CDC Respond: Maximiza el valor estratégico de las reclamaciones. Solución centralizada para gestión de quejas, reclamaciones y comentarios. Permiet el registro rápido de cualquier interacción y facilita (de cara al cliente y al colaborador que le atiende), la asignación de un responsable, la selección del proceso más adecuado y la respuesta óptima para una solución del caso en el mínimo de contactos y costes.

1. Él máximo valor de la reclamación:
CDC Respond

2. ¿por qué CDC Respond?
• La reclamaciones tienen un gran valor estratégico y
suponen una oportunidad de mejora continua.
• Es fundamental mejorar los procesos de gestión de las
reclamaciones y facilitar la captación de la información
que nos transmite el cliente.
• La reclamación aporta un valor estratégico que mejora el
posicionamiento en entornos competitivos.
• La mala gestión de la reclamación perjudica y afecta a
toda la organización (“double deviation”).

3. ¿Escuchamos al cliente?
Cliente
Producto / Servicio
Experiencia
Buena / Mala
Feedback
NO nos lo transmite SI nos lo transmite
Resultado
No tenemos información - El cliente se siente importante
- Oportunidad de fidelizarle
- Nos da información con la que
actuar en consecuencia

4. Propuesta de valor: CDC Respond
CDC Respond permite a las organizaciones aprovechar al
máximo el valor de las reclamaciones. Con su incorporación , se
tiene una visión unificada de la percepción del cliente en cuanto a
los productos, servicios y la atención que ofrecen los empleados.
CDC Respond aporta la información necesaria para:
• Detectar y corregir problemas de forma precoz (¡y evitar
su expansión!).
• Realizar los cambios operativos y estratégicos que les
permitan innovar en productos y servicios.
• Mejorar los procesos.
• Fidelizar a sus clientes.
• Reducir costes.

5. CDC Respond
Solución centralizada para la gestión de quejas,
reclamaciones y comentarios (“feedback”) del cliente.
Objetivo:
• Ayudar a las organizaciones a:
• Hacer accesible a cualquier cliente el proceso de entrega de
“feedback”.
• Descubrir el origen de los problemas que tiene el cliente.
• Aprovechar la información del cliente para crear valor.
• Dar respuestas a las insatisfacciones del cliente y a sus tendencias
de comportamiento.
• Mejorar el nivel de atención al cliente y su satisfacción.

6. CDC Respond
Esta formado por 3 componentes:
• CDC Respond Case Agent
• CDC Respond Case Manager
• CDC Respond Business Manager

7. CDC Respond Case Agent
CDC Respond Case Agent:
- Interface de usuario sencillo
(Web based)
- Registro del caso y
visualización de su estado
- Flujo automatizado
- Permite al agente hacer lo
que tiene que hacer en el
momento adecuado:
captar el máximo de
información posible

8. CDC Respond Case Manager
CDC Respond Case Manager:
- Gestión de toda la
información del cliente
- Gestión escalable
- Monitorización del caso en
todo momento
- Resolución estructurada y en
el momento oportuno
- Reportes sencillos y en
tiempo real de la experiencia
de los clientes

9. CDC Respond Business Manager
CDC Respond Business
Manager:
- Fácil configuración del sistema
para cada punto de contacto
con el cliente
- Permite la configuración de
flujos de trabajo propios
- Posibilidad de definir distintos
niveles de funcionalidad en
base a roles
- Reduce los costes y tiempos
de la configuración

10. CDC Respond: Procesos sencillos
Reclamación / Incremento de
Feedback satisfacción del cliente
Cliente
Registro
del caso
Reunir Investigación Confirmar Analizar Mejorar
Respuesta procesos
información del caso resolución el caso
Equipo de contacto y
gestión del feedback del
cliente
Mejoras
de negocio

11. CDC Respond: Procesos complejos
Reclamación / Incremento de satisfacción
Feedback del cliente
Registro
del caso
Cliente
Registro
del caso
Atención en primera línea
Equipo de contacto y
Reunir Investigación Confirmar
gestión del feedback Respuesta
información del caso resolución
del cliente
Reunir Investigación Confirmar
Respuesta
información del caso resolución
Gestores de feedback
Reunir Investigación Confirmar
Respuesta
información del caso resolución
Especialistas de feedback
Gestión de calidad
Área de Calidad
Analizar
el caso
Análisis de datos
Mejorar Mejoras
procesos de negocio
Mejoras de negocio

12. CDC Respond: Características
• Herramienta simple e intuitiva.
• Centrada en el “caso”
– Gestión coherente de todas las reclamaciones
• Busca la eficiencia operativa en la gestión del caso.
• Acceso rápido a la información.
• Solución flexible y ajustable a las peculiaridades del
negocio.
• Fácilmente integrable con sistemas ERP o CRM.

13. CDC Respond: Valor Añadido
• Minimizar las barreras para reclamar
- Aumentar el numero de reclamaciones/feedback capturadas
• Incrementar el número de clientes satisfechos con la
resolución
- Reclamaciones gestionadas más eficiente y eficazmente
- Resolver más reclamaciones satisfactoriamente
- Incrementar el número de experiencias positivas
• Mantener relaciones positivas con los clientes
- Eliminar la causa raíz de la reclamación
- Incrementar los ingresos

14. Clientes CDC Respond

15. CDC Respond: Ejemplos de
interfáz

16. CDC Respond Agent (primera línea
contacto con el cliente)

27. CDC Respond Case Manager (Gestor del
caso)

55. CDC Respond Business Manager
(Administrador)

67. Visítenos en
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