Proyecto de aula de la asignatura de Investigación de mercados de la Universidad de San Buenaventura

1. 1
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
“DELICHEESE CAFETERIA”
Presentado por:
VIVIANA A. LOZANO G.
ANDREA ORTEG CARVAJAL
MARÍA FERNANDA VALENCIA GOMEZ
QUINTO SEMESTRE
Presentado a:
GUSTAVO AGUDELO
UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA DE CALI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
17 – 02 – 2016

2. 2
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION…………………………………………………………..3
OBJETIVOS………………………………………………………………...4
1. INVESTIGACION EXPLORATORIA……………………………………..5
1.1 ANALISIS SITUACIONAL…………………………………………5
1.2 MEZCLA DE MARKETING ………………………………………7
1.3 MEDIDA DE DESEMPEÑO……………………………………….8
2. DISEÑO DE LA INVESTIGACION………………………………………..9
3. INVESTIGACION CUALITATIVA…………………………………………10
3.1 CODIFICACION……………………………………………………10
3.2 TRANSCRIPCION DE LA ENTREVISTA A CLIENTES DE
DELICHEESE………………………………………………………11
3.3 ANALISIS DE CONTENIDO……………………………………...13
3.4 INTERPRETACION………………………………………………..15
4. DISEÑO DE INVESTIGACION
CUANTITATIVA…………………………………………………………….16
4.1. OBJETIVOS……………………………………………………………16
4.2. RECOMENDACIONES Y
SUGERENCIAS…………………………………………………………….
5. RESULTADOS DE ENCUESTAS………………………………………..21
6. PLAN ETRATEGICO DE MERCADEO………………………………… 36
7. CONCLUSIONES………………………………………………………….39
8. RECOMENDACIONES……………………………………………………40

3. 3
INTRODUCCIÓN
El trabajo a continuación ha sido realizado por Viviana Lozano, Andrea Ortega y
María Fernanda Valencia. Durante el proceso de investigación del mercado de la
Cafetería Delicheese se retoman herramientas básicas del mercadeo para analizar
aquellas variables que determinan el progreso de la cafetería o bien, aquellas
acciones que podrían dañar su futuro a nivel competitivo. A lo largo del trabajo se
contextualizará al lector sobre los referentes históricos de la cafetería, la
comparación de la experiencia en el lugar con los aspectos teóricos para ver
como son utilizados y entre otras cosas el hallazgo de una situación problemática
en el área de mercados para su posible propuesta de solución. Así como también
un análisis de las entrevistas con su respectiva interpretación, sugerencias y
recomendaciones pertinentes que en conjunto con una investigación cuantitativa
en la que se arrojan resultados contundentes, se pueden tomar medidas
adecuadas para las estrategias que Delicheese Cafeteria necesita.

4. 4
OBJETIVO GENERAL
 Definir que estrategias puede tomar la cafetería Delicheese para mejorar el
flujo de personas.
Objetivos específicos:
 Identificar nuevos mecanismos de distribución de los productos
 Distinguir nueva maneras de promoción
 Determinar cómo se podrían utilizar productos existentes de otras formas para dar
valor agregado.

5. 5
1. INVESTIGACIÒN EXPLORATORIA
1.1. ANÁLISIS SITUACIONAL
(Análisis de la demanda, competencia y entornos)
Existen muchas situaciones que hacen que continuamente los clientes visiten
Delicheese cafetería, ya sea que vayan al centro médico Imbanaco, la clínica
Tequendama, el estadio pascual guerrero, notarías, parqueaderos y demás
entidades cercanas, la cafetería está ubicada en un lugar que permite la visita de
muchas personas que caminan por dicho sector.
Los productos que se pueden adquirir en la cafetería incluso cuando van dirigidos
a un público sin restricción alguna, contienen ingredientes de alta calidad y con un
valor adquisitivo un poco superior debido al estrato del barrio y el tipo de gente
que comúnmente visita esta zona. El barrio Tequendama (en Cali, Valle) es de
estrato 5, en donde sus habitantes tienen ingresos económicos medio alto y alto.
Por esta misma razón, el comportamiento y las características de los clientes son
diferentes a las de otras zonas de la ciudad en donde el ingreso puede ser mayor
o inferior. Bien sea que se trate de adultos mayores, jóvenes adultos,
adolescentes, niños, etc. la cafetería no tiene ni preferencia o exclusividad con
algún grupo en particular, pues comprenden la diversidad tan grande que hay en
la ciudad de Cali tanto en otras zonas como en el sector en donde se ubican. Los
médicos de los centros hospitalarios cercanos, los celadores de edificios aledaños,
como también, aseadores y vigilantes de parqueaderos cercanos son los
principales clientes de Delicheese cafetería debido a la cercanía con sus lugares
de trabajo y la facilidad en acceso a la cafetería.
Los clientes de Delicheese, en especial aquellos recurrentes en las horas de
desayunos consumen del menú huevos al gusto, calentados especiales y bebidas
calientes que los hacen volver al lugar una vez los prueban, pues el sabor y la
atención es un valor en lo que le va muy bien a la cafetería esto logra satisfacer a
los clientes y también fidelizarlos. Si en algún momento el comportamiento de
estos clientes llegase a cambiar seria debido al mal servicio o una disminución en
la calidad de los productos o también por la problemática del espacio en la
cafetería.
El tamaño del mercado para la cafetería Delicheese es amplio, sin embargo, por
estar ubicado en un sector de gran flujo de personas y también alta competencia,
se reduce de ser “todo Cali” al barrio Tequendama y lugares cercanos a este en
donde los clientes son los recurrentes y quienes conocen la cafetería y llegan a
ella por su gran ubicación. Los competidores cercanos de la cafetería son varios,
pues en la zona existen muchos restaurantes, panaderías y cafeterías que ofrecen

