shows a systematic approach to understand, analyze customer satisfaction and customer loyalty and describes how to implement a customer loyalty system, processes and controlling

1. Kundenbindung – Zentrale Herausforderung
für Ihren Geschäftserfolg

2. Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt
Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
2

3. Die verschiedenen Arten der Loyalität verstehen
Vertrags-Loyalität
• Beispiel Mobilfunk: 24 Monate Vertragslaufzeit
Transaktions-Loyalität
• Wiederkäufe ohne vertragliche Verpflichtung. Loyalität basiert auf Faktoren wie Preis, Wert,
wahrgenommener Leistung, Einfache Kaufabwicklung
Funktionale Loyalität
• Produkteigenschaften werden als überlegen angesehen
Emotionale Loyalität
• Wenn Kunden Präferenzen für ein Produkt oder einen Service entwickeln, weil diese
Wertvorstellungen, Affinitäten, etc besonders gut abdecken oder ansprechen
3

4. Die Kundenzufriedenheitsfalle
Kunde wird trotz
Leistungsverbesserungen
unzufriedener!
Leistung
Zeit
4

5. Aldi et Audi: Die Konsumenten passen nicht mehr so
leicht in Schubladen. Die Beziehungs-Qualität
gewinnt an Bedeutung.
et
Hybrid, widersprüchlich, wenig bis kaum loyal, nach Abwechslung suchend, selbstbewusst,
gut informiert, Schnäppchenjäger…
5

6. Kundenzufriedenheit: Grundvoraussetzung für
Kundenbindung
Einhalten von Terminzusagen Wahrnehmung Qualität der Produkte
Höflichkeit/Freundlichkeit der Mitarbeiter Erreichbarkeit
Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter Kommunikation
Kompetenz der Mitarbeiter Verhalten bei Beschwerden
Verständlichkeit der Leistung Garantie
Auswahl/Sortiment Kulanz
durch den Kunden
Lieferschnelligkeit Zuverlässigkeit der Produkte
Glaubwürdigkeit/Vertrauen Sicherheit der Produkte
Flexibilität/Motivation Zahlungsmittel/-bedingungen
Materielles Umfeld Preis-/Leistungsverhältnis
Dargebotene Lösung/Nutzen/Erfolg Produktdesign
Quelle: Prof. Dr. Anton Meyer, München
6

7. Zufriedenheit beeinflusst die Kundenbindung.
Apostel
Wiederkaufs-
absichten?
Empfehlen?
Kunden-
zufriedenheit
Terrorist
Extrem unzufrieden Sehr zufrieden
Zufriedenheit beeinflußt die Wiederkaufintentionen und faktisch auch das Wiederkaufverhalten.
(Quelle: Hansen/Jeschke 1995)
7

8. Welche Faktoren haben Einfluss auf die
Zufriedenheit und damit die Kundenbindung
Erreichbarkeit
Öffnungszeiten
Wartezeiten
Angebot
Freundlichkeit
Kompetenz Call Center
Engagement Gesamt-
Vertrauenswürdigkeit image
Zuverlässigkeit Personal
Flexibilität
Strom
Produkte
Gas
Kundenzu- Kunden-
Übersichtlichkeit friedenheit bindung
Verständlichkeit Tarife
Preis-/Leistungsverh.
zugesagte Leistung
tatsächliche Leistung. Leistung
Informationsmaterial
Hotline
Service
Internet
Zustellung
Beschwerdemanagem
8 ent
Kundenbetreuung

9. Kundenzufriedenheit und Wiederkaufabsichten als
Grundlage für eine Segmentierung.
Zufriedenheit
Apostel
Hohe Zufriedenheit mit großer
Loyalität. Sie empfehlen weiter
Söldner
und stellen somit eine effektive
Grundsätzlich zufriedene Kunden.
Werbung für das Unternehmen
Wandern schnell ab bei günstigen
dar.
Angeboten.
Frage: Wie erhält man die
Loyalität und Zufriedenheit
Frage: Wie macht man sie zu
aufrecht?
einer loyalen und somit stabilen
Kundengruppe?
Geiseln Loyalität
Unzufriedene Kunden; aber stark
gebunden. Vertraglich, emotional
oder anders gebunden.
Terroristen
Unzufrieden und ungebunden. Frage: Wie stellt man sie zufrieden
Extrem anfällig für dem Mitbewerb. bzw. wie hält man sie als Geiseln?
Frage: Wie kann die Bildung von
Terroristen vermieden werden?
9

