O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

التميز في خدمة العملاء

4.134 visualizações

Publicada em

شرائح منتقاه لإلقاء الضوء على أهمية وحساسية الخدمة المتميزة لجذب العميل والاحتفاظ به وفق مفهوم CRM

Publicada em: Serviços

التميز في خدمة العملاء

  1. 1. ‫ة‬‫ر‬‫دو‬ ‫العمال‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬‫ء‬ ‫تقديم‬/‫شوقي‬‫اهيم‬‫ر‬‫إب‬
  2. 2. 1%‫ن‬‫يموتو‬ 3%‫ن‬‫ينتقلو‬ 5%‫عالقاتهم‬ ‫ن‬‫و‬‫ر‬‫يطو‬ 9%‫تنافسية‬ ‫ألسباب‬ ‫ن‬‫و‬‫يغادر‬ 14%‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫اضين‬‫ر‬‫غير‬ 68%‫املعاملة‬ ‫سوء‬ ‫بسبب‬ ‫ن‬‫و‬‫يغادر‬ ‫ملاذا‬‫؟‬ ‫العميل‬‫يتركك‬ ‫اآلخرين‬ ‫وفهم‬ ‫النفس‬ ‫لفهم‬ ‫المدخل‬
  3. 3. ‫السلوك‬ ‫محرك‬–‫األلم‬ ‫تجنب‬
  4. 4. ‫ودوافعه‬ ‫ي‬‫البشر‬ ‫السلوك‬ ‫محرك‬ ‫األلم‬‫وتجنب‬ ‫املتعة‬‫كسب‬ •‫املرجعي‬ ‫اإلطار‬Paradigm •‫الشخصية‬ ‫السمات‬(‫اثية‬‫ر‬‫الو‬) •‫املوقف‬ ‫تقدير‬(‫النضج‬ ‫ى‬‫مستو‬/‫الوعي‬) ‫والتفكير‬ ‫السلوك‬ ‫مثلت‬
  5. 5. ‫السلوك‬ ‫التفكير‬ ‫ر‬‫الشعو‬ ‫المهشمة‬ ‫الصورة‬
  6. 6. ‫الشخصية‬ ‫نمو‬ ‫نموذج‬ ‫السلبي‬‫ة‬‫اإليجابية‬ ‫الطفولة‬‫النضوج‬ ‫التبعي‬‫ة‬‫القيادة‬ ‫االعتمادية‬‫االستقاللية‬ ‫الجمود‬‫المرونة‬ ‫السطحي‬‫ة‬‫وتنوع‬ ‫عمق‬ ‫األجل‬ ‫القريب‬ ‫البعيد‬ ‫األجل‬ ‫ضعف‬ ‫الرقابة‬ ‫الذاتية‬ ‫الرقابة‬ ‫المعرفة‬ ‫تكامل‬
  7. 7. ‫بيانات‬ ‫معلومات‬ ‫معرفة‬ ‫خبرة‬ ‫حكمة‬ ‫ـانات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ب‬‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫الصلبة‬‫الخبرة‬ ‫املعرفة‬‫صناعة‬ ‫معلومات‬‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫ـرفة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫امل‬‫تكامل‬ ‫املعرفة‬ ‫مستويات‬ ‫الخدمة‬ ‫ممثل‬ ‫نجاح‬ ‫مقومات‬
  8. 8. ‫الخدمة‬ ‫ممثل‬‫نجاح‬ ‫مقومات‬ •‫والخدمات‬ ‫باملنتجات‬ ‫اإلملام‬ •‫بالنفس‬ ‫واالعتداد‬ ‫الثقة‬ •‫املنهي‬ ‫املظهر‬ •‫ة‬‫ر‬‫القد‬‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ •‫ن‬‫التواز‬‫ي‬ ‫النفس‬‫والعاطفي‬ •‫واألمانة‬ ‫الصدق‬ •‫اإلنصات‬ ‫حسن‬ •‫للعمل‬ ‫والدافعية‬ ‫الحماس‬ •‫التصرف‬ ‫على‬ ‫ة‬‫ر‬‫والقد‬ ‫الذكاء‬ •‫وضبط‬ ‫الصبر‬‫النفس‬ •‫واالبتكار‬ ‫اإلبداع‬ •‫الشخصية‬ ‫العالقات‬ •‫التكيف‬ ‫على‬ ‫ة‬‫ر‬‫والقد‬‫نة‬‫و‬‫املر‬ •‫العمالء‬ ‫ام‬‫ر‬‫احت‬ •‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬ ‫اإلنصات‬ ‫مهارة‬
