCTICOS Y OPERATIVOS,
PROYECTOS
DIAGNÓSTICO
INTERNO
Unidades estratégicas
Estructura
Procesos
Funciones
Recursos
. . .
¿quiénes somos y
por qué estamos
aquí?
¿dónde
estamos?
Para enfrentarlos desarrolla un Proceso de
Planificación Estratégica
¿cómo lo hacemos y cómo
sabemos si hemos llegado?
(seguimiento, re-planificación,
procesos, mejora continua,
seguridad…)

6.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
6
Sin embargo, a pesar de esta planificación, las
empresas enfrentan…
 Altos costos
 Bajo rendimiento (rentabilidad)
 Barreras departamentales (cultura
organizacional)
 Demoras (retrasos) y pérdidas (mermas)
 Excesivas inspecciones (mayores costos)
 Control excesivo y centralismo
(burocracia)
 Re-procesamiento / re-trabajo
 Muchas actividades, nadie responsable
 Poco (o ningún) enfoque en el cliente
Interrupciones, de duración y
frecuencia variable -y nos volvemos
bomberos
Posicionamiento
“3C”:
• Clientes
(mercado)
• Competencia
entonces
• Compañía
cambio
Identidad
Comunicación
Imagen percibida

7.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
7
Servicios
gestionados
Si resolvemos lo anterior entonces obtenemos …
Satisfacción del cliente
Flexibilidad ante requerimientos del cliente
Mayor conocimiento y mejor control
Mejor flujo de información y recursos
Reducción / optimización de costos y tiempo
Reducción / eliminación de burocracia
Economía para la empresa
Mayor competitividad
Mejora de la cadena de valor
Enfoque en lo realmente importante
Entre otros RESULTADOS
¿CÓMO SE
CONSIGUEN?
Con innovación
(reingeniería /
rediseño de procesos)
– esto es, propiciando
un cambio radical.

8.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
8
ATRIBUTOS
• Definidos
• Documentados
• Comunicados
• Entendidos
• Repetibles
• Seguidos
consistentemente
• Capacidad de realización
Elementos de un proceso
Entradas
PROVEEDOR
PROCESO
(Conjunto de
actividades
mutuamente
relacionadas o que
interactúan, las cuales
transforman
elementos de entrada
en resultados –
ISO9000)
Salidas
CLIENTE
Mecanismos y controles
Recursos
REQUISITOS
• Datos
• Materia prima
• Materiales
• Servicios
REQUISITOS
• Sistemas de información útiles y
usables
• Producto terminado –o entregado
• Hardware instalado y software
personalizado
• Servicio desarrollado e
implantado
• Servicio gestionado
ATRIBUTOS
• Predecibles
• Estables
• Consistentes
• Medidos
• Controlados
• Alcanzar resultados
esperados
En un proceso las cosas
deben hacerse:
- En el momento preciso
- Por quien debe hacerlas
- De manera correcta
–> desde la primera vez
Procesos
anteriores
Procesos
posteriores
Necesidad o expectativa
establecida, generalmente
implícita u obligatoria

9.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
9
La gestión por procesos vs. la gestión por
funciones
Fuente: Vicente Andreu, Director de DHO Consultores

10.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
10
Suficiente introducción.
Ahora, uniformicemos conceptos
“Ningún viento es favorable para
quien no conoce el puerto al que
quiere arribar”
Séneca
¿Ciclo de vida?
¿TI?
¿Servicio?
De taxi
Bancarios
Parqueo
Diversión
Fotocopiado
Alimentación
…

11.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
11
¿Servicio?
 Un servicio es un medio para
entregar valor a los clientes
facilitándoles un resultado
deseado sin la necesidad de que
estos asuman los costos y riesgos
específicos asociados.
Fuente: http://itilv3.osiatis.es/gestion_servicios_ti.php
Básicamente [un servicio] es un intangible
que se produce y consume al mismo
tiempo
Alineación con objetivos de la empresa
Niveles de servicio establecidos
Costo total de propiedad optimizado
Calidad y consistencia del servicio prestado
 La gestión de servicios es un
conjunto de capacidades
organizativas especializadas para
la provisión de valor a los clientes
en forma de servicios.

