Presentazione di una ricerca di internet intelligence su morti banche al convegno nazionale dell'Inail nella sessione su realtà e percezione di infortuni e sicurezza sul lavoro.

1. Il rapporto con il cittadino
Il rapporto con il cittadino
nella società 2.0:
nella società 2.0:
tra servizio e opinione pubblica
tra servizio e opinione pubblica
Thomas Schael
Conferenza 2008 Dirigenti e Coordinatori Professionali INAIL
Giardini Naxos - 30 ottobre 2008

2. Le sfide per le Amministrazioni Pubbliche
Innovazione, modernizzazione ed efficienza
sono le grandi sfide con cui si confrontano oggi tutte
le amministrazioni pubbliche del Paese, a livello
centrale, regionale e locale. Dal successo in questa
sfida dipendono il benessere, la qualità della vita e il
welfare di chi vive e lavora in Italia, la possibilità
delle imprese di competere e di rafforzare la propria
presenza sui mercati internazionali, in sintesi la
competitività del sistema Paese nei processi di
globalizzazione.
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3. Tendenze emergenti nel settore pubblico
Differenziazione: la tradizionale pubblica amministrazione, monolite
governato da logiche uniformi, non esiste più. Al suo posto, molte pubbliche
amministrazioni, caratterizzate da mission, strategie, sistemi di governo e
processi operativi sempre più differenziati
Orientamento al servizio: cresce la spinta a sostituire una logica
tradizionalmente autoreferenziata con un’attenzione forte ai bisogni, alle attese
e al valore creato per i cittadini, le imprese e la generalità dei portatori di
interesse
Efficienza: contrazione delle risorse disponibili e aspettative crescenti
richiedono anche alle amministrazioni pubbliche ripensare i propri modelli
organizzativi per “produrre di più con meno”
Integrazione: è diffusa l’esigenza di superare la settorialità e la
frammentazione dell’azione amministrativa all’interno delle singole
organizzazioni e di produrre sinergie attraverso la costruzioni di reti tra
amministrazioni e con altri soggetti del mondo privato, del terzo settore e del
mondo della ricerca e della conoscenza
Effettività: è alta la consapevolezza di un deficit di capacità attuativa degli
indirizzi e delle politiche, con il rischio di una distanza crescente tra gli obiettivi
dichiarati, le aspettative dei portatori di interesse e i risultati effettivi generati
Mobilitazione: cresce la richiesta di visioni forti, di integrazione, di
identificazione, di mobilitazione di energie aggiuntive, di riconoscimento e
valorizzazione dei meriti
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4. Citizen Relationship Management
TEMI
E-government e strategie di servizio
Organizzazione del front end e gestione della
multicanalità
Disegno e riorganizzazione del servizio
Semplificazione e accessibilità
Comunicazione esterna
Comunicazione interna
Analisi di customer satisfaction
Ma sempre di più
Social media
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5. Società 2.0
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6. Un percorso evolutivo
Anni ’80 Anni ’90 2000
Creare “valore” per
il cittadino
Il cittadino come
“destinatario di servizi”
Il cittadino come
“amministrato” • Attivazione di call e
contact center
• Multicanalità
• Attivazione dell’ URP
• Servizi on-line
• Gestione reclami
• Customer satisfaction
• Carte dei servizi
• Partecipazione alle
• Relazioni tra P.A. e • Sportelli unici decisioni
cittadino regolate • Semplificazione • Bilancio sociale
dal diritto • Siti web
amministrativo
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7. L’innovazione culturale e organizzativa
Anni ’80 Anni ’90 2000
Cultura Cultura Cultura
dell’adempimento del servizio del valore pubblico
Il “suddito” Il “cliente” Il “cittadino”
Modello chiuso Modello aperto Modello a rete
burocratico-piramidale La “piramide rovesciata” cooperazione tra attori
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8. Il concetto di “one stop shop”
Devo chiedere
l’assegno per
l’operaio
infortunato
Web
Web
Interlocutore unico
Front Line
Cittadino/
One
impresa
Devo
Call
Call trasmettere per
Stop Center
Center via telematica i
dati della mia
Shop azienda
Sportello
Sportello
Ho bisogno
dell’estratto
dell’
contributivo
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9. La multicanalità
Sportello Call Center Internet E-Mail Posta Chioschi
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10. Posizionamento PPAA sul CRM in Italia
Operational Customer
Esordienti HR gap
Vision Centric
TLC 0,0 60,0 20,0 20,0
Bancario Assicurativo 25,0 33,3 8,3 33,3
Utilities 0,0 44,4 22,2 33,3
Commercio 14,3 42,9 14,3 28,6
Manifatturiero 27,3 59,1 4,5 9,1
Outsourcer 16,7 66,7 0,0 16,7
Pubblica Amministrazione 16,2 67,6 2,7 13,5
Servizi 28,2 43,6 10,3 17,9
Informatica 18,5 55,6 7,4 18,5
Tutto il campione 2005 20,1 53,7 7,9 18,3
Tutto il campione 2004 18,5 47,7 9,7 24,2
Valori espressi in % Fonte: Customer Management Forum, 2006
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11. CRM –percorso virtuoso per la PA che si innova
Riprogettazione
Stile di
Azioni E-democracy / comunicazione
partecipazione
Backoffice Servizi Canali
Intranet
Azioni/ Infrastrutture tecniche Utente
investimenti
Soddisfazione
Sistema di misurazione Bisogni/Costi
Servizi di
comunicazione e
relazione con i Analisi dei dati Altre P.A.
cittadini
Dirigenza/ Conoscenza dei
Responsabili servizi/segmentazione
servizi
dell’utenza
Organi politici Valutazione politica
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12. Gli elementi per realizzare un contact center
Scegliere il modello di sistema
di contatto/contact center Collocazione organizzativa
Coinvolgere l’organizzazione Dimensionamento quali-
Scegliere tra Make or Buy quantitativo
Pianificare il percorso Microstruttura
Definire il budget di progetto 1 Processi
SCELTE DI FONDO Conoscenze
Operatori della conoscenza
Valorizzazione
ORGANIZZAZIONE
Sistemi di gestione
Formazione
Selezione e valutazione
2
PERSONE TECNOLOGIE
Piattaforme per la
Livelli di servizio multicanalità
Performance Management Componenti di base per il
Customer satisfaction contact center
3
MONITORAGGIO
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13. La customer experience multicanale
“Quanto sei soddisfatto dei canali?”
100%
80%
60%
40%
20%
0%
F2F Telefono Carta IVR Web Email Chat
Fonte: Forrester, 2003
Informazione Transazione Servizio
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14. Le opzioni progettuali per la multicanalità
1. Scelta: il cliente ha il
controllo
2. Consistenza: eliminare
confusione
3. Continuità: creare le
condizioni per il passaggio
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15. I manuali per l’innovazione nella PPAA
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16. Social Media e Web2.0
Blogs, Wikis, Microblogs, RSS Feeds;
Communities, discussion boards,
networks, second life, Video, Photos,
Podcasts,Mashups, Voting, Meetup,
Crowdsourcing, Bookmarking, Widgets
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17. Digiti il tuo nome e cognome in Google e…
sorpresa!
66% degli italiani con un profilo online aggiornato
almeno una volta alla settimana;
272 milioni gli iscritti a social network (MySpace,
Facebook, Linkedin,…) nel Mondo;
4 milioni gli iscritti a social network in Italia;
2.942.000 i blog italiani censiti in Rete;
41% gli utenti di facebook che rivelano i propri dati
personali;
3 milioni gli italiani che cercano regolarmente video su
Internet;
45 gigabytes il “peso medio” dei dati personali digitali di
ogni persona.
(Fonte: Focus Ottobre 2008)
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18. Google: Morti bianche (28-10-2008)
(28- 10-
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19. Youtube: Morti bianche (29-10-2008)
(29- 10-
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 19

