Dünya’dan Haberler

Son 12 Yılda Kısa Bir Yolculuk

“ ... If you are only about 30-second TV commercials, you’re in big, big trouble.” Julie Roehm Director of Communications DaimlerChrysler U.S. September, 2002

Türkiye’de de Güç Dengesi Üreticilerden Tüketicilerin Tarafına Geçti!

CRM Nedir?

CRM ‘i High School Sex ’e benzetiyorlar “ Everyone talks about it. Everyone thinks everyone else is doing it, and those that are doing it are doing it poorly.” DMA President: Bob Wientzen

Hewson Danışmanlık firmasının yaptığı bir araştırmaya göre Avrupa’da CRM adı altında yürütülen çalışmaların sadece % 18 i gerçekten CRM olup geri kalan % 82 si sistem entegrasyonundan öteye gitmemektedir.

Bank Of America “ The game has changed . . . the customer has all the control and all the choices. We can’t push products and services, we have to provide them when customers need them.”

Nasıl Bir Yol İzlenmeli?

4 Stratejik Adımda CRM T anımla A yrıştır ( değer ve ihtiyaçlara göre) İ lişki Kur (ve hatırla) K işiselleştir (ürün ve hizmetleri) Kaynak: Don Peppers Learning Relationship

Müşterimizi tanıyor muyuz? Tanımla (1)

4 Stratejik Adımda CRM Learning Relationship T anımla A yrıştır ( değer ve ihtiyaçlara göre) İ lişki Kur (ve hatırla) K işiselleştir (ürün ve hizmetleri)

Her müşterimizin şirketimiz için değeri aynı mıdır? Değerine göre Ayrıştır

Müşteri bazında kar dağılımı nasıl? Toplam Kara Göre Yüzdesi %10’luk karlı müşteri dilimleri (Top %10) (Bottom %10)

Müşteri Değer Analizi MVC MGC Müşteri Değer Grupları En Değerli Müşteriler : Elinde tut (Retain) (Loyalty programs) Gelişme Potansiyeli Olan Müşteriler : Yeni ürün ve servisler sun (Develop) (Cross Sell) Marjinal Müşteriler : Farklı bir pazarlama stratejisi uygulama (Stay as it is) (Develop) Hayat Boyu Değeri Stratejik Değer Zarar Getiren Müşteriler : Maliyeti düşük kanallara yönlendir (Fire) BZ Servis Maliyeti

Müşterilerimizin ihtiyaçları farklılık gösterir mi? İhtiyacına göre Ayrıştır

Müşterilerimizin bizim için değerleri ve ihtiyaçları zamanla değişir mi ?

Yaşam Boyu Müşteri Yönetimi Müşteri Yaşam Çizgisi Uzun Seyahat Askerlik Üniversite İş Hayatına Giriş Aile ve Çocuk Emeklilik Otomobil Ev Boşanma Yurdışı Eğitim İş Kurma Adres Değişikliği Terfi Baba Evinden Ayrılma Ağır Hastalık Miras Çarpıcı Başarılar İlk Harçlık İlk Banka Hesabı Yurtdışında Çalışma Otomobil Değişikliği Okul Doğum

4 Stratejik Adımda CRM Learning Relationship T anımla A yrıştır ( değer ve ihtiyaçlara göre) İ lişki Kur (ve hatırla) K işiselleştir (ürün ve hizmetleri)

Müşterilerimizi en son ne zaman aradık? İlişki Kur (3)

4 Stratejik Adımda CRM Learning Relationship T anımla A yrıştır ( değer ve ihtiyaçlara göre) İ lişki Kur (ve hatırla) K işiselleştir (ürün ve hizmetleri)

Size özel Kişiselleştir (4)

CRM şirketler için ölüm-kalım meselesi değildir DAHA ÖNEMLİ BİR MESELEDİR

Doğrudan Pazarlama

Doğrudan Pazarlama CRM Sürecinde Müşteriye Dokunmanın Her Türlü Yöntemidir Operasyonel Veri Tabanlar ı External Data “ Single View of Customer” M üş teri Veri Ambar ı M üş teri Customer Contact Center Branch Retail Sales Force Automation Web E-Service Auto Customer Transactional Information Customer Response (Closed-loop CRM) Contacts M üş teri İ leti ş im Kanallar ı n ı n Koordinasyonu Marketing Kampanya Tasar ı m ı (Eski Kampanya Sonu ç lar ı kullan ı l ı yor) İ leti ş im Stratejisi Pazarlama Plan ı Data Mining (Segmentation, Modeling, Event-triggers) Research Analist Scoring models Business Analist Stratejik Analiz (Trendler, M üş teri Karl ı l ığı )

Doğrudan Pazarlama Doğrudan Pazarlama hangi mecrada olduğuna bağlı olmasızın geri dönüşlerin müşteri bazında analiz edilebildiği iletişimdir.

Başarıyı Getiren Nedir? Uygulama Başarısı Doğru listeleme ve Doğru Kanal kullanımı %40 Metin %15 Tasarım %15 Teklif %30 Kaynak: Sucessfull Direct Marketing Methods: Bob Stone

Türkiye’den

Direct Response Advertising

Direct Maling

New Vito Launch Activity

Shell Top V-Power Launch DM

Shell Leaded Replaced Petrolium Launch Direct Mailing

Loyalty Marketing

Portal e-newsletter

Digital Marketing

HP Pura Loyalty Program Web Site www.hppura.com

Bonus Card E-Newsletter

HP Pura Loyalty Program E-Newsletter

NIVEA E-Newsletter

Event Marketing

Shell Formula Field Activity

Johnnie Walker Black Label Mentor Activity

Promotional Marketing

Yurt Dışından

AIM Proximity, New Zealand Mini ‘Italian Job’ (Direct mail)

AIM Proximity, Auckland, New Zealand Bank of New Zealand: “Break New Ground”

Proximity London BT Openworld: “Swearbox”

Proximity London Volkswagen: “Polo Match Ice Tray”

Teşekkürler Elif Bakiler [email_address]