1. Case study 6.1:
IT NEAR ITS LIMITS
IN SATISFYING CUSTOMERS

2. Thành viên nhóm
Hoàng Ngọc Đức Tăng Vân Tâm
Lê Bá Thông Phạm Huỳnh Đào
Hồ Trung Hưng Lý Ngọc Luân
Trần Lê Duy
Nguyễn Tấn Thành

3. Nội dung trình bày
BÀI DỊCH CASE STUDY
TÓM TẮT TÌNH HUỐNG
BÀI PHÂN TÍCH
A. PHÂN TÍCH VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI CASE STUDY:
B. MỞ RỘNG VẤN ĐỀ:
1. CRM (Customer relationship management)
2. IT & CRM
3. Con người và CRM
4. Mối quan hệ giữa con người và IT trong việc xây
dụng hệ thống CRM
C. Bài học rút ra

4. TÓM TẮT TÌNH HUỐNG
• Đa số các dự án CRM đem lại kết quả tốt nhất nhưng mặt khác nó
không đề cập đến lợi ích biên của người mua
• Công nghệ có thể thay đổi cách điều hành việc kinh doanh nhưng tổ
chức trong những cơ sở dữ liệu có cấu trúc, hay trong những quá
trình phụ thuộc những người thực sự điều hành doanh nghiệp
• CRM là tập hợp sự kỳ vọng phản hồi và cách mà các tổ chức giải
quyết vấn đề này
• Vấn đề của CRM là tìm cách để cải thiện sự thỏa mãn của khách
hàng. Đó là sự kết hợp giữa dịch vụ khách hàng và công nghệ
thông tin

5. PHÂN TÍCH VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI CASE STUDY:
• Trước đây các doanh nghiệp thường không quan tâm
đến việc nâng cao hiệu quả của dịch vụ khách hàng sau
khi bán hàng
• Việc ứng dụng công nghệ trong việc thỏa mãn sự hài
lòng của khách hàng đã mang lại hiệu quả tích cực
• Công nghệ và chi phí chỉ là một vấn đề nhỏ trong việc
cải thiện sự hài lòng của khách hàng, con người mới là
yếu tố quyết định thành công của việc ứng dụng CRM
• Nhân viên có tác động lớn nhất về sự hài lòng với khách
hàng

6. 1. CRM (Customer relationship management)
1.1 Khái niệm tổng quát
System CRM là một phương pháp
Analyse giúp các doanh nghiệp tiếp
Service
cận và giao tiếp với khách
CRM Technology hàng một cách có hệ thống
& vendor
consulting
selection
và hiệu quả nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn
CRM
COE
User Solution
Tranning deve &
deployment
Application System
Testing Indegration

7. 1. CRM (Customer relationship management)
1.2 Vai trò của CRM
CRM quản lý danh mục khách hàng, các thông tin cơ sở để đề ra những
chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý
1.3 Ý nghĩa thực tiễn của CRM
• Khách hàng là tài sản vô cùng quan trọng đối với một tổ chức.
• Mục tiêu chính của CRM là thu hút và duy trì được khách hàng bằng
cách tạo ra những giá trị tối ưu, đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của
họ.

8. 1. CRM (Customer relationship management)
1.4 Điều kiện để xây dựng CRM thành công
• Xây dựng được tầm nhìn CRM
• Sự thống nhất trong nội bộ
• Không nên chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt
• Văn hóa doanh nghiệp và CRM
• Cập nhật thông tin thường xuyên

9. 1. CRM (Customer relationship management)
Mô hình CRM thành công

10. 2.IT & CRM
Hiện nay đã có nhiều phần mềm về lĩnh vực này và việc ứng dụng
các phần mềm này vào thực tiễn đã đưa nhiều doanh nghiệp đến
thành công trong việc xây dựng 1 hệ thống khách hàng thân thiết và
trung thành
2.1 Vai trò của IT trong CRM
CNTT áp dụng trong CRM là một hệ
thống tích hợp bao gồm công nghệ
lưu trữ, phân tích và khai khoáng dữ
liệu; công nghệ tương tác đa phương
tiện với khách hàng

