Servicios de Gestión de Activos Tecnológicos Críticos y Procesos de Apoyo Integral a Usuarios

2. Tissat, en su carrera por la innovación, la vanguardia y el desarrollo de las
Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC), crea herra-
mientas, conocimiento y técnicas originales que permiten un mayor grado
de aprovechamiento a ciudadanos y organizaciones, entendiendo el proceso
desde el concepto de “utility” de la información.
www.tissat.es “...decidimos tres grandes vías en las que invertir: las comunicaciones
inalámbricas, las redes sociales y la inteligencia artificial ”
Manuel Escuin
Director General

3. Sanidad
Ciudades Inteligentes
Fundación Once
Sistemas de Información en Materia
de Ordenación y Control de
Medicamentos y Productos Sanitarios
(SICOMEPS)

4. DATA CENTER
CENTROS DE ATENCIÓN INTEGRAL
GESTIÓN GLOBAL DE ACTIVOS TECNOLÓGICOS
EMERGENCIAS Y SEGURIDAD PÚBLICA
CENTRO DE RECUPERACIÓN DE DESASTRES
INTEGRACIÓN DE SOFTWARE LIBRE
I+D+i

5. DATA CENTER
El datacenter, entendido como la concentración de recursos que proporcionan
el acceso a los servicios TIC, es el más claro paradigma de gestión que debe
conciliar la excelencia en la prestación de servicios TIC, en términos de calidad
y coste, con la responsabilidad en la eficiencia de los recursos que suponen un
impacto medioambiental.

6. Data Centers Tissat:
_Walhalla Madrid
_Walhalla Parque Tecnológico Paterna
_Walhalla Parque Científico Castellón (en construcción, TIER IV) Sistema de Gestión de Servicios TI(SGSTI)
Adecuado a TIA-942 (Nivel TIER III).
SERVICIOS OFRECIDOS
Tissat proporciona servicios de:
_Housing: alojamiento por Us, ½ rack o rack completo. Procesos de provisión de servicios
_Hosting dedicado: servidores Linux, Windows o configuraciones a medida.
_Hosting virtual: solución flexible y a medida de los recursos necesarios en Gestión de la capacidad Gestión del nivel Gestión de la seguridad
de servicio de la Información
cada momento. Gestión de la continuidad
Con plenas garantías de seguridad física y lógica, climatización, suministro y disponibilidad Informes del servicio Presupuestos de
eléctrico y detección y extinción de incendios. del servicio contabilidad de
servicios de IT
MODELO DE GESTIÓN DEL SERVICIO
Tissat está certificada en ISO 20000, para la gestión de sus servicios de alojamiento Procesos Procesos
en Data Center (housing y hosting). de entrega de relaciones
Procesos
Además, está adscrita al código de conducta de la UE para la Eficiencia Energética de resolución
en el Data Center, garantizando así el uso racional y responsable de la energía.
Gestión de Gestión del incidente
la entrega Gestión del problema
*Modelo de Gestión del Servicio

7. CENTROS DE ATENCIÓN INTEGRAL
Un nuevo concepto en CENTROS de ATENCIÓN basados en la CALIDAD con un ser-
vicio eficaz, preciso en la respuesta y una atención telefónica permanente.
La CALIDAD del servicio se fundamenta en un equipo humano consolidado y con ex-
periencia en la resolución de problemas al primer contacto y sin tiempos de espera;
todo esto acompañado de la más avanzada tecnología.
Los CAI de Tissat cuentan con consultores certificados de alto nivel en su disci-
plina correspondiente (tecnologías, temas sociales, emergencias…) y dominio del
idioma. El personal goza de altas dotes de empatía, habilidades de comunicación y
tiene mayoritariamente más de tres años de experiencia en el sector de los contact
centers. En cuanto a las operaciones, la resolución será en el primer contacto y sin
tiempos de espera. En el aspecto tecnológico se garantiza un servicio ininterrumpido
de atención al usuario, auditorías e informes personalizados, registro de las llama-
das, conexión online a través de cámara web y adaptación de plataformas a personas
con discapacidad.