6. 6
productos similares, como por ejemplo: Grattos, Maxipan y Delicheese 1( la
primera cafetería) El comportamiento que se tiene con estos negocios cercanos a
Delicheese que son los que pueden crear competencia es siempre dar valor
principal en la calidad, tanto de los productos como de la atención, de esta
manera, por más que otros lugares sirvan comida similar, la diferenciación la hace
el gusto que cause a los clientes el comer un desayuno en la cafetería de manera
que sea diferente de comerlo en otro lugar, así mismo, la ubicación juega un papel
importante debido a que de esto depende la regularidad de las personas y la
fidelización de las mismas.
Delicheese cafetería cuenta con disposición para atender siempre de la mejor
manera a sus clientes, de manera que debilidades tales como el espacio reducido
y en ocasiones el calor (emitido por hornos y clima habitual) no sea una excusa
para que el cliente quiera regresar. Por otra parte los cocineros son una de las
fortalezas notables del lugar, así como también la forma de preparar los alimentos
(al gusto particular de los clientes), esto hace que el sabor sea agradable y genere
gusto de visitar más de una vez la cafetería.
Actualmente, los alimentos de la canasta familiar se han visto afectados por la
inflación, la subida del dólar y otros determinantes que así no se quiera, afectan la
economía tanto de familias como de negocios en todo el país. Esto genera que los
productos se encarezcan y se vean forzados quizá a realizar un incremento en los
precios de los productos del desayuno, sin embargo, esto no es tan fácil y menos
cuando son cambios que afectarían la regularidad de clientes en Delicheese, pues
también hay que considerar aquellos ajustes paulatinos que la competencia
planea o no realizar y así mismo actuar, pues un incremento sin control en los
precios podría llevar a mayores pérdidas que ganancias y más si la competencia
no planea realizar alguna modificación al respecto en el corto plazo.
Es importante también para la imagen de Delicheese y por el compromiso de ser
un negocio que aporta a la región, las preocupaciones ambientales y en este caso,
como otras entidades la cafetería toma medidas necesarias para evita
contaminación, daños en la naturaleza y busca implementar aquellas herramientas
(como botes de basura) para que las personas, bien sean empleados o clientes,
mantengan un lugar agradable para todos, las calles limpias para evitar el
taponamiento de cañerías y mesas ubicadas en lugares que no obstaculicen el
paso en caso de alguna emergencia.
Delicheese busca crecimiento y la manera de hacerlo es creando estrategias para
mejorar el flujo de clientes, para que el lugar tenga un equilibrio a lo largo del dia,
las personas siempre encuentren un lugar en el cual comer cómodamente y
también para ocupar de alguna manera aquellas horas muertas que podrían ser

7. 7
potenciales para dos cosas: 1. Mejorar la distribución de la frecuencia de clientes y
2. Incrementar las utilidades de la cafetería.
1.2. Mezcla de marketing
La cafetería Delicheese en la parte de desayunos consta de huevos al gusto, cada
cliente que va a la cafetería puede disfrutar de los huevos como los desee
(Revueltos, con cebolla y tomate, con jamón, rancheros o en cacerola) también
pueden disfrutar de un omelette, la cafetería también ofrece calentados de frijoles
y carne en bistec y los productos de panadería como pandebonos, pan queso,
buñuelos, entre otros. Uno de los grandes beneficios de los desayunos de la
cafetería es que pueden ser preparados al gusto ya que gran parte de los clientes
son personas con alguna clase de enfermedad, pues como lo dijimos
anteriormente la cafetería está rodeada de clínicas, por lo tanto la cafetería es muy
concurrida por personas que salen de sus citas médicas, esas personas muchas
veces tienen unas especificaciones a la hora de alimentarse y por esta razón
Delicheese prepara los desayunos al gusto de sus clientes, por ejemplo los
huevos sin sal, sin aceite, etc… Los trabajadores encargados de preparar los
desayunos están lo suficientemente capacitados y se diferencian ya que sus
técnicas de preparación son muy reconocidas entre sus clientes, pues preparan
deliciosos desayunos, de igual manera para las demás comidas presentadas en la
cafetería como los almuerzos, productos fritos, confitería y de panadería, que es
uno de los fuertes del lugar, por el hecho de siempre estar frescos y calientes sin
importar la hora del día. Tanto para los dueños como para todos los trabajadores
de Delicheese es muy importante la garantía y el servicio, pues el crecimiento y el
reconocimiento del negocio y de ellos como trabajadores depende de ello, cada
día los empleados ponen de su parte para brindarle a los clientes un excelente
servicio, quieren siempre ofrecerle al cliente lo mejor desde la forma de atender
hasta la calidad del producto y su forma de empaque, los desayunos mantienen la
estética a la hora de servirse pues bien se sabe que incluso con un ricos sabor la
imagen es muy importante, gracias a esto la demanda de los desayunos de la
cafetería es bastante grande gracias a su calidad y buen precio.
La cafetería Delicheese actualmente manejo un canal directo de distribución
(producto - consumidor), este canal de manejo debe llevarse a cabo con las
mejores actitudes, motivaciones, amabilidad y respeto para que el cliente se sienta
completamente satisfecho y como ya se mencionó anteriormente las personas
encargadas de atender están capacitados para que este canal de distribución
directa sea realizada de la mejor manera.