20. Ricerca Internet Intelligence: metodologia
La ricerca è stata focalizzata su contenuti in lingua italiana relativi
al tema delle “morti bianche” e a INAIL
L’acquisizione dei contenuti da internet tramite crawlers è stata
operata in data 01/10/ 2008 con scaricamento di n. 4.329 post
da Convey Intelligence & Knowledge Srl di Torino
Le fonti utilizzate sono stati i Newsgroup in lingua italiana a
partire dal 30/09/2007 (periodo di un anno)
Le chiavi di ricerca sono state:
a. (morti-bianche, morti-sul-lavoro, infortuni-mortali,
vittime-sul-lavoro, omicidi-del-lavoro, omicidi-bianchi)
b. (INAIL e sicurezza)
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21. Aspetti metodologici: andamento dei post
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
2007/10 2007/11 2007/12 2008/01 2008/02 2008/03 2008/04 2008/05 2008/06 2008/07 2008/08 2008/09
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 21

22. Aspetti metodologici: fasi principali
Scaricamento dei post da Internet
• preparazione e attivazione crawler focalizzati per acquisizione
contenuti
Normalizzazione dei testi ed estrazione automatica componenti di
interesse:
• normalizzazione e analisi sintattica componenti del testo
• estrazione automatica di:
nomi propri (entità, persone, nicknames autori dei post)
concetti (multiwords: insiemi di parole concettualmente
connesse per co-occorrenza significativa all’interno della stessa
frase)
Aggregazione terminologia estratta in sottoinsiemi omogenei
• nomi propri: es. Istituzioni, Partiti, Sindacati, Media, ecc.
• concetti/multiwords: es. luoghi di lavoro, problematiche
negative/positive, ecc.
Analisi delle frequenze per ciascun sottoinsieme omogeneo e
rappresentazione
Analisi delle correlazioni fra sottoinsiemi più significativi e
rappresentazione
Mappatura delle relazioni più significative fra soggetti e fra concetti
estratti
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 22

