Dokumen tersebut memberikan ringkasan tentang sistem pelayanan sektor publik. Secara singkat, dokumen tersebut membahas tentang pengertian dan karakteristik pelayanan publik, berbagai kelemahan pelayanan publik saat ini, kesenjangan dalam pelayanan publik, ciri pelayanan berorientasi kepuasan pelanggan, asas dan prinsip pelayanan publik, organisasi penyelenggara pelayanan publik, standar pelayanan publik, sistem informasi pelayanan, biaya pen

1. SISTEM PELAYANAN SEKTOR PUBLIK Disampaikanpadaacara WORKSHOP POLA PENGELOLAAN BADAN LAYANAN UMUM DAERAH- PUSKESMAS DINAS KESEHATAN KABUPATEN SLEMAN Sleman, 7 Juli 2009

2. PengertianPelayananPublik Pelayananpublik: Kegiatanataurangkaiankegiatandalamrangkapemenuhankebutuhandasarsesuaidenganhak-haksipilsetiapwarganegaradanpendudukatassuatubarang, jasa, danataupelayananadministrasi yang disediakanolehpenyelenggarapelayananpublik.

3. Karakteristik Pelayanan Publik memilikidasarhukumyang jelasdalampenyelenggaraannya, memilikiwide stakeholders, memilikitujuansosial, dituntutuntukakuntabelkepadapublik, memilikicomplex and debated performance indicators, seringkalimenjadisasaranisupolitik

4. BerbagaiKelemahanPelayananPublikSaatIni Kurangresponsif. Kuranginformatif. Kurangaccessible. Kurangkoordinasi. Birokratis. Inefisien. Sulitmenentukanataumengukur output maupunkualitasdaripelayanan yang diberikanolehpemerintah. Pelayananpemerintahtidakmengenal “bottom line”. Menghadapimasalahberupa internalities.

5. Kesenjangan(Gap) dalamPelayananPublik Gap antarajasa yang dipersepsikanolehmanajemendenganjasa yang diharapkanolehkonsumen, persepsimanajementerhadapharapankonsumendenganapa yang ditangkapolehbawahan/ karyawannya, konseppelayanan yang dimengertiolehkaryawandengankomunikasidanaktifitasnyadalammemberikanpelayanankepadakonsumen, tindakandaripemberilayanandenganjasa yang dipersepsikanolehkonsumen

6. Kesenjangan (gap) dalamPelayananPublik

7. CiriPelayanan yang BerorientasipadaKepuasanPelanggan Lebihmemfokuskandiripadafungsipengaturanmelaluiberbagaikebijakan yang memfasilitasiberkembangnyakondisikondusifbagikegiatanpelayanankepadamasyarakat Lebihmemfokuskandiripadapemberdayaanmasyarakatsehinggamasyarakatmempunyai rasa memiliki yang tinggiterhadapfasilitas-fasilitaspelayanan yang telahdibangunbersama Menerapkansistemkompetisidalamhalpenyediaanpelayananpubliktertentusehinggamasyarakatmemperolehpelayanan yang berkualitas Terfokuspadapencapaianvisi, misi, tujuandansasaranyang berorientasipadahasil (outcomes)sesuaidenganmasukan yang digunakan.

8. CiriPelayanan yang BerorientasipadaKepuasanPelanggan Lebihmengutamakanapa yang diinginkanolehmasyarakat Memberiakseskepadamasyarakatdanresponsifterhadappendapatdarimasyarakattentangpelayanan yang diterimanya Lebihmengutamakanantisipasiterhadappermasalahanpelayanan Lebihmengutamakandesetralisasidalampelaksanaanpelayanan Menerapkansistempasardalammemberikanpelayanan.

9. AsasPenyelenggaraanPelayananPublik kepastianhukum; keterbukaan; partisipatif; akuntabilitas; kepentinganumum; profesionalisme; kesamaanhak; keseimbanganhakdankewajiban.

10. Prinsip-prinsipPelayananPublik kesederhanaan; kejelasan; kepastiandantepatwaktu; akurasi; tidakdiskriminatif bertanggungjawab; kelengkapansaranadanprasarana; kemudahanakses; kejujuran; kecermatan; kedisiplinan, kesopanan, dankeramahan; dan keamanandankenyamanan.

11. OrganisasiPenyelenggaraPelayananPublik Pelaksanaanpelayanan; Pengelolaanpengaduanmasyarakat; Pengelolaaninformasi; dan Pengawasaninternal.

12. StandarPelayananPublik dasarhukum; persyaratan; prosedurpelayanan; waktupenyelesaian; biayapelayanan ; produkpelayanan; saranadanprasarana; kompetensipetugaspemberipelayanan; pengawasan intern; penangananpengaduan, saran danmasukan; dan jaminanpelayanan.

