Asiantuntijapalveluorganisaation peräpeiliin katsovan ohjauksen aika on ohi. Palveluyrityksiä voi johtaa siinä missä mitä tahansa muitakin organisaatioita. Tarvitaan vain riittävä annos jämäkkyyttä, toimialatuntemusta, kyky määritellä tehokkaita prosesseja ja ValueFrame PSA Pro -toiminnanohjauspalvelu. Pilvipalveluna tietenkin.

1. Luvuilla johtaminen
Turku 11.3.2010
Harri Kanerva, ValueFrame Oy

2. Aika on rahaa?
Jos 16 hengen asiantuntijayritys, jonka
keskimääräinen veloitus on 52 eur / h
jättää päivittäin laskuttamatta tehdystä
työstä 15 minuuttia, kuinka paljon
yrityksen kannattavuus heikkenee
vuositasolla?
Vastaus: 48 533 EUR

3. Esityksen sisältö
1 ValueFrame Oy
2 Johtaminen lukujen avulla
3 Tavoitteet ja strategia
4 Prosessien ja seurannan implementointi
5 Seuranta ja analysointi

4. ValueFrame Oy
1 800 000 1 700 000
1 600 000
1 400 000 1 335 310
1 200 000
971 846
1 000 000
757 319
800 000
600 000 517 794
400 000 284 269
187 000
200 000 82 136 84 736 49 411
101
0
-1 803
-200 000
2004 2005 2006 2007 2008 2009 (arvio)
Liikevaihto 284 269 517 794 757 319 971 846 1 335 310 1 700 000
Liikevoitto ennen veroja -1 803 101 82 136 84 736 49 411 187 000
Liikevoitto-% -1 % 0% 11 % 11 % 4% 11 % 93,1%
Henkilöstö (ml. alihankinta) 5 6 8 12 13 18
asiakkaista
suosittelee!
 Perustettu lokakuussa 2001
 Asiantuntijayritysten toiminnanohjauksen asiantuntija
 Asiakasorganisaatioita 250
 Yli 10 000 käyttäjää 13 eri maassa
 Suomen 15. nopeimmin kasvanut teknologiayhtiö (Deloitte Fast 50 –
tutkimus, 2008)
 Osa TietoAkseli –konsernia, joka työllistää n. 50 henkilöä. Konsernin
arvioitu liikevaihto vuonna 2009 yli 4 MEUR

5. ValueFrame Oy
• Sovellusvuokratut
ValueFrame PSA, CRM ja
PSA Pro –palvelut tehos-
tavat toimintaa ajasta ja
paikasta riippumatta mm.
seuraavilla aloilla:
– Arkkitehtitoimistot
– Asianajotoimistot
– Insinööritoimistot
– IT-alan yritykset
– Konsulttiorganisaatiot
250 asiakasta,
– Myyntiorganisaatiot 10 000 käyttäjää,
– Mainos- ja viestintätoimistot 13 maata
– Tilitoimistot

6. Missio
Olemme johtamisen ja
tekemisen kehittäjä.
Tunnemme asiakkaidemme Näkökulmamme on
toimintaympäristön ja liiketoiminta-
Autamme
toimialan menestys- prosesseista
tekijät asiantuntija- lähtevä.
yrityksiä
menestymään.
Tarjoamme käyttäjälähtöiset
toiminnanohjausratkaisut ja
jatkuvan huolenpidon

7. Johtaminen lukujen avulla

8. Kehittämisympyrä
Jalkautamisen ja Lähtötilanteen
toiminnan seuranta ja tunnistaminen:
analysointi, korjaavat yrityksen tunnusluvut
toimenpiteet ja toimintatavat
Tavoitteisiin tähtäävien
uusien toimintatapojen Tavoitetilan ja
ja toimintakulttuurin strategioiden
jalkauttaminen määrittely

9. Nykytilan tunnistaminen

10. Luvuilla johtamisen esteitä
• Asennevamma 1: Yritystä ei voi johtaa
– ”Strategiat kuuluvat oppikirjoihin”
– ”Minuuteilla ei ole merkitystä tällä alalla”
– Tietojärjestelmien merkitystä ei tunnisteta
– Tieto hajallaan eri paikoissa (word, excel, laskutusohjelmat)
• Asennevamma 2: Palveluja ei voi myydä
– ”Myyntityö on helppoheikkien hommaa”
– Myyntityö tapahtuu oman toimen ohessa
– Myyntiprosessin olemassaoloa ei tunnisteta
– Asiakkaat tulevat puskaradion kautta
– Ei tavoitteita
• Asennevamma 3: Palvelumme on ainutlaatuista
– ”Jokainen projekti on ainutlaatuinen”
– ”Meidän toiminto on niin erilaista kuin muiden”
– Palveluprosessin vaiheita ja vastuita ei tunnistettu
– Tuotteistamiseen ei uskota

