Det handler om å forstå og respektere brukerne !!! Bruk data og innsikt for å skape den riktige kundeopplevelsen

1. Eirik Norman Hansen - CMO - Creuna
Proaktiv kundeopplevelse
krever dyp og riktig innsikt

2. Eirik Norman Hansen - CMO - Creuna
Noe er normalt, noe er
genialt - alt er digitalt

3. Hvorkommervi
fra?

4. © Creuna© Creuna

5. © Creuna

6. © Creuna© Creuna

7. Vi blir mer og mer kontaktbareCustomers are increasingly always-addressable
Source: European Technographics® Consumer Technology Online Survey, Q4 2012
Ages 12-23
57%
Ages 33-46
37%
Ages 47-56
28%
Ages 57-67
24%
Age 68+
19%
Ages 24-32
51%
EU7

8. Foretrukket plassering av “wearables” på kroppen

9. De basale behovene er endret

10. © Creuna© Creuna
Mobile Phone
97%
The Internet
84%
Car
64%
14 - 29 year old population
Current Partner
43%

11. © Creuna© Creuna
Ting på nettet

12. © Creuna

13. 14 000 000 000

14. © Creuna© Creuna
”Alt som kan bli digitalt,
vil bli digitalt”
-
Ikke fordi vi kan,
men fordi det gir mening

15. Godkundeopplevelse
erikkenok

16. Customer experience index score
2007
Source: North American Technology Customer Experience Online Survey, Q3 2007 (US)
12%
23%
40%
25%
Very poor (0 to 54) Poor (55 to 64) Okey (65 to 74) Good (75 to 84) Excellent (85+)

17. Customer experience index score
2014
Source: North American Technology Customer Experience Online Survey, Q3 2007 (US)
1%
10%
42%
37%
11%
Very poor (0 to 54) Poor (55 to 64) Okey (65 to 74) Good (75 to 84) Excellent (85+)

18. Emotion
Ease
Effectiveness

19. Effective-
ness
Ease
Emotion

20. Effective-
ness
Ease
Emotion

21. © Creuna

22. © Creuna
”It’s not sufficient to do things better.
We need to do better things”
Mark Shayler

23. © Creuna
Få ut informasjon og tilbud

26. Wow!!

27. © Creuna

29. © Creuna
ManualManual

30. © Creuna

31. Hvahandler det
om?

32. Alle har et utgangspunkt

33. © Creuna
”Det handler om å forstå og respektere
den makten og de forventningene
brukerne har til deg, din bedrift
og det du leverer”
Creuna

34. Kundereisen
discover
search
investigate
compare
decision
advocate
find
Purchase/
Desired
action
like
loveuse
get support
share
trust

35. brukerens
premisser
effektivitet transparens
dialog attraktivitet

36. © Creuna

37. © Creuna

38. Brukerreisen - en kontinuerlig prosess hvor “der og da”
blir viktigere og viktigere
Før
Under
Etter
Transaction

39. © Creuna© Creuna

40. © Creuna© Creuna

41. © Creuna© Creuna

42. © Creuna© Creuna

43. SNS Bank - Nederland

44. © Creuna© Creuna

45. © Creuna

46. © Creuna

47. Det handler om å forstå og respektere
1. Mobilens betydning og brukervenlighet skaper brukerforventninger
2. En mer sammenkoblet verden vil skape ennå større forventninger
3. Det er den totale kundeopplevelsen som er viktig - hele tiden
4. Verdiøkning i kontaktpunktene bidrar til bedre kundeopplevelser
5. Proaktivitet på en respektfull måte basert på innsikt vil vinne

48. © Creuna
VÆR PÅ !!

49. facebook.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen
CMO - Creuna Norge
TUT OG KJØR! :P
@eiriknorman linkedin.com/in/eirik
www.creuna.no