12.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
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PERSONAS
Cultura de servicio
Clima organizacional
Experiencia
Competencias
Motivación
Actitud de servicio
Identidad - compromiso
Trabajo en equipo
Gestión humana
Gestión del servicio de TI
Gestión del conocimiento
¿TI?
Estrategia
Alcance
Riesgos
Gestión
Calidad
PDCA
Indicadores (PKI)
TECNOLOGÍA
Infraestructura y plataforma
tecnológica
Recursos, capacidad
Personalización, configuración
Disponibilidad  Continuidad
Seguridad de la información
Herramientas BI, BPM
Desarrollo de aplicaciones
PROCESOS
Soporte y entrega del servicio
Alineamiento con estrategia del negocio
Información  Aplicaciones
Políticas  Normas  Procedimientos
Estandarización  Documentación
Mejores prácticas y normas internacionales
Transparencia
Integridad
Responsabilidad
Gobernabilidad
Ser consistentes
Generar confianza
Superar expectativas

13.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
13
¿Ciclo de vida?
Nacemos Crecemos Nos reproducimos Morimos
¿Recordamos?
Biología… el ciclo de [la] vida

14.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
14
S/.
(inversión)
Marketing… el ciclo de vida -del producto
• Investigación y desarrollo
• Generación de la línea
• Filtración del concepto
• Análisis del negocio
• Desarrollo de prototipos
• Prueba de mercado
• Comercialización
• Pocas ventas
• Gastos de
Mercadeo y
publicidad
• Esfuerzos
para dar a
conocer el
producto
• Increment
o en
ventas
• Disminuci
ón de
gastos
• Publicidad
mostrando
ventajas
• Estabilizaci
ón de
ventas y
gastos
• Utilidades
• Modificació
n
• Innovación
• Caen las ventas
• Disminuyen los
clientes
• Decidimos
innovar o no
• Mejoramos o
descontinuamos
Introducción Crecimiento Madurez Declinación
S/.
(ganancias)
T
¿Sabíamos?

15.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
15
Sistemas… el ciclo de vida –del software
NTP-ISO/IEC 12207:2004
RESOLUCIÓN MINISTERIAL Nº 179-2004-PCM
SCRUM-AGILE¿Evolución?

16.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
16
NTP-ISO 14044:2013 (Requisitos y directrices)
NTP-RT/ISO TR 14049:2014 (Ejemplos de aplicación)
Ecología… el ciclo de vida –y su impacto
medioambiental
Marco
metodológico para
estimar y evaluar
los impactos
medioambientales
atribuibles a un
producto o servicio
durante todas las
etapas de su vida.
Por el planeta

17.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
17
Negocios… el ciclo de vida
¿Hoy?

18.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
18
Suficientes conceptos… empecemos
“Ningún viento es favorable para
quien no conoce el puerto al que
quiere arribar”
Séneca
¿Unimos todo?  ITIL®

19.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
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ITIL® no se implanta, se adopta –y adapta
ITIL® es un marco de trabajo basado en mejores
prácticas
 Implantar (RAE): Establecer y poner en ejecución nuevas
doctrinas, instituciones, prácticas o costumbres
 Adoptar (RAE): Recibir, haciéndolos propios, pareceres, métodos,
doctrinas, ideologías, modas, etc., que han sido creados por otras
personas o comunidades.
 Adaptar (RAE): Acomodarse a las condiciones de su entorno.
Acomodarse, avenirse a diversas circunstancias, condiciones, etc.
No debemos
imponer
Sí interiorizar
Y
personalizar

20.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
20
Proceso ITIL
Activos del servicio
Habilidades
Valor:
Utilidad
y
Garantí
a

21.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
21
¿Valor del servicio?
UTILIDAD
 Lo que hace el servicio
 Los requerimientos funcionales
¿Apoya la ejecución?
O ¿Elimina limitaciones?
GARANTÍA
 Qué tan bien se entrega el
servicio
 Los requerimientos no funcionales
¿Está disponible?
Y ¿Tiene capacidad suficiente?
Y ¿Provee la continuidad
apropiada?
Y ¿Es seguro?
UTILIDA
D
APTO
PARA EL
PROPÓSIT
O
GARANT
ÍA
APTO
PARA EL
USO
VALOR
CREADO
Y