13. SistemInformasiPelayanan jenis pelayanan; persyaratan dan prosedur pelayanan; standar pelayanan; maklumat pelayanan; mekanisme pemantauan kinerja; penanganan keluhan; pembiayaan; penyajian statistik kinerja pelayanan.

14. BiayaPenyelenggaraanPelayananPublik Biayapenyelenggaraanpelayananpublik yang menyangkuthak-haksipilpadahakekatnyadibebankankepadanegaradengantidakmenutupkemungkinanditetapkanpungutanbiayapelayanankepadapenerimalayanan. Biayapelayananditetapkanolehaparatyang berwenangdenganmemperhatikandanmempertimbangkanhalsebagaiberikut: tingkatkemampuandandayabelimasyarakat; nilai/harga yang berlakuatasbarangdanataujasa; rincianbiaya yang jelasdantransparan ; prosedursesuaiketentuanperaturanperundang-undangan.

16. Pengawasan intern penyelenggaraanpelayananpublikdilakukanmelalui :

17. pengawasanolehatasanlangsungsesuaidenganperaturanperundangundangan;

18. pengawasanolehaparatpengawasanfungsionalsesuaidenganperaturanperundang-undangan.

19. Pengawasaneksternpenyelenggaraanpelayananpublikdapatdilakukanmelalui :

20. pengawasanoleh Ombudsman yang memilikifungsidankewenanganpengawasansesuaidenganperaturanperundang-undangan;

22. peduli, telaten, teliti, dancermat;

23. hormat, ramah, dantidakmelecehkan;

24. bersikaptegasdanhandalsertatidakmemberikankeputusan yang berlarut-larut;

25. bersikapindependen;

26. tidakmemberikanproses yang berbelit-belit;

27. patuhpadaperintahatasan yang sahdanwajar;

29. terbukadanmengambillangkah yang tepatuntukmenghindaribenturankepentingan;

30. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana pelayanan;

31. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi;

32. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan atau kewenangan yang dimiliki;

33. sesuaidengankepantasanumumdan;

35. PenilaianKinerja Setiap Penyelenggara wajib melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara periodik. Untuk melaksanakan penilaian kinerja dapat dilakukan melalui survai indeks kepuasan masyarakat

36. KonsepEfisiensidalamPelayananPublik Penguranganjumlah input ( SDM dan asset lainnya) dengantetapmenjagapenyediaanpelayananpadatingkat yang sama/tertentu. Harga yang rendahdarisumberdaya yang dibutuhkandalammenyediakanpelayananpublik. Output tambahan, sepertipeningkatankualitasdankuantitaspelayanan, untuktingkat input yang sama. Perbaikanrasio output per unit biaya input Merubahkeseimbanganantara output-output berbeda yang ditujukanuntukmengantarkanseluruhtujuan yang samadengansuatucara yang mencapai output keseluruhan yang lebihbesaruntuk input yang sama (allocative efficiency).

38. Berapa % darijumlah total populasitelahmemilikiaksesterhadappelayanan ?

39. Bagaimanainformasidikumpulkandaripenggunamengenaikualitasdarisuatulayanan ?

40. Bagaimanaaksesinformasidaripemberilayanantentangbiayatetapdanbiayatidaktetap?

41. Bagaimanainformasidisampaikankepadalembaga/badan/dinaspemerintahanataupihak lain yang terkait ?

43. EvaluasiterhadapAkuntabilitasPemberiLayanandan Regulator Apakah regulator danpemberilayananmemilikikewajibanmempublikasikanprogram,target, anggarandanhasil yang telahdicapai ? Apakahterdapatlembagamasyarakat/asosiasi yang menyediakanadvokasibagipenggunapelayanantersebut ? Apakahpenggunamengetahuistandarpelayanan yang harusdidapatkan ? Apakahstandar yang adatersebuttelahsesuaidenganharapanpengguna ?

45. Model pembentukankepuasanatauketidakpuasanpenerimajasa

46. Faktorpenentukepuasan

47. Evaluasiterhadapkualitasjasa

49. Model pembentukankepuasan/ketidakpuasanpenerimajasa

50. Faktorpenentukepuasan

51. FaktorPenentuKepuasan Persyaratandariproduk/jasa. Persyarataninikuranglebihmerupakanhasildarikebutuhandankeinginanpelanggan Kegiatankomunikasi yang dilakukanperusahaandancitraperusahaanitusendiri yang sangatmempengaruhiharapandanpersepsipelangganpadasaat yang bersamaan. Komunikasidancitrainimembangunprofildariproduk yang diberikandanhalinilah yang akandibandingkandengannilaiaktual yang diterima Pengalamandenganprodukataujasa yang pernahditerimakonsumendimasalalu

