情報セキュリティCAS 第三十三回放送用スライド

情報セキュリティCAS
情報セキュリティについて 
中年オヤジがグダグダ語るCAS

このCASでは…
その日のテーマに沿った質問を受け付けています！
取り上げて欲しいテーマの募集もしております！

本日のテーマは…
とっても怖いネット炎上

結論から申し上げると…
火種が燻り始めたら冷静な対応をしましょう

何でこのテーマを選んだか？
• SNSの登場により着火しやすくなった
• 些細な対応の誤りで炎上するようになった
• 対象が必ずしも大企業だけではなくなった

そもそも何故炎上するのか？
消費者側が企業の問題点を 
直ぐにSNSに投稿するようになった
!
着火してからのスピードが今まで以上に速くなった

そもそも何故炎上するのか？
「謝罪＝全面的に責任をかぶる」という 
変な危機意識が企業側に生まれた
!
結果として謝罪が後回しになり炎上しやすくなった

これって…
大企業だけだよね？
!
実は普通の商店などにも広がってきています

結果として…
大企業のみならず 
個人商店でも炎上する土壌が出来つつある
!
なのに気が付いていない

ある事例
某サービス提供店に 
「貴店の従業員が違法な行為を知ってて行う」 
って言ってるよと指摘した

ある事例
そのお店の代表は 
「従業員に聞いたがその事実はない」 
と回答

ある事例
指摘した方が求めているのは 
「一層の従業員教育に勤めます」という謝罪の言葉
!
炎上の火種が燻り始めることになる

ある事例
実は私が指摘した事例なので炎上しなかったが 
一般の御客様に同じ対応を取ると間違いなく炎上する
!
調査なんてどうでも良くて「謝罪が一番」なのです

なぜそうなってしまうのか？
謝罪される立場になったことはあっても 
謝罪する立場になったことがない人が経営層に増えている
!
結果として、謝罪するという意識がない

しかも…
経営塾的なものが流行だけど 
こういった重要なことは当然のこととして教えない
!
だから謝罪という意識が欠片も生まれない

その結果…
自己保身に走る経営者が蔓延る
!
炎上の土壌が出来上がる

また…
昔のようなゆとりのある時代ではなく 
ギスギスした世の中になった
!
短絡的にSNSに投稿する消費者が増えた

だから…
消費者は問題を見つけると直ぐにSNSに投稿 
かつ 
経営者は絶対に謝罪しない
!
一触即発の状況

どうすれば良い？
とにかく謝罪が第一
調査は二の次
消費者の話が嘘であれば世間によって駆逐される

再び結論
火種が燻り始めたら冷静な対応をしましょう

と言うことで…
• トラブル時の顧客対応は冷静に
• 謝罪が第一、調査は二の次
• 必ずしも「謝罪＝非を認める」ことではない
• 火種が燻り始めたら早急な対応を

営業トーク（笑）
弊社は顧問契約頂いた御客様限定で 
炎上対策アドバイスも提供しています
ぜひ、お問い合わせください

今後の予定
• 第三四回＝SNSの公式アカウントは慎重に運用しよう！
• 第三五回＝外から見えるところに重要情報は置かない！
• 第三六回＝（タイトル未定）
• 第三七回＝（タイトル未定）

次回は…
来週は所用によりお休みとなります
次回は「2015年2月5日」の放送になります

制作著作
「街のIT三河屋さん」合同会社くまさん
https://kumasanda.jp/
@it_mikawaya

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