1. IN HET JUISTE PERSPECTIEF…
Belang van klantcontact
…IS ALLES MOGELIJK

2. TEVREDEN & LOYALE KLANTEN

3. BEHOUDEN VAN
(de juiste) KLANTEN

4. TUSSEN KLANT en
ORGANISATIE

5. Waar
BEGINT
en
EINDIGT
de
KLANTENSERVICE
in de
CUSTOMER
JOURNEY
?

6. HET JUISTE DNA

7. PRODUCTLEADERSHIP

8. CUSTOMER INTIMACY

9. OPERATIONAL EXCELLENCE

10. OPERATIONEEL NIVEAU
OPTIMALE BESTURING

11. Kwaliteit Kwantiteit

12. Kwaliteits
Parameters
GEWENST
???
ONGEWENST
Kwantitatieve
Parameters

13. TAKTISCH NIVEAU FEEDBACKLOOP

14. STRATEGISCH NIVEAU
INPUT voor INNOVATIE

15. Operationele Taktische Strategische
functie functie functie
Customer
Klanttevreden- Segmentatie
Klantgericht Lifetime
heid/Loyaliteit /Differentiatie
Value
Incident Proces- Proces-
Procesgericht
oplossen optimalisatie innovatie
Product/Dienst Product/Dienst Product/Dienst
Productgericht
Promotie ontwikkeling innovatie

16. Operationele Taktische Strategische
functie functie functie
Customer
Klanttevreden- Segmentatie
Klantgericht Lifetime
heid/Loyaliteit /Differentiatie
Value
KORTE LANGE
Incident Proces- Proces-
Procesgericht TERMIJN CONTINUITEIT TERMIJN
oplossen optimalisatie innovatie
RESULTAAT VERANDERING
Product/Dienst Product/Dienst Product/Dienst
Productgericht
Promotie ontwikkeling innovatie

17. PROCESOPTIMALISATIE
een voorbeeld
KLANTPERSPECTIEF
Waardeloos Waarde
C D
Waarde
BEDRIJFSPERSPECTIEF
ontroleren op uurzame
noodzaak relatie
Waardeloos
A ctief B ouwen aan
verbeteren vertrouwen

18. een voorbeeld
PRODUCT ORIENTATIE

19. niet
OF
maar
EN

20. IN HET JUISTE PERSPECTIEF…
Belang van klantcontact
…IS ALLES MOGELIJK