10. Welche Bindungs-Treiber sind für Ihre Kunden
wichtig? Auszüge aus Kundenbefragungen. Das
Unternehmen:
1. Bietet exzellenten Service 10. Gibt mir nützliche 18. Mitarbeiter informieren
2. Hört zu und interessiert Informationen und Tips mich pro-aktiv zu neuen
sich für meine Bedürfnisse 11. Mitarbeiter besitzen gutes Produkten
3. Mitarbeiter sind gut Fachwissen 19. Mitarbeiter sind freundlich
ausgebildet Probleme zu 12. Hält gemachte Zusagen und zuvorkommend
lösen ein 20. Meine Loyalität wird
4. Unternehmen geniesst 13. Belohnt mich als treuen belohnt
einen guten Ruf Stammkunden 21. Will wissen ob die
5. Löst schnell Probleme 15. Informiert mich zum Status Leistungen meinen
der Bearbeitung von Erwartungen entspricht
6. Fühle mich als Kunde
gewertschätzt Beschwerden 22. Gesteht Fehler offen ein
7. Offene und ehrliche 16. Informiert mich über 23 Bearbeitet Anfragen und
Kommunikation Sonderangebote Beschwerden zügig und
17. Ist an meinem Feedback schnell
8. Sucht gemeinsam mit mir
nach einer Lösung interessiert 24. Stellt die Unternehmen-
Interessen nicht über
9. Zeigt mir, das ich ein meine Interessen
wertvoller Kunde bin
10

11. Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt
Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
11

12. 4 Hauptkategorien für Kundenabwanderung
1. Preise und Konditionen
2. Persönliche Gründe
1. Wohnungswechsel,
2. Wunsch nach Abwechslung
3. Veränderung der Lebensumstände
3. Wettbewerb ( pulled away)
1. Kunde wurde aktiv abgeworben ( hat sich aber auch abwerben lassen!)
4. Leistungsdefizite (pushed away)
1. Prozessfehler
2. Service- oder Produktprobleme
Rückgewinnung zielt primär auf pushed-away Kunden
12

13. Die Abwanderungsgründe können auf Kunden- wie
auf Unternehmerseite liegen
Unternehmen: Kunden:
Sie halten Ihre Zusagen nicht ein möchte etwas Neues ausprobieren
Sie können nicht fristgereicht weiß nicht, dass Sie das Produkt
liefern auch anbieten
Sie sind nicht erreichbar Ist von Ihrem Service enttäuscht
Sie produzieren „Fehler“ in den Fühlt sich nicht wertgeschätzt
Prozessen sieht keinen Vorteil in Kundentreue
Sie sind zu teuer
Kündiger-Analysen durchführen
13

14. Ergebnisse der Analyse der Kündigungsgründe
Kündigungsgründe Details
Beschwerdebearb. Mangelnde Kulanz, Falschinformation
8%
Tarifstruktur 11% Teurer, Laufzeit,…
Unzureichende Beratung,
Fach-Kompetenz 8% Falschinformation
Schlechter Service 41% Unzuverlässigkeit, Unfreundlichkeit
Wechselprozess 19% Zu spät, fehlerhaft
Prozessfehler 13% Rechnung fehlerhaft
- 14 -
14