22.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
22
Ciclo de vida del servicio de TI
Mejorar la eficacia
y la eficiencia de
los servicios y
procesos de forma
continuada
Coordinar y llevar a
término las
actividades requeridas
para entregar y
gestionar servicios en
los niveles acordados
Asegurar que los
servicios nuevos,
modificados y
retirados alcanzan las
expectativas de
negocio
Diseñar servicios,
prácticas, políticas y
procesos capaces de
materializar la
estrategia
Definir
perspectiva,
posición, planes y
patrones
necesarios para
alcanzar los
resultados de

23.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
23
Medició
n
Reporte
s

24.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
24
¿Funciones de TI?
¿por
qué?
¿para
qué/quién
?
¿qué? ¿quién?
¿dónde?
¿cuándo
?
¿cómo?
¿cuánto
?
Pistas de
información
6W-2H
cuánto tiempo
toma
cuánto cuesta
Mesa de Ayuda –Help Desk (incidentes)
Mesa de Servicios –Service Desk (problemas y requerimientos)
Administración de Operaciones (la producción)
Administración de Aplicaciones (los sistemas de información)
Administración de Plataforma tecnológica (servidores, comunicac
Administración de Infraestructura tecnológica (el soporte a la ope
…

25.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
25
¿Demanda?
Necesidad de productos
Necesidad de servicios
Lo que la empresa busca atender
MERCADO EMPRESA
Niveles de servicio acordados
Con sus recursos y capacidades

26.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
26
Organización matricial con ITIL

27.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
27
Integración con otros marcos de referencia
Modelo de servicio
Paquete de
diseño del
servicio
Servicio operacional
Solicitudes de cambio

28.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
28

29.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
29
Algunos otros ejemplos
 Internet
 Correo electrónico
 Gestión de servicios en nube
 Gestión de la cadena de
suministro
 Gestión de la relación con el
cliente
 Migración y reingeniería
 Integración de sistemas
 Pruebas (testing)
 Gestión de la Calidad
 Gestión de Proyectos
 Gestión de Servicios de TI
 Gestión de la Seguridad de la
información
 Gestión de la Capacidad de la
plataforma tecnológica
 Evaluación y auditoría de
plataforma tecnológica
corporativa
 Re-diseño de procesos,
normalización y mejora
continua
 Tercerización de servicios de
plataforma tecnológica
 Estrategia de Acuerdos de
nivel de servicio
 Estrategia de Costo total de
propiedad
 Gestión de la Cadena
logística
 Consultoría tecnológica
 Servicios en nube
 Gobierno de TI
 Gestión de Riesgos
 Gestión de la Continuidad del
negocio

30.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
30
Definición de servicios

31.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
31
¿Plantilla?

32.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
32
Para terminar…
“Ningún viento es favorable para
quien no conoce el puerto al que
quiere arribar”
Séneca
¿Normas?
¿Estándares?
¿Buenas/Mejores prácticas?
¿Gobierno [de TI]?

33.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
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COBIT
5
ISO 22301
BS ISO/IEC 27031
ISO/IEC 12207
ISO 31000
ISO/IEC 38500
otras Committee of Sponsoring
Organizations of the
Treadway Commission

34.
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
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Pensamiento final
Hay un viejo cuento con cuatro personajes: Todos,
Alguien, Cualquiera y Nadie.
Ocurre que había que hacer un trabajo importante, y
Todos sabía que Alguien lo haría.
Cualquiera podría haberlo hecho, pero Nadie lo hizo.
Alguien se enojó cuando se enteró, porque le hubiera
correspondido a Todos.
El resultado fue que Todos creía que lo haría Cualquiera,
y Nadie se dio cuenta de que Alguien no lo haría.
¿Cómo termina la historia? Alguien reprochó a Todos
porque en realidad Nadie hizo lo que hubiera podido
hacer Cualquiera.

35.
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Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
www.jagitech.pe
jackdcaceres@jagi.pe
Gracias por su atención
¿Preguntas?