8. 8
1.3. Medida de desempeño
En la línea de los desayunos, Delicheese cafetería tiene unas ventas actuales de
15(quince) carnes sudadas, 20(veinte) calentados de frijoles, 65(sesenta y cinco)
huevos al gusto (que incluye huevos revueltos, con cebolla y tomate y cacerola) y
10(diez) Omelettes, por día lo que nos da un promedio diario de 110 desayunos,
que arroja un total de $455.250.
Los clientes que frecuenta la cafetería Delicheese son en su mayoría minoristas,
pues como se ha mencionado a lo largo del informe, las personas que frecuentan
el negocio, son trabajadores de las clínicas cercanas, pacientes de estas mismas,
y usuarios del parqueadero, por lo cual no se hacen contratos de ventas al por
mayor, y tampoco de utiliza otro tipo de distribución más que la directa, la
proporcionada por los empleados. Al ser lo clientes, personas que frecuentan la
cafetería diariamente se ha generado un nivel de lealtad alto, pues con la buena
atención y los deliciosos sabores, las personas siempre desean volver; Es por eso
que entre las personas de la zona se ha ganado un alto reconocimiento y
recordación de los productos y de la cafetería como tal.
Ventas Diarias en desayunos:
Carne Sudada 15 unid $6000 x unid $ 90.000
Calentado de
frijoles
20 unid $ 4000 x unid $ 80.000
Huevos al gusto 65 unid $ 3700- $4000 x
unid
$120.250- $
130.000
Omelettes 10 unid $ 3500 x unid $35.000
TOTAL VENTAS DIARIAS EN DESAYUNOS: $ 455.250
Equivalentes a 110 desayunos
Por ser una zona con alta concentración de personas por la cercanía de hospitales
y centros de trámites, tiene una alta competencia directa de otras cafeterías y una
panadería, y aunque esta última se especializa en otros productos, también posee
una alta participación en el mercado por la producción de desayunos
Competencia/producto Huevos y
Omelettes
Calentado de
frijoles
Carne sudada
Grattos No hay
información
No hay
información
No hay
información
Delicheese(otra
sucursal)
75 unid diarias 7 unid diarias 8 unid diarias
Maxipan 100 unid diarias 20 unid diarias 20 unid diarias

9. 9
Total ventas competencia: 230 desayunos diarios
340 desayunos diarios  100% desayunos vendidos por Delicheese y la competencia
110 desayunos Delicheese  ¿X?
X= 32,35% de los desayunos vendidos diariamente
2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
La cafetería Delicheese fundada en el año 2012 por el señor Germán Valencia
pico, como se había mencionado anteriormente está ubicada en la ciudad de Cali,
en el barrio Tequendama, es el segundo punto de venta, ya que el señor Germán
consideró necesario crearla teniendo en cuenta futuros efectos de la competencia
La capacidad física de la cafetería es reducida, y en horas de la mañana en las
cuales hay mayor concentración de clientes, la cafetería no da abasto, lo cual
restringe la entrada de consumidores potenciales.
Todo esto es debido a que los horarios de las clínicas cercanas (en la que los
pacientes salen de sus citas, terapias, etc.) son fijos y entran de manera rápida y
en gran cantidad, hasta llegar al punto en el que las mesas están a toda capacidad
y el ritmo de llegada de clientes disminuye, nuevamente luego de un rato, sucede
lo mismo, repartiendo la frecuencia de visita entre horas a full capacidad y
momentos muertos.
Para Delicheese cafetería, es importante la comodidad de los clientes, sobre todo
por la fidelización exitosa que logra con clientes que al conocer la calidad de sus
servicios y la amable atención deciden visitar Delicheese habitualmente, por lo que
el hecho de que estos clientes no encuentren un lugar dentro de la cafetería a
cualquiera hora del día y en especial en la mañana, es una situación de la que hay
que hacerse cargo antes de que esto afecte los ingresos de la cafetería, la llegada
de nuevos clientes y la imagen de la cafetería en el sector. Como por el momento
no se puede tomar una decisión sobre cómo mejorar el tamaño de la cafetería, se
tomarán medidas como implementar más los domicilios a todos los clientes que
trabajen o vivan en lugares cercanos a la cafetería, también se implementarán una
clase de bonos de descuentos para los clientes más fieles y habituales, los cuales
podrán reclamar en las horas donde los flujos de personas sea menor con el fin de
despejar las horas más concurridas, buscando que la distribución de los clientes
en cuanto a horarios y espacio. Sea más equilibrada.
Con toda esta situación problema ¿Qué estrategia puede tomar la cafetería
Declicheese para mejorar la afluencia de clientes?

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Por lo que el Objetivo general viene siendo:
 Definir que estrategias puede tomar la cafetería Delicheese para mejorar el
flujo de personas.
Objetivos específicos:
 Identificar nuevos mecanismos de distribución de los productos
 Distinguir nueva maneras de promoción
 Determinar cómo se podrían utilizar productos existentes de otras formas para dar
valor agregado.
Preguntas:
Al señor German:
 ¿Cuál es la problemática que atraviesa la cafetería en este momento?
 ¿Qué medidas piensa que se pueden tomar para solucionar esta
problemática?
 ¿Qué mecanismos de distribución del producto utiliza?
A los clientes
 ¿Cada cuánto consume en la cafetería Delicheese?
 ¿Qué productos consume con mayor frecuencia?
 ¿Qué tipos de distribución del producto le gustaría encontrar?
 ¿Qué producto le gustaría encontrar en la cafetería?
 ¿En qué horarios frecuenta usted la cafetería?

