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Service Design, una brevissima introduzione

Presentazione introduttiva della Global Service Jam Rome 2017 (http://codesignjam.it/event/service-jam-rome-2017/)

Service Design, una brevissima introduzione

  1. 1. Clizia Welker Strategic designer & Project manager @ FUSE* INTERACTIVE Daniele Iori UX designer & Researcher @ LOLAETLABORA Global Service Jam Rome 2017 SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi
  2. 2. Daniele Iori UX designer & Researcher @ LOLAETLABORA I DO user research, interaction design, service design OTHER themixxie, fablab, start-up, science fiction, journalism lolaetlabora.com Global Service Jam Rome 2017 SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi Clizia Welker Strategic designer & Project manager @ FUSE* INTERACTIVE I DO workflow optimization, project management, facilitation, service design OTHER social innovation, design for all, start-up, nature, yoga fusefactory.it bestiacce.com
  3. 3. Global Service Jam Rome 2017 Pietro (true story) SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi PRODOTTO SERVIZIO
  4. 4. Che servizi avete utilizzato questa settimana?
  5. 5. Global Service Jam Rome 2017 SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi “Un prodotto è un martello, e un servizio è qualcuno che tiene il martello e martella per voi. “ -- Patrick Quattlebaum and Jamin Hegeman Non può essere immagazzinato o trasportato. È prodotto nel momento in cui è comprato e fruito. Non c’è trasferimento di proprietà quando viene venduto. Il consumatore è un co-creatore del servizio. source: Erik Flowers - http://bit.ly/Service-Hammer Cos’è un servizio?
  6. 6. Global Service Jam Rome 2017 SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi Cos’è il service design Il service design è l'attività di pianificazione e organizzazione di personale, infrastrutture, artefatti comunicativi e materiali di un servizio, con lo scopo di migliorarne l'esperienza in termini di qualità ed interazione tra il fornitore del servizio e il consumatore finale. Lo scopo delle metodologie del service design è di progettare seguendo i bisogni dei consumatori e gli obiettivi del service provider, in modo da rendere il servizio user friendly, competitivo e rilevante per i consumatori. La spina dorsale di questo approccio è comprendere i comportamenti dei consumatori, i loro bisogni e motivazioni. -- fonte: wikipedia
  7. 7. User-Centered: Le persone sono il centro del service design. I servizi dovrebbero essere sempre esperiti attraverso gli occhi delle persone che li fruiranno. Co-Creative: Tutti gli stakeholder dovrebbero essere inseriti nel processo di creazione del servizio. Sequencing: I servizi dovrebbero essere visualizzati come sequenze di interazioni o momenti chiave in una customer’s journey. Evidencing: I servizi dovrebbero essere visualizzati attraverso artefatti fisici. Messi in scena. Prototipati. Holistic: L’intero ambiente di un servizio deve essere considerato. Il contesto è importante. Global Service Jam Rome 2017 SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi Principi
  8. 8. Global Service Jam Rome 2017 La ciclo di fruizione di un servizio source: Megan Erin Miller - http://bit.ly/Service-LifecycleSERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi Ad ogni fase il cliente sta provando qualcosa di cui ha bisogno. Ad ogni fase il business sta tentando di dare qualcosa al cliente. Il servizio è una sequenza di eventi nel tempo. Il mancato allineamento delle parti è causa di frustrazione per entrambi. BEFORE: Prima che un customer usi il servizio. BEGIN: All’inizio dell’utilizzo di un servizio. DURING: Durante l’uso del servizio AFTER: Dopo l’uso del servizio.
  9. 9. There is not the one service design process, yet a wide range of tools and methods. Use whatever fits the challenge, task or question. “Service design is basically the application of design thinking and design methodology to immaterial products” source: http://bit.ly/IntroduzioneSD
  10. 10. Global Service Jam Rome 2017 Design Tools source: servicedesigntools.org