15. Nicht alle Kündiger sind schon an einen neuen
Vertragspartner gebunden.
Zeitliches Verhalten der Kunden: Wann wird ein
Konsequenzen
neuer Vertrag geschlossen?
Einige Kunden haben zum
Zeitpunkt der Kündigung noch kein
(en) neuen Vertrag/neues Produkt
Vor der Kündigung 29
Winback-Maßnahmen haben
Zwischen Kündigung 38 Aussicht auf Erfolg, wenn sie
und Vertragsende
unmittelbar nach der Kündigung
nach Vertrags- einsetzen.
ende 33
0 10 20 30 40
Die Massnahmen sollten
kundenwert-orientiert und
individuell ausgerichtet sein.
15

16. Zufriedenheits- Analyse mit den Leistungen und deren Bedeutung
für den Kunden
Pre-sales Betreuung 4%
Informationsmaterial 5,%
Angebot 10%
Erstes Produkterlebnis 14%
Qualität der Services 22%
Preis-Leistungs-Verhältnis 12%
Tarifstruktur 5,0%
Verständlichkeit der Rechnung 7,8%
Beschwerdemanagement 12,6%
persönliche Betreuung
After-sales Betreuung 23,2%
überhaupt 4 3 2 sehr
nicht zufrieden zufrieden
relativ niedrige relativ hohe
Bedeutung Bedeutung
16
Relative Bedeutung der Leistung Zufriedenheit mit den Leistungen

17. Analyse Instrumente - Informationsquellen
Kunden-
Prozess-Analysen Mystery Einkauf
Zufriedenheitsbefr
Kunden-Fokus Strukturierte
Panels
Gruppen Interviews
Blogs / Social Call Center
Call Monitoring
Media Controlling
Marktanteils- Mitbewerbs-
Web Analytics
Analysen Analyse
Customer jouney Beschwerde- Mitarbeiter
mapping Management Befragung
17

18. Visualisieren Sie die "Kunden-Reise" durch den
Prozess. Wert aus dem Blickwinkel des Kunden.
Positiv
Kampagne Inbound Aussendienst Beschwerde- Rechnungs-
Management wesen
Call Center
Reported Identified attacker
crime – ‘felt good, this
immediately. will be
Police ‘very straightforward’
good’ – told Phone
him what to conversations
do and who with detective
was coming. Gave statement – ‘kept in Detective gave him
Felt secure in police car – touch’ background to
felt were ‘helping accused: first offence,
had been held since
Kundenzufriedenheit
him’ Only communication with
detective. Happy to explain arrest. ‘Felt a bit
situation better’
Called up to
Drove him home - grateful,
identify
but didn’t feel like standard
criminal on Case
service
computer submitted
system Judge asked if
to CPS. he would like to
seemed Unclear Would report a crime again, because found
Received call from ‘efficient’ sit – only out defendant had been held for 5 months.
detective where next introduction
contact Pack from But court experience was a ‘waste of time’
Told to come
Neutral
from. Had Witness Service.
back next day.
to ask Personal contact
In Not a big
detective became formal.
Identity parade. No locked problem
No information
coaching, no witness
Drove around looking about process Little contact
reassurance wouldn’t room – Jury is a ‘sea of
for attacker – ‘waste ahead with anyone –
Had to go to the meet attacker ‘cut off’ faces’ Worried attacker could
of time’ as in marked only detective
car detective – come to house
‘foreign territory’. Gave formal
Police station statement. Few days Food terrible –
‘disconcerting’ Worried before trial, had to go out
whether still no Called Witness
Detective told him ‘You should
justice would information Service as have said…’ Too late now
be done. on process wanted to speak Barrister not
Detective to barrister. Told Didn’t see Accused
Witnesses very confidence
seemed ‘dim’. to arrive early barrister, got off
have to be inspiring
Changed the on the day. and
flexible but
statement Seemed detective Other reason was that a
judges aren’t
into his own ‘disorganised’ late detail of appearance had
(lunch 12-1). Asked to
words changed. Frustrating, ‘knew
Annoying see
Didn’t go into court it was him’
barrister
at all on day 1. No
again. Did Called - court
information on
– but he room an alien
why. Lack of
wasn’t situation. From Got off because he had been
information most
informative a tiny room to a identified on computer
frustrating thing
theatre. system before line-up (which
Everyone else in made evidence invalid.
Negativ
the know Police knew this was a
problem, so why didn’t
victim?
18