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3. INFORME DE LA INVESTIGACIÓN CUALITATIVA
3.1. CODIFICACION
Frecuencia:
Diario- tres veces por semana- dos veces por semana.
Productos:
Pandebono- sándwich- Panqueso -desayuno- café- chocolate, productos de
panadería-arepa de huevo-almuerzo.
Horarios:
8:00 A 9:00 am- 6:50 am- 12:00 A 2:00pm
Novedades-innovación:
Infraestructura-fruta-jugos de fruta-cereal
Fortalezas
Calidad-aseo-atención-productos-ubicación-precios
3.2. TRANSCRIPCION DE LA ENTREVISTA A CLIENTES DE
DELICHEESE
1. ¿Cada cuánto consume en la cafetería Delicheese?
Cliente 1: Todos los días.
Cliente 2: a diario.
Cliente 3: Todos los días.
Cliente 4: A la semana, unas dos veces.
Cliente 5: Eee con una frecuencia de unas tres veces por semana.
Cliente 6: Diario, de lunes a aaa, los cinco días de la semana.
2. ¿Qué productos consume con mayor frecuencia?
C1: Mmm… pandbono, sándwich, eee… panqueso, y los desayunos.

12. 12
C2: Amm… café, chocolate, pericos, pan.
C3: De bebidas normalmente café y chocolate, y huevos en cacerola,
huevos…
C4: Pues arepa de huevo y huevos con arepa.
C5: Eee suelo consumir café, productos de panadería y ocasionalmente
almuerzo.
C6: Desayunos (¿solo desayunos?), hoy almuerzo, pero lo más frecuente son
los desayunos.
C7: Ambos tanto desayuno como almuerzos.
3. ¿A qué hora suele frecuentar la cafetería?
C1: Emm siempre más o menos mando una compañera o viene alguien, una
persona de los que estamos y compra el desayuno tipo ocho o siente y media
de la mañana, y ya si los sábados vengo casi por ahí nueve o nueve y media
de la mañana.
C2: Por la mañana.
C3: En la mañana y a la hora del almuerzo.
C4: (nueve de la mañana)… ocho
C5: Tipo diez para las siete de la mañana y entre doce y dos de la tarde.
C6: Entre ocho y nueve de la mañana.
C7: Normalmente ocho, nueve de la mañana, y esta hora doce o una.
4. ¿Qué tipo de innovación en los productos o en el negocio le gustaría ver?
C1: Eee sería solamente en la infraestructura, porque hasta ahorita los
productos, la atención son muy buenos, son productos de calidad, pero en
infraestructura si les falta ampliación, un poco más… más amplio.
C3: Eee fruta, me gustaría, ee cereal, mm y arepa, pero… jaja con queso,
algo así como más light.
C4: Fruta
C5: Jugos de fruta natural, como variaciones de jugos de frutas naturales,
emm y de pronto hay productos que han sacado de circulación, me gustaría
que volvieran (¿Cómo cuáles?) emm son como unos rollitos no sé si es pan

13. 13
árabe o crepas, de jamón y queso (aaa las quesadillas) ustedes las llaman
quesadillas, chévere que las volvieran a meter.
C6: No pues realmente es completo todo, si, tiene todo, el desayuno tiene todo
C7: Para ser honesta si, de infraestructura sería interesante, seria rico poder
encerrar y poner aire acondicionado porque aquí es muy caliente, eso es lo
que hace que uno la piense para venir, pero lo que lo hace venir es obviamente
el servicio y los productos son ricos… A que que sugeriría como producto
nuevo, sería interesante de pronto para los desayunos fruti…ensaladitas de
fruta o como alguito de frutas, sé que no es la figura del negocio pero pues de
pronto si se pudiera.
5. ¿Qué lo hace visitar la cafetería Delicheese?
C1: Eee la calidad, la atención y el aseo.
C2: Es limpio, agradable.
C3: La atención, eee los productos son buenos, tiene buena sazón, eso
en general.
C4: Los alimentos son ricos.
C5: La cercanía, la rapidez del servicio
C6: La ubicación y obviamente el servicio, también tiene buenos, emm
productos, alimentos.
C7: Aaa todo, el servicio, la ubicación, los precios son buenos, todo es
muy asequible, todo es muy asequible, el servicio es magnífico
3.3. ANÁLISIS DEL CONTENIDO
DIMENSIÓN VERBAL:
Cliente #1: Muestra tranquilidad al momento de responder las preguntas pues es
un lugar que visita continuamente y es consciente de aquello en lo que le gustaría
ver mejoría en la cafetería.
Cliente #2: Da respuestas cortas pero seguras, se nota la familiaridad y
comodidad al momento de responder aspectos relacionados a sus visitas al lugar.
Cliente #3: Es muy espontánea y relajada para expresar lo que piensa al respecto
de la cafetería.
Cliente #4: Da respuestas cortas, serenas y serias.
Cliente #5: Brinda respuestas cortas y directas sobre lo que se le pregunta.
Cliente #6: Se muestra segura, cómoda, familiarizada con el entorno y amable y
dispuesta a contestar cada pregunta.

