HUBREPORT Future of Retail : Focus sur les chatbots

HUBREPORT
FUTURE OF RETAIL  
& E-COMMERCE
Q2 2016
EXTRAIT : focus sur les chatbots

© HUB Institute All rights reservedHUB REPORT2
HUB Report Future of Retail & E-commerce
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HUB Report Future of Retail & E-commerce
Avant-Propos
Après la révolution du Web, des réseaux sociaux, du Big Data,
aujourd’hui place à celles de l’Internet des Objets, de la réalité
virtuelle, de l’intelligence artificielle. Ces technologies qui sont en
train de transformer notre monde, chaque jour un peu plus, ont la
particularité de toutes impacter le monde du retail de la conception des
produits à leur livraison. Elles n’ont de cesse de chambouler les
attentes et comportements des shoppers auxquels les retailers
doivent trouver des réponses.
Les modèles doivent évoluer pour incorporer des stratégies toujours
plus « customer-centric » avec comme objectifs : expérience, fluidité et
efficacité tout au long DES parcours clients avec une cohérence et
pertinence des interactions à chaque point de contact. ROPO, Click &
Collect, 100% sur internet,… peu importe le parcours qu’il emprunte, le
shopper ultra connecté et exigeant souhaite vivre une expérience sans
frontière dans laquelle digital et point de vente se complètent. Alors
comment les acteurs du retail peuvent réagir pour non seulement faire
face à mais aussi capitaliser sur cette vague de changement ?
Ce HUB Report a vocation à décrypter les tendances et meilleurs
business cases liés à l’innovation retail.
Bonne lecture !
CHARLOTTE DAUCHEZ
Content Manager
HUB Institute
« Retrouvez l’essentiel des best
practices et des tendances Retail 2016
dans cette étude »

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SOMMAIRE
1
2
3
CUSTOMER CENTRICITY &
OMNICANAL
LE FUTUR DU COMMERCE
SERA MOBILE
4
L’HUMAIN ET LES COMMUNAUTÉS
AU CŒUR DE L’EXPERIENCE
RÉENCHANTER LE POINT DE
VENTE ET L’EXPERIENCE CLIENT
6
VERS UN COMMERCE
TOUJOURS + INTELLIGENT ?
5
PAIEMENT : LA RÉVOLUTION
EN ROUTE
7
LES NOUVELLES PERSPECTIVES DE
LA LOGISTIQUE

SOMMAIRE
1
3
CUSTOMER CENTRICITY &
OMNICANAL 4
L’HUMAIN ET LES COMMUNAUTÉS
AU CŒUR DE L’EXPERIENCE
RÉENCHANTER LE POINT DE VENTE
ET L’EXPERIENCE CLIENT
6
VERS UN COMMERCE TOUJOURS
+ INTELLIGENT ?
5
PAIEMENT : LA RÉVOLUTION
EN ROUTE
7
LES NOUVELLES PERSPECTIVES DE
LA LOGISTIQUE
2
LE FUTUR DU COMMERCE
SERA MOBILE

2. Les chiffres clé du e-commerce
+ 14% de dépenses sur Internet en France en 2015
évolution du Marché du E-commerce EN France
0
17,5
35
52,5
70
Dépenses en milliards d'€ sur internet
70
64,9
56,9
2014 2015 2016
+14%
+10%

2. Les chiffres clé du e-commerce
+ 13% de dépenses sur Internet dans le monde en 2015
+13%
+11,5%
+10%
2356
2143
1922
1700
2014 2015 2016 2017
EVOLUTION DU E-COMMERCE DANS LE MONDE

2. Les chiffres clé du m-commerce en France
Et les opportunités du mobile sont sans équivoque
Évolution du Marché du M-commerce en France
7
3,7
2014 2015
X2

2. Les chiffres clé du m-commerce en France
Le mobile en passe de devenir le principal canal du e-commerce
des shoppers utilisent
leur mobile dans les 2
heures qui précèdent
l’achat en magasin
pour vérifier les
horaires d’ouverture
ou s’assurer que le
produit est disponible
C’est le poids que
devrait représenter le
mobile dans les achats
e-commerce en 2020
52% 45%

Comment le mobile
peut-il accompagner le
shopper tout au long de
son parcours d’achat ?

2.1 Le mobile pour attirer en magasin
Le mobile-to-store
La création d'une application mobile
native et l'adaptation de son site web
aux usages mobiles en termes
d'ergonomie et de parcours clients sont
devenus indispensable pour inciter les
shoppers à se déplacer en magasin.
L’enjeu pour les enseignes est d’arriver
à attirer les meilleurs clients, à
dématérialiser les programmes de
fidélité et à envoyer le bon message, à
la bonne heure et au bon endroit,
grâce, notamment, aux push
notifications géolocalisés et
personnalisables, et/ ou au retargeting
sur mobile.