11. Case Suunnittelutoimisto: lähtötilanne
Tunnusluvut • Yritys on toiminut 30 v.
Liikevaihto xx
• Asiakassuhteet perustuvat
toimitusjohtajan ja/tai
Liiketulos xx osakkaiden henkilö-
Liiketulos% xx kohtaisiin asiakas-
suhteisiin
Henkilöstö xx
• Palveluita ei myydä, koska
-- Rakennesuunnittelu työtä on “ollut riittävästi
-- Arkkitehtisuunnittelu muutenkin”
Toimialat -- Maankäyttösuunnittelu • Projektipäälliköt toimivat
myös suunnittelijoina
--Sisustussuunnittelu
• Projektipäälliköillä ei
- vastuuta projektin
-- Toimitusjohtaja kannattavuudesta
Henkilöstö- -- Toimistopäällikkö • Johdon seuranta ad hoc
rakenne -- 4 projektipäällikköä • Keskeinen raportointi-
-- 10 suunnittelijaa
väline tuloslaskelma

12. Case Suunnittelutoimisto: lähtötilanne
Liikevaihto 980 000
Alihankinta -66 000
Myyntikate 914 000
Yrityksen kulut -905 000
Liiketulos 9 000
Liiketulos-% 0,98%
Henkilöstömäärä 16
Laskutus / hlö 57 125
Tulos / hlö 562,50
Työpäivän pituus (h) 7,50
Työtunteja vuodessa 1 750
Yrityksen vuosikapasiteetti (h) 28 000
Laskutusaste 70%
Laskutettava kapasiteetti 19 600
Laskutettava keskituntihinta (EUR) 46,63

13. Pienillä valinnoilla...
Ei tästä 15 minuutin hommasta
kehtaa tunteja kirjata. Ei niillä
minuuteilla ole mitään väliä
kuitenkaan...
Tulipa paljon tunteja,
jätetäänpäs laskuttamatta tuo
yksi puolikas...
Taas tunnit kirjaamatta kolmelta
päivältä. Teinköhän tiistaina
asiakastyötä? Menköön
hallintoon niin ei tarvitse riidellä
asiakkaan kanssa...

14. On suuri merkitys
Laskutusaste Katteen lisäys
71 % 13 057
72 % 26 114
73 % 39 171
74 % 52 228
75 % 65 285
Keskituntihinta Katteen lisäys
47,63 19 600
48,63 39 200
49,63 58 800
50,63 78 400
51,63 98 000

15. Jokainen voi vaikuttaa
Laskutusaste Katteen lisäys Min/Pv/Hlö
71 % 13 057 4,5
72 % 26 114 9
73 % 39 171 13,5
74 % 52 228 18
75 % 65 285 22,5
Keskituntihinta Katteen lisäys Eur/Pv/Hlö
47.63 19 600 5,25
48.63 39 200 10,50
49.63 58 800 15,75
50.63 78 400 21,00
51.63 98 000 26,25

16. Tavoitteet ja strategia

17. Uudet tavoitteet
Laskutusasteen Keskituntihinnan
parantaminen nostaminen
2% 3 EUR
84 914 EUR lisää tuottoa =
Liikevoitto 9,29%

18. Strategiset uudelleenlinjaukset
1. Myyntityön uudelleenorganisointi ja myyntikulttuurin
luominen. Yrityksen myyntivastuu ja asiakasrajapinnassa
työskentelyä siirretään toimitusjohtajalta muulle
henkilöstölle. Muodostetaan toimiva myyntiorganisaatio.
2. Palvelujen tuotteistaminen. Kasvua lähdetään jatkossa
hakemaan tuotteistettujen palveluiden avulla, kärki-
tuotteeksi nostetaan sisustussuunnittelu. Tuotteistamisella
pyritään myös nostamaan laskutusastetta, keskituntihintaa
ja sitä kautta yrityksen kannattavuutta.
3. Asiakkuuksien kehittäminen kohti kannattavia ja
pitkäkestoisia asiakassuhteita. Etsitään tyypilliset
hinnoitteluvirheet ja tunnistetaan asiakkuuksien laatu.
Aloitetaan asiakaskannattavuuden aktiivinen seuranta.

