Presentatie van Willem Mes, operations directeur Carglass, op het INK-najaarssymposium ‘Je wint als je verbindt' 8 december 2011

1. Willem Mes, Operations Directeur

2. Over Carglass®

3. Wereldwijde organisatie
•450.000 klanten per jaar
•1.000 medewerkers
•220 mobiele units
•54 Service Centres
-3-

4. Wereldwijde organisatie
•Elke 3 seconde vindt er een ruitreparatie of ruitvervanging plaats
•Elke minuut bellen meer dan 1.100 klanten het customer contact centre
•Elke dag 9.600 ruitvervangingen
•Elke week 121.000 mobiele jobs
-4-

5. Wat beïnvloed de autoruitschade?
Weer ZOAB / onderhoud van wegen Vandalisme en inbraak
Wagenpark Aantal gereden kilometer en Toename glasoppervlak en
gemiddelde snelheid nieuwe technologie
-5-

6. Klant
-6-

7. 100% Enthousiaste klanten
-7-

8. 100% Enthousiaste klanten
-8-

9. Het is wat we doen, elke dag!
-9-

10. - 10 -

11. WAAROM?
- 11 -

12. Business
en
Overtuiging
- 12 -

13. Business – De vanzelfsprekende keuze
- 13 -

14. Overtuiging
Overtuiging
- 14 -

15. Stem van de klant
- 15 -

16. Feedback proces
Klanten
Bezoekers Service
HQ Recovery
100%
Enthousiaste
klanten
Gemiste
Medewerkers
kansen
Business
Partners
- 16 -

17. Feedback proces
2 3
Een onderzoek naar elke klant e-mail Feedback formulier
1
Het geven van feedback is het recht van de klant
4
6
Klanten contact
5
Net Promoter Score; Online Social media
Dashboard
- 17 -

18. CONSISTENT : IEDERE DAG DEZELFDE VRAGEN
SIMPEL : GEMAKKELIJK TE BEGRIJPEN
ACCURAAT : PRECIES WAT WE WILLEN WETEN
Overtuiging
STEM VAN DE KLANT : OPEN BOX
DIEP INZICHT : > 100.000 REACTIES PER JAAR
- 18 -

19. Luisteren: Het ei van Columbus
- 19 -

20. NPS Touch Point analyse
Excellent
Good
Tocu Point
Score
Average 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Net Promoter Score
Poor
- 20 -

21. Verbeteren door te luisteren
- 21 -

22. Wekelijks NPS rapport
- 22 -

23. DNA
• Verantwoordelijke ambassadeur
• NPS is het doel van iedereen, van CEO tot monteur
• Van begin tot einde
• Verbeteren van je team
• Maak je handen ‘vuil’
- 23 -

24. DNA
SUPER ENGAGED
- 24 -

25. Medewerker
- 25 -

26. Een
onvergetelijke
ervaring
- 26 -

27. Hoe creeer je
betrokken medewerkers
bij Carglass?
- 27 -

28. Employee Touchpoints
“Het is me duidelijk wat Carglass mij
Gezondheid, biedt en verwacht. Ik word uitgedaagd en Leren,
Veiligheid & Ontwikkelen
ondersteund om maximaal te
Welzijn en Presteren
ontwikkelen en om de beste prestatie
te leveren.
Beloning & Communicatie &
Erkenning Betrokkenheid
Werving, Selectie Organisatie &
& Loopbaan Verandering
- 28-- -

29. Engagement Carglass
90
80
70
60
50
40
30
20
NL benchmark top 30% Response: 82%
10
0 Carglass NL
Positief gevolg voor NPS
- 29 -

30. Correlatie
Correlatie NPS en Engagementonderzoek
Integriteit
0,25
Klant & Markt Gezondheid & veiligheid
0,2
Management 0,15 MVO
0,1
Strategie & 0,05
Vakmanschap & talent
Doelstellingen Correlatie NPS en
0
Engagementonderzoek
Inzet en prestaties /
Communicatie
prestatieverbetering
Samenwerken Feedback en beoordelen
Beleving &
Beloning
Betrokkenheid
- 30 -

31. Leren, Ontwikkelen & Presteren
Leren doe je bij Carglass; op basis van regelmatige feedback,
worden medewerkers gestimuleerd gedrag, kennis en
vaardigheden te ontwikkelen, om voortdurend het beste uit
zich zelf te halen.
- 31 -

32. Communicatie & Betrokkenheid
Medewerkers van Carglass zijn goed geïnformeerd over de
resultaten, markt en onze klanten, zodat persoonlijk de beste
prestatie geleverd kan worden. Naar goede ideeën wordt actief
geluisterd en gehandeld.
- 32 -

33. Organisatie & Verandering
Top
BASE
CAMP
Less weight
& support 06
BASE
HR CAMP
05
BASE
Operational CAMP
Excellence
04
Carglass is een transparante organisatie, waarin het voor
eenieder steeds duidelijk is hoe de eigen rol en presentatie
BASE
Business CAMP
Partners
03
bijdraagt aan de (veranderende) doelen van Carglass. BASE
Direct CAMP
Channel
02
BASE
CAMP
2008 01
- 33 -

34. Werving, Selectie & Loopbaan
Carglass trekt de beste mensen uit de markt aan, die duidelijk
matchen met de kernwaarden en biedt interne doorgroei kansen
op basis van prestaties, ambities en attitude.
- 34 -

35. Beloning & Erkening
Bij Carglass worden uitzonderlijke prestaties erkend en beloond.
Carglass biedt eenieder mogelijkheden om, binnen kaders,
keuzes te maken in het arbeidsvoorwaarden pakket.
- 35 -

36. Gezondheid, veiligheid & welzijn
Carglass is een veilige werkplek, zonder risico’s voor de
gezondheid. Er is oprechte interesse in het welzijn van de mensen.
- 36 -

37. Dus waarom ik me aan Carglass verbind ?
Mijn behoefte Duidelijke
staat centraal Uitgedaagd en
verwachtingen
ondersteund
Training en Erkenning en
opleiding beloning
Veilige en gezonde Ik kan me
werkplek ontwikkelen.
Ik verbind me zeker Carglass!
- 37 -

38. Verbinden
- 38 -

39. For the benefit
of our customers…
Page  39 - 39 -

40. It’s in our DNA
Page  40 - 40 -

41. - 41 -

42. Bedankt voor uw aandacht
- 42 -