19. 19

20. Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt
Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
20

21. Segmentierungsansatz
• Kriterien zur Bestimmung des
Kundenwertes:
– Ertrag
– Entwicklungspotential
– Loyalitätspotential
– Referenzpotential
• Bestimmung der
Wechselwahrscheinlichkeit:
– Beschwerden
– Zahlungsverhalten
• Weitere Kriterien
– Verhaltensaktivitäten auf Basis z.B. von Sinus-
Milieus, soziodemografische Verfahren
– Weiterempfehlungsbereitschaft
21

22. Kundenwertmodell mit Gewichtung der
Einflussgrössen
22

23. Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt
Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
23

24. Die hohe Kunst: Effizienz und Kundenerlebnis in
Einklang bringen
Effizienz
Individuell, emotional ansprechend für
den Kunden
Pro aktiv
Mit den richtigen Medien zum richtigen
Zeitpunkt die richtige Botschaft
+
Systemgestützt und auf Kosten-Effizienz
Emotionalität gestimmt
Kunden-Deckungsbeitrag und Loyalität
als treibende Größe
Ausgerichtet an Prozessen
24

25. Welche grundsätzlichen Anreize zur Kundenbindung
bestehen?
Finanzielle Anreize
• Preisnachlass
• Service
• Verlängerte Garantie
Leistungsanreiz
• Vertragsumstellung
• Produktbündelung
• Upgrades/Mehrwert-Produkte
Kommunikationsanreiz
• Email Newsletter
• VIP Angebote
• Einladung zu Events
25

26. Fragen und Parameter für die Ausgestaltung von
Kundenbetreuungskonzepten.
Was sind erfolgskritische Zeitpunkte Auslauf von Verträgen, Änderungen
in der Kundenbeziehung? Familienstand, Umzug, Beschwerden
Welche Massnahmen passen wann Eintritt ins Berufsleben,Sicherheitsbedürfnis
zu welchem Kundensegment / Zusatzangebote, Komplett- /
Kundentyp? Bündelabgebote, Einstiegslösungen ...
Welche Anspracheform verspricht Direktmail mit Telefon-Nachfassaktionen
Erfolg? Brief ,Telefon, Außendienst , Twitter...
Kampagnen-Controlling,
Wie kann der Erfolg optimal
Prozess-Kennziffern (Durchlaufzeiten)
kontrolliert werden?
Quality Monitoring
Welcher Kanal / welches Medium E-Mail / Newsletter, SMS,
ist für welche Kunden adäquat? Anruf
Was ist eine optimale Abgestufte Konzepte pro
Kunden-Kontaktfrequenz Platin-, Gold-, ... -Segment
26

27. Massnahmen-Steckbrief: # Kampagnen zur
Kundenbindung und Stornovermeidung
Beschreibung Zielgruppe/Kundensegment
• Ansatz: Kunden mit Kundenwert > xx
in ihrer Entscheidung zum Unter- • Kunden mit Kundenwert > XX
nehmen bestärken. Medium/Kanal/Kosten
• Umsetzung in Form von Kampagnen •Brief, Broschüre
• Ideen: •Max. 23 € pro Jahr
1.individuelle Anschreiben mit
Preisvergleich zu relevanten Bestandskunde Kontaktfrequenz/Ansprachezeitpunkt
Mitbewerbern •2 Monate vor geplanter Preiserhöhung
2.Angebot eines Vertrags mit •Regelkommunikation
Preisgarantie oder fester Laufzeit Techn./Organis. Voraussetzungen
3.Mehrwert-Services anbieten •Kundenwert/Kundenwert Modell
4.Hinweis auf Online Service •Selektionsmöglichkeit nach o.a. Kriterien
Angebote •Kampagnen Management Software
27

28. Massnahmen werden nach definierten Kriterien
bewertet – Abgleich mit der Unternehmens-Strategie
Kampagnen mit
Treue-Bonus
und Einladung kostengünstig passt zur Strategie
zu VIP Webinar
zahlt auf den
Markenwert ein Mehrwert für den
Kunden
einfach in der Alleinstellungsmerkmal
Umsetzung
28

29. Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt
Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
29

30. Bewertungs-Modell für identifizierte Massnahmen
Ohne größere Voraussetzungen und Abstimmungs-
1 aufwände sofort umsetzbar (in weniger als 6 Monaten)
Handlungsspielraum
Nach Schaffung bestimmter Voraussetzungen kurzfristig
2 umsetzbar (in weniger als 1 Jahr)
Voraussetzungen Machbar- Umsetzungs- Nach Schaffung umfangreicher Voraussetzungen oder
keit internationaler Abstimmung mittelfristig umsetzbar (in
für die Umsetzung dauer 3 weniger als 3 Jahren)
Nach Abschluss von Vorprojekten oder nach komplexer
4 Abstimmung langfristig umsetzbar (in 3 - 6 Jahren)
Notwendige Ressourcen
(finanziell, personell,
5 Umsetzbarkeit unwahrscheinlich
technisch)
Wahrnehmbarkeit beim
Kunden 1 Hoher Erfolgsbeitrag
interne Akzeptanz
2 Deutlicher Erfolgsbeitrag
Beitrag zur Erfolgs- Kosten-/ Durchschnittlicher Erfolgsbeitrag
3
Kundenbindung beitrag Nutzenrelation
4 Erfolgsbeitrag fraglich
Differenzierungspotenzial 5 Kein Erfolgsbeitrag erkennbar
30

31. Bewertete Massnahmen zeigen quick-wins auf
hoch W Y X BB
Potentielle Verbesserungen
(A) Lead Management
J T U Q
Aufwand für Implementierung
(B) Account/Contact/Activity Mgmt
(C) Inbound - Service Call Mgmt
S V AA Z (D) Scoring
(E) Correspondence & Fulfillment
(F) Claims
(G) Complaint Management
(H) Call scripting (sales and non-sales related)
C F H K (I) Basic Reporting
O N (J) Legacy Data Import
E (K) List Mgmt
(L) Campaign Mgmt
M
R (M) Quotas & Incentives
(N) Qualifying
L P (O) Products
(P) Competitors
A B D I (Q) Service Orders
(R) Workflow Manager
G
(S) Capability to monitor order status
niedrig (T) Datamining
(U) Self_Service
hoch Nutzen niedrig (V) Enhanced Reporting
(W) Campaign Management
(X) Enhanced Call Scripting (customer needs
analysis to identify appropriate bundle)
(Y) DB and Customer Analysis
(Z) Sales Methodology Support
(AA) Forecasting
(BB) Holistic Customer View
31

32. Zusammenspiel von Kundenwert;
Kundenlebenszyklus Modell und Kundenbetreuungs-
Konzept.
Wert und nutzenorientiertes Kunden-
• Profitabilität Betreuungs-Konzept
• Kundenlebenswert Kennenlern-
phase
Start-
phase
Penetrations-
phase
Reife-
phase
Degenerations-
phase
• Potenzial Programm Rück-
für Potenzial gewinnungs-
Ausweitung Progamme
Strategische Segmentierung
Kampagne Up-Cross
Fragezeichenkunden Starkunden Neukunden Selling
Kundenattraktivität
Kampagnen
Maximize Position halten /
oder Minimize? ausbauen Beziehungsdauer
Mitnahmekunden Ertragskunden
Multikanal Konzept
Call Center/ Telefonischer Service
Kostenoptimale Position halten /
Generalisten
Bearbeitung selektiv verbessern Spezialisten
Anrufe
Verkaufsposition 0180-1 Nummer
(später 0800-walterTMS)
0180-1 Nummer
Großkundenbetreuung
Post
Großkunden-
Anrufe
betreuung
E-Mail
Zentrale E-Mail Adresse Back Office
Faxe
Outsourcer
Zentrale Faxnummer
32