2.1 Le mobile pour attirer en magasin
Waze, futur leader de la publicité géolocalisée ?
WAZE
WAZE
Waze permet désormais l’affichage d’annonces publicitaires sur ses cartes
lorsque l’automobiliste est à proximité ou effectue des recherches dans le secteur
de l’annonceur. Par exemple, Waze se rend compte que vous allez travailler alors
il va vous proposer une réduction pour prendre un petit déjeuner dans le café le
plus proche de votre lieu actuel

2.2 Les promesses du beacon : des offres en mobilité
Une technologie à fort potentiel
https://blog.vendhq.com/post/64901826864/primer-beacons-retail-decide-theyre-right-store
Les beacons sont compatibles sur
Les beacons sont des petits
transmetteurs bluetooth. 
Ils rendent possible des paiements
sans contact, l’affichage d’offres
personnalisées en fonction de la
geolocalisation et de remises sur le
smartphone du client via l’app de la
marque/du point de vente. Ils ont
un périmètre d'émission entre
quelques centimètre et 70 mètres.
Cependant, le beacon ne peut
fonctionner que si le smartphone a
activé le bluetooth et si le retailer
possède son application ou est
connecté à une application tiers
(d’un média par exemple cf le cas
Elle Shop Now p.22).
Compatibles sur

2.2. Les promesses du beacon : des offres en mobilité
Pousser des offres lorsque le shopper est à proximité pour attirer en point de vente
http://www.elle.com/fashion/shopping/news/a29978/shop-now-with-elle-experience/
ELLE
SHOP 
NOW
Le magazine Elle et Shop Advisor ont noué des partenariats avec plusieurs
marques pendant l’été 2015 pour une opération spéciale. Les marques étaient
mises en avant l’applications Elle Shop Now : elles proposaient des offres des
qu’un utilisateur approchait un magasin de la marque (grâce à la géolocalisation
des beacons). Ce drive to store a réalisé 500.000 visites de plus en 5 semaines .

Un drive-to-store peu coûteux
MACY’S
MACY’S
« Walk and Win ». Pour le Black Friday, un des pics de consommation américain,
MACY’S a maximisé son ROI par mètre carré en installant des beacons partout
en magasins. Les mobinautes qui passaient à proximité étaient incités à entrer
dans le magasin par des offres promotionnelles et une fois entrés seraient tenté
par d’autres articles en rayon. Un drive-to-store des plus efficaces !

Les boutiques vont pouvoir vous accueillir avec un message d’accueil à l’entrée
Mais attention à ne
pas devenir
envahissant !

Accompagner le shopper dans tout son parcours in-store
http://www.sailthru.com/marketing-blog/the-amazing-mobile-strategies-of-sephora-walgreens-and-bmw/
SEPHORA
Sephora s’est intéressée à la technologie beacon, en plaçant ces mini-
capteurs dans 15 de ses magasins américains. Cette technologie lui permet
d’envoyer des informations, promotions et points de fidélité sur le
smartphone des clients : par exemple, leur souhaiter la bienvenue à l’entrée,
ou leur rappeler qu’une séance de maquillage va bientôt commencer.

2.2. Mais un bilan mitigé
Une adoption en demi-teinte
http://www.digitalbusinessnews.com/etude-les-premiers-benefices-des-beacons-en-magasins/
29%
En 2015, seuls 29%
des retailers dans
le monde ont
installés des
beacons dans leur
point de vente
71%
Pourtant, 71% des
retailers en
comprennent les
bénéfices (suivre et
comprendre les
comportements
17%
Cependant, seul 17%
des retailers
envisagent d’en
installer en 2016
*eMarketer 2015

2.2. Beacons : des écueils techniques et d’usages
Parole d’expert : le retour d’expérience de Sephora, San Francisco
« Pour proposer une expérience shopping extrêmement
personnalisée, les beacons sont magiques, mais il y a
encore quelques leçons à tirer de l’expérience…[…]. Les
gens marchent vite, d’un rayon à l’autre, c’est difficile de
les toucher. Autre problème, les smartphones qui restent
enfermés dans les sacs à main, sans oublier que les
notifications des beacons qui doivent être activées par le
client au préalable»
VENKAT GOPALAN
Directeur du développement chez Sephora

2.3 Le mobile pour proposer des services pratiques
Les apps pour guider en magasin
GALERIES LAFAYETTE
GALERIES
LAFAYETTE
Face à la problématique d’un espace de 70 000 m², les Galeries
Lafayette Haussmann ont opté pour une solution mobile in-store, une
application simple et intuitive qui guide son utilisateur vers le produit
de son choix. L’application est gratuite et disponible dans 14 langues.