14. 14
Cliente #7: Es amable y busca responder acertadamente y con honestidad las
preguntas.
Cliente #8: Se expresa de buena manera y con entusiasmo con respecto al lugar
y a las preguntas que se le realizan.
DIMENSIÓN PARAVERBAL:
Cliente #1: Habla pausado pensando bien en los productos que consume y su
tono de voz es calmado.
Cliente #2: Maneja un volumen de voz algo bajo y calmado para contestar, quizá
porque no dejaba de comer durante la entrevista y esto hacia que su voz fuera
más baja.
Cliente #3: Su tono de voz es claro y responde con una velocidad elocuente a su
espontaneidad.
Cliente #4: Su tono de voz es bajo, quizá algo incómodo o por timidez por
cuestiones de una risa nerviosa en algunas respuestas.
Cliente #5: Su tono de voz es bajo y responde con tranquilidad o incluso algo de
indiferencia.
Cliente #6: Es efusiva al hablar con un tono alto, rápido y bastante dinámico.
Cliente #7: Su tono de voz es adecuado y amable, algo serio pero interesado en
las preguntas, piensa antes de responder y hace algunas pausas.
Cliente #8: Habla con rapidez, fluidez, interés, un tono de voz ameno, amable y
adecuado.
DIMENSIÓN NO VERBAL:
Cliente #1: Hace contacto visual ocasionalmente y se muestra amable cada vez
que da una respuesta.
Cliente #2: No muestra incomodidad a pesar de su rostro algo serio y relajado.
Cliente #3: Se le ve cómodo al cliente pues no muestra gestos negativos en su
rostro, sino todo lo contrario se encuentra tranquila y pendiente de las preguntas e
incluso sonríe.
Cliente #4: Amabilidad a pesar de la búsqueda de algún tipo de aprobación con el
resto de personas sentadas en la mesa.
Cliente #5: Se muestra amable, serio, algo callado y sus palabras concuerdan con
sus gestos que son tranquilos.
Cliente #6: Su concentración al responder las preguntas se nota en la manera en
la que mantiene el contacto visual y cuando responde preguntas rápido y con
seguridad se le ve tranquila.

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Cliente #7: Su gesticulación concuerda con lo que dice pues cuando piensa en su
respuesta se concentra y cuando responde lo hace haciendo contacto visual sin
mostrar incomodidad.
Cliente #8: Aunque en el video no se visualiza, su expresión hacia concordancia a
sus palabras pues se mostraba amable, gestos sonrientes y efusivos a la
entrevista
3.4. INTERPRETACION
Las personas entrevistadas tienen un promedio de edad entre los 25 a 55 años,
viven en la ciudad de Cali Colombia. Son personas con ingresos medios o altos, la
mayoría de ellos trabajan o viven por el sector de Tequendama.
Al realizar las entrevistas se pudo evidenciar que los clientes visitan
frecuentemente la cafetería Delicheese, la mayoría de ellos todos los días y los
restantes dos o tres veces por semana.
Los entrevistados no tienen un producto favorito, pues dicen que todos los
productos, tanto los de desayuno como los de almuerzo son de muy ricos y de
muy buena calidad, también destacan la buena atención por parte de los
empleados, ya que ellos esta capacitados para atender de la mejor manera a los
clientes, la limpieza del lugar, la rapidez del servicio y la cercanía fueron unos de
los factores mejores calificados de la cafetería por parte de los entrevistados.
Las horas más concurridas por los entrevistados son en la mañana y a la hora del
almuerzo. A los clientes les gustaría que en la cafetería implementaran comida
más saludable como fruta y cereal, también destacaron la infraestructura, pues el
lugar es muy pequeño para la cantidad de gente que va a la cafetería.
Los siguientes objetivos pretenden culminar estudiando la cafetería Delicheese,
con la ayuda de las encuestas que se van a realiza a las personas que laboran o
frecuentan el barrio Tequendama entre ellos, doctores, enfermeros, pacientes y
demás personas todos ellos de diferentes estratos sociales, como ya se mencionó
anteriormente la falencia y el punto a investigar es como lograr un equilibrio en la
cafetería y que las “horas muertas” sean más concurridas, en este orden de ideas
nuestro objetivos específicos son
 Conocer cuál es el porcentaje de personas que asisten diariamente a la
cafetería.
 Conocer cuáles son las preferencias y cuáles son los motivos de los
clientes a la hora de asistir a la cafetería Delicheese.

16. 16
 Conocer que nuevos productos les gustaría a los clientes que
implementaran en la cafetería.
 Conocer cada cuanto los clientes frecuentan la Cafetería.
 Determinar cuál es la mezcla de marketing adecuada para mejorar el
equilibrio y la afluencia de clientes de Delicheese Cafetería
4. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA
4.1 OBJETIVOS
Los siguientes objetivos pretenden culminar estudiando la cafetería Delicheese,
con la ayuda de las encuestas que se van a realiza a las personas que laboran o
frecuentan el barrio Tequendama entre ellos, doctores, enfermeros, pacientes y
demás personas todos ellos de diferentes estratos sociales, como ya se mencionó
anteriormente la falencia y el punto a investigar es como lograr un equilibrio en la
cafetería y que las “horas muertas” sean más concurridas, en este orden de ideas
nuestro objetivos específicos son
 Conocer cuál es el porcentaje de personas que asisten diariamente a la
cafetería.
 Conocer cuáles son las preferencias y cuáles son los motivos de los
clientes a la hora de asistir a la cafetería Delicheese.
 Conocer que nuevos productos les gustaría a los clientes que
implementaran en la cafetería.
 Conocer cada cuanto los clientes frecuentan la Cafetería.
 Determinar cuál es la mezcla de marketing adecuada para mejorar el
equilibrio y la afluencia de clientes de Delicheese Cafetería
MODELO ENCUESTA
I. Datos Generales:
Nombre:____________________________________________________________
Edad: _____
Género: F M
Empresa:____________________________________________________________
Cargo/puesto:________________________________________________________

