Un puente entre Ud. y los Clientes -Marketing - Instituto ISIV

1. Cdor. Daniel N. García Rusca 2009 BIENVENIDOS

2. El Marketing “pega” Fuerte… Agradecemos su presencia hoy, aquí con nosotros

3. ESTO NO ES MARKETING Recortar gastos en Teléfono y Luz Buscar materias primas mas baratas. Mas ahorros . Disminuir calidad del producto. No pagar, el proveedor puede esperar… Reaccionar ante la competencia Enfrentarse a los grandes. El cliente busca siempre precio. Poca inversión. Recortar sueldos, Reducir personal. Necesidad de Crédito. Empezamos bajando costos El estado debe regular Copiar acciones .

4. Lo pedido por ventas Lo diseñado por ingeniería Lo requerido por marketing Lo instalado Lo que quería el cliente Lo fabricado por producción ¿ Marketing, cómo ?

7. ¿Cómo se descubren? Investigación de Mercado Crear mercados , No Ganar Mercados. ¿Cómo se estimulan? Publicidad, comunicación, ¿Cómo se satisfacen? Marketing de Relación Evitar el enamoramiento del propio producto/servicio Agregar Valor para el Cliente Superar las expectativas

8. Las 4 “P” de presión de Marketing: MERCADOS META PR ODUCTOS variedad calidad diseño características marca empaque servicios post venta PRECIO precios de lista descuentos plazos de pago condiciones de crédito PUNTOS DE VENTA canales cobertura variedades ubicaciones inventarios transportes PROMOCION publicidad ventas personales promociones de venta

9. Las necesidades humanas son estados de experimentar una privación . Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas a medida que son modeladas por la cultura y la personalidad individual. Cuando están respaldados por el poder adquisitivo , los deseos se convierten en demandas .

10. © Derechos reservados LOS 10 DESEOS BÁSICOS DEL CLIENTE BIENESTAR DE LOS SERES QUERIDOS 1 SALUD FÍSICA Y MENTAL 2 LONGEVIDAD 3 COMODIDAD CORPORAL 4 ATRACCIÓN AL SEXO OPUESTO 5

11. El convencimiento y la decisión del cliente depende del manejo motivacional que hagamos de sus necesidades. LOS 10 DESEOS BÁSICOS DEL CLIENTE LIBERACIÓN DE TEMORES Y PELIGROS 6 SUPERIORIDAD INTELECTUAL 7 EQUILIBRIO FINANCIERO 8 PRESTIGIO SOCIAL 9 ALIMENTACIÓN Y BEBIDA 10

12. Las personas actúan por lo que sienten sienten por lo que piensan y piensan por lo que perciben

13. actúan sienten piensan perciben

14. © Derechos reservados “ La percepción del cliente, está en relación con su experiencia con nosotros” Jack Trout PERCEPCIÓN ES REALIDAD Yo no se cocinar, a alguien le importa?

15. Construir una Imagen ( Vista) Desarrollar una Idea Vendedora ( Oido) Cultura del buen trato ( Tacto) Crear un ambiente de identificación empresaria ( Olfato- Gusto) Operar sobre la percepcion del cliente

16. “… entender necesidades y sus sueños para optimizar su nivel de satisfacción” PERCEPCIÓN ES REALIDAD

17. Percepción Vs. Expectativas = SATISFACCION “ Esto me dan” “Esto esperaba”

18. GENERICO COMO SE DICE ZAPATILLA EN ..... QUECHUA NIGERIANO ESLOVENO COREANO FINLANDES MALAYO NIKE

19. ¿Quién fue el primer hombre que pisó la luna? Neil Amstrong Buz Aldrin ¿Y el segundo? Sólo importan los primeros, a ellos se les recuerda.

20. El consumidor presenta diferentes facetas en su búsqueda de satisfacción. Así, es un buscador de sitios donde comprar, un comprador de satisfactores y un leal cliente si encuentra satisfacción. Debemos enfocarnos en su comportamiento si queremos lograr esos objetivos.

