1. MATERIAL UNIDAD IV
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

2. QFD
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
(Quality Function Deployment)
El despliegue de la función de calidad (o
QFD, por sus siglas inglesas) es un método de
diseño de productos y servicios que recoge las
demandas y expectativas de los clientes y las
traduce, en pasos sucesivos, a características
técnicas y operativas satisfactorias.

3. Historia y Antecedentes
Japón
 1972.
Astilleros
de
Kobe,
de
la
Mitsubishi
Heavy
Industries, desarrollan una matriz de necesidades del cliente y
características de calidad. Primera vez que se emplea el nombre de
QFD

1978 Akao y Mizuno escriben el primer texto de QFD
USA
 1989 Bob King publica “Better designs in half time”
España
 1991 Se imparte el primer curso de QFD en una empresa del grupo
Fagor en Mondragón

1994 se realiza el primer encuentro en España

4. ¿Qué es el QFD?

5. ¿Para qué sirve el QFD?

Identificar las necesidades y expectativas de
los clientes, tanto externos como internos.

Priorizar la satisfacción de estas expectativas
en función de su importancia.

Focalizar todos los recursos, humanos y
materiales, en la satisfacción de dichas
expectativas.

6. ¿Qué beneficios tiene un QFD?

Reducción de los tiempos de desarrollo de
nuevos productos y servicios.

Optimización del producto o servicio para las
expectativas del cliente objetivo.

Más eficacia: se concentran los esfuerzos en
“hacer lo que hay que hacer”.

Más eficiencia: se reducen los costes por
fallos.

7. Fases de un QFD
aplicado a la
prestación de
servicios

8. QFD para prestación de
servicios

Servicio: Definición de las características
objetivas del servicio a partir de las expectativas
del consumidor.

Componentes: Definición de las características
técnicas de los distintos agentes integrantes del
servicio.

Procesos: Definición
prestación de servicio.

Producción: Definición de los procedimientos para
la prestación del servicio.
de
los
procesos
de

9. Fases de un QFD
aplicado a la
fabricación

10. QFD aplicado a la fabricación

Producto: Definición de las características
técnicas del a partir de las expectativas del
consumidor.

Componentes: Definición de las características
técnicas de los componentes que integran el
producto.

Procesos: Definición de los
fabricación de los componentes.

Producción: Definición de las operaciones que
integran los procesos.
procesos
de

11. QFD

Proceso de diseño del producto utilizando
equipos multifuncionales de Marketing, diseño
industrial y producción.

Convierte las opiniones-preferencias- deseos del
cliente en características específicas del
producto.


Supone la creación de 4 “matrices” o “casas”
tabulares (división del diseño del producto en
crecientes niveles de detalle).
Evalúa los productos competidores

12. Despliegue de la función de
Calidad

13. Matriz del
Despliegue de la
Función de Calidad
QFD

15. ¿Qué?
Requisitos del Cliente

16. ¿Cómo?
Características Técnicas

17. Matriz de Relaciones

18. Benchmarking competitivo de
mercado

19. Evaluación competitiva técnica

20. Evaluación competitiva técnica

21. Matriz de Correlaciones

22. Etapas del
Despliegue de la
Función de Calidad
QFD

23. 1.- Fijación del Objetivo

¿Qué características debe reunir el servicio o
el producto?

24. 2.- Establecimiento de la lista de
¿Qué?

¿Qué características del servicio o producto
desean los clientes?

25. 3.- Asignar coeficientes de peso
a los ¿Qué?

Valores en orden de importancia

26. 4.- Evaluación de la
Competencia

Evaluar el grado de excelencia alcanzado por
los competidores en cada uno de los ¿Qué?

27. 5.- Identificar los posibles
¿Cómo?

Buscar la forma de lograr los ¿Qué?

28. 6.- Análisis de los ¿Cómo?

Analizar cómo influyen los “Cómos” y las
correlaciones que existen entre ellos

29. 7.- Asignación de Coeficientes
de relación

Asignar coeficientes de relación entre “Qués”
y “Cómos”

30. 8.- Jerarquizar los ¿Cómo?

Puntuar cada
jerarquizarlos
uno
de
los
“Cómos”
y

31. Ejemplo