Este documento presenta varias herramientas para fidelizar a los clientes, incluyendo cuadros de mando para el seguimiento de patrones de compra, la importancia de dejar una buena impresión, y el posicionamiento de la marca. También discute la segmentación de clientes, el análisis de áreas de negocio, y el uso de las redes sociales y eventos de marketing experiencial para generar notoriedad de la marca.

1. Herramientas de fidelidad
Cuadros de mando para la dirección comercial
Acercamiento a los patrones de compra de nuestros clientes
La importancia de “Dejar Huella” en nuestros contactos
con el cliente

2. Herramientas de fidelidad
Barrera de entrada competencia
Línea comunicación
Valores racionales  valores emocionales  evolución
/
Valores cía = línea com. evolucionada

3. Herramientas de fidelidad
FACTURACIÓN TOTAL
MERCADOTECNIA
Nº CLIENTES FACTURACIÓN x CLIENTE
Nº TICKETS IMPORTE MEDIO X TICKET
MIX Servicios/Productos

4. Herramientas de fidelidad
POSICIONAMIENTO : CENTRO DE BELLEZA
PELUQUERÍA
MANICURA/MAQUILLAJE ESTÉTICA
LECHE
PASCUAL CEREALES DESAYUNO
MANTEQUILLA MERIENDA
ZUMOS

5. Herramientas de fidelidad
Presencia
MINI-CHALLENGE HOMBRES MUJERES
Confianza Credibilidad/Tendencia
10,5€ TICKET MEDIO 35,2€
7 FRECUENCIA 16
100
HOMBRE MUJER
90 DEPILACIÓN
80
70
CUIDADO
60
50 SERVICIOS PEINADO
40
30
20 COLOR
10
0
CORTE
N
O
O
E
R
Ó
AD
RT
AD
LO
CI
CO
IN
ID
CO
LA
CU
PE
PI
DE

6. Herramientas de fidelidad
Generación de necesidades
ÁREA NEGOCIO OPORTUNIDADES SERVICIOS
RECEPCION PELUQUERIA
LAVABO MAQUILLAJE
TOCADOR BRILLO MANICURA
CABINAS
80% salón
50% salón 20% reventa
50% Reventa HIDRATACIÓN TINTE
CLIENTE
REGENERADOR ANTICAÍDA
TRAT.COMPLEMENTARIOS
30% salón
70% reventa
80% salón
GENERACIÓN PERFILES
20% reventa

7. Herramientas de fidelidad
ÁREAS DE TRABAJO : PELUQUERÍA
RECEPCIÓN Mayor Productividad
HÚMEDO Incremento 70 %
TOCADOR Incremento frecuencia
EXPOSICIÓN PRODUCTO REVENTA Incremento 10%

8. Herramientas de fidelidad
Notoriedad
PUBLICIDAD
SERVICIOS BELLEZA
ADAPTADOS ESPECÍFICA
CORTE  Masculino CARA  Tto. piel
PEINADO  Tendencia TORSO  Depilación
COLOR  Cobertura canas 5’ CUERPO  Color pelo
PEINADO  Tendencia TARGET
MANICURA
AFEITADO  Navaja HOMBRES

9. Herramientas de fidelidad

10. MARKETING EXPERIENCIAL Herramientas de fidelidad
Presencia
Pto. De Venta
MINI-CHALLENGE
500.000 tickets x mes
Hospitality circuito 4 millones visitas diaria x fachada
+ 400 locales Patrocinio Coche
WEB EVENTOS
25.000 visitas mes
650.000 lectoras Ferias
Bimensual Pasarelas
Club M.A. Fiestas elección
MEDIOS LOCALES
Chica/o
Folletos
4.000 empleados Mobiliario urbano 470.000 votos
3 visitas x mes

11. Herramientas de fidelidad
Cliente NO ES FIEL  Es interesado  relación precio vs Servicio
Compromiso de la Marca -- Racional –
Si lo se encuentra…
Gratis la pizza, si no se entrega
el pedido en 30´

12. Herramientas de fidelidad
Consumidores Clientes
Clasificación / Segmentación
¿Por qué vienen?
¿Por qué no vienen? ¿Qué + quieren?
AREAS DEL NEGOCIO
TIPO DE SERVICIOS
SEGUIMIENTO
CUOTA DE MERCADO CUOTA DE CLIENTE

