El nuevo consumidor digital Las redes sociales como canal de comunicación empresarial Contenidos y conversación: o Estrategia de marketing de contenidos o Tipos de contenidos o Herramientas para la generación, clasificación, curación y programación de contenidos o Claves en la conversación 2.0 Reputación digital y escucha activa.

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4. O novo consumidor dixital

5. >3.000.000.000 de usuarios (2015)

6. x3en 10 años

7. En España 35,7 millonesde internautas
(77% de la población)
(Fuente: We are social. Enero 2015)
29 millonesde usuarios de internet en el móvil
(62% de la población)
22 millonesde cuentas de redes sociales
(47% de la población, 76% de los internautas)
17,8 millonesde cuentas de redes sociales en móvil
(38% de la población, 81% de los usuarios de redes sociales)

8. 76% de los internautas
usan las redes sociales

9. 96% de la Generación Y

10. ¿Las redes sociales son un
nuevo invento de Internet?

11. ¿Tanto hemos cambiado?

12. CAMBIOS
EN EL
CONSUMO

13. Marketing Online
Cambios en los comportamientos
El 90% de los
consumidores confía en
las recomendaciones
de conocidos
El 62% en lo que ve en
la TV

14. Marketing Online
Fuente: The 2012 Accenture Consumer
Electronics Products and Services Usage
Report

15. Marketing Online

16. El 85% de los consumidores ha
cambiado su decisión de compra por
algún comentario leído en Internet

17. Tus propios CONSUMIDORES
son un excelente CANAL para
llegar a nuevos consumidores

19. Redes Sociales

20. As redes sociais como canle
de comunicación empresarial

21. ¿POR QUÉ SIGUES
A UNA MARCA EN
REDES SOCIALES?

22. INTERÉS EN LAS MARCAS
VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015
9de cada 10usuarios de RRSS sigue
a alguna marca, y el 38%lo hace con
mucha frecuencia.

23. INTERÉS EN LAS MARCAS
VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015

24. RELACIÓN RRSS / MARCAS
VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015

25. SECTORES Y RRSS
VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015

26. PUBLICIDAD Y RRSS
VI Estudio Anual de Redes Sociales. Enero 2015

27. ¿POR QUÉ LAS
MARCAS
UTILIZAN LAS
REDES SOCIALES?

29. Contidos e conversación

30. Contidos e conversación
Estratexia de marketing de contidos

31. OBJETIVOS

32. Conciencia
Consideración
Intención
Soporte
Lealtad
Recomendación
SEO
Comentarios
Preguntas
/Respuestas
Compra

33. Establecimiento de Objetivos
‣ Incrementar el mercado
‣ Escuchar
‣ Hablar
‣ Vender
‣ Dar soporte
‣ Implicar
‣ …

34. PÚBLICOS

35. ‣ Quien es el CLIENTE
‣ Quien es el CONSUMIDOR
‣ Quien DECIDE
‣ Quien INFLUYE
‣ Quien RECOMIENDA
‣ Quien se BENEFICIA o PERJUDICA
‣ …

36. INFRAESTRUCTURAS

37. Infraestructuras
Web Redes Sociales
Base de
Datos
Local
Portales
eMail / sms
Offline Pantallas
Online
Offline

38. Redes sociales
Presencia
Público
Objetivo

39. ‣ Facebook
‣ Twitter
‣ Instagram
‣ Youtube
ADAPTACIÓN DELCONTENIDO
‣ Blog
‣ Email
‣ Offline
‣ …

40. TEMAS
Identificar a tus públicos te ayudará a identificar temas

41. BENCHMARKING
¿de qué habla la competencia?

42. PALABRAS
CLAVE

43. SELECCIONA EL
TONO DE TU
MARCA

44. Inocua Radical
CONVERSACIÓN

50. PLAN DE CONTENIDOS
Contenidos s1 s2 s3 s4 s5 s6 s7 s8 s9
Categoría 1
Tema 1.1
Tema 1.2
Tema 1.3
Categoría 2
Tema 2.1
Tema 2.2
Categoría 3
Tema 3.1
Tema 3.2
Tema 3.3
Categoría 4
…
…
Autor 1
Autor 2
Autor 3

51. PLAN DE CONTENIDOS
PLAN DE CAMPAÑAS
+

52. Contidos e conversación
Tipos de contidos

53. Los científicos dicen que
estamos hechos de átomos,
pero a mí un pajarito me contó
que estamos hechos de historias.
Eduardo Galeano

54. La
importancia
de
las
Historias

55. ¿Cómo compito?
Según Philip Kotler,
“Si no eres una marca,
posiblemente serás una
mercancía e irás a
precio”

56. ¿Qué tengo que hacer
para crear marca?

