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Ciclo de vida de un servicio de TI

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Ciclo de vida de un servicio de TI

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Ciclo de vida de un servicio de TI

  1. 1. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 1 Datos del expositor • Ingeniero Electrónico (UNMSM). Reg. CIP Nº 95664 • 33 años de vida profesional. • Consultor en tecnologías de la información y comunicaciones • Experiencia: • Gestión de Proyectos / Servicios / Seguridad de información / Calidad (www.jagi.pe) • Mejora continua / Normalización / Cumplimiento normativo / Re-diseño de procesos • Jefatura de centros de cómputo • Planeamiento estratégico de las TIC • Consultoría, gestión, instrucción en las TIC • Auditoría informática y de seguridad de información • Diseño e implementación de redes LAN/WAN/WiFi/WIMAX, VoIP • Docencia universitaria, ponencias, paneles, capacitación (www.jagitech.pe) • Estudios: • Maestría en Ingeniería de Seguridad Informática • Maestría en Dirección estratégica de las telecomunicaciones • Administración de Empresas, IDEA/Universidad Ricardo Palma • Proyectos de Mejora, Holos TQC • Planeamiento Estratégico de las Tecnologías de Información, ESAN, Unisys Corp. (USA) • Certificado PMP; ITIL, ISO/IEC27002, ISO/IEC20000, Auditor ISO27001 (IRCA), Certified Integrator in Secure Cloud Services, UNIX, Microsoft MCSE, MCP + Internet, CheckPoint Firewall1, Linux MG. ING. JACK DANIEL CÁCERES MEZA, PMP
  2. 2. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP Semana Bolivariana Ingeniería de Sistemas y Seguridad Informática Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP www.jagitech.pe jackdcaceres@jagi.pe CICLO DE VIDA DE UN SERVICIO DE TI
  3. 3. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP Semana Bolivariana Ingeniería de Sistemas y Seguridad Informática ¿Qué trataremos? Introducción –la empresa Sí, es necesaria Conceptos Para uniformizarnos ITIL® Exacto, a lo que vinimos ¿Complementos? Por supuesto que
  4. 4. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 4 Sabemos que toda empresa enfrenta retos  Incrementar el rendimiento económico - diferenciación  Ahorrar en costos -TODOS  Incrementar su presencia en el mercado - posicionamiento  Lograr los objetivos trazados por la empresa - estratégicos  Ser flexible y ágil para hacer frente a las necesidades del mercado –y requerimientos del cliente  Desarrollar nuevos
  5. 5. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 5 Fortalezasydebilidades Amenazasy Oportunidades ANÁLISIS EXTERNO Factores regulatorios Económicos Tecnológicos Marco Presupuestario . . . ¿dónde estamos? VISIÓN MISIÓN OBJETIVOS ESTRATÉGICOS (¿a dónde queremos llegar? METAS INDICADORES ÁREAS CLAVES DE DESEMPEÑO PROGRAMAS, PLANES TÁCTICOS Y OPERATIVOS, PROYECTOS DIAGNÓSTICO INTERNO Unidades estratégicas Estructura Procesos Funciones Recursos . . . ¿quiénes somos y por qué estamos aquí? ¿dónde estamos? Para enfrentarlos desarrolla un Proceso de Planificación Estratégica ¿cómo lo hacemos y cómo sabemos si hemos llegado? (seguimiento, re-planificación, procesos, mejora continua, seguridad…)
  6. 6. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 6 Sin embargo, a pesar de esta planificación, las empresas enfrentan…  Altos costos  Bajo rendimiento (rentabilidad)  Barreras departamentales (cultura organizacional)  Demoras (retrasos) y pérdidas (mermas)  Excesivas inspecciones (mayores costos)  Control excesivo y centralismo (burocracia)  Re-procesamiento / re-trabajo  Muchas actividades, nadie responsable  Poco (o ningún) enfoque en el cliente Interrupciones, de duración y frecuencia variable -y nos volvemos bomberos Posicionamiento “3C”: • Clientes (mercado) • Competencia entonces • Compañía cambio Identidad Comunicación Imagen percibida
  7. 7. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 7 Servicios gestionados Si resolvemos lo anterior entonces obtenemos … Satisfacción del cliente Flexibilidad ante requerimientos del cliente Mayor conocimiento y mejor control Mejor flujo de información y recursos Reducción / optimización de costos y tiempo Reducción / eliminación de burocracia Economía para la empresa Mayor competitividad Mejora de la cadena de valor Enfoque en lo realmente importante Entre otros RESULTADOS ¿CÓMO SE CONSIGUEN? Con innovación (reingeniería / rediseño de procesos) – esto es, propiciando un cambio radical.