52. EvaluasiTerhadapKualitasJasa

53. EvaluasiTerhadapKualitasJasa Reliability : kualitaspelayanan yang dilihatdarisisikemampuandankehandalandalammenyediakanlayanan yang terpercaya, meliputiproseswaktupenyelesaianlayanandanproseswaktupelayanankeluhan Responsiveness : keinginanuntukmembantupelanggandenganmenyediakanpelayanan yang tepatwaktu, sepertisensitifterhadapkebutuhan, fleksibel, mauberusahalebihdariseharusnya, memperhatikansecara personal, keinginanuntukmenindaklanjutidanmenyelesaikanmasalah Assurance : kualitaspelayanan yang dilihatdarisisikemampuanpetugasdalammeyakinkankepercayaanmasyarakat. Adapunindikator-indikatornyaadalahdenganadanyakejelasanmengenaimekanismelayanandankejelasanmengenaitariflayanan Empathy : kualitaspelayanan yang diberikanberupasikaptegastetapipenuhperhatianterhadapmasyarakat (konsumen). Dalamkonteksini, indikator yang dilihatadalahadanyasopansantunpetugasselamapelayananberlangsungdanbantuankhususdaripetugasselamaprosespelayananberlangsung Tangibles : kualitaspelayanan yang dilihatdarisaranafisik yang kasatmata, denganindikator-indikatornya yang meliputisaranaparkir, ruangtunggu, jumlahpegawai, media informasipengurusan, media informasikeluhan, danjarakketempatlayanan

54. PemulihanLayanan (Service Recovery) Pendekatankasus per kasus: menanganisetiapkeluhanpelanggansecaraindividu. Pendekataninitidakmahaldanmudahditerapkan, namundapatmenimbulkankesantidakadil, apabilakuranghati-hatidalammenanganinya. Pendekatanresponsistematis: menggunakanprotokoluntukmenanganikeluhanpelanggan. Lebihdapatdiandalkandibandingpendekatankasus per kasus, karenarespontelahdirencanakanberdasarkanidentifikasidaritingkatkritiskegagalandanadanyakriteriarecovery yang sesuai, sehinggakonsistendansesuaidenganjadwal. Pendekatanpencegahandini: menambahkomponenpadapendekatanresponsistematisdenganberusahacampurtanganuntukmemperbaikimasalah, sebelummasalahtersebutmempengaruhipelanggan. Pendekatanservice recovery pengganti: memanfaatkankegagalanpelayanandaripesaingdanmenawarkanpenggantiuntukmemperolehpelangganpesaingtersebut.

55. @ BPKP DIY 32 Pendekatanapa yang digunakanuntukmemenuhistandarkualitas ? Untukdapatmemberikandukungankualitassecaramenyeluruhterhadappelayanan, makapendekatan yang dapatdikembangkanadalah Total Quality Management (TQM) Tigapilarutama yang harusdicapaidalampengembangan TQM diOrganisasiPublikadalahTingkat Kepuasan, Layanansesuaidgnkeinginan stakeholders, danMelibatkanseluruhpegawai

56. @ BPKP DIY 33 Apakomponenkualitas ? Efektivitas : Penyediaanpelayanan yang efektif Aksesibilitas :kemudahanpenangananpelayanan KUALITAS Akseptabilitas : Pelayananygdiberikandptditerimaolehpelanggan Relevan : Pelayanansesuaidgnkeinginanpelanggan Keadilan: Setiappelanggandiberikanpelayananterbaikscrproporsional Efisiensi : Pemanfaatansumberdayascrekonomisdan value for money

57. @ BPKP DIY 34 Pendekatan TQM untukOrganisasiPublik ? Budaya Peningkatan Kualitas, keterlibatan pegawai dan komitmen pimpinan TingkatanAktivias pengembanganKualitas: Individual Direktorat Unit Penetapanstandar, perencanaan, monitoring dan Audit Komunikasidgnpelanggan ManajemenSumberDaya Diklat, PenelitiandanPengembangan Sistem peningkatan kualitas Pemberdayaan Pegawai Komunikasidiantarapegawai Kepeduliandanpelayananthdpelanggan PembiayaanKualitas Lingkunganpengembangan

58. @ BPKP DIY 35 QM Framework UntukOrganisasiPublik PeningkatanBerkelanjutandari PemberianJasadanPengadaan/ PemeliharaanBarangPublik Fokusthd Stakeholders PemberdayaanPegawai Peningkatan Proses Manajemen Pelayanan Publik

59. @ BPKP DIY 36 Aktivitasapa yang harusdikembangkan ? Pengembangan kualitas aktivitas bagian Administrasi/ tata usaha sebagai pendukung keberhasilan layanan jasa publik dan pengadaan/ pemeliharaan barang publik Pengembangan kualitas jasa publik Pengembangan kualitas pengadaan/ pemeliharaan barang publik

60. @ BPKP DIY 37 SessiberikutnyaSTANDAR PELAYANAN MINIMAL