Prof. Dr. Hubert Österle hielt an den diesjährigen SOA Days ein Keynote zum Thema "Service management für Konsumenten": • Technologien in Form von Sensorik und Aktuatorik, in Form von Netzwerken und Mobilität, in Form einfacherer Benutzerschnittstellen und in Form von Standards zur Integration von Teilen liefern dem Konsumenten - also dem privaten Verbraucher von Waren und Dienstleistungen - eine noch nie da gewesene Vielzahl von Produkten und Services und überfordern damit die Konsumenten unabhängig von Alter und Ausbildung. • Unternehmen müssen den Konsumenten nicht nur neue und bessere, sondern auch einfachere Lösungen bieten. Der Erfolg von Apple, YouTube, Facebook u.a. basiert zu einem erheblichen Teil auf Vereinfachung. Unternehmen wie Google denken daher über Life Management für Konsumenten nach. Stille Konsumentenprozesse sollen den Konsumenten konsumieren lassen und ihm alles andere (Administration etc.) abnehmen. • Einfache und nützliche Services für Konsumenten sind eine Opportunität für viele Unternehmen.

1. SOA Days 2012
Servicemanagement für Konsumenten
Prof. Dr. Hubert Österle

2. Wir konsumieren bereits mehr eServices, als wir uns bewusst sind
oSalaah
Rom.Cath. Confession
BioID Hindu Calender
Payment
OpenID
eBanking Horoscope
Burlesque Bible
Calendar
Tax
StepStone Sleep
Produktivität Philosophie Cycle Gym
Machine
Medication
Innocentive
Beruf Gesundheit
Limmex
Audi Codecheck
MMI Mobilität Einkauf
MyTaxi
Ticketcorner
Wohnen Kommunikation BVB
HRS
YouTube M-Go
Personal News
Service Platform
• Laundry eMail
myhammer • Garden Qype SMS Wikipedia
• Card Games RSS-Feeds
• Excursions Alarm ToDos
XING
Systems Kontakte
SmartMetering
Phone

3. Servicemanagement für Konsumenten
1. Leben mit Services
2. Die Konsumentensicht
3. Die Unternehmenssicht
4. Die IT-Sicht
5. Konsequenzen
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 3

4. Das Angebot an IT-Services erschlägt die Konsumenten, …
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 4

5. …, wie das Beispiel Mobilität zeigt.
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 5

6. …, wie das Beispiel Mobilität zeigt.
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 6

7. Servicemanagement für Konsumenten
1. Leben mit Services
2. Die Konsumentensicht
3. Die Unternehmenssicht
4. Die IT-Sicht
5. Konsequenzen
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 8

8. Die Komplexität muss drastisch sinken
Isolierte Integrierte
Geschäftsbeziehungen Geschäftsbeziehungen
Benutzeroberfläche Viele 1
Funktions- und Prozesslogik Viele 1
Datenbank für pers. Daten Viele 1
Passwörter Viele 1
Eintippen von
Viele 0
Kontextinformationen
Ansprechpartner Viele 1
Allg. Geschäftsbedingungen Viele 1
Individuell
Installations- und
Suchen, Auswählen, Lernen, Paketiert
Betriebsaufwand
Installieren, Anpassen, Updaten,
Integrieren, Störungsbehung,
Sicherheit, Abrechnen
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 9

9. Die Komplexität muss drastisch sinken
Isolierte Integrierte
Geschäftsbeziehungen Geschäftsbeziehungen
Benutzeroberfläche Viele 1
Funktions- und Prozesslogik Viele 1
Datenbank für pers. Daten Viele 1
Passwörter Viele 1
Eintippen von
Viele 0
Kontextinformationen
Ansprechpartner Viele 1
Allg. Geschäftsbedingungen Viele 1
Individuell
Installations- und
Suchen, Auswählen, Lernen, Paketiert
Betriebsaufwand
Installieren, Anpassen, Updaten,
Integrieren, Störungsbehung,
Sicherheit, Abrechnen
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 10

10. Die Serviceanbieter expandieren entlang der Kundenprozesse
Phase
Interaktion mit Emotionaler
Suche & Inanspruch-
Anbieter und Ausklang und
Buchung nahme der
Entscheidung Detail- Aufarbeiten
Leistung
recherche des Erlebten
Beispiele
Prozessabdeckung Datenaustausch
Falge, C., Datenarten des Reise-Konsumentenprozesses, Doktorandenseminar Uni St. Gallen, 2011
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 11

11. Von der Unternehmenszentrierung zur Konsumentenzentrierung
Enterprise
Resource Consumer
Planning Life
Assistance
Paradigmenwechsel
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 12