17. 17
II. General
¿Consume usteden la cafeteríaDelicheese?
SI NO
 Si la respuestaala preguntaanterioresSI,continúe conel cuestionario
¿Cada cuánto frecuentala cafeteríaDelicheese?
Todoslosdías
De dosa tres vecesenlasemana
Una veza semana
III. Producto
¿Qué tan atractivosle parecenlosproductosde la siguientelista?
 Frutas
 Cereales
 Postres
 Productosde repostería(galletas,tortas,pasteles,cupcakes,etc.)
 Wraps dulces/salados
 ensaladas
 Comidarápida
Marque con unaX la respuesta:
Muy atractivos Atractivos Poco atractivos Nada atractivos 3.
¿Compraría algunode estosproductos?
SI NO
Al momentode comprar unproducto enDelicheese,¿Qué eslomásimportante?
Sabor
Calidad
Precio
Presentación
Otro ¿Cuál?_____________________________________
¿Qué rango de precioestaría dispuestoapagarpor algunode estosproductos?
Entre $1.000 y $3.000
Entre $3.500 y $5.000
Entre $5.500 y $7.000
Entre $7.500 y $9.000

18. 18
$10.000 o más
¿Por qué mediosle gustaríarecibirinformaciónacercade estosproductos?
Folletos
Internet
Anuncios
Otro ¿cuál?__________________________________
¿Estaría dispuestoarecibirunbono de promociónexclusivo si solo puede reclamarlo
obligatoriamente adeterminadahoradel día?
SI NO
Si se le regalara un bono de descuento (productos en combo como de almuerzos o
desayunos) por comprar a una hora en la que no suele visitar Delicheese Cafetería. ¿Cuál
sería su intención de compra?
- Decididamente compraría
- Probablemente compraría
- Probablemente no compraría
- Decididamente no compraría
Pensando en las experiencias cuando visita Delicheese Cafetería, nos gustaría conocer
sobre cada uno de los siguientes factores. En cada factor, por favor encierre en un círculo
el número que mejor exprese como considera usted que se ha desempeñado la cafetería
en dicho factor. En el caso de cualquier factor no sea relevante para su evaluación, por
favor encierre un circulo el "cero" (0), el cual significa "no aplicable" (NA).
-Verdaderamente - Adecuado -Promedio -Bueno -Excelente -Realmente -(N/A)
Terrible excepcional

19. 19
-
Comodidad 1 2 3 4 5 6
0
- Calidad
del 1 2 3 4 5 6 0
servicio al cliente.
-Calidad de los Productos
1 2 3 4 5 6
- Calidad general
1 2 3 4 5 6
- Capacidad
de 1 2 3 4 5 6 0
Respuesta a las
preferencias del
consumidor
-
Ubicación 1 2 3 4 5 6
0-
- Capacidad
de 1 2 3 4 5 6 0
Innovación
Z= 90%

20. 20
P= 0,5
Q= 0,5
N= 5000 aproximadamente
E= 8%
n= 104
Después de aplicar la formula a nuestra población, se determina que el tamaño de
la muestra es de aproximadamente 104 personas.
4.2 SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES
Se sugiere tomar en cuenta aquellos aspectos positivos que los clientes resaltan
para continuar creando valor para los clientes ya fieles y los potenciales. Así
mismo se sugiere añadir aquellas cosas como frutas, batidos de frutas, el retorno
de productos que han sacado de circulación al menú y hacerlo sin perjudicar
aquellas personas que la cafetería protege (como un puesto de frutas en la calle y
uno de arepas).
Se sugiere también crear planes de acción para liberar espacio en la cafetería
mientras el asunto de la infraestructura es solucionado.

21. 21
5. RESULTADOS DE ENCUESTAS
1 ¿Consume usted en la cafetería Delicheese?

De acuerdo con la gráfica las personas de las encuestadas en las afueras de la
clínica imbanaco y en la cafetería delicheese el 87,88% han asistido alguna
vez a la cafetería y el 12,12% no han asistido a la cafetería.

22. 22
2 ¿Cada cuánto frecuenta la cafetería Delicheese
El 40,66% de las personas encuestadas van todos los días a Delicheese la
mayoría de ellos son personas que trabajan en el sector como doctores,
enfermeros y pacientes de las clínicas. El 29,67 van dos o tres veces en la
semana y el 29,67% van una vez a la semana, como podemos ver el mayor
porcentaje es de las personas que van todos los días ya que la cafetería
Delicheese tiene muchos clientes fieles y potenciales.

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3 ¿Qué tan atractivos le parecen los productos de la siguiente lista?
Una de las estrategias planteadas era la implantación de nuevos productos, para
poder llevarlo a cabo se necesitaba la opinión de los clientes, según los resultados
los productos más atractivos son las frutas, los postres y las ensaladas los
productos que casi ni llamaron la atención con del cliente fueron los cereales, las
comidas rápidas.
4 ¿Compraría este producto?