19. Prosessien ja seurannan implementointi

20. Ota tieto haltuun
• Myyntityön ja asiakassuhteen hoidon kannalta
keskeinen onnistumisen edellytys on tieto
• Accenturen tekemän tutkimuksen mukaan noin
25% ihmisten työajasta kuluu olemassaolevan
tiedo hallintaan ja etsintään.
• Tästä ajankäytöstä huolimatta yli 50%
tutkimukseen osallistuneista kertoi, että oleellista
tietoa jäi kaikesta huolimatta saamatta
(Lähde: Fakta 1/2010, s. 8)

21. Systeemit eivät yksin riitä

22. Infrastruktuurin vaatimukset
 Prosessien mallintaminen ja henkilöstön
sitouttaminen noudattamaan sovittuja prosesseja
• Esim. Myyntiprosessin vaiheet, asiakastiedon
hallinta, projektien suunnittelu, tuntien,
kustannusten ja matkojen kirjaukset jne.
 Tietojärjestelmät tukemaan prosessimaista
työskentelyä --- mahdollistaa yhteismitallisen,
laadukkaan tiedon keruun ja raportoinnin
 Palvelukokonaisuudet mallinnettu ja linjassa
strategian kanssa
 Yrityksen kustannusrakenne tunnistettu ja työn
kustannus (omakustannushinta) laskettu selkeän
ja strategiaa tukevan periaatteen mukaisesti

23. Toimintakulttuurin vaatimukset
 Oman työn merkityksen ymmärtäminen
 Prosessimaisen toimintamallin hyväksyminen ja
sovittujen toimintatapojen noudattaminen
 Ad hoc –seurannasta jatkuvaan seurantaan
 Projektipäälliköille ja asiakasvastaaville vastuu
oman työnsä (projektien ja asiakkaiden)
kannattavuudesta
 HUOM! Seurannan rakennuspalikat tulee
määritellä ja koota huolella. Väärin perustein
kasatut palikat vääristävät seurantaa josta
seuraa vääriä johtopäätöksiä!

24. Kaikki tieto yhdestä paikasta

25. Selkeät raportointirakenteet ja vastuualueet
Toimitusjohtaja keskittyy
Suunnittelu-
toimisto Oy kokonaisuuteen
Liiketoiminta-alueet Liiketoiminta-
alue-ryhmät
Suunnittelu
Rakenne- Arkkitehti- Ympäristö- Sisustus- yhteensä
suunnittelu suunnittelu suunnittelu suunnittelu
Sisustussuun.
Suunnittelu Suunnittelu yhteensä
Toimitus Toimitus Liiketoiminta-alueen /
palvelukokonaisuuden
Projekti X seurantavastuu palvelu-
johtajilla
Omien projektien seuranta-
vastuu jalkautettu projekti-
päälliköille

26. Seuranta ja analysointi

27. Strategia ja tunnusluvut
 Strategioiden jalkauttaminen vaatii jatkuvaa seurantaa ja
ohjausta
 Seuranta ja ohjaus edellyttää selkeitä mittareita
 Mittarit ovat ne yrityksen keskeiset tunnusluvut (KPI = Key
Performance Indicators), jotka tukevat yrityksen strategioiden
mukaista toimintaa
 Huom! Väärien tai yksittäisten tunnuslukujen käyttö voi johtaa ei-
toivottuihin seurauksiin. Esimerkki:
Keskeinen tehokkuuden mittari
= Laskutettavuusaste
• Tuntikirjauksien paisuttelu
• Alhaisempi keskituntihinta
• Suunniteltujen työmäärien
käyttäminen täysimääräisesti • Heikentynyt kannattavuus

28. Strategian ja tunnuslukujen yhteys
Tavoite 1. Asiakasvastuun ja myyntityön vastuun jakaminen
• Asiakasaktiviteetit: Määrä, suunta, laatu
• Tarjouskannan seuranta, tarjouskannan kehitys
• Kaupan keskikoko
• Toteutuma vs. myyntitavoite
Tavoite 2. Palvelujen tuotteistaminen
• Palvelukohtaisen kannattavuuden seuranta
• Palvelukohtaisen keskituntihinnan seuranta
• Kärkituotteiden myynnin kehitys
Tavoite 3. Asiakkuuksien kehittäminen
• Asiakaskannattavuuden kehitys, asiakasanalyysit
• Projektikohtaiset katteet, jatkuva seuranta
• Tavoitetuntihinta vs. keskituntihinta