12. Paradigmenwechsel:
Von der unternehmenszentrierten zur konsumentenzentrierten Wirtschaft
1. Leben mit Services
2. Die Konsumentensicht
3. Die Unternehmenssicht
4. Die IT-Sicht
5. Konsequenzen
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 13

13. FC Bayern München hat über 120 Mio. Page Impressions pro Monat
FCB Banking
FCB Webmail
Produktivität Wertfindung
Beruf Gesundheit
Mobilität Einkauf FC Bayern Tours
Fan-Shop
Stadion-
Wetter
Wohnen Kommunikation Auktion
Fcfbayern.de
Klingeltöne
FC Bayern App FCB.tv
Videos
Newsletter Ticketing RSS +
Spielberichte Liveticker
FC Bayern München Fanclubs
Official Mobile Game
Stadion-Games
FCB auf Facebook
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 14

14. Migipedia und M-Go schaffen Vorteile für die Migros
Nutzen für Migros
 Nähe zu und Dialoge mit
den Konsumenten
 Kenntnisse des
Konsumentenverhaltens
 Vorschläge für
Dienstleistungen (Fit-To-
Market)
 Markenimage in der
Konsumentengemeinde
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 15

15. Wer bekommt die Hoheit über die Konsumentenservices?
 Unternehmen und Vereine
• Lufthansa
• Migros
• FC Bayern München
 Operating System Anbieter / Web Application Platforms
• Google, Apple, Microsoft
 Community Service Anbieter
• Facebook (Lebensarchiv), Google (Lebensmanagement), Feierabend.de
 Gerätehersteller
• Samsung, Nokia, Sony, LG, HTC, Huawei, Apple
 Telecoms
• Vodafone, Dt. Telekom, AT&T, ... (VoLTE)
 Sozialorganisationen
• Diakonien, Caritas, Zivilgesellschaft, Communities
 Staat
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 16

16. Paradigmenwechsel:
Von der unternehmenszentrierten zur konsumentenzentrierten Wirtschaft
1. Leben mit Services
2. Die Konsumentensicht
3. Die Unternehmenssicht
4. Die IT-Sicht
5. Konsequenzen
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 18

17. eServices bringen eine neue SOA Welt
Zugänge und
Services und Standards Kontextdaten
Technologie
 Web 2.0 • Ort
• Zeit
Mash-up
 SOA • Helligkeit
Mobile Apps
• Lautstärke
 USDL
Cloud • Biometrie
Smart TV Computing • Aktivität
 Web-Services (APIs)
• Präferenzen
 Authentifizierung: BioID Website
Portlet • Einkäufe
 Video Surveillance as a catalogs
MEAPs • Alter
Service (VSaaS) von AXIS • Beruf
Embedded • Profil
 Sport: openligadb.de
systems • Freunde
 Google-Weather-API • Ausbildung
 ProgrammableWeb.com • Geschichte
• Web
> 3´000 Web APIs
• ...
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 19

18. Konsumentenservices bringen eine neue Datenwelt: Bsp. LH Navigator
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 20

19. Paradigmenwechsel:
Von der unternehmenszentrierten zur konsumentenzentrierten Wirtschaft
1. Leben mit Services
2. Die Konsumentensicht
3. Die Unternehmenssicht
4. Die IT-Sicht
5. Konsequenzen
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 21

20. Konsequenzen für Unternehmen und deren IT
 Die Konsumenten brauchen Vereinfachung
 Die Unternehmen müssen Konsumentenservices verstehen
 Was bewegt unsere Konsumenten auf dem Netz?
 Welchen Nutzen bringt ein Service den Konsumenten?
 Wer besitzt welche Konsumentendaten?
 Wer kümmert sich um die Konsumentenprozesse?
 Die IT kann eServices schnell entwickeln, wenn sie
 vorhandene eServices nutzt
 Standards beachtet
 alle Zugangskanäle bedient
 die Konsumentendaten beherrscht
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 22

21. Konsequenzen für die Forschung
 Independent Living
• Einfache Lebenslösungen für Konsumenten
 Consumer Information Management
• Konsumentendaten
• Produktdaten
 Sourcing in der Finanzindustrie
• Finanzielle eServices
• Konsumentenzentrierte Bankenarchitektur
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 23

22. Von der Unternehmenszentrierung zur Konsumentenzentrierung
Enterprise
Resource Consumer
Planning Life
Assistance
Paradigmenwechsel
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 24

23. Kontakte
Prof. Dr. Hubert Österle
Universität St. Gallen
Institut für Wirtschaftsinformatik
Hubert.oesterle@unisg.ch
Tel.: +41 71 224 2417
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 25

