Эксперты компании Growth продолжают оценивать, анализировать, сравнивать автоматизированный и ручной способы сбора отзывов в Интернете.

1. 2014 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-team.ru
Противостояние: Крибрум против ручной сборки. Раунд 2
Итак, мы продолжаем оценивать, анализировать, сравнивать
автоматизированный и ручной способы сбора отзывов в Интернете.
Сегодня свои мнения о работе с отзывами высказали коммерческий директор
компании Growth Виктория Кончаковская и эксперты в работе с отзывами –
менеджеры-редакторы компании.
В чем ценность ручного сбора отзывов для клиента?
В первую очередь, безусловно, в менеджменте.
Вероятно, можно автоматизировать какие-то части великого и могучего…
Как говорила мой преподаватель по современному русскому литературному
языку в ту пору, когда я училась на филфаке, язык - это система, и если бы в
лектории вместо потока девушек сидели бы математики, она была бы
спокойна за язык. Но пока это не так, и так не будет:). Как мы знаем, язык
меняется стремительно, а автоматизация - дело не быстрое: ТЗ,
разработчики, тестирование, доработка - в лучшем случае через полгода
приходи:), и тогда действительно, услуга начинает стоить в 2-3 раза дороже,
чем она стоит у нас, потому что в компании-подрядчике происходит
автоматизация ради автоматизации... Они там своими технологическими
процессами увлечены, им не до целей клиента. Важно, что систему
разработали, и она работает, а как и зачем, это вопросы вторичные. За
примерами далеко ходить не надо, такое сплошь и рядом, к сожалению. Growth,
конечно, нацелен на то, чтобы наши клиенты работали с нами долго, от 2
лет, поэтому мы задаем неудобные вопросы: Зачем? Какие цели? В чем
ценность?
Если говорить о самой услуге и о ценности ее для клиента, то она, конечно, не
в том, используем мы системы или нет (хотя, скажу честно, некоторые
клиенты все-таки думают, что чем-то мы себе помогаем... Ну, нельзя же
руками собрать 3000 отзывов?! Можно при правильно настроенном процессе
контроля сбора отзывов специалистами и менеджерами проектов), а в том,
что мы даем информацию, которая впоследствии применяется в маркетинге,
и ей можно ДОВЕРЯТЬ.
Примеры из жизни: работаем с клиентом довольно давно, уже встроены в
бизнес процессы компании, то есть все отзывы контролируем мы и
распределяем их по внутренним службам клиента: не просто аккумулируем все
отзывы в один документ с информацией, но предлагаем варианты решения
вопросов, а также влияем на волны негатива, уменьшаем их. Клиенты клиента
видят: вопросы компанией решаются, и они не пишут везде, чтобы их
услышали, а пишут в одном месте или не пишут вообще, а обращаются
напрямую в службу поддержки. В этой компании поменялось руководство, и мы
поехали на встречу с ним, чтобы вдохновенно рассказать о нашей работе...
Новый директор нас внимательно выслушал, а потом говорит: «Катя, а Вы
ООО «Гроуф»
Тула, Клары Цет кин 1, офис 501;
+7-495-792-05-42,
e-mail: info@growth-team.ru