23. Scenari delineati sul tema “morti bianche”
1. Quali sono i soggetti, i luoghi di lavoro o gli attori più
citati dalla gente?
2. Qual è il “contesto cognitivo” che caratterizza le
discussioni?
3. Quali sono le “entità” che la gente cita e correla di più
al tema?
4. Quali sono le correlazioni più significative fra concetti
ed aspetti/situazioni tipiche fatte dalla gente?
5. Quali sono le principali connessioni concettuali fra
aspetti, luoghi, entità, persone riportati dai post?
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 23

24. Morti bianche e luoghi di lavoro
600
500
400
300
200
100
0
azienda fabbrica strade_ferrovie cantiere edilizia agricoltura
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 24

25. 0
20
40
60
80
1 00
1 20
1 40
1 60
morti bianche
datore di lavoro
luogo di lavoro
posti di lavoro
norme di sicurezza
opinione pubblica
incidenti stradali
campagne elettorali
dati sensibili
lavoro nero
medico competente
morti sulle strade
motivo di preoccupazione
libero mercato
busta paga
gruppo etnico
tempo indeterminato
colore diverso della pelle
libero professionista
nuova legge
misure di sicurezza
infortuni mortali
azienda privata
arcobaleno rosso
vite umane
lavoratori autonomi
paese europeo
assistenza sanitaria
casi mortali
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
I concetti più strettamente connessi al tema
25

26. Le situazioni “negative” più ricorrenti
1200
1000
800
600
400
200
0
morte infortunio incidente malattia irregolarità
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 26

27. Morti bianche e attori coinvolti
5%
6%
35% governo
18%
imprese
imprenditori
sindacati
associazioni
istituzioni
16%
20%
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 27

28. I concetti di responsabilità e pena
emergenti
9% 4%
29% colpevoli
11%
responsabili
danni
sanzioni
pene
18%
risarcimento
29%
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 28

29. Le situazioni “positive” più ricorrenti
800
700
600
500
400
300
200
100
0
sicurezza controllo formazione intervento tutela prevenzione cultura investimento
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 29

30. Quando sui SM si parla di “morti bianche”….
Quali sono le “entità” che la gente cita e correla di più al
tema?
le associazioni imprenditoriali
i sindacati
le istituzioni
gli schieramenti e i singoli partiti
gli schieramenti e gli uomini politici
le testate giornalistiche e le reti/trasmissioni TV
i giornalisti e gli uomini dello spettacolo
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 30

31. Associazioni imprenditoriali e sindacati
70
4% 2%
60
confindustria
50 federmeccanica
confartigianato
40
30 94%
20
10
0
no tav
culmv
flai cgil
fit cisl
faisa cisal
fistel cisl
filt cgil
fast
cigl
cisl
uil
ugl
uiltrasporti
orsa
uilm
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 31

32. 0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
inail
polizia
provincia
comuni
chiesa
carabinieri
eu
sanità
inps
senato
Le Istituzioni
tribunale
censis
università
vigili del fuoco
procura
min. lavoro
corte cassazione
istat
anm
camere
eurostat
eurispes
guardia di finanza
onu
min. salute
tar
corte costituzionale
palazzo chigi
montecitorio
min. sviluppo
inpdap
sismi
cciaa
enpals
min. giustizia
palazzo madama
spresal
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica
ipsema
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
min. solidarietà sociale
32

33. Gli schieramenti e i singoli partiti
250
200
150
100
50
0 pd
sinistra destra centro
lega
2% 2% 1% 1% sinistra arcobaleno
4%
4%
prc
4% 36% an
6%
pdci
forza italia
pci
pdl
7% italia dei valori
ulivo
8%
dc
8% 17%
sinistra critica
udc
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 33

34. 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
prodi
veltroni
bertinotti
di pietro
ingrao
dam iano
m astella
binetti
turigliatto
napolitano
diliberto
zaccaria
d'alem a
fassino
visco
ferrero
bassolino
m ussi
bonino
bersani
petruccioli
pecoraro scanio
m arini
Esponenti del centrosinistra citati…
dini
rutelli
ciam pi
padoa sc hioppa
rizz o
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica
bassanini
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
m atteo colaninno
34

35. Esponenti del centrodestra citati …
250
200
150
100
50
0
fin i
fo rm ig on i
de ll'utri
s c h ifan i
c a rfa gn a
a lfan o
be rlus c on i
c a s telli
bos s i
m a ron i
trem on ti
s ac c on i
g as p arri
c ald e ro li
m o ratti
gh e din i
s c a jola
la ru s s a
ale m a nn o
b run e tta
alla s ia
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 35

