2. TDK ya göre sadakat kelimesinin
anlamı; içten bağlılık,sağlam güçlü
dostluk olarak ifade edilmektedir.
2
3. Marka sadakati, tüketicinin marka ile kurduğu
duygusal bağ olarak tanımlanabilir. Bir markanın
kabul görmesi ve müşteri tarafından sadık bir
biçimde satın alınması iyi bir ün ve sürekli bir
tutundurma faaliyeti ile mümkün olmaktadır.
Yani marka sadakati, tüketicinin ihtiyaçlarını
karşılamak amacıyla sadece içinde bulunulan
zamanda değil, gelecek dönemlerde de belirli bir
markayı tercih etmesi olarak tanımlanabilir.
3
4. Marka sadakati, satın alma
davranışı bilinçli bir hale
gelinceye dek, aynı markayı
tekrar tekrar satın almayı
içermektedir. Marka sadakati
kavramı tüketicinin markaya olan inancının
gücü olarak tanımlanabilir.
4
5. Aaker a göre: Marka sadakati, müşterilerin
markaya olan tutkunluk ve bağlılık
derecesini göstermektedir (Aaker, 1991). )
Marka sadakatinin pazarlama maliyetlerini
azaltmak, daha fazla yeni müşteri sağlamak
ve daha fazla ticari kaldıraç etkisi yaratmak
gibi pazarlama avantajları sağladığını
söylemiştir.
5
6. Howard ve Sheth e göre: Marka
sadakatinin işletmeler açısından çok
önemli sonuçları bulunmaktadır.
Marka sadakati yüksek düzeyde olan
müşteriler, rakip markaları satın
almaktan kaçınırlar. Howardve Sheth
(1969), marka sadakati arttıkça marka
satışlarının da arttığını belirtmişlerdir.
6
7. Dick ve Basu ya göre: Marka Sadakati
olumlu kulaktan kulağa iletişime
neden olmakta ve rekabetçi stratejilere
karşı daha fazla direnç gösteren
müşterilerin sayısını arttırmaktadır.
7
8. Marka sadakati ile ilgili tanımlamalar ve
konuyu ele alan çalışmalarda temel olarak
iki farklı yaklaşım gözlenmektedir.
Sadakati Davranışsal boyutta ele alan
yaklaşım
Hem davranışsal hem de tutumsal boyutta
ele alan yaklaşım
8
9. Marka Ünü
Marka Beklentisi
Marka Yeterliliği
Marka Beğenilirliği
Marka Deneyimi
Marka Tatmini
Markaya Güven
Arkadaş Grubu Onayı
9
10. İçsel faktörler:
Algılanan önem,risk derecesi
Ürün performansı,memnuniyet
Alışkanlık
Yenilik ve çeşitlilik arayışı
Markaya tutumsal bağlılık
Satın alma isteği Satın alma sıklığı
Marka farkındalığı
Markanın pazarda bulunma süresi/geçmiş deneyim
Tavsiye etme
10
11. Dışsal Faktörler:
İşletmelerin uyguladıkları sosyal
sorumluluk kampanyaları
Promosyonlar ve fiyat indirimleri
Ürünün/markanın stokta bulunmama
durumu
11
12. Marka sadakati genel olarak “tüketicinin
belli bir süre içinde bir ürün kategorisi
içinde yer alan bir ya da daha çok markaya
karşı takındığı olumlu tutum ve davranışsal
tepki” olarak tanımlanabilir. Marka sadakati
yüksek olan müşteriler hem markayı tekrarlı
olarak satın alan hem de markaya güçlü
bağlılık hissi duyan müşteriler olarak
tanımlanmaktadır
12
14. 1) BİLİŞSEL SADAKAT :ilk aşamada birey
markanın faydalarıyla ilgili sahip olduğu bilgi
doğrultusunda marka alımını gerçekleştirir.
Bilişsel sadakat müşterinin satın alma kararı
verirken alternatifleri düşünmeden daha önceden
mal/hizmet satın aldığı işletmeyi seçimi olarak
tanımlanabilir.
