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Calidad de servicio

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Presentación de la materia Calidad de Servicios en Gestión Humana para el Diplomado de Gestión Humana del IUTA, preparado por Gustavo Specht.

Publicada em: Recrutamento e RH
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Calidad de servicio

  1. 1. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht CALIDAD DE SERVICIO Gestión Humana y la
  2. 2. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht VAMOS A CONOCERNOS
  3. 3. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht OBJETIVO Proporcionar las técnicas de calidad de servicio en el logro de la lealtad y fidelización del cliente en los subsistemas de la Gestión Humana.
  4. 4. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht PROGRAMA SUBCOMPETENCIAS SABERES Elementos teóricos presentes en el manejo de servicios con calidad. Importancia de la prestación de un servicio con calidad. Debilidades de las empresas al no contar con una cultura de servicio. Clientes externos e internos. La función de la calidad de servicio como factor crítico de éxito. Calidad de servicio: concepto. Cultura de servicio. Relaciones personales. Clientes satisfechos y clientes extremadamente satisfechos. Clientes internos y externos. Calidad de servicio como factor crítico de éxito. Organizaciones centradas en los clientes. Atributos de un excelente vendedor de servicios. Conozca y abrace a su cliente. Casos prácticos de calidad de servicio. HABILIDADES TRANSVERSALES ACTITUDES Habilidad creadora o de invención. Capacidad para inducir la motivación. Habilidad para el diagnóstico de situaciones. Capacidad para fijar prioridades. Capacidad de adaptación a nuevas situaciones. Capacidad para negociar y cambiar puntos de vista. Habilidad para identificar necesidades asociadas al servicio prestado. Habilidad para utilizar adecuadamente la información, de manera eficaz para reducir la incertidumbre y poder tomar decisiones adecuadas. Disposición para el trabajo en equipo. Responsabilidad en el cumplimiento de las formalidades del trabajo. Disposición al orden en el desempeño de las labores diarias. Interés en aprender y cumplir con las labores. Confianza en sí mismo. Honestidad y ética laboral. Disposición a la actualización permanente.
  5. 5. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht INTRODUCCIÓN 1. ¿Qué es Calidad? 2. ¿Qué es Servicio? 3. ¿Qué es Calidad de Servicio? 4. ¿Cuál es el estilo de liderazgo apropiado para alcanzar la Calidad de Servicios? 5. ¿Cómo puedo mejorar la Calidad de Servicios en la Gestión Humana? 6. Calidad de Servicio y Situaciones Difíciles.
  6. 6. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht CALIDAD ¿Qué es Calidad? Es la atención de necesidades de un cliente, según se espera.  Es una estrategia competitiva.  Liderazgo Efectivo.  Influencia.  Gestión del Cambio.
  7. 7. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht SERVICIO ¿Qué es Servicio? Es la condición de servir, es decir, de dar o prestar apoyo o asistencia a alguien valiéndonos de un conjunto de medios materiales o inmateriales.
  8. 8. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht CALIDAD DE SERVICIO ¿Qué es Calidad de Servicio? Es una metodología que las organizaciones desarrollan e implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes. En el caso de Gestión Humana, su clientes son todos los asociados.
  9. 9. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht TIPOS DE CLIENTES  Cliente Externo: es alguien que utiliza tu empresa de productos o servicios, pero no forma parte de tu organización.  Cliente Interno: es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso interno.
  10. 10. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO 1. Accesibilidad 2. Comunicación 3. Competencia 4. Cortesía 5. Credibilidad 6. Confiabilidad 7. Capacidad de Respuesta 8. Seguridad 9. Elementos Tangibles 10. Entender / conocer al cliente
  11. 11. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO Accesibilidad.- Para dar calidad servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, correos electrónicos, intranet. Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender. Competencia.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización. Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, Confiabilidad.- Es a la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales. Entender.- del cliente.- mantener una buena
  12. 12. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht ELEMENTOS TEÓRICOS o EFECTIVIDAD. El profesional está formado. Los materiales y los equipos son adecuados. Se hacen las operaciones que son correctas. Los procedimientos son los idóneos. o EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA. Es satisfactorio para el cliente. La aceptación por parte del público es buena El cliente lo percibe como adecuado. El cliente está contento con los resultados. o Comprende los siguientes campos: o SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL: Remuneraciones y reconocimiento. o SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE: Proporciona beneficios a la empresa. Los profesionales utilizan el tiempo bien. La relación costes - beneficios es buena. o La CONTINUIDAD: Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compañeros y del cliente. Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros compañeros,
  13. 13. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht Actividad N°1 SERVICIOS CON CALIDAD