2.4 Le mobile pour personnaliser ses achats
Changer la couleur de ses chaussures via son smartphone
ERAM
Eram en association avec la startup française Phocéis a développé une
application mobile qui permet de changer la couleur de ses chaussures. Phocéis
a aussi imaginé une fonctionnalité qui permettrait la reconnaissance de
chaussures en prenant simplement une photo d’une paire pour vous proposer le
modèlele plus proche chez Eram

2.5. Votre mobile, le parfait assistant personnel
Les messageries sont elles les prochains points de contact indispensables ?
Contrairement aux beacons, les applications de messageries bénéficient
d’usages déjà matures.
L’offre traditionnelle de conciergerie connaît un élargissement à tous les
publics et pour tous les services/produits grâce au canal de l’application.
De nombreuses startups existent sur ce marché : aux US, Instacart et
Doordash sont spécialisés dans la livraison de listes de courses. En France,
Postmates, Tok Tok Tok et Uber (UberEats et UberRush) ont une offre plus
diversifiée.
Des entreprises plus traditionnelles sont également présentes sur ce marché,
comme American Express qui met en avant son accès à des exclusivités tels
que concerts et restaurants

Bientôt 1 seul numéro pour satisfaire tous vos besoins ?
ASSIST
Assist n’a pas d’application. C’est un chat bot qui intégre des APIS pour
vous laisser interagir avec Uber, Eat24, OpenTable,…
Il suffit d’envoyer un message à Assist sur Facebook Messenger, Slack ou
par SMS et Assist vous envoie les options possibles.
A tester !
Il suffit d’ouvrir Messenger et
d’écrire un message à Assist

Le service de conciergerie par sms
MAGIC
Il suffit pour cela de demander tout ce que vous souhaitez vous faire
livrer par sms au 408-596-5015 et Magic s’engage à vous livrer. Aux
Etats-Unis, Magic promet d’exaucer n’importe quelle demande
envoyée à condition qu’elle soit légale et moyennant finance.

Nordstrom : le personnal shopping par sms
Nordstrom
NORDSTROM
Depuis le premier semestre 2015, la marque Nordstrom a mis en place un
partenariat avec Twillio qui permet aux personal shoppers d’envoyer des sms
et des photos des nouveaux arrivages aux clients sans charge pour le retailer
ou sans avoir à donner leur numéro personnel

L’intelligence artificielle mobile : les bots à votre service
TED LIVINGSTON
Fondateur de la messagerie Kik
« Les messageries seront pensées comme les prochains
navigateurs, les bots seront les nouveaux sites Internet. C’est le
début d’un nouvel Internet ».
Qu’est-ce qu’un bot ?
Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer un consommateur par le biais d’un service
de messagerie hébergé sur un site web ou sur les réseaux sociaux. Le chatbot utilise à
l’origine des bibliothèques de questions et réponses, mais les progrès de l’intelligence
artificielle lui permettent de plus en plus « d’analyser » et « comprendre » les messages
et d’être doté de capacité d’apprentissage. Sur les réseaux sociaux, les chatbots peuvent
répondre à une logique de marketing « relationnel » ou avoir une vocation de support client
en avant vente ou après vente, il s’agit alors de bot conversationnels. Ils sont également
testés pour prendre directement des commandes.

Le service de conciergerie intelligent destiné aux étudiants
JAM
JAM
Jam est un assistant personnel destiné aux étudiants. Il aide aux
requêtes de type recherche d’appartement, où manger, sortir, petit
boulot… Sa force réside dans le fait d’être omnicanal : on peut le
contacter gratuitement sur Twitter, Messenger et SMS

© HUB Institute All rights reservedHUB REPORT
Un bot pour vous conseiller
And
Chill
Un chatbot sympa avec qui discuter en soirée : And Chill
vous recommande des films en se basant sur vos films
favoris et ce que vous aimez le plus chez eux. Testé et
approuvé !
30

Le plaidoyer du robot
Robot
Lawyer
Joshua Browder a développé “Robot Lawyer”, un chatbot avocat aidant
les particuliers à contester leurs amendes sur le site “DoNotPay”. Il
prévoit d’étendre les services du bot à d’autres thématiques légales,
parmi lesquelles les compensations financières en cas de vol retardé,
l’aide aux réfugiés en terre étrangère, …
31

Les marques lancent leur propre SAV intelligents
SEPHORA 
CHATBOT
Sur Kik, Sephora lance en 2016 son propre service de messagerie
intelligente. L’IA prend connaissance de son interlocuteur pour lui
proposer de réserver/commander/acheter les produits les plus adaptés.
L’utilisateur peut aussi simplement échanger avec l’IA pour des conseils
beautés, actualité etc…