2)DUYGUSAL SADAKAT:Marka bireyin
beklentilerini gerçekleştirir ise markaya karsı
olumlu bir tutumun geliştiği duygusal sadakat
aşamasına geçilir.
14
15. 3)EĞİLİMSEL SADAKAT :Üçüncü asama ise
“eğilimsel sadakat” denilen ve markaya karsı
olumlu tutum ve tekrar satın alma davranışının
devam ettiği asamadır. Bireyin markayı tekrar satın
alma kararlılığı bulunmaktadır.
4)EYLEMSEL SADAKAT: Sadakatin en yoğun
olduğu aşama dördüncü aşamadır ve “eylemsel
sadakat” olarak adlandırılır. Müşteri, markaya
karsı geliştirdiği tutumun güçlü etkisi ile her ne
olursa olsun, aynı markayı satın alma davranışına
devam etmektedir.
15
16. Bir işletmenin (ya da bir kuruluşun)toplumda
kendisi ile ilgili çeşitli çıkar grupları ile iyi ilişkileri
sürdürme çabalarıdır. Halkla İlişkiler,tüketicilerin
aklında kuruluş ya da şirketin olumlu imajın
oluşturulması ile ilgilenir.
16
17. Bu kavramın birçok tanımı olmakla birlikte en
belirgin olanı; bir kurumun toplumla bütünleşme
yönünde harcadığı çabaların tümü olarak ifade
edilebilir. Ancak her kurumun yaptığı işlev gereği
hedef kitlesinde farklı insan toplulukları olabilir.
Örneğin; bir hükümet için halk ülkede yaşayan
insanları, bir dernek için kendi üyeleri, bir gazete
için okuyucuları, bir spor kulübü için taraftarları,
bir firma için müşterileri kapsamına girer.
17
18. Ayrıca halkla ilişkilere; özel ya da tüzel kişilerin
belirtilmiş kitlelerle dürüst ve sağlam bağlar kurup
geliştirerek onların olumlu inanç ve eylemlere
yöneltilmesi, tepkileri değerlendirerek tutuma yön
vermesi, böylece karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler
sürdürme yolundaki planlı çabaları kapsayan bir
yöneticilik sanatıdır da, diyebiliriz.
Halkla ilişkiler çalışmalarında izlenen belirli amaçlar
vardır. Bu amaçlar işletme açısından ve toplumsal
açıdan olmak üzere ikiye ayrılır.
18
19. özet olarak şöyle sunulabilir:
Özel girişimciliği aşılama.
İşletmeyi koruma.
Finansal güçlenme.
Saygınlık Sağlama.
Satış artırma.
İş gören bulma.
Endüstri ilişkilerini geliştirme
19
20. şöyle özetlenebilir:
Halkı aydınlatmak.
Halkın yönetimle olan ilişkilerinde işlerini
kolaylaştırmak.
Halkla iş birliği sağlayarak hizmetlerin daha çabuk ve
kolay görülmesini sağlamak.
Halkın; dilek, istek, tavsiye, telkin ve şikayetlerini
dinlemek, aksaklıkların giderilmesi için çalışmalar
yapmak.
20
21. Halkla İlişkiler, kar amacı gütsün yada
gütmesin tüm kurumlar için günümüzde
önem kazanan faaliyetlerden biridir.
Ekonomik rekabetin artması, uluslararası
ilişkilerin önceki yıllara göre
kıyaslanamayacak ölçüde gelişmiş olması,
kitle iletişimindeki gelişmelerle dünyamızın
küçük bir köye dönüşme yolunda hızla
ilerlemesi halkla ilişkilerin önem
kazanmasında etkili olmuştur.
21
22. Marka yaratma, markalaşma, markayı yerleştirme,
markanın sürdürülebilirliğini ve marka sadakati
sağlama vb. bütün süreçlerde halkla ilişkiler
faaliyetlerinin etkisi ve önemi, yöneticilerin
beklentisinden ve düşündüğünden çok daha fazla.
Marka kısa süreli veya geçici bir kavram değil.
Yönetimsel kararlarda, özellikle uzun vadeli
çalışmaların hepsinde halkla ilişkiler gözüyle
konulara yaklaşım, markanın geleceğini ve
sürekliliğini her zaman olumlu etkiliyor.