  14. 14. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht LOS 10 MANDAMIENTOS 1. El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2. No hay nada imposibles cuando se quiere Con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. 3. Cumple todo lo que prometas Son muchos los que tratan a sus clientes con engaños ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5.- Para el cliente, tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en un detalle. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican. 9- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Siempre es necesario plantear nuevos objetivos. 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente.
  15. 15. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht DEBILIDAD EN LA CALIDAD DE SERVICIO Las posibles causas de cada una de las deficiencias que se pueden producir en el interior de la organización, según Zeithaml, Parasuraman y Berry 1983 son las siguientes: 1. Falta de una cultura orientada a la investigación, falta de comunicación ascendente y excesiva niveles jerárquicos de mandos. 2. Bajo compromiso asumido por la dirección con la calidad de servicio, mala especificación de objetivo, defectuoso o inexistente establecimiento de normas estándar para la ejecución de tareas y percepción inviabilidad para cumplir las expectativas del cliente. 3. Falta de sentido de trabajo en equipo, desajuste entre los empleados y sus funciones, desajuste entre la tecnología y las funciones, falta de control percibido, sistema de supervisión y mando inadecuados, existencia de conflictos funcionales y ambigüedad de las funciones. 4. Deficiencia en la comunicación descendente dentro de la organización y propensión de la empresa a prometer en exceso a sus clientes.
  16. 16. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht Actividad N°2 SERVICIOS CON CALIDAD
  17. 17. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht CALIDAD DE SERVICIO AL ÉXITO Calidad del Servicio enfocada al Éxito Image n Comunicació nCompetitivid ad Las Instalacion es
  18. 18. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht LA IMAGEN La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente es más, muy probablemente, antes de entrar a nuestras oficinas, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros. La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa.
  19. 19. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht COMUNICACIÓN Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:  Diagnosticar: es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.  Escuchar: Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.  Preguntar: Es la manera mas sencilla para recoger la información de nuestro interlocutor.  Sentir: Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados.
  20. 20. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht COMPETITIVIDAD La Competitividad se basa en nuestras competencias para brindar el servicio que se nos esta solicitando, utilizando la innovación, tecnología, estrategia y liderazgo.
  21. 21. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht LAS INSTALACIONES A. La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, B. La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos. C. El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser organizados y eficientes
  22. 22. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht Actividad N°3 SERVICIOS CON CALIDAD
  23. 23. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht LIDERAZGO PARA ALCANZAR LA CALIDAD DE SERVICIO Rol del Líder en la Calidad de Servicio I IIIII Alinear la operación con la Organización
  24. 24. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht LIDERAZGO PARA ALCANZAR LA CALIDAD DE SERVICIO CONOCER LOS PROCESOS CUMPLIR LAS NORMAS MODELO /AGENTE DE CAMBIO CALIDAD DE SERVICIO ENFOCADO AL ÉXITO COMO RESPONSABLE DE BRINDAR UN SERVICIO COMO LÍDER
  25. 25. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht CALIDAD DE SERVICIO Y SITUACIONES DIFÍCILES 1. Alternativas: los que hacemos para decidir. 2. Intereses: Indagar sobre lo que quiere la otra persona y no suponer, ¿Pregunte? 3. Opciones: Se usan para negociar. 4. Compromisos: Mecanismos de verificación 5. Comunicación: Empatía
  26. 26. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht CALIDAD DE SERVICIO Y SITUACIONES DIFÍCILES 1. Contexto: Analice, evalúe, Defina Estrategias. 2. Intereses: Identifíquelos, no los pierda de vista, no los suponga, Pregunte directamente. 3. Opciones: Antes de proponer una opción, piense en cómo generar valor para ambas partes, no dispare todos los cartuchos, promueva ideas creativas. 4. Criterios Objetivos: Utilice criterios independientes y persuasivos, Sea racional, utilice los criterios para avanzar o defenderse 5. Comunicación: Planifique los temas de conversación, preste atención al lenguaje verbal y no verbal, escucha activa “30/70”, ¿Cómo esta actualmente?; ¿Cómo debería estar?; ¿Qué voy a hacer? 6. Relación: Trabaje la relación antes de la negociación, Suave con la gente, duro con el problema, Emociones. 7. Alternativas: No entre a la negociación sin haber analizado sus alternativas y las de las otra parte, anticípese.
  27. 27. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht CALIDAD DE SERVICIO Y SITUACIONES DIFÍCILES Evite Reaccionar CALMESE ¿Es normal lo que sucede? ¿Hay algo que me incomoda? Analice la Situación Anticipe posibles trucos Identifique lo que está haciendo la otra parte Prepare la Estrategia Objetivos claros No compita en el juego de la manipulación Sea Agradable Tome la Iniciativa Actúe Responda siempre sobre la base de su estrategia y no sobre la del otro Genere Compromisos
  28. 28. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht Actividad N°4 SERVICIOS CON CALIDAD
  29. 29. g.a.specht@gmail.com Gustavo Specht MUCHAS GRACIAS

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