L’accord parfait
The Edit
La startup “The Edit” s’appuie sur un système text-to-buy pour booster son chiffre d’affaires.
Concrètement, la startup propose chaque jour à ses abonnés des suggestions de vinyles en se
basant sur leurs préférences et leur comportement d’achat. Trois options pour les utilisateurs :
“yes” pour passer commande, “like” ou “dislike” pour signifier leurs préférences musicales et
influencer les futures suggestions. Une stratégie qui paye : 68% des abonnés ont déjà passé
commande, et l’entreprise a récolté plus d’un million d’euros depuis sa création début 2016.
33

Une prise de commande ? Simple comme bonjour
Tacobell
Taco bell, la célèbre chaîne de restauration américaine, s’est également illustrée
dans le domaine en lançant son bot sur la plateforme de messagerie professionnelle
Slack. En discutant avec le Tacobot, les utilisateurs peuvent passer leur commande,
personnaliser celle-ci, régler l’addition et recevoir une confirmation de paiement
sans quitter Slack. Un outil qui simplifie plus encore la prise de commande.
34

Les marques lancent leur propre SAV intelligents
KLM
Depuis l’ouverture de la plateforme Messenger aux éditeurs de bots, les marques sont nombreuses à
mettre l’intelligence artificielle au service de leurs clients. La compagnie aérienne KLM a lancé son chatbot,
permettant à ses voyageurs de réserver leurs billets directement via Messenger ou Wechat. Non content de
simplifier la réservation, le chatbot met également à disposition du voyageur toutes les informations utiles
susceptibles de simplifier la préparation du voyage. Ainsi, il est possible de recevoir via Messenger sa carte
d’embarquement, le détail du voyage, et d’être informé d’éventuels retards. Un SAV réactif et efficace.

Votre compte bancaire à portée de main
Masterc
ard
Prévu pour début 2017, le chabot de Mastercard permettra
aux particuliers et business de consulter le solde de leur
compte, et de surveiller leurs dépenses et leurs rentrées
d’argent.
36

Un bot Entertainment pour la Française des jeux (by The Social Client)
FDJ
En sollicitant « Le Coach ParionsSport Point de vente» sur Messenger via la page
Facebook de la marque, l’utilisateur rentre en contact avec un bot qui lui répond
automatiquement évoquant le prochain match à venir et l’invite à un jeu de questions-
réponses. L’utilisateur-joueur répond ainsi à une série de 5 questions en choisissant l’une
des 3 réponses poussées. S’il répond correctement, il peut gagner le maillot officiel de
l’UEFA EURO 2016 de l’équipe de son choix.

Une curation de contenus sur mesure
CNN
Le chatbot de CNN propose une sélection des derniers articles publiés via
Messenger. Le petit plus : vous pouvez consulter les résumés des articles avant
de vous diriger vers le site web. Il est également possible d’effectuer une
recherche sur un sujet précis directement dans l’interface. Enfin, le bot enregistre
vos préférences pour vous suggérer des articles qui pourraient vous intéresser.
38

Testez le bot qui vous donne la météo là où vous vous trouvez
Hi Poncho
Ecrivez sur Messenger à « Hi Poncho »

Le futur des RH ?
MYA
Les chatbots présentent aussi un potentiel gain de temps pour les DRH. L’entreprise
First Job a développé Mya, un assistant au recrutement. Ce chatbot permet d’effectuer
une pré-sélection des candidats au poste proposé et d’éliminer rapidement les profils
non pertinents. Le robot développé par la start-up californienne permettrait ainsi
d’automatiser 75 % du processus de recrutement – selon les dires de la jeune pousse.
40

Facebook M ou le SAV à portée de doigt
http://www.wired.com/2015/08/facebook-launches-m-new-kind-virtual-assistant/
FACEBOOK
M
Facebook a lancé son propre service d’assistant personnel en août 2015 intégré à
Messenger. M est un assistant virtuel hybride dont l’IA peut répondre à de très
nombreuses requêtes. Facebook a l’ambition d’en faire le moteur de recherche et
assistant personnel de référence sur mobile pour chaque micro-moment de ses
utilisateur et surtout le mettre à disposition des retailers pour leur SAV.

Avez-vous déjà parlé… à un dinosaure ?
National
Geographic
National Geographic a développé Tina the T-Rex, un chatbot
d’exception à destination des enfants. Via Messenger, ceux-ci peuvent
poser toutes leurs questions à Tina pour découvrir l’ère jurassique. Une
façon originale d’en apprendre un peu plus sur les dinosaures avec un
chatbot ludique et éducatif.
42

Apprendre l’anglais sur Messenger
Andy
in
English
Andy in English est un bot axé autour de l’apprentissage de l’anglais en
tant que langue étrangère. Ce chatbot peut interagir sur de nombreux
sujets en anglais, et est capable de corriger vos erreurs de grammaire.
Plus pratique qu’une application, et bien plus ludique qu’un manuel
d’anglais !
43

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