22
23. Laura ve Al Ries “The Fall of Advertising and the Rise
of PR” adlı kitabında, bir marka yaratırken halkla
ilişkilerin reklamdan daha iyi olduğunu gündeme
taşıdılar.
Halkla ilişkiler faaliyetleri, uzun süreçte kuruluşların
itibarını sağlar ve artırır. İtibarlı yapı üzerinde ise
kuruluşların markalarının sürdürülebilirliğini
sağlamaları, marka sadakati yaratmaları çok daha
kalıcı olur. Bir marka için güven, itibar katsayısı büyük
önem taşır. Bu nedenle de uzun vadeli ve kalıcı
stratejilerle, kuruluşun bütününü ve sektörünü
düşünerek planlanmalıdır.
23
24. İmaj ve itibar ilişkisine genel olarak bakarsak, imaj
reklam kampanyası ile meydana getirilebilir… İtibar,
ilişkiler geliştirilerek ve kuruluşun ne olduğuyla zaman
içinde oluşturulur.
Marka sadakati yaratmada halkla ilişkilerin rolü de
burada. Reklam ile marka sadakatinin sağlanması bir
yere kadar gerçekleşebiliyor. Ancak, markanın
tutundurulması ve sürekliliği için asla yeterli olmuyor.
Bu süreçleri iletişimle yönetmeyen kurumlarda, dünya
markası olsa bile krizler doğabiliyor ve atlatılmasında
zorlanılıyor.
24
27. Yapılan çalışmalar sonucunda işletmelerin marka
sadakati geliştirmek ve sürdürmek için markanın
tüketicilerin zihninde doğru konumlandırılması
gerekmektedir. İşletmeler, reklam ve tanıtım
faaliyetlerinde markanın yeterliliğini (diğer
markalardan farklı olarak ihtiyacı karşılamaya yönelik
olarak ne sunduklarını), markanın iyi bir üne sahip
olduğunu vurgulamalıdırlar. Müşterinin zihnine
yerleşecek bu yöndeki algılamalar sadakatin oluşması
açısından önemlidir.
27
32. Sürat Kargo Taşımacılık ve Dağıtım A.Ş., kuruluşları
1965 senesine isabet eden Kayseri Sürat
A.Ş., Antalya Sürat A.Ş. ve yakın bir tarihte turizm ile
ilgili, yatçılık sektöründe faaliyette bulunan Sürtaş
Nakliyat Turizm ve Yatçılık Ltd. şirketinden oluşan,
Topkapı Nakliyat Anbarları Sitesinde en özellikli ve
konusunda her imkana sahip olan nakliyat şirketler
grubudur.
32
33. “ŞikayetEndex Kargo Sektörü 2013” raporunda Sürat
Kargo 72.4 puanla kargo sektörünün birincisi olarak
yer aldı.
Önde gelen 5 kargo firmasının verilerinden hareketle
hazırlanan “ŞikayetEndex Kargo Sektörü 2013”
raporuna göre Sürat Kargo 72.4 puanla kargo
sektörünün birincisi oldu. Sektör genelindeki 18 bin
635 şikâyete ilişkin verilerin değerlendirmeleriyle
oluşan değerlendirmede istatistikler ve algısal veriler
kullanıldı.
33
34. Sürat Kargo şikâyetlerin düşüklüğünün yanı sıra alınan
şikâyetlerin hızla çözüme ulaştırılması kriterlerine
göre de bir önceki yıl olduğu gibi sektörün en başarılı
şirketi oldu. Şikâyet sahiplerinin yarısının doldurduğu
anketlerde de başarılı müşteri hizmetleriyle öne çıkan
Sürat Kargo, alınan şikâyetlerin tamamına ilk 24 saat
içinde dönüş yaptı. Kargo sektöründe ortalama 2 olan
memnuniyet ve marka sadakat düzeyi Sürat Kargo’da 4
olarak ortaya çıktı ve sektör ortalamasının üzerinde yer
aldı.
34
36. Civil Çocuk Dünyası, İstanbul Kartal Cevizli' de 1996
yılında 0-14 yaş çocuk tekstili perakende satış mağazası
olarak kuruldu.
