Как правильно выбрать службу доставки и наладить с ней эффективные отношения. Виталий Козленков, TopDelivery

1. Взаимодействие интернет-
магазина и службы доставки:
как правильно выбрать и построить
сотрудничество, улучшая клиентский сервис
Логистика для дистанционной торговли

2. Статистика
Что вы считаете преимуществом
покупок онлайн?
65% российских интернет-
пользователей считают «Доставку
на дом» главным преимуществом е-
шоппинга*
Что вас останавливает от покупок
в интернете?
36% российских интернет-
пользователей называют страх
перед долгой доставки главным
фактором, отталкивающим от
покупок в сети*
С какими проблемами вы сталкивались
при совершении покупок онлайн?
34% из тех, кто указал на
сложности при заказе онлайн,
сказали, что проблема была
связана с опозданием доставки**
*По данным опроса PricewaterhouseCoopes
** По данным GFK

3. Как правильно выбрать курьерскую службу: основные принципы
ü Понять какие задачи по логистике
необходимо решить по отношению к продукту
и к клиентам
ü Решить какие типы доставки и какой
дополнительный сервис необходимо предлагать клиентам
ü Сопоставить обещания по доставке с
возможностями

4. Матрица выбора курьерской службы
Удовлетворение потребностей
получателя
Ограничивающие
условия
Дополнительные сервисы
Клиенториентированность
Стоимость
Личные
предпочтения
Временные интервалы
Голосовые и SMS-оповещения
Бесплатная примерка заказа
Готовность подстраиваться под условия
Внедрение изменений
Изменение отчетности
Тарифы
Платность дополнительных услуг
Стоимость в зависимости от размера
Известность компании
Репутация компании
Контактные лица
Матрица
курьерской
службы
Финансовые
затраты
Сроки доставки
Дни осуществления доставки
Тип доставки
Гео графия
Вес
Габариты

5. Как правильно выбрать курьерскую службу: типы доставки

6. Как правильно выбрать курьерскую службу: сроки
Не забудьте уточнить:
① Доставка до получателя или до города покупателя
② Доставка до ПВЗ или готовность к выдаче посылок покупателю
Причины для увеличения сроков доставки:
① Время подачи заявки с адресами доставки
② Время передачи заказов на склад курьерской службы или время забора
③ Обзвон заказов силами службы доставки (некоторые службы увеличивают срок
доставки из-за необходимости согласования)

7. Критерии выбора: ограничивающие условия
География:
ü География курьерских служб указывается с учётом очень малонаселенных населенных пунктов
ü Если вы намерены доставлять товар в небольшие поселки и сёла – самый оптимальный сервис – это
«Почта Россия» (ни одна курьерская служба России не покрывает и 10% всей географии доставки
«Почты» с учетом всех российских населенных пунктов)
ü Основная часть населения России живет в городах (по состоянию на 2002 года – это 72% россиян).
Курьерские службы охватывают почти 100% городского населения и достаточно большую часть,
проживающих в посёлках, что позволяет дать максимальный охват потенциальных покупателей
ü Не все из указанных у курьерских служб городов оказывают тот комплекс услуг, который необходим
интернет-магазинам. Уточните, в скольких городах из списка есть возможность оплаты наличными и
другие услуги.
Вес и габариты:
ü У большинства курьерских служб тарифы начинаются от 1 до 2 кг, доставка каждого последующего
килограмма стоит дополнительных денег
ü Ограничения на доставку у большинства курьерских служб составляют, как правило, до 30 кг и до
150 см для одной стороны. Если габариты товаров больше, необходима услуга по доставке
крупногабаритных грузов

8. Критерии выбора: дополнительные сервисы
Дополнительные сервисы позволяют:
o Улучшить сервис для получателей
o Повысить выкупаемость заказов
o Сократить расходы на доставку (в случае возвратов невыкупленных заказов или иных причин)
o Увеличить число заказов
Дополнительные сервисы:
1. Возможность примерки; 2. Согласование доставки заказа по телефону; 3. SMS и Email
оповещения движения посылки; 4. Возможность выбора временного интервала доставки из
нескольких; 5. Доставка в выходные дни или вечером; 6. Переадресация внутри города; 7.
Возможность частичного возврата; 7. Трекинг на сайте с проверкой статуса доставки и др.
Многие из этих дополнительных услуг обычно являются бесплатными, но не у всех курьерских служб. У некоторых
они отдельно тарифицируются и узнать об этом можно будет только после выставления счёта.
Уточняйте о наличии дополнительных услуг и их платности ещё на стадии переговоров!