24. Kompetenzzentrum Corporate Data Quality1) (CC CDQ)
Zielsetzung  Entwicklung von Lösungen (z. B. Architekturen, Modelle, Methoden,
Prototypen) für ein qualitätsorientiertes Management von
Konzerndaten.
 Aufbau und Pflege einer Community zum Austausch von Best Practices
für Stammdaten- und Datenqualitätsmanagement.
Partner-
unternehmen2)
Organisation  Konsortium aus IWI-HSG3) und Partnerunternehmen.
 Gemeinsame Erarbeitung von Lösungen in Konsortial-
Workshops (5 pro Jahr) und bilateralen Projekten.
 Organisation und Leitung durch IWI-HSG, seit 2010
gemeinsam mit dem BEI St. Gallen.
1) Corporate Data Quality (DE: Konzerndatenqualität)
2) Aktuelle und frühere Partnerunternehmen seit November 2006
3) Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 26

25. CC CDQ-Ressourcen im Internet
Institute of Information Management at the University of St. Gallen
http://www.iwi.unisg.ch
Business Engineering Institute St. Gallen
http://www.bei-sg.ch
Competence Center Corporate Data Quality
http://cdq.iwi.unisg.ch
CC CDQ Benchmarking Platform
https://benchmarking.iwi.unisg.ch/
CC CDQ Community at XING
http://www.xing.com/net/cdqm
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 27

26. Team CC CDQ
Universität St. Gallen
Prof. Dr. Dr. Boris Otto Verena Ebner Clarissa Falge Ehsan Baghi
Hubert Österle
Business Engineering Institute St. Gallen AG
Dr. Dimitrios Dr. Kai Hüner Martin Ofner Andreas Max Peter Mayer*
Gizanis Reichert Zurkinden
* Starts on May 1, 2012.
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 28

27. Tragfähige Geschäftsmodelle für Independent Living bedürfen einer
einfachen und effizienten Vernetzung von Kunden und Dienstleistern
Das CC IL entwickelt eine elektronische Serviceplattform und pilotiert diese mit Partnern in Projekten
des Service-Wohnens und der Sozialraumentwicklung.
„Lebensmanager“ für Endkunden Standard-Verwaltungssoftware
auf unterschiedlichen Geräten für „Zauberer“
WebServices für
Dienstleistungs-
bestellung und
-abwicklung
 Serviceabwicklung im Anbieternetzwerk
 Beratung der Kunden
 Terminkoordination
 Dienstleistungsbestellung inkl.  Qualitätssicherung
Terminkoordination
 Rechnungslegung und Inkasso
 Übersicht über die Dienstleistungsbezüge
 …
 Weitere Funktionalität je nach Nutzergruppe
 Reporting
 Veranstaltungskalender
 Effiziente Erledigung von administrativen
 Freunde / Koordination Tätigkeiten, die für die Dienstleister
von Alltagsaktivitäten übernommen werden
 Neues „rund um den Kirchturm“
 Fotoalbum (Angehörige können Bilder Mobile Lösung für Dienstleister
hochladen)
 Terminkoordination
 Spiele
 Touren-Übersicht
 …
 Bestätigung der Leistungserbringung
 Entlastung von administrativen Tätigkeiten
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 29

28. Das Independent Living Netzwerk St. Gallen ist das Rückgrat der
anwendungsorientierten Forschung im Competence Center IL
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 30

29. CC Independent Living (CC IL)
Prof. Dr. Hubert Rudolf Schwarz Dr. Philipp Osl
davor: CIO Migros
Österle
Alain Benz Omid Molavi Peter Schenkel Agata Sroka
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 31

30. Kompetenzzentrum Sourcing in der Finanzindustrie (CC Sourcing)
Zielsetzung  Entwicklung von Lösungen (z. B. Architekturen, Modelle, Methoden,
Prototypen) für die kunden- und serviceorientierte Gestaltung vernetzter
Banken.
 Aufbau und Pflege einer Community zur Identifikation und zum Austausch
von Best Practices für die Zusammenarbeit in Finanznetzwerken
Partner-
unternehmen
Organisation  Konsortium der Institute für Wirtschaftsinformatik der
Universitäten St. Gallen und Leipzig, dem
Bankeninstitut der Universität Zürich, dem Swiss
Design Institute für Finance an Banking (ZHDK) und
Partnerunternehmen.
 Gemeinsame Erarbeitung von Lösungen in Konsortial-
Workshops (3 pro Jahr) und bilateralen Projekten.
 Organisation und Leitung durch das CC Sourcing
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 32

31. Team CC Sourcing
Prof. Dr. Rainer Alt Dr. Thomas Thomas Zendt
Puschmann
Stefan Sachse Michael Fischbach Rebecca Nüesch
© SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 33