Market tarzı tekstil mağazası konsepti ile yakaladığı
maliyet avantajını müşterilerine yansıtarak hesaplı ve
kaliteli alışverişin adresi olan Civil Çocuk Dünyası;
www.civilim.com ile birlikte siz müşterilerimizin de
teveccühüyle kısa zamanda 42 mağazaya ulaştı.
36
37. Marka ve marka sadakati memnun müşteri ile olur
sözü üniversitenin ilk yıllarında öğrendiğimiz bir
düsturdu, bunu sağlamanın yollarını ise uzun
zaman içinde oluşturduk ve firma kültürüne
yerleştirdik. Bizim için hatalı oyun parkını geri
getiren müşteriye yenisini vermek müşteri
memnuniyeti değildir, çünkü şikâyet eden bir
müşteri bizim için şikâyeti olan ama bize
iletmemiş olan bin müşteridir
37
38. Asıl memnuniyet oyun parkındaki sorunun
kaynağını bulup tüm oyun parklarında bir daha
bu sıkıntının oluşmasını önlemektir. Müşteri
şikâyetleri ve şikâyet kaynaklarının bulunup
çözülmesi sürecini bizzat şirketin en üstündeki
kişi ilgilenmektedir. Çünkü müşteri
memnuniyetinin firmanın varlık sebebi
olduğuna inanıyoruz. Mağazalar zincirimize 6
mağaza ve 7100 m2 satış alanı ekledik,
satışlarımız ne % 40 artmış durumda ve yılı bu
oranda kapatacağımızı tahmin ediyoruz.
38
39. Clickfox'un Amerika'da 428 shopper üzerinde yaptığı
araştırmaya göre, Apple, Starbucks ve Coca Cola
müşteri sadakatinin en yüksek olduğu markalar olarak
belirlendi.
Mediacat'te yer alan habere göre, araştırmaya
katılanların yüzde 72'si hizmetinden dolayı, yüzde
50'si fiyatlarından dolayı, yüzde 45'i kullanışlı
olmasından dolayı ve yüzde 15'i de kurumsal sosyal
sorumluluklarından dolayı bu markaları seçtiklerini
belirttiler. Sadece yüzde 12'si statü sembolü olarak
gördüklerinden dolayı seçtiğini söyledi.
39
40. Araştırmaya katılanların yüzde 87'si, bu markalara
karşı daha fazla tolerasyon gösterdiklerini, güçlü
hislerle bağlı oldukları bu markaların premium
hizmetlerine daha fazla ödeyebildikleri ve mağazaları
daha uzakta olsa bile oraya gitmeyi tercih ettiklerini
belirtti.
40
41. Elektroniğin öncüsü Apple, müşterilerin "onsuz
yaşamayacağı markalar" arasında birinci oldu.
Araştırmaya katılanların yüzde 20'si Apple cevabını
verdi.
41
42. Kahve zinciri Starbucks, alkolsüz içecek markası Coca
Cola ve market zinciri Target ise, müşterilerin gözünde
en iyi performansı gösteren diğer üç marka oldu.
42
43. Bu markaları Google, Microsoft ve Amazon takip etti.
43
44. Bağlılık bakımından bireysel olarak kategorilendiğin
de ise yüzde 57 ile yiyecek ve içecek markaları en çok
sadakate sahipken, onu yüzde 51 ile teknoloji
markaları takip etti.
Katılımcıların yüzde 48'i için en önemli zaman ürünü
ilk defa satın aldıkları zaman, bu tercihleri daha
sonraki seçimlerinde de etkili oluyor. Yüzde 40
problemlerin çözümünde kendilerine yardımcı olan
markaları seçiyor ve yüzde 10'u da olumlu önerileri
dikkate alarak seçim yapıyor.
44
45. Ancak katılımcıların yüzde 63'ü markaların bu
sadakatlerini ödüllendirmediğini düşünüyor. Eğer
markalar sadık müşterilerle ilişki kursalar,
müşterilerin yüzde 50'si daha fazla alışveriş yapacağını
belirtiyor.
45