36. Testate giornalistiche, reti e trasmissioni TV
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
l'infedele
il manifesto
l'unità
famiglia cristiana
espresso
il giornale
anno zero
studio aperto
tg3
ansa
raitre
rai e
tg1
la repubblica
tg5
corriere della sera
wikipedia
raitalia
ballarò
il sole 24 ore
rai
agi
mediaset
matrix
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 36

37. Giornalisti e uomini di spettacolo …
60
50
40
30
20
10
0
travaglio
vespa
giuliano ferrara
furio colombo
fabrizio gatti
lerner
grillo
santoro
mineo
mentana
curzio malaparte
luttazzi
sansonetti
sabina guzzanti
mimmo calopresti
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 37

38. Soggetti e situazioni tipiche “negative”
60
50
40
incidente
30 infortunio
irregolarità
malattia
20 morte
10
0
addetti dipendenti irregolari lavoratori lavoratori in precari
nero
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 38

39. Situazioni “negative” e luoghi di lavoro
60
50
40 agricoltura
azienda
30 cantiere
edilizia
fabbrica
20
strade_ferrovie
10
0
incidente infortunio malattia morte
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 39

40. Situazioni “positive” e luoghi di lavoro
90
80
70
60 agricoltura
azienda
50 cantiere
edilizia
40
fabbrica
30 strade_ferrovie
20
10
0
controllo cultura formazione intervento investimento prev ione
enz sicurez a
z tutela
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 40

41. Media e situazioni tipiche “negative”
6
5
4
3
incidente
2
infortunio
morte
1
0 l'infedele
famiglia cristiana
il manifesto
l'unità
ansa
il sole 24 ore
espresso
la repubblica
ballarò
rai e
corriere della sera
il giornale
raitalia
raitre
studio aperto
tg1
tg3
tg5
anno zero
wikipedia
agi
rai
mediaset
matrix
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 41

42. Media e situazioni tipiche “positive”
5
4,5
4
3,5 controllo
3 cultura
formazione
2,5
intervento
2
sicurezza
1,5 tutela
1
0,5
0
l'infedele
il manifesto
l'unità
famiglia cristiana
ballarò
espresso
studio aperto
anno zero
ansa
tg1
tg3
tg5
corriere della sera
il giornale
il sole 24 ore
rai e
raitalia
raitre
wikipedia
la repubblica
agi
rai
mediaset
matrix
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 42

43. Esponenti politici centrodestra e situazioni
tipiche “positive”
4
3,5
3
controllo
2,5 formazione
intervento
2 investimento
prev ione
enz
1,5
sicurez a
z
1 tutela
0,5
0
alfano
brunetta
carfagna
dell'utri
calderoli
fini
ghedini
alemanno
allasia
scajola
berlusconi
castelli
formigoni
gasparri
maroni
moratti
sacconi
schifani
tremonti
la russa
bossi
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 43

44. Esponenti politici centrosinistra e situazioni
tipiche “positive”
8
7
6
controllo
5
cultura
4 intervento
prevenzione
3 sicurezza
tutela
2
1
0
rizzo
marini
mussi
ciampi
d'alema
damiano
mastella
matteo colaninno
zaccaria
bassanini
bersani
bertinotti
binetti
dini
petruccioli
prodi
rutelli
veltroni
bassolino
bonino
di pietro
ferrero
visco
diliberto
fassino
ingrao
napolitano
padoa schioppa
turigliatto
pecoraro scanio
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
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45. Schieramenti politici e concetti di
responsabilità e pena
4
3,5
3
2,5 colpevoli
danni
2 pene
responsabili
1,5 risarcimento
sanzioni
1
0,5
0
centro destra sinistra
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 45

46. Attori e concetti di responsabilità e pena
14
12
10
8
colpevoli
6 danni
pene
4 responsabili
sanzioni
2
0
governo
imprese
mprenditori
ssociazioni
istituzioni
sindacati
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 46

47. Mappa: concetti principali ed Istituzioni
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 47

48. Networks: Politici e focus percepito
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 48

49. Networks: Istituzioni e focus principale
percepito
Fonte: Convey Intelligence & Knowledge Srl, 2008
Giardini Naxos – 30.10.2008 Conferenza INAIL T. Schael: il rapporto col cittadino nella società 2.0 tra servizio e opinione pubblica 49

50. Riflessione finale
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51. Thomas Schael
Senior Partner di Butera e Partners
Amministratore di Business Communication
già Direttore Generale ASL “Magna Grecia” di Crotone
+39 348 7092070
thomas.schael@buteraepartners.it
www.schael.it