Oftast används digitaliseringen för att genomföra interna rationaliseringar men egentligen handlar det om att underlätta vardagen för kunden. Talare: Stefan Olowsson, Försäkringskassan Presenterades på IBM BusinessConnect den 4 oktober 2016 på Stockholm Waterfront.

1. Sid 1 • 20161004
Digitalisering för kunden ?
Stefan Olowsson

2. Sid 2 • 20161004
Digitalisering för Försäkringskassan
2018 skall 80 %, 16 av 20 miljoner, av
alla ärenden ha ett automatiserat
beslutsstöd
Högre förtroende tack vare en
rättssäker, enklare och tryggare
hantering
– Mer självbetjäning för kunderna
– Mer automatisering i handläggningen
– Samverkan med andra

3. Sid 3 • 20161004
Samla info Planera Ansök Administrera Efter
Kassakollen Checklista
VAB-kalender
Planering Mina Sidor App
Situationsanpassad
information
BOB appen
Digitala utskick
Facebook
Kundresan Föräldrar

4. Mina sidor App
Följ ditt ärende &
utbetalningar
Ansök om
VAB/10-dagar

5. Sid 5 • 20161004
Digitalisering = mer IT ?
Årets Intranät 2015Årets webbplats 2016 Sveriges största Kontaktcenter
Ultramodern KommunikationsplattformToppmodernt Datacenter

6. Sid 6 • 20161004
”Digitalisering enligt IT”
Grunduppdrag
Innovation
Driver
Deltar i
verksamhetens
utveckling
Möjliggör (hindrar inte)
verksamhetens utveckling
(effektivitet)
Kostar inte för mycket (produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)
Driver
Deltar i
verksamhetens
utveckling
Möjliggör (hindrar inte)
verksamhetens utveckling
(effektivitet)
Kostar inte för mycket
(produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet,
förtroende)

7. Sid 7 • 20161004
”Verksamhet”
Driver
Deltar i
verksamhetens
utveckling
Möjliggör (hindrar inte)
verksamhetens utveckling
(effektivitet)
Kostar inte för mycket (produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)
Driver
Deltar i
Digitaliseringen
Möjliggör (hindrar inte)
digitaliseringens utveckling
(effektivitet)
Kostar inte för mycket
(produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet,
förtroende)

8. Sid 8 • 20161004
”Verksamhet”
Driver
Deltari
verksamhetens
utveckling
Möjliggör(hindrarinte)
verksamhetensutveckling
(effektivitet)
Kostarinteförmycket(produktivitet)
Kraschar/stopparinte(tillgänglighet,förtroende)
Driver
Deltar i
Digitaliseringen
Möjliggör (hindrar inte)
Digitaliseringens utveckling
(effektivitet)
Kostar inte för mycket
(produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet,
förtroende)

9. Sid 9 • 20161004
”Vem driver?”
Driver
Deltari
verksamhetens
utveckling
Möjliggör(hindrarinte)
verksamhetensutveckling
(effektivitet)
Kostarinteförmycket
(produktivitet)
Driver
Verksamhet
Driver
Deltar i
verksamhetens
utveckling
Möjliggör (hindrar inte)
verksamhetens utveckling
(effektivitet)
Kostar inte för mycket
(produktivitet)
Driver
Digitalisering - IT

10. Sid 10 • 20161004
”Verksamhetsutveckling”
Driver
Deltari
verksamhetens
utveckling
Möjliggör(hindrarinte)
verksamhetensutveckling
(effektivitet)
Kostarinteförmycket(produktivitet)
Kraschar/stopparinte(tillgänglighet,förtroende)
Driver
IT
Deltar i IT
utveckling
Möjliggör (hindrar inte) IT
utveckling (effektivitet)
Kostar inte för mycket
(produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet,
förtroende)Driver
Deltar i
verksamhetens
utveckling
Möjliggör (hindrar inte)
verksamhetens utveckling
(effektivitet)
Kostar inte för mycket (produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet, förtroende)
Driver
Deltar i
verksamhetens
utveckling
Möjliggör (hindrar inte)
verksamhetens utveckling
(effektivitet)
Kostar inte för mycket
(produktivitet)
Kraschar/ stoppar inte (tillgänglighet,
förtroende)

11. Sid 11 • 201610042013 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. 18
You could say, these shifts are encouraged by the some Government approaches – e.g.
UK Government
■ The UK government has
created a strategy called
Digital by Default with the
emphasis on delivering a
better service for the user
and better outcomes for the
department.
■ To achieve this, it states that
a fundamental redesign of
services is needed across
the organisation.
■ It requires that an outside-in
(customer, market, citizen or
worker or partner)
perspective is taken when
developing new systems.
Digitalisering - exempel från omvärlden

12. Sid 12 • 20161004
Förändrad kultur - Verksamhetsutveckling
• En kultur som är öppen för förändringar.
• Överlåta ansvar och beslut till de som är bäst lämpade
• Förstärka samarbete mellan organisationsdelar och tillsammans
utveckla verksamheten.
• Verksamhetsutveckling med hjälp av Digitalisering

13. Sid 13 • 20161004
Vad skall vi göra - Förutsättningar
”Utsidan möter insidan”
13

14. Sid 14 • 20161004
1000 000 timmar/år
FK utvecklar

15. Sid 15 • 20161004
Projekt Storlek betyder något !!
Internt är de likadana men bara en kan dra dig nedför
gatan.

16. Sid 16 • 20161004 16
Kundcenter i framtiden blir mindre och mindre
Komplexitet
Hög
Låg
Låg Hög
Samtalsvolym
Nyckeltrender som påverkar
KundCenter
• Arbetet med att minska onödig
efterfrågan kommer att driva ner de
totala samtalsvolymerna
• De minst komplexa ärendena är de
som först kommer reduceras genom
insatserna

17. Sid 17 • 20161004
Kognitivt datorstöd
Erfarenheter
Kundmötet
Resan mot en kognitiv myndighet - en
upptäcktsresa
• Förmåga att förbättra kognitiva processer och bidra till att
underlätta beslutsfattandet genom bättre beslut
• Förmågan att förbättra och standardisera beslutsfattandet
inom en organisation
• Lärande och förmåga att utvinna insikter från olika
strukturerade och ostrukturerade informationskällor
• Förståelse av det vanliga språket och förmågan att
interagera med användare via ett mer naturligt språk

18. Sid 18 • 20161004
Tekniska Utmaningar
18
En
En
Flera
En
En
Flera
Flera
Flera
En
Maskin
PlaneratSpontant
Kollega Kund Partner

19. Sid 19 • 20161004
Självbetjäning
Nuläge
KommunikationsplattformKontaktcenter
Kundsystem

20. Sid 20 • 20161004
Nuläge
Kontaktcenter Kommunikationsplattform
Självbetjäning
Kundsystem

21. Sid 21 • 20161004
Målbild
Illustrativ leverantörsbild
Kundmötesplattform
Självbetjäning
Kundsystem

22. Sid 22 • 20161004
Målbild
Lång sikt..
Kundmötesplattform
Kundsystem
Rollbaserad samarbetsportal
Medborgare,
Partners, konsulter

23. Sid 23 • 20161004
Tack för att ni tog er tid!