2. 2014 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-team.ru
вот это все одна контролируете и делаете?» Потому что объем работы -
колоссальный, информации и решений - масса. Да, компания действительно
берет на себя всю работу по управлению и построению этого процесса, и
голова у клиента уже не болит об этом. Именно это отличает ручную работу
от работы робота, которому про цели или внутренние приоритеты клиента
ничего не известно.
Второй пример:
Тот же новый директор рассказал нам об изменении вектора развития
компании, о том, куда они планируют расти и увеличиваться в ценовом
сегменте, и, показав нашу статистику о негативных отзывах, отметил, что
на основании этой информации (ее анализе и выдвинутых предложениях) и
были приняты такие судьбоносные для их компании решения:).
В этом-то и есть менеджмент, в этом и есть ценность :).
ООО «Гроуф»
Тула, Клары Цет кин 1, офис 501;
+7-495-792-05-42,
e-mail: info@growth-team.ru
Виктория Кончаковская. Коммерческий директор.
Сравнивать ручной сбор отзывов и автоматический всё равно, что
сравнивать конвейерную Daewoo Nexia и собранный вручную Aston Martin. И то и
то машина, однако качество несравнимо. Если работа с отзывами - часть
маркетинговой стратегии компании, её нужно реализовать только вручную!
Это позволит:
1) Услышать своих клиентов и понять, какие проблемы с брендом у них
возникают.
2) Установить, есть ли системные проблемы.
3) Влиять на продажи.
4) Индивидуально сортировать всю собранную информацию, чтобы иметь
возможность отслеживать важные вопросы, видеть по ним динамику и на
основе этого принимать решения.
Попробуйте, задайте в сервисе сортировку сразу по 10 параметрам, вряд ли
выйдет что-то путное. Причём сам принцип сортировки - очень сложный
вопрос. Даже собирая отзывы вручную, мы часто спорим насчёт тональности
отзыва и темы, пока не придём к общему мнению. Машина не будет думать -
она по алгоритму отсортирует и всё.
Екатерина Стародубова. Менеджер редактор.
Возможно, я покажусь старомодной, но я за традиционный ручной сбор
отзывов. Да, всё руками: собираем, анализируем, проверяем, делаем выводы.
Автоматизация всего и вся - это, конечно, новомодный тренд. Авторы и
маркетологи таких систем продают клиентам волшебную сказку о том, как
некая система будет всё делать за них, только раз в месяц заплати, и всё-всё
будет делать и красивые отчеты для начальства рисовать. Все здорово до

3. 2014 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-team.ru
момента, пока ни копнешь глубже. По сути, все эти системы, в том числе и
Крибрум, годятся только для того, чтобы отзывы собирать. И то: здесь
собирает, здесь не собирает, здесь вообще ни одного упоминания бренда, а
здесь рыбу заворачивали. Хорошо, получили вы все эти отзывы, а дальше-то
что? Программа только и способна ставить отзыву позитивную
тональность, если встретилось слово "отлично" или "клево", даже если оно
вообще не относится к данному бренду, а просто у автора отзыва хорошее
настроение. А если автор зол на весь мир, выражаясь соответствующе и
нецензурно про политику, старушек в транспорте и метеослужбу, то этот
отзыв вдруг почему -то станет негативом. А наша цель разве настроение
авторов улавливать?
У нас в Growth и специалист, и менеджер работе с отзывами учится не один
месяц. Специалист собирает отзывы, сортирует их вручную по теме, по
тональности, площадке и т.д. За специалистом уже проверяет менеджер. Я
читаю каждый-каждый отзыв, иногда приходится даже собирать мозгоштурмы
в сложных ситуациях. Представьте только, несколько глаз читают каждый-
каждый отзыв и проверяют друг за другом. День за днем.
ООО «Гроуф»
Тула, Клары Цет кин 1, офис 501;
+7-495-792-05-42,
e-mail: info@growth-team.ru
Ирина Усиченко. Менеджер редактор.
Что я могу сказать о "Крибрум"... Слово очень красивое)) Да и задумка,
очевидно, чудесная - облегчить жизнь специалистам, заменив их "автоматом".
И это будет отлично работать, но только при одном условии - если вы
собираете отзывы "для галочки", ну, как говорится, "шоб былО". Если сбор
отзывов преследует иную цель, и они вам нужны для последующего анализа, на
основе которого компания будет принимать те или иные решения, то, увы и
ах... И дело не в том, что система "Крибрум" плохо работает (она-то как раз
делает все правильно и по алгоритму), а в том, что ее алгоритм не может
понять всех тонкостей русского языка и огромного желания наших людей
"блеснуть словцом" на просторах интернета. Не считая того, что в нашей
компании отзывы проверяет специалист, а вслед за ним менеджер, порой
приходится несколько раз перечитывать ветку переписки, чтобы понять:
"ох@@ть" - это похвала или претензия к бренду)) Уж простите меня за
нецензурную лексику))
Екатерина Панчева. Менеджер редактор.
Поделитесь вашим опытом работы с отзывами и расскажите, какую сторону
выберите вы!