29. Myyntityön johtaminen
 Tavoite: kehittää myyntityötä ja viedä
myyntikulttuuria yrityksessä eteenpäin
 Seurannan välineitä myyntityön johtamisessa
esim. myyntibudjetit, asiakasvastuut,
tarjouskanta ja myyntiaktiviteetit
 Myynnin jatkuva seuranta viikkopalavereissa,
katselmukset vähintään neljännesvuosittain

30. Tunnista myyntisuppilo
1000 Liidin tunnistaminen
ja kvalifiointi
800
100 Ensimmäiset
tapaamiset
80
50 Tarjous, tarjouksen
30 esittely ja argumentointi
10 Päätös

31. Tuloskortti seurannan apuna
Panos Suoritus Tavoite Erotus Ka/Pv
Ensikontaktit
Kartoituskäynnit
Seurantakäynnit
Tarjoukset kpl
Tarjoukset eur
Kaupat kpl
Kaupat eur
Kaupan keskikoko
Uudet asiakkaat kpl
Hävitty kpl
Hävitty eur

32. Tarjouskanta
Keskeisiä mittareita:
• Tarjouskannan volyymi, arvo ja keskikoko
• Voitettujen / hävittyjen suhde
• Tarjousten tila, ”kuumat” tarjoukset
• Jakautuminen myyjittäin ja palveluittain

33. Määrä, suunta ja laatu
Keskeisiä mittareita:
• Aktiviteettien määrä, suunta ja laatu
• Voitetut tarjoukset
• Myyjien vertailu
Laatu
Suunta
Panos vs. tuotos

34. Operatiivinen projektien johtaminen
 Projektien ja palvelujen johtaminen ja jatkuva
kannattavuuden seuranta muodostavat kulmakiven
koko yrityksen kannattavuuden varmistamiselle
 Vaihtoehtoiskustannusten käyttäminen seurannassa:
omakustannus vs. projektihinnasto vs. tavoitehinnasto
 Kannattavuuden seuranta tulee jalkauttaa
projektipäällikkötasolle, jotka seuraavat omien
projektiensa kannattavuutta
 Seurantakulttuurin myötä tapahtuu oppimista, jonka
avulla projektipäälliköt:
 Kykenevät paremmin arvioimaan projekteja
 Kykenevät tunnistamaan mahdollisia riskitekijöitä
 Ymmärtävät jatkuvan seurannan ja projektien
kannattavuuden / onnistumisen välisen yhteyden

35. Projektin kannattavuuden seuranta
Keskeisiä mittareita:
• Laskutetut vs. laskuttamattomat
• Projektin kustannusrakenne
• Projektin kateseuranta
• Keskituntihinta
• Tavoitetuntihinta

36. Projektipäälliköiden seuranta
Keskeisiä mittareita:
• Projektipäälliköiden keskituntihinta
• Keskituntihinnan merkittävät poikkeamat
• Kate / h
• Tavoitetuntihinta vs. keskituntihinta
• Projektikohtainen laskutus
• Projektipäälliköiden kuormitus

37. Projektien laskutusseuranta
Keskeisiä mittareita:
• Laskutuksen ajantasaisuus
• Projektikohtaiset laskutusvolyymit
• Laskuttamatta jäävien projektien tunnistus
• Prosessin vastainen toiminta, laskutus”aukot”

38. Laskutusennuste
Keskeisiä mittareita:
• Toteutuma vs. tavoite
• Laskuttamattomat työt
• Laskutusennuste / Tilauskanta
• Myyntikate
Reaaliaikainen
tavoitevertailu

39. Asiakaskannattavuus
Keskeisiä mittareita: Muista huomioida:
• Referenssiarvo
• Ketkä ovat TOP 10 asiakastamme?
• Kehittymisarvo
• Onko panos/tuotos –suhde kunnossa?
• Asiakaskohtainen tavoitehinta vs. keskihinta • Volyymiarvo
• Asiakaskohtaiset kannattavuudet • Asiakkuuden kesto

40. Palveluiden kannattavuus
Keskeisiä mittareita:
• Eri palveluiden kannattavuus
• Kannattavuuden kehitys, hintapäätökset
• Strategisten ydinpalveluiden kehitys
• Palvelukohtaiset keskituntihinnat vs. Tavoitehinnat
• Palvelut asiakkaittain: lisämyyntimahdollisuudet!