13. Herramientas de fidelidad
- Posicionar Passport con 3º Nielsen
CASO: HITOS :
- Traer a España Ron añejo contra whisky
Descentralización Adaptación Tendencias
• Bares 1ªs copas • Pto. De referencia cliente • Nueva generación
• Paquetes modulares • Imnovacion fiestas/eventos • Nuevos valores
• Tematización

14. Herramientas de fidelidad
CASO :
HITO: INCREMENTO 2.000% consumo x cliente
• Incrementar prod.residuales
• CAMPAÑA EJE-BOLSA EDREDÓN
Cliente
Global • Pasar del 2% al 20% de clientes
• Planificación Mensual
• Tarjeta Tarifa Plana
Re-
posición • Incremento consumo + 300%
• Propios y externos
• Product placement real y virtual
Valores • Real en series españolas y “virtual” con fotos famosos.

15. CASO : Herramientas de fidelidad
HITO:
- INCREM. TICKET MEDIO
- INCREM. % ACEPTACIÓN TTO.
• Plan educativo especialidades x estacionalidad
• El cliente es una Familia
Cliente
Global • Incremento 40% nuevos miembros de la familia
• Profesionalidad como EJE
• Toda la comunicación informaba datos reales y medibles
Re-
posición • 36% mejora aceptación y ttos. Más complejos
• Propios y externos
• Product placement y Prescriptores
Valores • Adaptando al personaje – Educacional.

16. Herramientas de fidelidad
- INCREM. TICKET MEDIO
CASO : HITO:
- CREACION NUEVOS RECURSOS F.
• Analizar e independizar zonas pto. De vta.
• Cuota de cliente vs cuota mercado
Cliente
seccionado • Incremento 70% pvp Lavabo
• Profesionalidad como EJE – Marca.
• Creación necesidades vs Estacionalidad
Re-posición • 12% incremento consumo x cliente + tto. mant. casa.
• Propios y externos
• Product placement y Prescriptores
Valores • Adaptando al personaje – Educacional.

17. Herramientas de fidelidad
Comunicación  Genera expectativas. RETAIL
Contacto :
•Cumplir expectativas
•Imagen Pto. De Vta.
•Limpieza y orden
•Trato :
•predisposición, educación… EMPATÍA
• “ Satisfacción ”
Rotación personal
Formación continúa : Coherencia transmisión “Promoción”
Argumento de Vtas. Adaptado a cada cliente

18. Herramientas de fidelidad
•Seguros + Hipotecas • Bolleria + comida + helados •Amplia Gama Experiencial
•Libre Mercado  Libre Opción •Amplio horario ininterumpido •Cubre necesidad “enlatada”
•Gran profesionalidad •Alta calidad producto •Alta calidad Avalada.
•Ahorro real •Marcas •Marie Claire-Geo
•SERVICIO AL CLIENTE - COMPROMISOS CUMPLIDOS
•CUMPLIMIENTO NECESIDADES GLOBALES
Hotel Rural Familiar.

19. PERFILES vs. COMUNICACION Herramientas de fidelidad
PERMEABILIDAD Y ADAPTACIÓN
VALORES
CLIENTES EMPLEADOS
VANGUARDIA
LIFESTYLE Hombre/mujer
Mujer
30 - 60 años
ESTILISMO 20- 30 años
PROFESIONALIDAD

20. Herramientas de fidelidad
Redes sociales
* Nuevo reclamo “publicitario” para la
empresa
•Objetivos
• conocimiento de la marca
• implicación del usuario
• captación de clientes
• fidelización de clientes
•Los beneficios potenciales son numerosos:
las aplicaciones sociales pueden generar
ideas en investigación, extender el alcance
del marketing, energizar los esfuerzos de
ventas, reducir los costos de soporte al
cliente y avivar el proceso creativo.

21. TRANSMISIÓN COMUNICACIÓN Herramientas de fidelidad
Valor de la comunicación
“IMPLICACIÓN DEL ÁREA COMERCIAL”
Factor diferencial que repercute directamente en la imagen de la empresa/marca.
La comunicación es un RECURSO, un ACTIVO que hay que gestionar
= COMUNICACIÓN CLIENTE FINAL/ EMPLEADO
“Si el cliente fuera tu mejor amiga
y tuvieras “todo incluido” GRATIS
No vendemos  Asesoramos

22. Herramientas de fidelidad
GRACIAS
CARLOS RUIZ
E-MAIL : cruiz.mkt@gmail.com
cruiz.mkt