8. Cliente que recibe Cliente que llama
la llamada del Agente al Centro de Atención
líneas externas
líneas Puestos
internas de Agentes
puesto 1 puesto 2 puesto 3 puesto n
Unidad tipo Call Center
Software CAI Tissat en PC de Supervisor
_Visualización del estado telefónico y en la red
Supervisor de los Agentes.
_Control de sus tareas.
_Archivos LOG con detalles de las llamadas.
_Cómputos y estadísticas de las tareas de los Agentes.
_Configuración a distancia de equipos.
_Archivo de grabaciones de conversaciones.

9. GESTIÓN GLOBAL DE ACTIVOS TECNOLÓGICOS
¿QUÉ ES?
Es un servicio de Gestión Integral orientado a dos objetivos:
_Calidad: asegurando la percepción del usuario final.
_Ahorro: asegurando la optimización de costes para su organización.
¿QUÉ VALOR LE APORTA?
La puesta en marcha del Modelo Integral de Gestión de Activos (Total Assets Manage-
ment, TAM) inicia un proceso sistemático de racionalización, asegurando a la vez la in-
novación en valor y la optimización del coste.
Registro e Información centralizados de todos los activos que maneja su orga-
nización. Tanto tangibles (equipamiento, locales, mobiliario) como intangibles (con-
tratos, formación, dependencias).
Orientar su organización a la calidad del servicio, marcando como horizonte disponer
de una carta de servicios certificada según UNE 93200.
Relación con los proveedores para cada contrato de su organización, seguimiento
de SLA’s.
Seguimiento del ciclo completo de cada incidencia y petición de servicio, garanti-
zando su cierre, notificaciones a los usuarios, etc.
Medición de la eficacia y la eficiencia basada en indicadores.
Permite la reducción de costes en gestión de servicios gracias a la automatización
de procesos.
Ayuda a implantar el modelo de mejora continua (Deming PDCA), respetando las
recomendaciones del estándar PAS-55.

10. Habilitado sólo si
tiene preguntas.
<< < Página 1 de 3 > >> Ver preguntas informativas
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Usuario: Eduardo Pardo 15 Nov 2009
TICKETS CMDB PROBLEMAS CAMBIOS PREFERENCIAS
Bandeja de entrada Crear ticket Contactos sin finalizar Base datos conocimiento Administracion
Asunto:
Descripción:
Aplicaciones
Ernesto Artola
¡CAMBIOS
¿CAMBIOS? PIR OK
IMPLEMENTADOS!
NUEVO WORK ERROR SOLICITUD PIR PROBLEMAS
PROBLEMA AROUND CONOCIDO DE
RFC
PIR NO OK
*Módulos de Gestión de Incidencias y Gestión de Configuración *Ejemplo de Workflow del módulo de gestión de problemas

11. EMERGENCIAS Y SEGURIDAD PÚBLICA
Tissat Diseña, Implanta y Explota sus infraestructuras y servicios TI en emergencias
según el modelo ISO 20000, garantizando siempre la calidad, compromiso, eficiencia
y flexibilidad necesarias en el sector de las emergencias.
Además de una herramienta tecnológica, es un esquema de trabajo en el que au-
tonomías, municipios y todo tipo de comunidades pueden apoyarse, un proyecto con
un alto grado de funcionalidad, base legal y un rápido despliegue de unidades.
“... buscamos dar el mejor servicio y elevar así la efectividad en la atención de los
centros de emergencias en Europa. Conectar, en tiempo record, a los afectados con
los artífices de su rescate es nuestro objetivo fundamental”.

13. CENTRO DE RECUPERACIÓN DE DESASTRES
DESCRIPCIÓN
Puesta a disposición de nuestros clientes de un Sistema Integral de Disponibilidad
de Servicios TI ante Emergencias y Recuperación ante Desastres como consecuen-
cia de una situación de contingencia.
OBJETIVOS
Disponer de un centro alternativo desde donde operar sus servicios TI ante situa-
ciones críticas y con las aplicaciones esenciales para su negocio.
Permitir la continuidad de sus servicios de TI a clientes externos y/o internos en un
periodo de recuperación adecuado a sus necesidades y con los datos considerados
críticos por usted mismo para sus clientes tanto internos como externos.
Proporcionar los medios, infraestructura y metodología que le permita soslayar
con éxito las situaciones impactantes o de indisponibilidad de su negocio.
Retornar y Restaurar de forma ágil sus procesos de TI una vez superada la con-
tingencia.
Conciliar los requisitos de disponibilidad y continuidad de servicios con el presu-
puesto disponible, definiendo así réplicas de plataformas físicas o bien virtuales.