  9. 9. ‫الفعال‬‫االتصال‬ ‫اإلنصات‬‫وفن‬ ‫معبرة‬ ‫وصورة‬ ‫اإلنصات‬ ‫استجابات‬
  10. 10. ‫المتصلين‬ ‫أنماط‬(‫العدواني‬–‫المتعاون‬)
  11. 11. ‫التفاعلي‬ ‫االتصال‬ ‫نمط‬ 2 … Styles COMPETITIVE ‫متنافس‬ CO- OPERATIVE ‫متعاون‬9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 AGGRESSIVE Behaviour ‫عدواني‬ RED BLUE SUBMISSIVE Behaviour ‫سلبي‬ ‫خاضع‬ ‫سلوك‬ ASSERTIVE Behaviour ‫حاسم‬‫جريئ‬ ART ‫الصراعات‬ ‫شبكة‬
  12. 12. ‫التركيز‬ ‫تنشيطية‬ ‫صورة‬
  13. 13. ‫العالقات‬ ‫بناء‬ ‫أسس‬ ‫العميل؟‬ ‫بك‬‫يثق‬ ‫متى‬ ‫املتبا‬ ‫املنفعة‬‫دلة‬ ‫املتبادل‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫الث‬‫ة‬ ‫املتبا‬ ‫ام‬‫ر‬‫االحت‬‫دل‬ ‫الثقة‬ ‫هرم‬
  14. 14. ‫اق‬‫ر‬‫اخت‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫بمادة‬‫الثقة‬ ‫ر‬‫جسو‬ ‫ابني‬‫ها‬ ‫للعميل‬ ‫قيمة‬ ‫أفضل‬ ‫منتجك‬ ‫بأن‬ ‫واثق‬ ‫العميل‬ ‫في‬ ‫ثقتك‬ ‫منتجك‬ ‫وتفرد‬ ‫تميز‬ ‫في‬ ‫واثق‬ ‫بمنتجك‬ ‫تقثك‬ ‫شركتك‬ ‫وسياسات‬ ‫نظم‬ ‫فاعلية‬ ‫في‬ ‫واثق‬ ‫بشركتك‬ ‫ثقتك‬ ‫باهلل‬ ‫واثق‬–‫بذاتك‬ ‫مؤمن‬ ‫بنفسك‬ ‫ثقتك‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫عمل‬ ‫ورشة‬
  15. 15. ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫العادية‬ ‫الخدمة‬ ‫الخدمة‬‫املتميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يحكم‬ ‫كيف‬
  16. 16. ‫الوفاء‬ ‫بالوعود‬‫الضمان‬ ‫عل‬ ‫العميل‬ ‫يحكم‬ ‫كيف‬‫ى‬ ‫؟‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫ا‬ ‫توقعات‬ ‫لتحقيق‬ ‫اإليجابية‬ ‫اآلثار‬‫لعميل‬
  17. 17. •‫ل‬‫الحصو‬‫على‬‫ضاء‬‫ر‬‫الء‬‫و‬‫و‬‫العمالء‬. •‫تحقيق‬‫ار‬‫ر‬‫االستق‬‫في‬‫املبيعات‬‫كنتيجة‬‫ل‬‫لحفاظ‬ ‫على‬‫العمالء‬‫الحاليين‬. •‫يادة‬‫ز‬‫املبيعات‬‫كنتيجة‬‫لقيام‬‫العمالء‬‫اض‬‫ر‬‫ال‬‫ين‬ ‫بالترويج‬‫للمنظمة‬ •‫جذب‬‫عمالء‬،‫جدد‬‫وخفض‬‫التكاليف‬. ‫اآلثار‬‫اإليجابية‬‫للنجاح‬‫في‬‫تحقيق‬‫أو‬‫ز‬‫تجاو‬‫توقعات‬‫العمالء‬ ‫العميل‬‫توقعات‬ ‫ز‬‫تجاو‬=‫كسب‬‫العميل‬ ‫والء‬ ‫العم‬ ‫شكاوى‬ ‫حول‬ ‫ومفاهيم‬ ‫افتراضات‬‫الء‬