33. Kundenlebenszyklus und der Kundenwert definieren
Medium, Zeitpunkt und Inhalte der Kundenbindungs-
Kampagnen
Neu-Kunden-Gewinnung Bestandskunde-Ausbau Retention/Storno-Prävention Rückgewinnung
Service Zufriedenheits- Newsletter
Information Abfrage Rückgewinungs-
Kampagne
Kundenwert Treue Preisvergleich
basierte Mailing Kampagne
Angebote Einladung
zu webinar
Value Added
Welcome Cross-sell Geburtstags
Service
Call oder Angebot -karte
Angebot
Mailing
Segment A @ @ @
Segment B @ @ @ @ @ @
Segment C @ @ @ @
Segment ...
Response
Event-basiert
Kunden-Produkt-
Kunden-Datenbank basiert
Standard
33

34. Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt
Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
34

35. Potentiale für Kundenbindungs-Strategien ermitteln
und den Business Case berechnen
Up-Selling-Potenzial:
Ca. 22. Tsd. Kunden
Cross-Selling-Potenzial: Ca. 5,7 Mio €
Ca. 11. Tsd. Gaskunden
aus Stromkunden-Bestand
Ca. 35,6 Mio €
Kündigerprävention:
Kundenhaltedauer steigt um 2,2 Jahre
Kündigungsquote sinkt von 7,2 % auf 3,5%
14 Tsd. Kündiger können zurück-
gewonnen werden
Bestandskunde Ca. 18,6 Mio €
Weiterempfehlungsbereitschaft:
Ca. 90 Tsd. Neue Kunden
Prozess-Fehler-Potenzial: Ca. 10,3 Mio €
Ca. 3.8 Mio €
35

36. Einsparpotentiale durch Elimiminierung von
Prozessfehlern
( )(
# der Fehler x Reparatur Zeit
) x Stundensatz = Fehlerkosten ]
Lean Management Ansatz
Durch die Beseitigung von Fehlern in den Prozessen auf
Basis der Lean Management Methode liessen sich ca.
Prozess Reservierung: 80 % der Fehler eliminieren.
Anzahl Fehler pro Monat: 1.100 Anzahl Fehler pro Monat: 220
Zeit für Fehlerbeseitigung: 50 min. Zeit für Fehlerbeseitigung: 50 min.
Kosten pro Mitarbeiter: € 28.000 Kosten pro Mitarbeiter: € 28.000
Fehlerkosten pro Monat: € 12.327 Fehlerkosten pro Monat: € 2.462
Fehlerkosten pro Jahr: € 147.924 Fehlerkosten pro Jahr: € 29.551
Einsparung pro Jahr: € 118.373
36

37. Cockpit Systeme/CRM Leitstände integrieren Daten
aus unterschiedlichen Quellen.
Berichtsgenerator
Cockpit System
Kunden- Kampagnen- Beschwerde- Kosten-
zufriedenheits- Management Management rechnung
ACD befragung
E-mail CRM Marktdaten Quality
System Software Monitoring
37

38. Viel Erfolg
wünscht Ihnen

39. Kontakt
Harald Henn MarketingResultant
Sunsweiler Strasse 24
55299 Nackenheim
Büro:
Karmeliterplatz 4
55116 Mainz
Telefon: 0049 (0) 6131 463421
Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23
email: henn@marketing-resultant.de
www.marketing-resultant.de
39

40. Harald Henn (Jahrgang 1956)
• Berufserfahrung:
• Vertrieb/Marketing Dell Computer Deutschland
• Geschäftsführung Prisma Unternehmensberatung
• Schwerpunkte der Arbeit liegen im Bereich der Umsetzung und
Implementierung
• von Kundengewinnungs- und Kundenbindungs-Projekten:
• Einführung von PC Direktvertrieb
• Aufbau und Implementierung von Callcentern
• Reorganisation und Optimierung von Callcentern
• Entwicklung und Umsetzung von CRM-Strategien
• Herausgeber und Autor des Handbuchs Callcenter Management
• Co-Autor des CRM-Buches „CRM verstehen, nutzen, anwenden
40