1. ITIL bien en place mais
l’orientation aux services
reste faible…
comment en sortir ?
Orateur
Maxime Sottini - CEO et consultant
Société Orateur
iGROUP – Innovative Group
Sponsor/Partenaire
iGROUP – Innovative Group
Référent itSMF France
Rémy Berthou
Titre de la présentation
1

2. Les Projets ITSM échouent-ils?
Pas aux conférences mais …
dans la vraie vie, oui!
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
2

3. Que signifie l’échec?
Techniquement, les projets ne respectent pas
un ou plusieurs des éléments suivants
Budget
Temps
Qualité
Concrètement : retour faible ou nul de
l’investissement!
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
3

4. Les principales raisons?
ITSM comme objectif (recherche de l’efficacité insuffisante)
Aucun plan
Attentes irréalistes (trop à la fois)
Budget irréaliste
Besoins mal définis
Invasion des consultants
Après… invasion des outils
Pas de réelle volonté de changer
Pas de « gains rapides »
Scepticisme, résistance au changement, manque d’engagement
Manque de compétences
Pas de mesures, perte de « l’élan »
Et bien d’autres ….
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
4

5. D’autres raisons ?
Telles que...
Les référentiels ITSM n’aident pas vraiment
à trouver la bonne solution!
ou
Après tout, est-ce que l’on sait vraiment
comment les utiliser ?
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
5

6. Les référentiels pour la Gestion des Services
Informatiques
Fondamentaux
ITIL®
ISO/IEC 20000
Autres
USMBOK™
MOF ®
ITIL® is a trademark of AXELOS Limited.
USMBOK™ is a trademarks of the SM101.
MOF® is copyright of Microsoft Corporation.
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
6

7. ITIL® et son évolution
CCTA
‘85
OGC
‘89
GITMM
GITMM
2000
2001
2005
2007
2009 2011
Cabinet Axelos
Office
2014
ITIL
ITIL
Publications par processus(31)
Publications par processus(31)
ITIL
ITIL
v2
v2
Service Service
Support Delivery
Intégration des processus
Intégration des processus
ITIL
v3
ITIL
2011
Cycle de vie du service
Cycle de vie du service
CCTA: Central Computer and Telecommunications Agency
OGC: Office of Government Commerce
GITMM: Government Information Technology Infrastructure Management Methodology
ITIL: IT Infrastructure Library
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
7

8. ITIL®, que manque-t-il aujourd’hui?
Certaines pratiques sont seulement des
«pratiques possibles» et non des «meilleures
pratiques»
Un guide pour la « mise en œuvre orientée aux
services »
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
8

9. L’approche ITIL® pour la mise en oeuvre
Quelle est la vision?
Vision, mission,
buts et objectifs
Où sommes-nous
maintenant?
Objectifs mesurables
Amélioration des services
et des processus
Y sommes-nous arrivés ?
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Où voulons-nous être?
Comment y arriver?
Comment pouvons-nous
garder l’élan?
Evaluation de
la base de référence
Mesures et métriques
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
9

10. Evidences…
Focus sur certains processus et/ou étapes du
cycle de vie et non sur la vision
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
10

11. Ce qui signifie…
• L’approche ciblée sur les processus est
prédominante
• Mais … la gestion du cycle de vie des
services n’est efficace que si elle est mise
en œuvre à un niveau minimal !
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
11

12. Un autre problème typique …
La mise en œuvre des processus ITIL® n’est pas
vraiment «orientée pour les services»
Le catalogue de services n’existe pas
Le service n’est pas enregistré sur les incidents qui
sont gérés indépendamment de l’importance des
services
Ou, la gestion financière est incapable de planifier
ou de prévoir le coût des services
Ou, un budget de service n’est pas défini
Une autorité pour le changement du service n’est
pas définie
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
12

13. Et ISO/IEC 20000 ?
Il donne plus d’indications sur ce qu’il faut faire
S’il est réellement mis en œuvre, il assure que
l’organisation s’efforce d’améliorer la qualité
des services, mais …
Dans son périmètre d’action (sans faire vraiment
face à la Stratégie des Services et à la Conception
des Services … l’amélioration est axée sur la
Prestation des Services)
Par conséquent, l’efficacité et l’alignement aux
besoins du «business» peuvent encore manquer
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
13

14. Alors comment tirer parti des frameworks et
être plus efficace?
• The House of Service Orientation (HoSO)
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
14

15. Structure, niveaux de performance
Fondations
La première chose à faire,
fondamentale pour construire la
maison
Piliers, murs, toit
La maison est habitable
Portes, Fenêtres
La maison est confortable
Décorations
La maison est à la mode
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
15

16. Dans un Domaine de la Gestion des Services
Fondations
Les services informatiques critiques des
entreprises sont identifiés; la culture est
aligné
Piliers, murs, toit
Business critical IT services are
Utilité et garantie convenues avec les
delivered but with a reactive
clients et mesurées pour les services
critiques
approach and risks
Portes, Fenêtres
Utilité et garantie convenues avec les
clients réalisées pour les services
critiques
Décorations
Tous les services sont gérés de façon
optimale
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
16

17. Les concepts clés de HoSO
Dérivé de l’expérience de plusieurs dizaines de projets
ITSM significatifs
Focalisé sur les services informatiques business
critiques
Définit les niveaux de performance de la gestion des
services et les choses à faire pour les mettre en œuvre
Les choses à faire concernent la culture, l’organisation,
les systèmes de support et tous les processus du cycle
de vie des services
Une approche holistique (choses à faire réparties sur
tous le cycle de vie du service)
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
17

18. Comparaisons
Les modèles de maturité des services :
Orientation aux services (la qualité et
alignement des services est le cible, les
processus sont des facilitateurs)
D’abord les services informatiques business
critiques
ISO/IEC 20000 :
Périmètre plus ample (stratégie et
conception de service)
Plus de niveaux de performance
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
18

19. Réalisations de HoSO
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
19

20. Exemple de HoSO
Gestion financière IT
Domain
Area/
Process
Achievement
2 - Service
Strategy phase
4 - Financial
Management for IT
Services
Budgeting, accounting and forecasting is reliable and performed per service
2 - Service
Strategy phase
4 - Financial
Management for IT
Services
Budgeting, accounting and forecasting processes at maturity level 3
2 - Service
Strategy phase
4 - Financial
Management for IT
Services
Budgeting, accounting and forecasting processes at maturity level 4 or higher
2 - Service
Strategy phase
4 - Financial
Management for IT
Services
A change budget is defined per service
2 - Service
Strategy phase
4 - Financial
Management for IT
Services
IT Financial management reporting is available
Pillars,
Walls,
Roof
Doors,
Windows
La prochaine version de HoSO inclura un guide sur comment mettre en œuvre les chose à faire.
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
20

21. Conclusions
HoSO apporte une aide claire à
l’implémentatation des services en améliorant
l’efficacité de la démarche direz-vous….
ITSM
Un autre référentiel,
HoSO est très simple à mettre en oeuvre
Oui, complémentaire à d’autres référentiels
HoSO estmais pour combler l’écart!
comme ITIL® ou ISO/IEC 20000
Téléchargez HoSO sur www.innovativelearning.fr
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la place ?
ITIL bien en présentation
21

22. Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Titre de la présentation
22