11. 2.IT & CRM
2.2 Chức năng của các phần mềm CRM
• Quản lý điều hành nội bộ
• Tồ chức quản lý bán hàng
• Tổ chức dịch vụ sau bán hàng
• Quản lý các hoạt động marketing
• Báo cáo thống kê
2.3 Thách thức khi ứng dụng Phần mềm CRM vào trong DN
• Thiếu hiểu biết công nghệ
• Bảo Mật

12. 2.IT & CRM
2.5 Ứng dụng thực tế về các phần mềm CRM trong doanh nghiệp
•Giải pháp Microsoft Dynamics CRM tại Ngân hàng Vozrozhdenie
•Ngân hàng Vozrozhdenie đã quản trị quan hệ khách hàng hiện có và
khách hàng tiềm năng rất khả quan và không ngừng mở rộng các dịch vụ
mới

13. 2.IT & CRM
2.6 Các phần mềm về CRM
Sugar CRM

14. 2.IT & CRM
SugarCRM phục vụ
Tổ chức và chia sẻ thông tin
khách hàng
Đo lường và báo cáo xuyên suốt
công ty
Chia sẻ và hợp tác giữa khách hàng,
đối tác và nhân sự trong doanh
nghiệp bạn
Phát triển ứng dụng, hợp tác và liên
kết với cộng đồng

15. 2.IT & CRM

16. 2.IT & CRM

17. 3.Con người và CRM
Một chương trình CRM thành công đòi hỏi công ty bạn phải đồng lòng thể hiện
sự quyết tâm trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm.
3.1 Vai trò của con người trong CRM
• Con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định
• Vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là
vai trò của NV làm việc
• Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc
• Các nhà quản trị cần chọn CRM ứng dụng nền web
• Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng

18. 3.Con người và CRM
3.2 Chức năng của con người trong CRM
• Con người trực tiếp quan hệ,giao dịch với khách hàng,xây dựng
mối quan hệ đầu tiên giữa DN và khách hàng.
• Quản lý các hoạt động diễn ra giữa DN và khách hàng
• Quản lý,xây dựng 1 hệ thống nhân viên
• Quản trị hệ thống và trực tiếp điều hành phần mềm CRM
• Đóng vai trò quan trọng trong việc xác định kết quả thông tin khách
hàng

19. 3.Con người và CRM
3.3 Con người và những thách thức khi xây dựng hệ thống CRM
•Trình độ quản lý
•Thói quen của nhân viên
•Lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp
•Một nhà quản lý cấp cao, cần tham gia ngay từ thời điểm triển
khai CRM
•Doanh nghiệp khai thác được gì từ những dữ liệu, những thông
tin “đầu vào” của khách hàng
•Sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp

20. 4.Mối quan hệ giữa con người và IT trong việc xây dựng
hệ thống CRM
Các đối tượng con người và vai trò trong việc sử dụng các
phần mềm CRM:
Người quản trị hệ thống
- Tạo CSDL, cài đặt CRM
- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng
Nhà quản lý
- Thống kê tình hình kinh doanh
- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
- Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác
nghiệp của từng nhân viên.

21. 4.Mối quan hệ giữa con người và IT trong việc xây dựng
hệ thống CRM
Nhân viên
- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiếm năng, tổ chức,
người liên hệ
- Lập kế hoạch công việc hàng ngày
- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
- Quản lý mail
- Tạo báo giá khách hàng
- Đơn đặt hàng
-Hợp đồng

22. 4.Mối quan hệ giữa con người và IT trong việc xây dựng
hệ thống CRM
• Công nghệ phụ thuộc những ngừơi thực sự điều hành doanh nghiệp
• Công nghệ giúp cho việc quản lý,điều hành. Con người cần có sự vận
dụng ,điều khiển hợp lí công nghệ vào từng công việc cụ thể
• Các dự án CRM phải được đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản lý
kinh doanh chấp thuận

23. Bài học rút ra
• Công nghệ có thể thay đổi cách điều hành việc kinh doanh giúp việc
kinh doanh thuận lợi
• Mọi công nghệ dù có hữu dụng đến mấy cũng không đem lại những
biến đổi tích cực nếu con người không sẵn sàng hoặc không có khả
năng ứng dụng một cách hiệu quả
• Giữa con người và công nghệ có sự tương tác lẫn nhau
• Các dự án CRM phải được đồng thời các chuyên gia công nghệ và
quản lý kinh doanh chấp thuận
Con
người CRM IT

24. Thank You!