Este documento describe los desafíos de gestión del conocimiento en la gerencia de sistemas de una empresa, incluyendo la falta de documentación estandarizada y el tiempo perdido buscando información. Se propone crear un wiki para almacenar y compartir información de proyectos de una manera estructurada. Esto permitiría a los equipos acceder fácilmente al conocimiento y resolver problemas con mayor autonomía y eficiencia.

1. GESTIÓN DE LA RED
TRABAJO PRÁCTICO
MBA Ejecutivo II 91
MARIGEL CORTI
MATÍAS CUTULI
VALERIA MENDIZÁBAL
GABRIEL SCARDINO

2. CONTEXTO
Gerencia de Sistemas
+ de 250 aplicaciones
15 líderes de proyecto
+ de 40 proyectos en curso
Alrededor de 10% de aplicaciones modificadas por año
Escasa documentación
Documentación en poder del analista a cargo del proyecto
Algunas aplicaciones de más de 10 años de antigüedad

3. VISIÓN
1. Preocupaciones a cuidar
¿Cómo gestionar el conocimiento pre-existente y futuro de la Gerencia?
Dar autonomía al área de soporte de aplicaciones a la hora de resolver
problemas.
Desvincular a los líderes de proyectos de tareas de soporte y resolución de
problemas conocidos, para que puedan dedicar más tiempo al diseño y
gestión de proyectos nuevos .

4. VISIÓN
2. Prácticas actuales
Cada líder documenta los proyectos a su manera y guarda esa información
en sus carpetas públicas.
Cuando hay un problema con relación a alguna aplicación, se consulta al
analista que lideró su proyecto de desarrollo. Si esta persona ya se
desvinculó de la empresa, quien “heredó” la aplicación debe pasar horas
tratando de encontrar la documentación que pudiera haber sobre el tema,
o, directamente, buceando en el código para encontrar la causa de la falla.
Cuando se interviene para resolver un problema, la solución encontrada
queda en la mente de quién lo solucionó, no dejándose registro en ningún
lugar.
Si el problema vuelve a presentarse, es posible que haya que repetir toda
la secuencia de búsqueda antes descripta.

5. VISIÓN
3. Insatisfacciones
Cada vez que se necesita modificar una aplicación o aparece un problema
con alguna de ellas, hay que empezar a preguntar quién lideró el desarrollo
de la misma y solicitarle la información disponible.
Las soluciones y/o hallazgos encontrados por un analista no pueden ser
guardados en algún lugar donde puedan ser útiles a los demás.
Pérdida de tiempo.
Líderes de proyecto realizando tareas de soporte. Como consecuencia de
esto, los proyectos nuevos se retrasan.
La mesa de servicios no puede alcanzar la autonomía deseada.

6. VISIÓN
4. Anomalías
No existe un lugar a donde recurrir para conseguir información de cualquier
proyecto y/o aplicación.
No existen maneras estandarizadas de buscar la información.
Cada vez que se resuelve satisfactoriamente un caso, no hay forma de
volcar el conocimiento adquirido en algún medio que resulte útil para
resolver el problema la próxima vez que se presente.

7. OFERTA
Nuestra propuesta:
Crear un WIKI
para gestionar
el conocimiento

8. OFERTA
5. Atributos
Facilitar la creación de contenidos Avisos RSS y notificaciones por
en forma colaborativa. e-mail.
Compartir la información de una Áreas de discusión.
manera estructurada.
Backup de la información.
Espacio de almacenamiento
accesible para todos. Estadísticas detalladas de uso.
Capacidad de almacenamiento Administración de usuarios.
ilimitada.
Encriptación SSL de la
Potente motor de búsqueda. comunicación con el Wiki.

9. OFERTA
6. Apropiación / Articulación / Reconfiguración
Nuestra propuesta se
basa en “Apropiarnos” de
una práctica de la Web
2.0 para aplicarla en la
resolución de un problema
de negocio.
Utilizar Wikispaces for
Businesses para crear un
wiki para la Gerencia de
Sistemas que posibilite
solucionar el problema de
gestión del conocimiento
antes descripto.

10. OFERTA
7. Validación
La situación descripta representa una verdadera preocupación para el
cliente.
Nuestra propuesta posibilitaría terminar definitivamente con el problema. Y
es más, con el uso se iría perfeccionando y enriqueciendo.
Desde el punto de vista técnico, es perfectamente factible. Ya que lo único
que se necesita es acceso a Internet.
A un costo de u$s 1.000 por año, Wikispaces ofrece la posibilidad de crear
Wikis privados para Organizaciones. Con la posibilidad de contar con,
hasta 100 usuarios, espacio de almacenamiento ilimitado, cantidad ilimitada
de Wikis y de páginas por Wiki.
Esta solución es sostenible en el tiempo. Dado que, con un esfuerzo
pequeño de cada persona involucrada se obtienen grandes beneficios para
todos.

11. EJECUCIÓN
Este proyecto aún no se ha implementado.
Posibilidades de implementación
Desde el punto de vista tecnológico la propuesta es muy sencilla, ya que el
hardware y el software necesarios son provistos por Wikispaces. El único
requisito es contar con un acceso a Internet, y la Empresa ya cuenta con un
vínculo de acceso de excelente calidad.
Desde el punto de vista económico, el costo anual de u$s 1.000 por el
servicio es, prácticamente, insignificante comparado con el presupuesto del
que dispone la Gerencia.
Desde el punto de vista de las habilidades personales necesarias para el
uso del Wiki, la utilización de la herramienta es fácil e intuitiva. No obstante,
recomendamos una capacitación de algunas horas para poner a todos en
tema, teniendo en cuenta que buena parte del personal no se halla
familiarizado con las prácticas de la Web 2.0.

12. EJECUCIÓN
Barreras a superar
Reticencia por parte de la Gerencia a adoptar herramientas provenientes
de mundo Internet, y que, además impliquen sacar información propia de la
empresa para alojarla en servidores externos.
Temor a la dependencia de herramientas y servicios considerados “fuera
del ámbito de control” de la Empresa.
Sin embargo, se ha comenzado a considerar la adopción de Gmail como
correo corporativo, por lo que estimamos que la apertura necesaria para la
adopción del Wiki no está tan lejana.
Barreras culturales por parte de las personas involucradas. Resistencia a
adoptar nuevas prácticas.

13. EJECUCIÓN
Plan propuesto
Capacitación en el uso de la herramienta e iniciar la concientización
respecto de las ventajas de compartir la información y construir el
conocimiento en forma colaborativa.
Subir a la Wiki toda la información en formato digital disponible de los
proyectos y aplicaciones existentes.
Incorporar la información de todos los proyectos en curso.
A medida que se solucionan los problemas relacionados con diferentes
aplicaciones, ingresar en el Wiki toda la información que se considere
relevante para contribuir a mejorar el conocimiento disponible.