Este documento describe un curso de capacitación sobre el uso del software de gestión de relaciones con clientes (CRM) VTIGER. El curso enseña conceptos básicos de CRM y el ciclo de la relación con el cliente, e introduce las funcionalidades y módulos de VTIGER como ventas, marketing, servicio al cliente e inventario. El curso está dirigido a gerentes, ejecutivos, empresarios y profesionales independientes, y cubre temas como administración de usuarios, configuración de comunicaciones, procesos de ventas y serv

1. August 11, 2011 Manejo de las relaciones con los clientes utilizando VTIGER CRM
&
PRESENTAN
Manejo en línea de las relaciones con los
clientes utilizando VTIGER CRM
IMAGEN PROMOCIONAL

2. August 11, 2011 Manejo de las relaciones con los clientes utilizando VTIGER CRM
Descripción:
VTIGER CRM es la herramienta integral que le brinda la capacidad de identificar, atraer y retener a sus
clientes, ayudando a incrementar la satisfacción de éstos a través del conocimiento de sus necesidades y la
optimización de la gestión de la fuerza de ventas, mercadeo y servicio al cliente. Por ello es uno de los CRM
libres más descargados del mundo.
VTIGER CRM pone a su disposición herramientas muy variadas: desde agendas hasta la gestión de sus
clientes, sus proveedores, catálogos de productos, reportes y gráficas analíticas, sistema de correo,
compatibilidad con grandes aplicaciones, sistemas de oficina y navegadores.
En este curso se dará una introducción a los conceptos básicos de la filosofía CRM y el ciclo de la relación
con los clientes. Aprenderá de manera práctica y con profesionales en el uso de VTIGER CRM la utilidad,
administración y manejo de cada uno de sus módulos y de sus herramientas para ajustarlos a los procesos
de ventas, producción, servicio y mercadeo de su empresa.
Objetivos:
Acceder a los conceptos básicos de la filosofía CRM y el ciclo de la relación con los clientes y obtener los
conocimientos prácticos necesarios para aprovechar a fondo todas las funcionalidades de VTIGER CRM y
proyectar la manera de integrarlos en los procesos de su organización.
Orientado a:
Gerentes generales, gerentes de ventas, gerentes de servicio, empresarios, directores de mercadeo,
ejecutivos de ventas, directores de tecnología, profesionales independientes, empresarios en fase
preoperativa.
Contenido:
1. INTRODUCCION AL CRM
 Concepto de CRM
 Ciclo de la relación con los clientes
 Centralización en el cliente
1.1. INTRODUCCIÓN A VTIGER
 Qué es VTIGER CRM
 Conceptos generales
 Principales procesos
 Generalidades de sus módulos y herramientas
2. ADMINISTRADOR VTIGER CRM
2.1. ADMINISTRAR USUARIOS
Creación configuración y maneo de:
 Usuarios: Gestionar Usuarios que acceden al CRM
 Roles: Definir Jerarquía de Roles y Asignar a Usuarios
 Perfiles: Definir Perfiles para asignar derechos de acceso a cada Rol
 Grupos: Definir Grupos basados en roles, usuarios, perfiles.
 Privilegios de Acceso: Definir y Personalizar Niveles de Acceso en la Organización
 Visibilidad de Campos: Mostrar u Ocultar Campos en cada Módulo del CRM