  18. 18. ‫العمالء‬ ‫ى‬‫شكاو‬‫ل‬‫حو‬ ‫ومفاهيم‬ ‫اضات‬‫ر‬‫افت‬
  19. 19. ‫يشكو‬‫العمالء‬‫فقط‬‫عندما‬‫ن‬‫يفقدو‬‫الثق‬‫ة‬‫في‬ ‫املنظمة‬ ‫و‬ ‫توقعاتهم‬‫بين‬‫كبيرة‬ ‫فجوة‬ ‫ن‬‫يجدو‬ ‫عندما‬ ‫العمالء‬ ‫يشكو‬‫ى‬‫مستو‬ ‫الخدمة‬
  20. 20. ‫أغلب‬‫العمالء‬‫ال‬‫ن‬‫يتقدمو‬‫ى‬‫بالشكو‬ ‫ملشاكل‬‫حل‬ ‫ن‬‫يتوقعو‬‫ال‬ ‫فهم‬ ‫ى‬‫الشكو‬ ‫ن‬‫يفضلو‬ ‫ال‬ ‫العمالء‬‫أغلب‬ ً ‫سريعا‬ ‫هم‬ ‫ى‬‫أخر‬‫خدمية‬ ‫لجهات‬ ‫ة‬‫ر‬‫املغاد‬ ‫ن‬‫ويفضلو‬ ،.
  21. 21. ‫العمالء‬‫ن‬‫و‬‫املتذمر‬‫هم‬‫األفضل‬‫لنماء‬‫وتط‬‫وير‬ ‫املنظمة‬ ‫الق‬ ‫نواحي‬‫على‬‫للتعرف‬ ‫الهامة‬‫املصادر‬‫أحد‬ ‫ن‬‫يمثلو‬ ‫ن‬‫و‬‫املتذمر‬‫العمالء‬‫و‬ ‫ر‬‫صو‬ ‫العمالء‬ ‫فقدان‬‫تجنب‬‫في‬ ‫يساعد‬‫مما‬ ‫املمكنة‬ ‫التحسين‬ ‫مجاالت‬
  22. 22. ‫األخطاء‬‫الصغيرة‬‫ال‬‫تسبب‬‫مشاكل‬‫كبير‬‫ة‬‫تزعج‬ ‫العميل‬ ‫ال‬ ‫هذا‬ ‫يحدث‬ ‫أال‬ ‫املفترض‬ ‫فمن‬ ،‫هام‬ ‫كحدث‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الخطأ‬ ‫حدوث‬ ‫إلى‬ ‫ننظر‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫خطأ‬. ‫العميل‬ ‫ر‬‫منظو‬ ‫من‬ ‫هامة‬ ‫قضية‬ ‫هي‬ ‫كبيرة‬ ‫أم‬ ‫صغيرة‬‫كانت‬‫سواء‬ ‫املشكلة‬ ‫أن‬ ‫وتذكر‬.
  23. 23. ‫تدير‬ ‫حتى‬‫املنظمات‬ ‫تفعل‬ ‫ماذا‬ ‫بفاعلية؟‬ ‫العمالء‬‫ى‬‫شكاو‬ S System A Analysis F Feedback E Enable R Review S Sure SAFERS ‫محكم‬ ‫نظام‬ ‫ي‬‫الشكاو‬ ‫تحليل‬ ‫املرتدة‬ ‫التغذية‬ ‫يب‬‫ر‬‫وتد‬ ‫تمكين‬ ‫النتائج‬ ‫اجعة‬‫ر‬‫م‬ ‫ل‬‫الحلو‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫اعتراضات‬ ‫إلى‬ ‫األعذار‬ ‫تحول‬ ‫كيف‬
  24. 24. ‫وتتع‬‫اعتراضات‬‫إلى‬‫األعذار‬‫ل‬‫تحو‬ ‫كيف‬‫امل‬ ‫معها؟‬
  25. 25. ‫وتذكر‬...‫التيار‬ ‫ضد‬ ‫التجديف‬‫مثل‬ ‫التعلم‬ ‫إن‬… ‫باستمرار‬ ‫األمام‬ ‫إلى‬ ‫تتقدم‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫تتوقف‬ ‫فسوف‬..‫توقفت‬ ‫وإذا‬ ‫للخلف‬‫التيار‬ ‫دفعك‬…
  26. 26. ‫التدريب‬ ‫نقل‬ ‫د‬ ‫منحنى‬ ‫منحنى‬-‫ب‬‫الدورة‬ ‫قبل‬ ‫الدورة‬ ‫بعد‬ ‫األداء‬ ‫مستوى‬ ‫منحنى‬-‫ج‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬
  27. 27. 0568643713 Email : ishawqi@gmail.com

×