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Se les pregunto a los clientes si estaban dispuestos a comprar los nuevos
productos y la mayoría de ellos respondieron que sí, se ve una gran diferencia en
los porcentajes.
5 Al momento de comprar un producto en Delicheese, ¿Qué es lo más
importante?
Para los clientes de delicheese lo más importante a la hora de comprar un nuevo
producto en el caso de las frutas es su calidad, en los cereales es el sabor y la
calidad, en los postres el sabor es lo más importante, en los productos de
repostería el sabor, en los wraps el sabor, en las ensaladas la calidad de los
insumos y en la comida rápida el tiempo de espera.

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6 ¿Qué rango de precio estaría dispuesto a pagar por alguno de estos productos?

El rango de precio que los clientes están dispuestos a pagar es entre 7000 y 9000
pesos con un porcentaje de 36,67%, sigue un rango entre 5000 y 7000 pesos con
un porcentaje de 32,22%, después un rango entre 3500 y 5000 con un porcentaje
de 13,33%, sigue un rango de 10000 o más con un porcentaje de 12,22%. Y por
último está el rango entre 1000 y 3000 con un porcentaje de 5,56% , se puede
observar que el rango de precios que los clientes están dispuestos a pagar es un
rango alto, pues la mayoría de de personas que asisten a inbanaco son de un
estrato social medio y medio alto.

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7¿Por qué medios le gustaría recibir información acerca de estos
productos?
Según la gráfica los clientes prefieren recibir información por medio de internet,
este tiene un 42,86% Delicheese debe crear una página web o debe informar a los
clientes potenciales sobre el menú del día, promociones, nuevos productos etc…
por medio de página web o redes sociales.

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8 ¿Estaría dispuesto a recibir un bono de promoción exclusivo si solo
puede reclamarlo obligatoriamente a determinada hora del día?
Como una de las estrategias planteadas que se explicaran más adelante, es dar
bonos que se reclamen a determinada hora del dia, un 79,12 % de los clientes dijo
que si lo aceptaría, lo cual es muy bueno pues así se ayudaría a despejar un poco
la cafetería en las horas más concurridas y también a que los clientes vayan en la
horas muertas.

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9 Si se le regalara un bono de descuento (productos en combo como de
almuerzos o desayunos) por comprar a una hora en la que no suele
visitar Delicheese Cafetería. ¿Cuál sería su intención de compra?
La mayoría de las personas encuestadas dijeron que si comprarían con un bono
de descuento, el 43,96% respondió que probablemente lo compraría y el 40,66%
respondió que decididamente lo compraría, como se puede ver en esta pregunta
se obtuvieron muy buenos resultados pues es de gran ayuda para Delicheese que
sus clientes vayan a determinadas horas del día.

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10. Pensando en las experiencias cuando visita Delicheese Cafetería,
nos guastaría conocer sobre cada uno de los siguientes factores. En cada
factor, por favor encierre en un círculo el número que mejor exprese como
considera usted que se ha desempeñado la

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Las personas entrevistadas consideran que todos los aspectos mencionados
como comodidad, calidad de servicio al cliente, ubicación, innovación, escuchar al
cliente, la calidad de los productos son de suma importancia, pues la mayoría de
su calificación fue de 4 a 5, Delicheese es conocida por su buen servicio y su
excelente atención al cliente por lo que la hace una de las cafeterías más
posesionadas del sector.
Fuente: Graficas creadas por Viviana lozano, Maria Fernanda Valencia y
Andrea Ortega

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6. PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO
De acuerdo con el planteamiento del problema de la cafetería en donde el flujo de
clientes es desequilibrado y con apoyo de la investigación exploratoria, cualitativa
y cuantitativa, se obtuvieron resultados favorables para la identificar las estrategias
que ayuden a solucionar la problemática actual de la cafetería.
Como se ha podido ver, Delicheese Cafetería cuenta con una ubicación
estratégica en el sector y esto permite la entrada de todo tipo de clientes; desde
pacientes hasta trabajadores de centros médicos cercanos. Sin embargo crear
estrategias para mejorar el flujo de personas sin saber la frecuencia con la que
absolutamente todas las personas que pasan por el lugar, asisten y consumen en
la cafetería, es algo complicado. Por lo que segmentar es algo que es necesario
para que la identificación de las estrategias sea la adecuada.
En el caso de Delicheese cafetería, su segmentación está dada por la información
recolectada en la investigación exploratoria y cualitativa en mayor medida, en
donde las personas entrevistadas eran principalmente trabajadores del centro
médico Imbanaco de distintas áreas, y de otras entidades medicas de la zona y en
menor medida, habitantes de Tequendama y personas que transiten por el lugar
ocasionalmente. Por lo que las estrategias que se implementarán estarán
enfocadas en los trabajadores (principalmente) del centro médico Imbanaco con el
fin de que su visita a la cafetería incremente y se logre también por medio de estas
estrategias el flujo correcto y equilibrado de clientes, esto, implementando
opciones que queden los suficientemente atractivas también para el demás
público.
Esta segmentación toma en cuenta el área y aspectos psicográficos y
demográficos como la personalidad y ocupación de los trabajadores de Imbanaco,
pues estos se comprenden desde médicos hasta la parte administrativa y sucede
que cumplen con unos comportamientos determinados y similares entre sí. Por
ejemplo, los médicos de Imbanaco, a través de las encuestas, arrojaron una
similitud en sus peticiones y también visitan la cafetería usualmente en los mismos
horarios y con las mismas personas, debido a sus horarios y al nivel de ocupación
que manejan día a día.
La cafetería Delicheese tiene varias estrategias genéricas que debe poner en
marcha, como son las de crecimiento, tanto en mercados como en productos. Se
aplicaran estrategias de atracción y conversión de clientes, impactando de nuevas
formas al cliente con campañas publicitarias más fuertes y atacando las redes
sociales para informar a los clientes actuales y de igual manera a los clientes
potenciales que puedan consumir los productos actuales y de los nuevos