14. RPO (Recovery Point Objective) Réplica en tiempo real RTO (Recovery Time Objective) Cold Restore
Replicación periódica Alta Disponibilidad
Pérdida máxima de datos Cintas Back-up on site Tiempo máximo que el sistema Hot Site
aceptable para el sistema Back up remoto puede estar inactivo. Mirror Site (Host Stan-by)
*Planificación del Servicio *METODOLOGÍA DE SERVICIO DE EMERGENCIAS TI Y RECUPERACIÓN ANTE DESASTRES

15. INTEGRACIÓN DE SOFTWARE LIBRE
GESTOR DOCUMENTAL
Organiza y facilita la gestión de contenidos de todo tipo: HTML, XML.. / Gestiona el
ciclo de vida de los contenidos, es decir realiza operaciones como crear, compartir,
editar, aprobar, publicar, retirar y archivar / Facilita el trabajo colaborativo (web 2.0) /
Sirve un repositorio altamente escalable, disponible y extensible.
GESTOR DE PORTALES
Diseño y construcción de portales web e intranets colaborativas en el entorno de
la web 2.0 / Comunidades virtuales / Herramienta de publicación de contenidos,
CMS, colaboración y redes sociables / Multi-idioma, diseño con drag&drop dinámico,
seguridad granularizada a nivel de roles.
GESTOR DE CONTENIDOS MULTIMEDIA
Portales multimedia / Vídeo on line / Gestión de contenidos avanzada (varios portales,
intranet, tienda, segmentación por países, etc.) / TV federada y marketplaces (dar salida
a contenidos en diferentes plataformas mediante un proceso automático) / Formatos
de contenidos interactivos / Multimedia móvil / TV digital 2.0, IP TV y TDT Escuela 2.0,
banca, etc.
GESTOR DE CAMPAÑAS
CRM que incluye gestión de ventas, clientes y campañas de marketing multicanal por
correo electrónico, web, newsletter, webcast, TV, y radio / Creación campañas mediante
asistente (canal, objetivo, fechas programadas, presupuesto, ingresos previstos) para
medir ROI / Plantillas de emails, definición de flujos de aprobación de campañas.
GESTOR DE REDES SOCIALES
Software libre que permite crear redes sociales con una infraestructura TI básica.
GESTOR DE PROYECTOS
Planificación de proyectos, tareas, recursos. Seguimiento y control de hitos / Definición de
flujos de aprobación para procesos administrativos (hojas de rentabilidad, compras, etc,).
Eliminación del papel y reducción de tiempos / Análisis de las desviaciones del presupuesto.

16. *Tissat dispone de la acreditación en el
nivel 2 de madurez del modelo Capability
Maturity Model Integration CMMI DEV 1.2

17. I+D+i
El departamento de Investigación y Desarrollo de Tissat tiene como misión evolucionar
continuamente los productos y servicios de la compañía para asegurar la vigencia
tecnológica de los mismos.
Toda la tecnología que comercializa Tissat ha sido integrada internamente. Este hecho
hace que se posea, dentro de la compañía, de un gran dominio de las soluciones y por
lo tanto se puedan cumplir las especificidades de cada cliente de una forma rápida.
En Tissat concebimos la innovación como un proceso conjunto en el que participan tres
actores principales: nuestra organización, el propio cliente final y nuestros partners.
El proceso asegura a través de su estandarización que el resultado será satisfactorio
para las necesidades del cliente.

18. MADRID
Av. Brasil, 17 - 14ª
28020 Madrid (España)
Tel_ +34 91 417 59 13
Fax_ +34 91 417 59 14
VALENCIA
Av. Leonardo Da Vinci, 5
46980 Paterna
Valencia (España)
Tel_ +34 96 393 99 00
Fax_ +34 96 393 99 56
MURCIA
Avd. Juan Carlos I, 21
2º Despacho 211
30008 Murcia (España)
Tel_+34 968 36 69 42
Fax_+34 968 28 60 95
TISSAT certificada ISO 20000 para
su Sistema de Gestión de Servicios CASTELLÓN
de Tecnologías de la Información. Parque Científico
Universidad Jaume I
Edificio Espaitec
12071 Castellón (España)
Tel_ +34 964 38 73 85
www.tissat.es