57. “Be different
my friend”

58. ¿CÓMO LO
CUENTO?

59. superioridad de las imágenes

60. 60

62. #VideoTendencia

63. Historias que funcionan

64. 64
Chico
conoce
chica…

65. 65
de harapos a
riquezas

66. 66
Extraño en
tierra extraña

67. 67
La venganza

68. 68
La búsqueda
El reto

70. 70
utilizar citas

72. 72

74. 74

75. Contidos e conversación
Ferramentas

76. Herramientas
‣ Creación
‣ Archivo/Clasificación
‣ Programación
‣ Curación
‣ Automatización
‣ Seguimiento

77. HERRAMIENTAS
DE CREACIÓN
DE CONTENIDOS

82. HERRAMIENTAS
DE ARCHIVO
Y CLASIFICACIÓN

85. HERRAMIENTAS
DE PROGRAMACIÓN
DE CONTENIDOS

86. Programación

90. HERRAMIENTAS
DE CURACIÓN
DE CONTENIDOS

97. HERRAMIENTAS
DE
AUTOMATIZACIÓN

99. Contidos e conversación
Claves na conversación 2.0

100. CLAVES EN LA
CONVERSACIÓN

101. Conversación
‣ Frecuente
‣ Proactiva
‣ Experiencial: sensaciones, sentimientos,
pensamientos y actuaciones
‣ Multicanal e integrada
‣ Dinamizada con Campañas

102. ¿Con qué frecuencia se
debe publicar?

103. Y ¿en qué momentos?

104. Original

105. Personal

106. Divertido

107. Estético

108. Novedoso

109. Innovador

110. ‣ ContenidosOriginales
‣ Denuestrosclientes
‣ Deterceros
‣ Virales
‣ Conversación
‣ RelaciónPública2.0

111. Reputación dixital
e escoita activa

112. Reputación
1. Opinión o consideración en que se tiene a alguien o
algo.
2. Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo.

113. Reputación online
Reflejo del prestigio o estima de alguien o algo en
internet.

115. Queramos o no…
…todos tenemos una “huella
digital”

116. 1.000.000.000
NOMBRES / DÍA

117. LO QUE GOOGLE SABE DE TÍ
TELÉFONO FECHA DE
NACIMIENTO FOTO

118. Por tanto Google
ya no es solo un
motor de búsquedas

119. Google se ha convertido en
un motor de la
Reputación Online

120. Porque…
• El 60-80% del tráfico a tu site viene de Google.
• Resultados negativos en las tres primeras páginas
pueden hacer que un cliente no compre tu producto,
que una empresa decida no contratar tus servicios…
… o a dónde sea

121. Reputación

122. La reputación corporativa
es un activo

123. La reputación de una
empresa es lo que le da
la capacidad de atracción
respecto a sus
distintos públicos

124. Construcción de la reputación online

125. EMPRESA
PÚBLICOS
➡ Identidad
➡ Imagen
➡ Reputación

126. ➡ Esencia
➡ Sensación
➡ Percepción
➡ Identidad
➡ Imagen
➡ Reputación

127. Por qué es importante gestionar la reputación online?
tus clientes están online
quienes buscan tus productos están online
los que están molestos contigo están online
tus competidores están online
el futuro de tu compañía está en el mundo online

128. Las reglas del juego han cambiado

129. Antes…
“las empresas, los medios (y las agencias)
te diremos qué quieres y qué necesitas”

130. Antes…
‣control editorial centralizado
‣regulación y censura
‣comunicación uni-direccional
‣pocos canales de comunicación

131. Ahora
el poder de la comunicación se ha democratizado

132. Ahora
‣escucha
‣comparte
‣ prescribe
‣dialoga
‣conecta
‣construye
‣explora
‣…

133. lo que se dice
de mi en
internet
me define

134. Investigación
Planificación
Ejecución
Evaluación
Fases en la construcción de tu reputación
online

135. Investigación
Diferénciate de la competencia

136. Importante:
monitoriza antes de empezar

137. Planificación
Minimizar la diferencia
entre lo que se dice y lo
que se hace

138. Credibilidad

139. “El modo de adquirir una buena
reputación es esforzarse en ser
lo que se desea parecer”
Sócrates

140. Ejecución Visibilidad

141. Ya has creado tu identidad digital

142. Evaluación
Mide las percepciones

143. no podemos controlar
nuestra reputación
online, pero podemos
influir en su creación

144. HERRAMIENTAS
DE SEGUIMIENTO Y
MONITORIZACIÓN

145. ¿Qué podemos monitorizar?
marca
productos y servicios
ceo, ejecutivos y portavoces
tendencias del mercado
competidores
campañas de marketing
debilidades de la compañía
…