  11. 11. Actors/Roles: Persone e sistemi digitali che mettono in scena il servizio e hanno una funzione simbolica. Global Service Jam Rome 2017 SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi Alcuni i Touchpoints & Channels: Un servizio è una conversazione: ogni momento di interazione con un servizio avviene tramite un touchpoint (con chi interagisco). I Medium attraverso i quali viene fornito il servizio, sono chiamati canali (attraverso cosa). Front stage & back stage: Un servizio si sviluppa su una linea temporale. Le parti visibili all’utente sono chiamate Front Stage. Le parti invisibili, ma che servono a creare il servizio sono chiamate Back Stage. Journey: Ogni esperienza della nostra vita è un tipo di viaggio. Lo viviamo in prima persona, ma oltre il nostro punto di vista, avvengono una serie di cose che mettono in scena ciò che accade; questo viaggio, dal punto di vista dell’utente, è chiamato journey.
  12. 12. Actors Map Global Service Jam Rome 2017 SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi È una mappa spaziale: fornisce una visione di insieme di chi è coinvolto nel servizio e del suo contesto. L’obiettivo della mappa è dare una overview di tutti gli attori del sistema e delle relazioni tra di loro. HOLISTIC
  13. 13. Personas Global Service Jam Rome 2017 SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi Le personas sono un archetipo di utente basato sui modelli di comportamento ricorrenti scoperti durante la ricerca. Questi modelli ci forniscono un modo chiaro di comunicare come gruppi di utenti si comportano, pensano, cosa vogliono ottenere e perché. USER-CENTERED
  14. 14. Customer Journey Global Service Jam Rome 2017 SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi SEQUENCING Source: Megan Erin Miller - http://bit.ly/CJversusBlu How to: Nielsen - http://bit.ly/UserJourney Una Journey Map cattura l’esperienza di un utente dal suo punto di vista e mostra solo il front stage del servizio. Usa la narrativa dell’utente e disegna l’esperienza lungo una linea temporale, mappando: cosa vuole ottenere, cosa sta facendo, pensando, con cosa o chi sta interagendo. Una buona user journey racconta una storia. Può essere usata per rendere visibile l’esperienza attuale che l’utente ha e quindi individuare problemi e opportunità o per immaginare e ideare un futuro possibile.
  15. 15. Service Prototypes Global Service Jam Rome 2017 SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi Il prototipo di un servizio è la simulazione della service experience attraverso tecniche diverse. Permette di generare una conoscenza del servizio più profonda di quella possibile con descrizioni visuali o scritte, sia in fase di progettazione che di test con gli attori coinvolti. EVIDENCING
  16. 16. Blueprint Global Service Jam Rome 2017 SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi HOLISTIC Source: Megan Erin Miller - http://bit.ly/CJversusBlu How to: Practical SD - http://bit.ly/MakeBlueprint Se la Journey map si focalizza sull’esperienza dell’utente nel front stage del servizio, il blueprint si focalizza sul backstage del servizio e in particolare: come il servizio viene messo in scena, e come questo si lega con l’esperienza dell’utente. Il risultato finale è una mappa che simultaneamente visualizza una overview di alto livello dello scenario trattato (il journey di uno o più utenti) e di cosa avviene dietro le quinte affinché il servizio sia distribuito.
  17. 17. Global Service Jam Rome 2017 SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi In sintesi: il Service Design è quella disciplina che si occupa di pianificare, organizzare e rendere coerente – come in un ecosistema – la relazione che si instaura tra gli operatori, le infrastrutture, le comunicazioni e tutte le componenti materiali e immateriali di un servizio. -- Valeria Grauso
  18. 18. Identi-kit 10 libri per approfondire. This is service design thinking Stickdorn / Schneider This is service design doing Stickdorn / Hormess / Lawrence / Schneider Service Design Polaine / Løvlie / Reason Service Design for Business Brand Flu / Løvlie / Reason The Service Innovation Handbook Lucy Kimbell Mapping Experiences James Kalbach The service startup Terry Pinheiro The Field Guide of Human Centered Design (PDF) IDEO.org Global Service Jam Rome 2017 L’economia delle esperienze Pine / Gilmore Strategic Design Giulia Calabretta / Gerda Gemser SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi
  19. 19. SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi Global Service Jam Rome 2017 GRAZIE! domande?

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