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 Auditoría de Usuarios: Mostrar Configuración de Auditoría
 Histórico de Accesos: Muestra el Histórico de Accesos de todos los Usuarios
2.2. ESTUDIO
 Administrador de Módulos: Administrar el comportamiento del módulo dentro de vtiger CRM
 Editor de Listas Desplegables: Gestionar Listados de los Módulos del CRM
2.3. PLANTILLAS DE COMUNICACIÓN
 Programador de Notificaciones: Administre las notificaciones que le alertarán en caso de eventos
importantes
 Notificaciones de Inventario: Cambiar Configuración de las Alertas relacionadas con el Inventario
 Plantillas de Email: Gestionar Plantillas de Email
 Información de la Empresa: Gestionar información de su Empresa
 Mailings: Gestionar Plantillas para Mailings (cruces de correspondecia)
2.4. OTRAS CONFIGURACIONES
 Configuración de Moneda: Gestionar Monedas y Valores de Cambio Monetario
 Configuración de Impuestos: Gestionar Impuestos
 Configuración del Servidor de Correo: Editar Configuración del Servidor de Correo Saliente
 Configuración del Servidor Proxy: Editar Configuración de Proxy
 Configuraciones de Servidor de Copias: Editar Configuración del Servidor de Backup
 Anuncios: Configurar Anuncio
 Asignar Propietarios de Módulos: Asignar Propietarios a cada Módulo del CRM
 Vista Predeterminada de Módulos: Establecer Vista Predeterminada para todos los módulos
 Inventario: Condiciones Generales: Gestionar los Textos de las Condiciones Generales
 Personaliza Numeración Registro: Personalización Número de Entidad
 Clasificar Correos: Configura el buzón para clasificación
 Flujos de trabajo: Crear/Editar flujos de trabajo en vtiger CRM
 Portal Cliente: Permite Configurar la Extensión Portal del Cliente
2.5. OTROS TEMAS
 Conceptos básicos de la Seguridad Basada en Roles: Introducción a la Seguridad Basada en Roles.
 Filtros: Creación, configuración, manejo de filtros en los módulos del sistema Vtiger
 Importación y exportación de datos: Ingresar y sacar datos masivamente del sistema Vtiger
 Manejo de duplicados: Selecciona los campos de comparación para encontrar duplicados
 Editor de Disposición: Diseñar y modificar la disposición en cada uno de los módulos
 Sistema de chat
 Instalación y configuración de Plugins
2.6. CICLO DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS
Espacio para responder las dudas surgidas durante la capacitación.
3. USUARIOS FINALES VTIGER CRM
3.1. ENTRADAS DE DATOS EN EL SISTEMA CRM
 Información del cliente o Jerarquía de Cuentas.
 Nuevos PreContactos.  Nuevos Contactos.
 Nuevas Cuentas.  Exportar e importar datos del CRM.

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 Formato de datos para importaciones.
3.2. CALENDARIO Y ACTIVIDADES.
 Calendario.  Configuración y personalización del
 Eventos y Tareas. calendario
3.3. EL PROCESO DE VENTAS
 PreContactos / Cuentas / Contactos  Órdenes de Venta.
 Oportunidades de Ventas.  Órdenes de Compra
 Cotizaciones  Facturas.
3.4. MARKETING
 Creación de campañas
 Grupo objetivo y seguimiento
3.5. PRODUCTO Y SERVICIOS
 Catálogo de Productos  Listas de Precios/Tarifas.
 Catálogo de Servicios  Proveedores.
 Productos Compuestos.  Importar y Exportar Productos.
3.6. ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.
 Contratos de Servicio.  Tickets – PQRs
3.7. PROYECTOS
 Creación  Hitos
 Tareas  Diagrama de Gantt
3.8. CUSTOMER PORTAL - PORTAL SE SERVICIO
 Customer portal hacia el cliente
 Customer portal desde adentro
3.9. CASO PRÁCTICO INTEGRAL
 Observaciones Generales.  Trabajando con Soporte.
 Trabajando con Listas.  Informes y Análisis
 Trabajando con el Proceso de Ventas.  Sincronizando el CRM con el Entorno de
 Trabajando con PreContactos Oficina
 Trabajando con Potenciales
3.10. CICLO DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS
Espacio para responder las dudas surgidas durante la capacitación.

5. August 11, 2011 Manejo de las relaciones con los clientes utilizando VTIGER CRM
Valor: $350,000 (Trescientos Cincuenta Mil Pesos)
1. Descuentos por pronto pago: 10% por pago hasta 10 días antes del inicio del curso
2. Descuentos corporativos: 15% de tres cupos a 5 cupos. 20% por 6 o más cupos.
3. Financiación sin intereses.
Lugar: Instalaciones de HubBOG, Calle 98 # 18-71 Piso 2 http://hubbog.com/index.php/ubicacion
Nota: Facilidades de parqueo a los alrededores del edificio.
Duración y Horario:
Doce (12) Horas en tres sesiones de 4 horas de 2 a 6 PM
Días en que se va a desarrollar y la hora.
Septiembre 6, 7 y 8 (sugerido)
Y los segundos martes miércoles y jueves de cada mes.
Conferencista(s)
Nombre
Miguel Angel Moreno
Profesional en mercadeo de la Universidad Jorge Tadeo Lozano y especialista en CRM con más de 7 años de
experiencia en administración y capacitación de VTIGER CRM y plataformas de Contact center y
administradores de contenido para sitios web.
Fredy Moreno B.
Publicista de la Universidad Jorge Tadeo Lozano, con 20 años de experiencia como empresario, consultor,
investigador y promotor de tecnologías de comunicaciones e informática aplicadas al mercadeo y la
publicidad. Lector, analista y blogger en los temas de orientación al cliente, con estudios y certificaciones en
áreas como desarrollo de software, bases de datos, Customer Relatonship Management (CRM) y Contact
Center.