Prezentacija "Oracle Siebel CRM uspešne priče" koju je Dušan Glišić održao na ComTrade Fabrici Znanja.

1. Oracle Siebel CRM uspešne priče
Dušan Glišid, Executive Manager
Business Solution Centar

2. Potencijalni korisnici
Smanjenje troškova
Povećanje odziva generisanja Smanjenje troškova
na kampanje potencijala pridobijanja klijenata
Povećanje uticaja
Marketing marketinga na Poboljšano Ubrzanje “dobijanja”
ukupan promet osmatranje tržišta klijenta
Povećanje prometa Skraćenje procesa Povećanje prosečne
po prodavcu prodaje vrednosti naloga
Prodaja Povećanje procenta Povećanje prodaje Povećanje prometa
zatvorenih poslova dodatnih proizvoda po kupcu
Zadržavanje Povećanje Smanjenje troškova
postojećih klijenata produktivnosti usluga usluga
Service Poboljšanje vremena Smanjenje poziva Smanjenje vremena
odziva na čekanju za rešenje problema

3. CRM funkcionalne oblasti
Marketing/
Lojalnost
klijenata
Prodaja
Kompenzacije
Upravljanje
Call
odnosima sa
Center
partnerima
Servis / Servis Upravljanje
na terenu nalozima
eBilling
Samoposlužni
portal

4. CRM specifična vertikalna rešenja

5. Najbolje rešenje za specifične industrije…

6. Korisnici Oracle Siebel CRM rešenja

7. Robobank koristi Oracle Siebel u svojim filijalama da
bi zaposleni dobili jedinstvenu sliku o njihovim
klijentima, kontaktima i pomaže banci da odnos sa
klijentima pretvori u transakcije

8. Rabobank – CRM u banci
PERSPEKTIVA KLIJENTA
O KOMPANIJI “Jednostavan, potpun pogleda na
korisnika, potencijalne klijent znači da
 Rabobank je najveća i najraširenija smo u stanju da pratimo potencijale od
banka u Holandiji sa preko 3,000 mesta početka do kraja”
na kojima se mogu vršiti transakcije Tonnie van der Horst, Program
 7,0 miliona klijenata, 1200 filijala Manager
 Kompletan spektar banking usluga REZULTAT
 Prodajni/bankar dan povećan za
IZAZOVI 45%
 Poboljšanje više-kanalnog customer  Cross-selling do1% mesečno
 Sva prodajna mesta koriste
service-a
jedinstven softver
 Povezanost call centra, interneta &
 Implementacija završena za 18
lokalnih filijala meseci
 Povećanje fokusa na  Podaci o klijentu, prodajne i sve
pojedinačnog klijenta ostale informacije na jednom
mestu i dostupne svima
 Proces kreiranja potreba klijenata
u potpunosti unapreĎen

9. NyKredit pobošljava upravljanje
kampanjama
O KOMPANIJI PERSPEKTIVA KLIJENTA
 Jedna od vodećih danskih finansijskih “Koristeći Oracle Siebel naši klijenti se
mogu prebacivati sa core banking
institucija
poslova, na call centar ili web bez
 Nudi bankarske usluge i usluge osiguranja prekida. Oni dobijaju jedinstvenu
 Skoro 450,000 privatnih klijenata i 80,000 proširenu informaciju o svojim
potrebama i postaju lojalni korisnici
poslovnih korisnika naših usluga na duže staze.”
- John Anker Moeller, VP, Sales and
IZAZOVI Marketing
 Kreiranje jedinstvenog pogleda na korisnika
kroz sve kanale komunikacije REZULTAT
 Smanjivanje uticaja IT odeljenja na izvršenje  Smanjena zavisnost IT podrške
kampanja  Kampanje se sada kreirakju i
izvršavaju na dnevnom a ne na
 Mogućnost Call Centar operatera da nedeljnom nivou
se prebacuje sa odlazne na dolaznu  Poboljšan cross-sell and up-sell
marketing kampanju  Bolja koordinacija između marketing
i prodajnog odeljenja kroz sva
prodajna mesta u stalnom dialogu sa
klijentima

10. Grad New York automatizovao servis grada
koji nikada ne spava - NYC 311
 U Januaru 2002, gradonačelnik New York-a Bloomberg je
izjavio da New York City ima 45 call centara sa oko 1000
zaposlenih.
 Call centri su održavali različite sisteme za funkcionisanje
grada (gradski vodovod, grejanje, gas...)
Od juna 2003, postoji samo 1 call centar na 4500 m2
koji daje podršku za samo 8.000.000 korisnika!

11. “Do 2012, više od 35% 5,000 najvećih globalnih kompanija
nestaće sa tržišta zbog nedostatka pravilnih odluka oko
važnih promena u njihovom poslovanju i tržištu na kojem se
nalaze.”
Gartner

12. Telenor Networks skratio vreme procesiranja
naloga sa 10 dana na 3 minuta
O KOMPANIJI PERSPEKTIVA KLIJENTA
 Vodeći mobilni i fiksni operater na teritororiji “Sa Oracle Siebel rešenjem sada imamo
infrastrukturu i informacije o
Norveške
korisnicima potrebne za donošenje
 Član Telenor grupacije izvršenih odluka i povećavanje lojalnosti
 Prodaja i održavanje fiksne telefonije, klijenata.”
iznajmljenih linija Einar Eriksen, Systems
Manager
IZAZOVI
 Isporučiti superiorni customer service i uzeti
primat nad DSL i ISDN uslugama REZULTAT
 Bolje razumevanje kompanije nasuprot  Skraćeno vreme procesiranja sa 10
dana na 3 minuta
striktnih SLA ugovora sa korisnicima  Povećan broj obrađenih naloga sa
 Kanalisanje korisničkog znanja 400 na 10.000 nedeljno
kroz organizaciju u cilju povećanja  Omogućeno procesiranje korisničkih
efikasnosti rada naloga online u skoro 98% slučajeva
 Drastično smanjeni troškovi trouble-
ticket-a!

13. “U industriji posle industrije, loyalty lideri rastu više
nego dva puta više nego njihova konkurencija.”
Fred Reichheld - Author, The Ultimate Question,
(recently ranked #1 on the Wall Street Journal's Business and #1 on USA TODAY's Money Best-Sellers List )

14. Telecom Italia Mobile – Loyalty
O KOMPANIJI PERSPEKTIVA KLIJENTA
 Vodeći mobilni operater na teritororiji Italije “Koristeći Oracle Siebel naši klijenti su
dobili pravi odnos operatera prema
 Vodeći wireless provajder širom sveta u klijentu. Imajući u vidu troškove
oblasti broja GSM pretplatnika po jednom implementacije, TIM je zaradio duplo na
korisniku implementaciji best-of-breath
CRM/Loyalty rešenja”
 80,000,000 priključaka
- John Anker Moeller, VP, Sales and
Marketing
IZAZOVI
 Postojeći Loyalty program je spor i
nefleksibilan REZULTAT
 Troškovi promocija preveliki za primenu  Integracija sa 3rd Party Call Centar
aplikacijom, IVR, TIM prodavnice,
 Smanjiti churn sa implementacijom partneri/dileri
fleksibilnog rešenja  12 miliona članova
 10 miliona transakcija procesiraju se
svakih 2 nedelje (1M dnevno)
 157 istovremenih promocija

15. Hvala
Dušan Glišid, Executive Manager
Business Solution Centar