Vloudila se chyba a všichni se dívají. Jak v tuhle chvíli zvládnout krizovou komunikaci a dá se na ni vůbec dopředu připravit? Na workshopu vám Marek Nepožitek ze SentiOne poradí nejen to, jak při řešení problému postupovat, ale také co dělat v pokrizovém období. A přihodí i pár příkladů ze života, kdy firmám nezavařila interní chyba, ale rozruch kolem některého z celospolečenských témat. Třeba palmový olej.

2. Předkrizové
období
Krizové
období
Pokrizové
období
UDÁLOST
VYŘEŠENÍ
ZNOVUOBJEVENÍ

3. Předkrizové
období

4. O ČEMVÍME
 Složení produktů
 Neetická výroba
 Alergeny
 Kontroverzní produktové výzkumy
 Předešlá kontroverzní vyjádření korporátu
O ČEM NEVÍME

5. NAŠEPTÁVAČ KLÍČOVÝCH SLOV
Zadejte do Google název značky a postupně doplňujte jednotlivá písmenka.

6. PRŮZKUM ONLINE NÁZORŮVEŘEJNOSTI
Monitoring klíčových slov značky na internetu.

7. DETAILNÍ INTERNÍ PROBRÁNÍTÉMAT
 Proč jsme spojování s tímto tématem?
 Naše produkty obsahují palmový olej.
 Proč naše produkty obsahují palmový olej?
 Palmový olej má nepřekonané tepelné schopnosti.
 Proč je toto téma krizové?
 Pěstování palmového oleje způsobuje ničení pralesů.
 Jaké jsou další REÁLNÉ důvody proč se spojujeme s daným tématem?
 Palmový olej je levnější než alternativy, při přechodu z transmastných kyselin v produktech to
byla tenkrát nejlepší volba, výrobek je vyráběn centrálně.

8. JSME SCHOPNI SE
DANÉHO PROBLÉMU
ZBAVIT?
ANO NE
PROČ JSMETO
NEUDĚLALI?
PROČ NEJSME SCHOPNI
TO UDĚLAT?
VZNIKÁ NOVÝ PROBLÉM
ODSTRANĚNÍ
PROBLÉMU

9. Základní problém
HLEDÁNÍPROBLÉMŮ
ŘEŠENÍPROBLÉMŮ
Propojený problém
Hlavní
problém

10. PŘEDPŘIPRAVENÉ ODPOVĚDI
DETAILNĚ POPSANOU PROBLEMATIKU
 VEŘEJNÉ INFORMACE
 INTERNÍ INFORMACE
 Za jakých podmínek mohou být tyto informace vypuštěny.
 PROPOJENÁ PROBLEMATIKA
 Otočte na str. 32 v manuálu.
KONTAKTNÍ OSOBY
 Osoba zodpovědná přímo za daný problém + tiskový mluvčí

12. PROŠKOLENÍ KONTAKTNÍCH OSOB
 Detailní školení daného problému
 Proškolení ohledně souvisejících problémů
 Proškolení v komunikaci s médii
INFORMOVÁNÍVŠECH ZAMĚSTNANCŮ O DANÉM PROBLÉMU
 Všichni zaměstnanci společnosti musí být informování o dané problematice do detailu
 Během krize se na ně budou jejich přátelé obracet, musí vědět vše, co je dostupné pro veřejnost

13. Kostlivcům, které nemáme v plánu vyřešit se vyhýbáme.

15. Kostlivce, kterých se zbavujeme veřejně ventilujeme společně s řešením.

21.  VEŠKERÁ KRIZOVÁTÉMATA BEDLIVĚ MONITORUJEME
 MONITORUJEME KONKURENCI OHLEDNĚ PODOBNÝCHTÉMAT
 BĚHEM PRVNÍCH NÁZNAKŮ SE PŘIPRAVUJEME
 MANUÁL NEUSTÁLE AKTUALIZUJEME
 JEDNOU ZA ROK ZKOUŠÍME „POŽÁRNÍ CVIČENÍ“

22. Krizové
období

23.  Diskuse o dané problematice se na sociálních sítích začínají objevovat častěji, než v porovnání s
předešlými měsíci (nemusí být vždy vázáno přímo na brand)
 Stane se (ne)očekávatelná situace
 Víme o ní první – okamžitě svoláváme kontaktní osoby a kontaktujeme média
 Objevili jsme ji v monitoringu
 Informace jsou nepřesné – kontaktujeme médium a prosíme o úpravu faktů
 Informace jsou přesné – svoláváme kontaktní osoby z manuálu a poskytujeme dodatečné informace médiím
 Zavolá novinář a dožaduje se informací

24. ZASTAVUJEME VEŠKERÉ PLÁNOVANÉ AKTIVITY NA SOCIÁLNÍCH SÍTÍCH

26. MLUVÍME PRAVDU
Spotřebitel má Google na druhé záložce, je schopný odhalit lež

27. • Vyhněte se mazání negativních komentářů, odpo
• Nemažte původní krizový příspěvek, pokud je kr

30. Infolinka musí být schopná poskytnout základní informace a předat kontakt na krizový tým.

31. Pokud vám novinář řekne, že natáčení proběhne ve čtvrtek v 14:00, musíte tam být, není možné schůzku přesouvat.

32. Vždy musí být minimálně jedna osoba, která je schopná s médii mluvit o dané krizi.

33. Novináři nebo spotřebitelé jim nemusí rozumět, mohou být tedy vypuštěny z finálních výstupů.

34. Pokud již média o krizi píší bez kontaktování společnosti, tak je kontaktujeme my, abychom mohli poskytovat další
informace a udržovali pozitivní vztahy.

35. Spotřebitelé si čtou, jak odpovídáte na vaší stránce ostatním bez toho, aby se na dotaz sami ptali.

36. Pokrizové
období

37. Informujte média o celém průběhu krize v jednom dokumentu
 Co krizi zapříčinilo
 Jak jste se o ní dozvěděli
 Jak jste reagovali
 Jaké veškeré kroky jste učinili
 Jak jste nakonec situaci vyřešili
 Jaké jsou vaše další kroky – kompenzace?
 Nemluvte v afektu, krize není chyba novinářů
 Splňte závazky, které jste slíbili (dodatečné informace, které jste neměli v době krize)

38. Krizi se proaktivně věnujeme i po jejím skončení, ukazujeme, že plníme závazky. Dává nám to šanci se při opakované
krizi odvolat na tyto projekty.

39. Obětujte část webu, aby se věnovala krizovému tématu, spotřebitel by měl mít ucelené
informace od vás.

40. NÁVRAT