146. ¿Dónde podemos monitorizar?
‣ foros y blogs temáticos
‣ comunidades de nuestro nicho
‣ redes sociales
‣ noticias del sector
‣ sitios de bookmarking
‣ reviews de usuarios
‣ contenidos multimedia

148. Existen un gran número de
herramientas gratuitas
en la web. Usarlas
individualmente
requiere mucho
esfuerzo

149. Por eso, debemos conocer la mejor
manera de gestionar sus resultados,
utilizándolas en función de aquéllos
parámetros que hayamos marcado
como medibles

150. Elegir keywords relevantes para la campaña,
plan de comunicación, acción eventual…
✓ Directivos
✓ Empresa, filiales…
✓ Marcas, nombres de productos, servicios…
✓ Slogan
✓ Competencia
✓ Sector
✓ Proveedores, clientes, socios, etc.
✓ …

151. Noticias o menciones
Blogs
Comentarios y conversaciones
Social Media
Twitter
Influencia

152. Noticias o menciones
Blogs
Comentarios y conversaciones
Social Media
Twitter
Influencia

154. Noticias o menciones
Blogs
Comentarios y conversaciones
Social Media
Twitter
Influencia

156. Noticias o menciones
Blogs
Comentarios y conversaciones
Social Media
Twitter
Influencia

160. Noticias o menciones
Blogs
Comentarios y conversaciones
Social Media
Twitter
Influencia

164. Noticias o menciones
Blogs
Comentarios y conversaciones
Social Media
Twitter
Influencia

170. Noticias o menciones
Blogs
Comentarios y conversaciones
Social Media
Twitter
Influencia

174. Y por supuesto, herramientas
especializadas en
determinados sectores

177. Crisis de reputación: cómo afrontarla

178. Antes
Suceso -> Agencias -> Medios Comunicación

179. Ahora
✓ El público objetivo, ya no es solo un receptor.
✓ Los usuarios se convierten emisores.
✓ Nuestro público objetivo dispone de medios
para difundir mensajes.
✓ Las inaccesibles hemerotecas han dejado paso a
las linkotecas accesibles.

180. Tipologías de crisis, según la causa
✓ Producto o servicio
✓ Fallo o interrupción de un proceso
✓ Fallo motivado por un empleado
✓ Temas vinculados específicamente a una
empresa o industria
(F. de Baker, 1997)

181. Tipologías, según la naturaleza de los
acontecimientos que suscitan la crisis
✓ Acontecimientos objetivos/subjetivos
✓ Acontecimientos técnicos/políticos
✓ Acontecimientos exógenos /endógenos
(J. L. Piñuel / M.H.Westphalen, 1993)

182. "Ante una situación de crisis se puede ser paloma y se puede
ser halcón; lo que no se puede ser nunca es avestruz”.
José Luis Carrascosa

183. Efecto
Streisand

184. 7
pecados
capitales
para
la
reputación
online
1) Hacer lo mismo por otro medio
2) Creer que la marca no está en las redes sociales
3) Dejar la conversación en manos de… becario, community
manager junior, blogger aficionado…
4) Medir el éxito por las lecturas
5) No responder rápidamente, o no responder
6) No sinergizar las redes sociales con los procesos comerciales
7) Impedir que los empleados se manifiesten sobre la
empresa

185. Claves para gestionar
correctamente tu reputación

186. “Si
quieres
que
los
demás
te
sigan,
no
tienes
más
que
ir
delante
de
ellos”.
Francisco
de
Quevedo

187. El
hombre
que
no
sabe
sonreír,
no
debe
abrir
tienda.
Proverbio
árabe

188. Cuidar
nuestras
relaciones
No
importa
el
tiempo
que
estamos
con
las
personas
sino
el
recuerdo
que
éstas
tienen
de
nosotros

189. Compartir

190. Comparte
tu talento…

191. O
lo
que
buenamente
puedas
;-­‐)

192. En resumen…

193. En internet
somos lo que decimos…

194. ... y lo que dicen
de nosotros!

195. Coge el timón de
tu reputación

196. Diferénciate

197. Identifica tus “activos digitales”
Webs propias
Blogs propios
Redes sociales
Otros perfiles
Portales ajenos con presencia
Blogs de terceros

198. Identifica tus “palabras clave”

199. Diseña tu sistema de monitorización

200. Simplifícalo

201. Genera contenido

203. http://about.me/victorgomez
@victorgomezr
Ingeniero Industrial en Organización
Amplia experiencia en Consultoría de empresas
Profesor asociado en la Universidad de Vigo
Formación en Coaching y Habilidades Directivas
Marketing Digital y Comunicación
Ponente y Formador
Especialista en Marketing para Restaurantes