  8. 8. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 8 ATRIBUTOS • Definidos • Documentados • Comunicados • Entendidos • Repetibles • Seguidos consistentemente • Capacidad de realización Elementos de un proceso Entradas PROVEEDOR PROCESO (Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados – ISO9000) Salidas CLIENTE Mecanismos y controles Recursos REQUISITOS • Datos • Materia prima • Materiales • Servicios REQUISITOS • Sistemas de información útiles y usables • Producto terminado –o entregado • Hardware instalado y software personalizado • Servicio desarrollado e implantado • Servicio gestionado ATRIBUTOS • Predecibles • Estables • Consistentes • Medidos • Controlados • Alcanzar resultados esperados En un proceso las cosas deben hacerse: - En el momento preciso - Por quien debe hacerlas - De manera correcta –> desde la primera vez Procesos anteriores Procesos posteriores Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
  9. 9. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 9 La gestión por procesos vs. la gestión por funciones Fuente: Vicente Andreu, Director de DHO Consultores
  10. 10. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 10 Suficiente introducción. Ahora, uniformicemos conceptos “Ningún viento es favorable para quien no conoce el puerto al que quiere arribar” Séneca ¿Ciclo de vida? ¿TI? ¿Servicio? De taxi Bancarios Parqueo Diversión Fotocopiado Alimentación …
  11. 11. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 11 ¿Servicio?  Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos y riesgos específicos asociados. Fuente: http://itilv3.osiatis.es/gestion_servicios_ti.php Básicamente [un servicio] es un intangible que se produce y consume al mismo tiempo Alineación con objetivos de la empresa Niveles de servicio establecidos Costo total de propiedad optimizado Calidad y consistencia del servicio prestado  La gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios.
  12. 12. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 12 PERSONAS Cultura de servicio Clima organizacional Experiencia Competencias Motivación Actitud de servicio Identidad - compromiso Trabajo en equipo Gestión humana Gestión del servicio de TI Gestión del conocimiento ¿TI? Estrategia Alcance Riesgos Gestión Calidad PDCA Indicadores (PKI) TECNOLOGÍA Infraestructura y plataforma tecnológica Recursos, capacidad Personalización, configuración Disponibilidad  Continuidad Seguridad de la información Herramientas BI, BPM Desarrollo de aplicaciones PROCESOS Soporte y entrega del servicio Alineamiento con estrategia del negocio Información  Aplicaciones Políticas  Normas  Procedimientos Estandarización  Documentación Mejores prácticas y normas internacionales Transparencia Integridad Responsabilidad Gobernabilidad Ser consistentes Generar confianza Superar expectativas
  13. 13. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 13 ¿Ciclo de vida? Nacemos Crecemos Nos reproducimos Morimos ¿Recordamos? Biología… el ciclo de [la] vida
  14. 14. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 14 S/. (inversión) Marketing… el ciclo de vida -del producto • Investigación y desarrollo • Generación de la línea • Filtración del concepto • Análisis del negocio • Desarrollo de prototipos • Prueba de mercado • Comercialización • Pocas ventas • Gastos de Mercadeo y publicidad • Esfuerzos para dar a conocer el producto • Increment o en ventas • Disminuci ón de gastos • Publicidad mostrando ventajas • Estabilizaci ón de ventas y gastos • Utilidades • Modificació n • Innovación • Caen las ventas • Disminuyen los clientes • Decidimos innovar o no • Mejoramos o descontinuamos Introducción Crecimiento Madurez Declinación S/. (ganancias) T ¿Sabíamos?
  15. 15. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 15 Sistemas… el ciclo de vida –del software NTP-ISO/IEC 12207:2004 RESOLUCIÓN MINISTERIAL Nº 179-2004-PCM SCRUM-AGILE¿Evolución?
  16. 16. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 16 NTP-ISO 14044:2013 (Requisitos y directrices) NTP-RT/ISO TR 14049:2014 (Ejemplos de aplicación) Ecología… el ciclo de vida –y su impacto medioambiental Marco metodológico para estimar y evaluar los impactos medioambientales atribuibles a un producto o servicio durante todas las etapas de su vida. Por el planeta
  17. 17. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 17 Negocios… el ciclo de vida ¿Hoy?