9. Критерии выбора: стоимость
Сравнивая тарифы, обращайте внимание:
① Включен ли НДС в тариф
② Указывается ли доставка до двери получателя или лишь до города
③ Как тарифицируются дополнительные услуги:
• Стоимость забора
• Звонок покупателю для согласования даты и времени доставки
• SMS и / или Email – информирование
• Проверка товара / его примерка во время получения
• Частичный отказ получателем
• Упаковка
• Обработка и возврат заказа

10. Стоимость доставки (на примере доставки заказа в 1 кг в Нижний Новгород)
Затраты на менеджеров и
колл-центр в случае срыва сроков 50 руб
Затраты на возврат
Затраты на корректную передоставку
Кража товара
Сбой на маршруте
Неправильный адрес
Идеальная стоимость доставки
150 руб
200 руб
250 руб
В случае, если всего в 2 из 10 случаев (а это небольшой процент) понадобилась 290 руб
передоставка, средняя стоимость доставки одной посылки увеличивается на 40 рублей

11. Как правильно выбрать курьерскую службу
ОТЛИЧИЯ
ПРЕДЛОЖЕНИЯ
ФЕДЕРАЛЬНЫЕ
+ широкая география
- основной фокус на крупных клиентов
- недостаточная гибкость
ЛОКАЛЬНЫЕ
+ расширенный сервис в городе присутствия
+ невысокая стоимость
- только конкретный город и близлежащие к
нему
РЕГИОНАЛЬНЫЕ
+ расширенная география
+ готовность к изменения под клиента
+ акцент на хороший сервис
- не покрывает всей географии доставки
АГРЕГАТОРЫ
+ совмещение географии по срокам и ценам
+- множественный забор
+ единое администрирование
- отсутствие ответственности перед клиентом
- не влияют на фактический сервис доставки

12. Цель
ГЛАВНАЯ ЦЕЛЬ:
Доставка заказа в гарантированные сроки

13. Кривая покупательского опыта
Удовольствие
Время
Поиск и выбор
Покупка
Доставка Возврат
Гарантированное
время
доставки
1 час 5 дней 3 дня
14 дней

14. Что такое идеальная доставка?
Сайт вашего интернет-магазина
должен содержать
правильные типы доставки заказов
приоритетные для определенных типов покупателей
которые заинтересованы в покупке ваших
товаров
и находятся в том самом регионе и городе
заказ до которого
вы сможете доставить и обработать в короткие
сроки
к курьерская служба выполнит доставку до того, как
клиент захочет отказаться от товара

15. Как построить эффективные отношения с курьерской службой
Традиционный выбор курьерской службы для интернет-
магазинов
Выбор новой
курьерской службы
Неудовлетворенность
клиентским сервисом
Курьерская служба не
справляется с
обязательствами
«Ультиматум»
курьерской службе
«Мы перепробовали все курьерские службы и ни одна из них
не соответствует нашим требованиям и не подходит нам»

16. Как построить эффективные отношения с курьерской службой
ИДЕАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
С КУРЬЕРСКОЙ СЛУЖБОЙ (КС)
Активность
Работа и контроль
КС
Время
Налаживание
процесса
Выбор курьерской
службы
Работа и
контроль КС
Корректировка и
внедрение изменений

17. Как построить эффективные отношения с курьерской службой
Развитие отношений с курьерской службой:
1. Определить основные критерии оценки и отчетности
2. Наладить систему отчетности по критериям
3. Держать под контролем слабые стороны доставки
4. Выявлять актуальные потребности покупателей в вопросах доставки
5. Регулярная связь с менеджером КС и регулярный контроль
6. Регулярные встречи с руководством КС
7. О проблемах должна оповещать КС, а не вы узнавать сами
8. КС должна признавать ошибки и уметь их исправлять

18. Как построить эффективные отношения с курьерской службой
Возможные критерии
Оборачиваемость
(срок возврата денег
или товаров после
отгрузки в КС)
Отклонения от
заявленных
сроков доставки Процент выкупа
(в штуках и в
деньгах)
Процент
соблюдения
сроков доставки

19. Процесс работы: сверка взаиморасчетов и документооборот
Регулярно проверяйте полноту взаиморасчетов по формуле:
отгрузка (в рублях) – платеж – возврат (сумма в рублях) = 0
или
сумма по актам приема передачи – сумма по реестрам платежей – сумма по актам
возвратов заказов = 0
Для региона, в котором работаете, делайте это по всем заказам переданным ранее чем месяц
назад
Для других регионов – по всем заказам, переданным ранее чем 2-3 месяца назад
Подписывайте документы только соответствующие отгрузке и приему возвратов.
Расписываясь за грузовое место, вы рискуете потерей посылок.

20. Упаковка заказов
Основные правила упаковки:
① Заказ должен быть в отдельной упаковке, поверх производственной
② Исключите доступ к товару без нарушения оболочки
③ Замеряйте весо-габаритные характеристики
④ Максимальная прочность (минимум – картон в три слоя)
⑤ Стикер с информацией крепко прикреплен и желательно в отдельном окошке
⑥ Идеально подходящая под размер товара упаковка: ни больше, ни меньше
Коробка или курьер-пакет?
ü Качественная коробка на 25% дороже курьер-пакета
ü Курьер-пакет подходит только для товаров, несклонных к деформации, например, для
одежды
ü Чем больше слоев картона – тем прочнее упаковка
ü У курьер-пакетов меньше скорость упаковывания при большом потоке

21. Как постро ить эффективные отношения с курьерской службой
Курьерская служба должна быть
ВНИМАТЕЛЬНОЙ К ПОТРЕБНОСТЯМ КЛИЕНТА
БЫСТРО РЕАГИРОВАТЬ НА ЗАПРОСЫ
решать проблемы

22. Контакты TopDelivery
В случае дополнительных вопросов:
Виталий Козленков
Директор по маркетингу и PR в TopDelivery
kv@topdelivery.ru