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En las entrevistas y en las encuestas se pudo notar que los clientes con
fidelización alta hacia la Cafetería Delicheese querían que hubiera ciertos
productos que se encuentran en la zona de Tequendama pero no como tal en
Delicheese. Por lo tanto:
 Implementar Fruta, arepa, cereales, wraps dulces y salados y postres en el
menú de la cafetería. Para esto, la táctica a emplear es mostrar la calidad
que tienen las frutas, el sabor que tienen las arepas y los wraps dulces, que
no lo tienen de la misma forma, los demás vendedores (de frutas o arepas,
principalmente) y que están en la zona. Pues estos factores: calidad y sabor
fueron determinantes en las encuestas realizadas.
Desde la investigación exploratoria y posteriormente la cualitativa, el problema
identificado como prioritario ha sido el espacio de la cafetería por lo cual se van a
implementar unos bonos de descuento por ir a ciertas horas del día, en las cuales
la afluencia de clientes es menor, para así descongestionar las demás horas en
las que la cafetería está a toda capacidad. También teniendo en cuenta que los
clientes más frecuentes son médicos de la clínica imbanaco, y que todos o incluso
la mayoría poseen Smartphone, implementando una página web o interactuando
con ellos en la redes sociales pueden conocer e incluso ordenar los productos del
día o que estén con alguna promoción antes de ir a comprarlo, mejorando así el
tiempo de espera por producto para los clientes y de igual manera
descongestionando más la cafetería a ciertas horas. Esta es una de las
estrategias con las que se busca tener un mayor impacto y recordación en las
mentes de los consumidores, son aquellas creadas para mejorar la presencia de la
cafetería en las redes sociales para lo cual se deberá:
 aprovechar al máximo los canales de distribución: en este punto se debe
crear un mensaje directo, y consistente para todo el público, pero que a su
vez sea específico para cada canal de distribución, lo cual nos ayudará a
obtener nuevos seguidores y que otras personas distintas a las que siempre
fondean la zona conozcan la cafetería y sus productos.
 explorar nuevas opciones multimedia: si una imagen dice más que mil
palabras, un vídeo más, pues el contenido visual se impregna con mayor
facilidad en la mente de las personas que los que poseen grandes
cantidades de texto, se creará un vídeo promocional en el cual estén
expuestos los productos existentes y los nuevos de la cafetería, y será
publicado en todos los canales de distribución que serán creados, con el
mismo fin de informar a las personas de los productos que pueden
encontrar en la cafetería Delicheese.
 realizar eventos y/o concursos: otra forma de llamar la atención de los
clientes es realizar ciertos concursos o eventos en las mismas cafetería, se

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destinará un día para esto, con mayor preferencia los sábados, pues es el
día en el cual los médicos y trabajadores de la zona cuentan con más
tiempo para ir a la cafetería, el objetivo principal es atacar al público de
manera directa, atrayéndolo directamente de su zona de trabajo a la
cafetería.
En cuanto a la estrategias de los bonos, como se ha venido mencionando el
problema más grave que se encontró en la cafetería después de las anteriores
respectivas investigaciones, fue además del espacio reducido, la alta congestión
de personas a ciertas horas de la mañana y de la tarde, y el desequilibrio de este
cantidad con otras horas en la que la cafetería se encuentra con poca afluencia de
clientes; Se implementarán unos bonos de promoción, los cuales se darán a los
clientes que asisten con mayor frecuencia y a ciertas horas específicas, en incluso
se podrán "rifar " estos en los otros eventos que realizará la cafetería, los bonos
tendrán distintos tipos de descuento.

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7. CONCLUSIONES
 Delicheese cafetería deber mejorar la afluencia de clientes implementando
bonos de promoción para los clientes fieles que sean redimibles a horas en
las que la cafetería no tiene casi clientes. De esta manera se conseguiría
un equilibrio.
 Implementar carros de distribución de los productos Delicheese en el barrio
para incrementar el posicionamiento en la zona y el reconocimiento.
 Crear concursos en la cafetería que fidelicen aún más, página web y el uso
de redes sociales, así mismo la cafetería implementaría dentro del lugar
una pantalla que muestre los productos.
 Renovar el portafolio de productos de la cafetería añadiendo productos a
petición de los clientes como: Frutas, cereales, wraps dulces y salados,
postres y comida rápida.

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RECOMENDACIONES
 Llevar a cabo los objetivos estratégicos dentro de la cafetería para que sea
algo más que un proyecto en papel.
 Realizar un estudio más amplio del mercado y de la manera de llegar a
distintos clientes.
 Crear indicadores de gestión para medir las variables que influyen en el
cumplimiento de objetivos con el fin de ver su eficiencia y eficacia.