Krzysztof Dębowski Dyrektor Generalny SARE www.e-commerce2009.pl

1. Case study:
E-mail marketing w programie
lojalnościowym IKEA Family

2. E-mail marketing jest formą marketingu bezpośredniego wykorzystującą
pocztę elektroniczną jako narzędzie komunikacji. Obejmuje ona
analizowanie, planowanie, realizację i kontrolę takich procesów jak:
• tworzenie i rozbudowa baz adresów e-mail
• zarządzanie bazami adresów e-mail
• przygotowywanie treści oraz kreacji wiadomości e-mail
• wysyłka wiadomości e-mail
• obsługa informacji zwrotnych
• tworzenie schematów komunikacji wykorzystującej pocztę elektroniczną.

3. Pozyskanie danych Przetwarzanie danych
Wysyłki Analiza

4. Datran Media, grudzień 2008

8. Dlaczego lojalność?
1. Redukuje koszty działań marketingowych o 80%
2. Wpływa na wzrost zysków (33-100% przy -5% utracie klientów)
3. Przyciąga nowych klientów
4. Powoduje zwiększenie liczby kupowanych towarów
5. Chroni przed zagrożeniami wewnętrznymi i zewnętrznymi
6. Pozwala testować i sprzedawać nowe produkty oraz usługi
80% 20% 80%
16% 40% 16%
4% 40% 4%

9. 1. Lojalność behawioralna – wyrażająca się zakupami
(umowy, rabaty, punkty)
2. Lojalność postawowa – wyrażająca się nastawieniem
(relacje, uczucia)

11. Kupi, nie kupi…?
Źródło: MarketingSherpa

12. Program lojalnościowy w internecie
• Najłatwiejsze pozyskiwanie danych kontaktowych, ich uzupełnianie
i poprawianie
• Szybka i wielokanałowa komunikacja
• Lepsza prezentacja benefitów
• Duże możliwości przekazywania wartości dodanych (np. nagród)
• Szybsza pomoc i prostsze rozwiązanie problemów
• Badanie i lepsze poznanie preferencji klientów
• Ograniczenie kosztów

14. IKEA
• Meble
• Domy BoKlok (IKEA & Skanska)
• MVNO

15. IKEA FAMILY
• Program lojalnościowy dla miłośników domu
• Ponad 13 milionów uczestników w 16 krajach
• Wszystkie przywileje dostępne od razu
– Rabaty na wybrane produkty z asortymentu sklepu
– Specjalne ceny w sklepiku IKEA FAMILY
– Specjalne oferty na wybrane dania w restauracji
– Promocje na artykuły ze Sklepiku Szwedzkiego
– Bezpłatna kawa i herbata
– Oferty partnerów zewnętrznych programu (np. Telewizja n, Agora)
• Oferty specjalne dostępne po okazaniu karty

20. Polityka prywatności:
- Warunki korzystania z usługi
- Przetwarzanie danych osobowych
- Wysyłanie informacji drogą
elektroniczną
- Cookies, informacje o zakupach itp.
- Oznaczenie usługodawcy
- Stosowne zezwolenia
- Informacja o szczególnych
zagrożeniach

23. Komunikacja w IKEA FAMILY

25. O czym informujemy?
• Mailingi produktowe (meble, restauracja, transport itp.)
• Informacje o wyprzedażach
• Wyjątkowe dni (urodziny, dzień kobiet)
• Wydarzenia specjalne (targi, szkolenia)
• Przeciwdziałanie sytuacjom kryzysowym
• Akcje promocyjne z partnerami
• Finansowanie (raty, kredyty)
• Dni i godziny otwarć
• Inne pomocne informacje (np. IKEA Home Planner)

26. Jak informujemy?
• Nieregularnie, wtedy gdy
dzieje się coś ciekawego
• Minimum raz w miesiącu
• Dopasowujemy treści do płci
odbiorcy
• Segmentujemy bazę zgodnie
z miejscem zamieszkania
• Odmieniamy imiona w wołaczu
• Obsługujemy komunikację
zwrotną
24,4%!

27. 600-700 p.

28. Testy kreacji

29. Testy kreacji

30. Pod co optymalizować?

31. Pod co optymalizować?

32. Pod co optymalizować?

33. Zalecenia do optymalizacji kreacji HTML
• Tabele i komórki w o określonej szerokości
• Standardowe czcionki (Verdana, Tahoma, Arial, Times New
Roman) o określonej wielkości
• Style w postaci in line
• Alternatywny tekst grafik
• Ostrożnie z grafikami w tle
• Brak Flasha i JavaScriptu
• Nie definiować koloru w ramkach tabeli
• Kodowanie: ISO-8859-2
• Testy, testy, testy…

35. • „Już w pierwszym roku działalności klubu IKEA FAMILY zapisało się do
niego ponad 220 tysięcy osób”
• „85% z nich jest zainteresowane otrzymywaniem od IKEA informacji
na temat jej działań, akcji promocyjnych i innych wydarzeń”
• „Z 63% Klubowiczów IKEA może komunikować się poprzez
e-mail”
• „Komunikacja elektroniczna pozwala na szybki, elastyczny, tani i łatwy
do segmentacji sposób komunikacji z Klubowiczami”
Przemysław Sawicz
Specjalista ds. marketingowej bazy danych

36. Czego wymagać od agencji e-mail marketingowej?
• Autorskiego narzędzia
– Wydajnego
– Dającego duże możliwości
• Doświadczonego zespołu
– Różnorodnego (development i administracja, kreacja,
client service, media planning, zarząd)
– Pełnego pomysłów
– Znającego szanse i zagrożenia
• Wysokiego poziomu zabezpieczeń

37. Perspektywy i wyzwania…
• Wymiana danych pomiędzy systemami (API, SOAP, XML)
• Efektywne kreacje
• Rozbudowa baz adresowych
• Wartościowy content
• Doskonałe targetowanie
– Demograficzne
– Behawioralne (zachowania i zakupy)
• Scenariusze kampanii
– Wraz z innymi kanałami komunikacji

38. Targetowanie dziś…

39. …jutro
Nie kupił Kupił
Kupił
Zwrot
Kliknął, ale nie kupił
Raty…

40. Dziękuję
www.sare.pl, k.debowski@sare.pl