  18. 18. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 18 Suficientes conceptos… empecemos “Ningún viento es favorable para quien no conoce el puerto al que quiere arribar” Séneca ¿Unimos todo?  ITIL®
  19. 19. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 19 ITIL® no se implanta, se adopta –y adapta ITIL® es un marco de trabajo basado en mejores prácticas  Implantar (RAE): Establecer y poner en ejecución nuevas doctrinas, instituciones, prácticas o costumbres  Adoptar (RAE): Recibir, haciéndolos propios, pareceres, métodos, doctrinas, ideologías, modas, etc., que han sido creados por otras personas o comunidades.  Adaptar (RAE): Acomodarse a las condiciones de su entorno. Acomodarse, avenirse a diversas circunstancias, condiciones, etc. No debemos imponer Sí interiorizar Y personalizar
  20. 20. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 20 Proceso ITIL Activos del servicio Habilidades Valor: Utilidad y Garantí a
  21. 21. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 21 ¿Valor del servicio? UTILIDAD  Lo que hace el servicio  Los requerimientos funcionales ¿Apoya la ejecución? O ¿Elimina limitaciones? GARANTÍA  Qué tan bien se entrega el servicio  Los requerimientos no funcionales ¿Está disponible? Y ¿Tiene capacidad suficiente? Y ¿Provee la continuidad apropiada? Y ¿Es seguro? UTILIDA D APTO PARA EL PROPÓSIT O GARANT ÍA APTO PARA EL USO VALOR CREADO Y
  22. 22. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 22 Ciclo de vida del servicio de TI Mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios y procesos de forma continuada Coordinar y llevar a término las actividades requeridas para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados Asegurar que los servicios nuevos, modificados y retirados alcanzan las expectativas de negocio Diseñar servicios, prácticas, políticas y procesos capaces de materializar la estrategia Definir perspectiva, posición, planes y patrones necesarios para alcanzar los resultados de
  23. 23. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 23 Medició n Reporte s
  24. 24. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 24 ¿Funciones de TI? ¿por qué? ¿para qué/quién ? ¿qué? ¿quién? ¿dónde? ¿cuándo ? ¿cómo? ¿cuánto ? Pistas de información 6W-2H cuánto tiempo toma cuánto cuesta Mesa de Ayuda –Help Desk (incidentes) Mesa de Servicios –Service Desk (problemas y requerimientos) Administración de Operaciones (la producción) Administración de Aplicaciones (los sistemas de información) Administración de Plataforma tecnológica (servidores, comunicac Administración de Infraestructura tecnológica (el soporte a la ope …
  25. 25. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 25 ¿Demanda? Necesidad de productos Necesidad de servicios Lo que la empresa busca atender MERCADO EMPRESA Niveles de servicio acordados Con sus recursos y capacidades
  26. 26. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 26 Organización matricial con ITIL
  27. 27. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 27 Integración con otros marcos de referencia Modelo de servicio Paquete de diseño del servicio Servicio operacional Solicitudes de cambio
  28. 28. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 28
  29. 29. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 29 Algunos otros ejemplos  Internet  Correo electrónico  Gestión de servicios en nube  Gestión de la cadena de suministro  Gestión de la relación con el cliente  Migración y reingeniería  Integración de sistemas  Pruebas (testing)  Gestión de la Calidad  Gestión de Proyectos  Gestión de Servicios de TI  Gestión de la Seguridad de la información  Gestión de la Capacidad de la plataforma tecnológica  Evaluación y auditoría de plataforma tecnológica corporativa  Re-diseño de procesos, normalización y mejora continua  Tercerización de servicios de plataforma tecnológica  Estrategia de Acuerdos de nivel de servicio  Estrategia de Costo total de propiedad  Gestión de la Cadena logística  Consultoría tecnológica  Servicios en nube  Gobierno de TI  Gestión de Riesgos  Gestión de la Continuidad del negocio
  30. 30. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 30 Definición de servicios
  31. 31. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 31 ¿Plantilla?
  32. 32. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 32 Para terminar… “Ningún viento es favorable para quien no conoce el puerto al que quiere arribar” Séneca ¿Normas? ¿Estándares? ¿Buenas/Mejores prácticas? ¿Gobierno [de TI]?
  33. 33. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 33 COBIT 5 ISO 22301 BS ISO/IEC 27031 ISO/IEC 12207 ISO 31000 ISO/IEC 38500 otras Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission
  34. 34. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP 34 Pensamiento final Hay un viejo cuento con cuatro personajes: Todos, Alguien, Cualquiera y Nadie. Ocurre que había que hacer un trabajo importante, y Todos sabía que Alguien lo haría. Cualquiera podría haberlo hecho, pero Nadie lo hizo. Alguien se enojó cuando se enteró, porque le hubiera correspondido a Todos. El resultado fue que Todos creía que lo haría Cualquiera, y Nadie se dio cuenta de que Alguien no lo haría. ¿Cómo termina la historia? Alguien reprochó a Todos porque en realidad Nadie hizo lo que hubiera podido hacer Cualquiera.
  35. 35. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP www.jagitech.pe jackdcaceres@jagi.pe Gracias por su atención ¿Preguntas?

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