21. El Consumidor que conocemos N ecesidades M otivaciones P ercepciones A ctitudes Persona/ B ackground comportamiento de compra / consumo

22. El comportamiento del consumidor al comprar EL ENTORNO ESTIMULOS COMPRADOR RESPUESTAS Las 4 “P” Producto Precio Punto de venta Promoción Económicos Tecnológicos Políticos Culturales • Características del comprador • Proceso de decisión del comprador • Elección de un producto • Elección de una marca • Elección de un distribuidor • Momento de la compra • Monto de la compra

23. CINCO FALENCIAS 1. Creer que se sabe todo o mucho sobre el Cliente. 2. Ineptitud y Barreras para aceptar los cambios. 3. Ceguera sobre la competencia y sus conceptos. 4. Convicción de que el precio es lo más importante. 5. Desconocimiento de los procesos psicológicos de compra de los Clientes.

24. Cultura Subcultura Clase social Culturales Grupos de referencia Familia Papeles y posición Sociales Edad y etapa del c. de vida Ocupación Situación económica Estilo de vida Personalidad y conc. del yo Personales Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Psicológicos Aquí estoy COMPRADOR FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR Gustos, Renta, Precio, Información, Tiempo, Oferta

25. Primero... Entender que el Mercado TODAVÍA son Personas y que como tales se comporta! Qué se necesita, entonces...?

26. El Consumidor que debemos conocer mejor Un proceso de construcción de Relaciones permanentes Comportamiento de Búsquedas Elecciones Repeticiones

27. ...el Consumidor identificable como un Buscador un Comprador un Habitué

28. ...Marketing orientados a: Buscadores Compradores Clientes Y para eso debemos pensar tipos de...

29. Para el Consumidor, entonces Hay estrategias de Marketing... ...de Atracción ...de Retención ...de Impulsión (Buscadores) (Compradores) (Clientes)

30. Ciclo Habrá objetivos diferentes para cada etapa Marketing de Retención Marketing de Impulsión Introducción Crecimiento Madurez Para generar Concurrencia Compras Fidelización Marketing de Atracción

32. Promoción Local Desarrollo Compras Mercadeo de Impulsión Promover Exhibir Impulsar Incentivar Etapa Retención Etapa Impulsión Etapa Atracción Objetivo Desafíos Medios

33. Madurez Fidelización Mercadeo de Retención Identificar Recompensar Diferenciar Interactuar Objetivo Desafíos Medios Etapa Retención Etapa Impulsión Etapa Atracción Base Datos

34. “ Lo único que permanece es el cambio”

35. 1980 CUMPLIR 1990 EXCEDER 2000 SORPRENDER © Derechos reservados 2010 EMOCIONAR El marketing por décadas

36. © Derechos reservados 2000 SORPRENDER

37. Aaaaaaaaaaaahhhhhh . . . 2010 EMOCIONAR

38. Marketing del Siglo XXI El marketing es como ir a la luna El marketing es crear mercados El marketing es una filosofía. El marketing es cualitativo El marketing es ganar-ganar

39. La competencia global hace que los productos tiendan a volverse comunes y las personas tiendan a volverse ... diferenciadas !!

48. FUERZAS ANIQUILADORAS DE NUEVAS IDEAS

49. ¡Atrévase !

50. © Derechos reservados 6 FORMAS POSIBLES PARA PERDER UN CLIENTE INSATISFACCIÓN 14% PRECIO 9% MUERTE 1% INDIFERENCIA 68% CAMBIO DE RESIDENCIA INFIDELIDAD DE MARCA 3% 5% Incontrolable Incontrolable Peleable Incontrolable Peleable Peleable

52. RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES Generar Cultura de Servicio Delegar y Confiar en los empleados Entrenamiento permanente Recompensar la lealtad de los Clientes Inspeccionar lo que se Espera Hacer las cosas fáciles para los Clientes Aprender a ser flexibles Educar a los Clientes Manejar adecuadamente las Quejas y Reclamaciones Entrenar a los empleados para hacer las cosas bien desde el primer momento.

55. Agradecemos su presencia hoy, aquí con nosotros m u c h a s g r a c i a s por su atención

56. El símbolo chino para la palabra “CRISIS” se compone a su vez de dos símbolos: El de “Problema” y el de “Oportunidad”