41. Liikevaihdon, myyntikatteen ja tuloksen kehitys
Keskeisiä mittareita:
• Liikevaihdon kehitys ja vaihtelut aikavälillä
• Tuloksen kehitys ja vaihtelut aikavälillä
• ”Haasteelliset” kuukaudet
300 000.00
250 000.00
200 000.00
150 000.00 Liikevaihto
Myyntikate
100 000.00
Tulos
50 000.00 Lin. (Tulos)
0.00
06
06
07
07
06
06
06
07
6
6
7
6
7
6
7
6
7
6
7
-50 000.00
6
7
.0
i. 0
i. 0
i. 0
i. 0
i.0
i.0
.0
.0
.0
.0
.0
.0
u.
o.
ä.
o.
ä.
s.
o.
o.
ka
lis
lis
sä
sä
ys
ys
m
m
ht
ht
lm
lm
ra
uk
uk
in
in
ul
el
el
aa
aa
m
m
lo
hu
ke
hu
ke
sy
sy
jo
he
he
he
he
ar
to
to
-100 000.00
ta
ta
m
m
m
tammi helmi. maali huhti. touko. kesä. heinä. syys. loka.0 marra joulu. tammi helmi. maali huhti. touko. kesä. heinä. syys.
elo.06 elo.07
.06 06 s.06 06 06 06 06 06 6 s.06 06 .07 07 s.07 07 07 07 07 07
Liikevaihto 172 184 184 191 210 172 124 177 187 157 173 145 225 193 198 225 207 215 132 234 245
Myyntikate 150 155 154 162 182 144 97 150 164 130 147 119 200 163 175 199 179 189 108 207 217
Tulos 21 44 31 45 48 16 -32 2 17 -9 650.17 -26 48 33 31 56 22 39 -43 41 58

42. Tavoitetuntihinnan ja keskihinnan kehitys
Keskeisiä mittareita:
• Tavoitetuntihinnan ja keskituntihinnan kehitys
• Em. Mittarien vertailut
• Voidaan yhdistää esim. laskutusaste
• Vastaavat tarkastelut eri ulottuvuuksissa:
asiakas, projekti, palvelu
80.00
72.85
67.80 69.44
64.22 64.41 63.02 64.12 61.93
60.00 58.44
54.29 55.28 55.80
51.85 52.46
47.01 46.42
42.52 43.21
40.00 37.78
35.67 36.81
Tavoitetuntihinta
Keskituntihinta
20.00
Keskihinta-Tavoitehinta
Lin. (Keskituntihinta)
0.00
to .06
to .07
ta .06
lo 6
7
m i.06
aa 7
jo 6
hu 6
ar 06
hu 7
he .06
he .07
ke 06
sy 6
06
ke 07
sy 7
07
he .06
he .07
.0
.0
m i.0
0
.0
.0
0
0
s.
o.
ä.
o.
ä.
.
o.
o.
i
i
u
ys
ys
i
i
lis
lis
ka
ht
ht
sä
sä
m
m
lm
lm
ra
ul
uk
uk
in
in
el
el
-20.00
aa
m
m
ta
m
-40.00
tammi. helmi. maalis huhti. touko. kesä. heinä. syys. loka.0 marra joulu. tammi. helmi. maalis huhti. touko. kesä. heinä. syys.
elo.06 elo.07
06 06 .06 06 06 06 06 06 6 s.06 06 07 07 .07 07 07 07 07 07
Tavoitetuntihinta 68.00 68.00 62.50 63.00 65.00 66.00 58.00 59.00 54.00 66.50 58.40 61.00 57.00 53.00 54.50 50.50 46.50 64.00 60.00 56.00 57.00
Keskituntihinta 54.29 64.22 58.44 64.41 67.80 42.52 35.67 47.01 51.85 43.21 46.42 37.78 63.02 55.28 64.12 69.44 52.46 61.93 36.81 55.80 72.85
Keskihinta-Tavoitehinta -13.71 -3.78 -4.06 1.41 2.80 -23.48 -22.33 -11.99 -2.15 -23.29 -11.98 -23.22 6.02 2.28 9.62 18.94 5.96 -2.07 -23.19 -0.20 15.85